Das Kundenerlebnis (auch bekannt als CX) rückt immer mehr an die Spitze der Liste der Faktoren, die für exzellentes Marketing berücksichtigt werden müssen. Es hat einen direkten Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Marke bei potenziellen, aktuellen und früheren Kunden. Ihr Customer Experience Officer (CXO) ist dafür verantwortlich, Trends in den internen und externen Erfahrungen Ihrer Kunden zu erkennen. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, was ein Chief Customer Experience Officer (CXO) macht, wie hoch sein Gehalt ist, welche Stellenbeschreibung er hat und wie man einer wird.
Was ist ein Chief Customer Experience Officer?
Ein Chief Customer Experience Officer (CXO) ist dafür verantwortlich, hervorragende Kunden- und Mitarbeitererlebnisse für die Marken des Unternehmens zu überwachen und zu ermöglichen. Sie erreichen dies, indem sie dem Kunden oder Kundenstamm eines Unternehmens sowie seinem internen Personal individuelle Erlebnisse bieten. Andere Customer Experience-Beauftragte, wie UX-Experten, Marketingmitarbeiter und andere Kreative, werden in der Regel von dieser C-Suite-Stelle betreut. Der Begriff Chief Customer Officer (CCO) bzw Marketingleiter (CMO) wird gelegentlich synonym verwendet.
Welche Rolle spielt ein Customer Experience Officer?
Ein CXO entwickelt Strategien und Richtlinien, um ein Unternehmen dabei zu unterstützen, hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten. Zu ihren Aufgaben gehört die Planung, Überwachung und Organisation von Aufgaben, die es dem Unternehmen ermöglichen, eine kundenorientierte Kultur aufzubauen. CXOs spielen eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung Kundengewinnung und Aufbewahrungsstrategien. Zu ihren genauen Aufgabenbereichen können gehören:
#1. Zusammenarbeit mit anderen Führungskräften
CXOs interagieren als C-Level-Mitarbeiter direkt mit anderen Führungskräften, Vizepräsidenten usw. Sie arbeiten mit der zusammen Betriebsleiter (COO) und Chief Technology Officer (CTO), um sicherzustellen, dass der Kundenerlebnisprozess in die täglichen Aufgaben und die Softwareentwicklung integriert ist. Sie berichten in der Regel direkt an den CEO über Erfolge und Herausforderungen und engagieren sich gleichzeitig mit dem CEO Finanzvorstand (CFO), um sicherzustellen, dass das Budget eingehalten wird.
#2. Wertversprechen erstellen
Die CXO-Position beschreibt explizit, was ein Unternehmen seinen Kunden bietet. Diese Wertversprechen dienen als Grundlage für alle weiteren Kennzahlen zur Messung des Kundenerfolgs und -engagements. Wenn ein Kunde nicht davon überzeugt ist, dass er von dem Unternehmen das bekommt, was er will, unternimmt der CXO alles, um das Unternehmen wieder ans Reißbrett zu bringen, damit es besser auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen kann.
#3. Erstellen Sie eine Customer Journey Map
In einem solchen Businessplan wird der durchschnittliche Kundenlebenszyklus definiert. Der CXO fragt, was das Unternehmen tun kann, um zunächst einen Kunden zu gewinnen, ihn zufriedenzustellen, die Bindung zu fördern und ihn davon zu überzeugen, andere potenzielle Kunden über seine tollen Erfahrungen mit der Marke zu informieren. Individuelle Erlebnisstrategien wie diese werden manchmal von CXOs für bestimmte Kundenprofile oder Personas (hypothetische Zielgruppen, mit denen sie interagieren möchten) entwickelt.
#4. Direkter Kontakt mit Kunden
CXOs müssen alles tun, um ihren Kundenstamm zu verstehen. Die Interaktion mit Kunden als eigenständige Stakeholder wird Ihnen dabei helfen, als CXO erfolgreich zu sein. Dazu können die direkte Kontaktaufnahme, die Bewertung der Kundenerfahrungen mit Ihrem Unternehmen, die Verfolgung einzelner Kundenkontakte und die Ausrichtung von Prioritäten gehören, um deren Anforderungen bestmöglich zu erfüllen.
#5. Teammitglieder verwalten und motivieren
Die Kundenzufriedenheit ist nur die Hälfte der Verantwortung des CXO; Ebenso wichtig ist die Zufriedenheit der Mitarbeiter. CXOs arbeiten mit der Personalabteilung, dem Projektmanagement und anderen Abteilungen zusammen, um sicherzustellen, dass ihr Kundenerlebnisteam im Unternehmen gut interagiert. Mitarbeiter werden am effektivsten Markenbotschafter wenn ihr Wohlbefinden gesteigert wird.
#6. Priorisierung der Benutzererfahrung
Die Szene der Produktentwicklung hat einen digitalen Wandel erfahren. Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, ist eine angenehme Online-Benutzererfahrung über Anwendungen und Websites erforderlich. Unabhängig davon, welche Artikel oder Dienstleistungen Ihr Unternehmen verkauft, haben Sie höchstwahrscheinlich einen digitalen Fußabdruck dafür (oder sollten dies tun). Die Verantwortung des CXO besteht darin, durch Zusammenarbeit mit den UX- und Social-Media-Teams sicherzustellen, dass Kundenerlebnisinitiativen durchgeführt werden, um sicherzustellen, dass Internetnutzer positiv mit Ihren Inhalten interagieren.
#7. Überprüfen Sie regelmäßig
In Ihrer CXO-Funktion müssen Sie Inhalte, Methoden und Prozesse regelmäßig bearbeiten und überprüfen. Vergleichen Sie die Leistung Ihres Unternehmens mit Kennzahlen (KPIs), um festzustellen, wo Sie das Kundenerlebnis verbessern können. Wenn es um den Erfolg einer Marke geht, kann eine einfache Optimierung einen erheblichen Unterschied machen.
Welche Qualifikationen benötigen Sie, um CXO zu sein?
Chief Customer Experience Officers müssen über Ausbildung, Erfahrung und ein instinktives Verständnis dafür verfügen, was Menschen antreibt. Berücksichtigen Sie die folgenden vier wesentlichen Eigenschaften für CXOs:
#1. Soziale Kompetenz
CXOs müssen menschliches Verhalten verstehen und auf menschliche Wünsche eingehen, um effektive Kundenerlebnisse zu entwickeln oder CX Initiativen. CXOs können gezielt auf ihr Unternehmen zugeschnittene Kunden- oder Mitarbeitererlebnisse aufbauen, indem sie verstehen, was ein angenehmes Gesamterlebnis für die Menschen im Allgemeinen ausmacht.
#2. Vorkenntnisse
Bevor sie Führungskräfte werden, arbeiten CXOs häufig als Mitarbeiter in Marketing- (oder Kundenerlebnis-)Abteilungen. Dazu könnte die Verwaltung sozialer Medien für einen Gesundheitsdienst, die Gestaltung von Benutzeroberflächen für ein Softwareunternehmen oder etwas ganz anderes gehören. Die wichtigsten Berührungspunkte, die ein angehender CXO erreichen muss, sind das Lernen, kreativ zu denken und positiv und effektiv mit Menschen umzugehen.
#3. Bisherige Ausbildungen
Ein Bachelor- oder Master-Abschluss in Betriebswirtschaft, Kommunikation, Marketing oder Öffentlichkeitsarbeit kann Ihnen dabei helfen, eine Stelle als Chief Experience Officer zu finden. Durch die Kombination von Wissen und direkter Erfahrung können Sie sich auf den Weg zum Erfolg machen.
#4. Problemlösende Fähigkeiten
Um als Chief Experience Officer erfolgreich zu sein, müssen Sie in der Lage sein, Herausforderungen kreativ und entschlossen anzugehen. Der Zweck dieser Karriere besteht darin, unangenehme Erfahrungen Ihrer Kunden oder Mitarbeiter bei der Interaktion mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen zu minimieren und gleichzeitig positive Erfahrungen zu fördern. Das erfordert Selbstvertrauen Entscheidungsfindung, ständige Anpassung und eine Fülle von Kreativität.
So werden Sie Chief Customer Experience Officer
Gehen Sie folgendermaßen vor, um Chief Customer Experience Officer zu werden:
#1. Holen Sie sich einen Bachelor-Abschluss.
Obwohl es für einen CXO keine festgelegten Bildungsabschlüsse gibt, ist ein Bachelor-Abschluss ein guter Ausgangspunkt. Die Funktion erfordert Kenntnisse in den unterschiedlichsten Bereichen. Betrachten Sie die folgenden Hauptfächer:
- Öffentlichkeitsarbeit
- Marketing
- Geschäftsverwaltung
- Englisch
- Politikwissenschaft
- Geschichte
- Kommunikation
#2. Erfahren Sie, wie Sie Marketingkanäle nutzen
Die Aufgabe eines CXO besteht zu einem großen Teil darin, Marketingkanäle zu verwalten und diese zu verbessern. In ihrem Geschäft nutzen sie eine Reihe von Marketingkanälen, darunter sowohl klassische Ansätze wie Radio und Post als auch moderne Plattformen wie Websites und mobile Anwendungen.
Wenn Sie Erfahrungen mit diesen Kanälen sammeln, lernen Sie, wie Sie sie nutzen können, um Kunden zu erreichen und das Kundenerlebnis zu verbessern. Erwägen Sie die Teilnahme an Online-Kursen, in denen Sie lernen, wie Sie solche Kanäle nutzen. Suchen Sie alternativ nach kostenlosen Materialien, um sich weiterzubilden.
#3. Setzen Sie Ihre Ausbildung fort
Erwägen Sie einen Masterabschluss in einem ähnlichen Bereich, um das Kundenerlebnis besser zu verstehen und zu verbessern. Da der CXO-Job noch relativ neu ist, beziehen sich Ihre Kurse möglicherweise nicht direkt auf die Rolle, sondern befassen sich möglicherweise indirekt mit dem Umfang der Position.
Ein Master of Business Administration kann Sie beispielsweise mit der geschäftlichen Seite der Karriere vertraut machen, während ein Master of Communications die Fähigkeiten verbessern kann, die erforderlich sind, um mit einem Publikum in Kontakt zu treten.
#4. Erfahrung sammeln
Die meisten Unternehmen suchen jemanden mit mindestens 10 Jahren Erfahrung in einer ähnlichen Branche, um eine CXO-Rolle zu besetzen. Berücksichtigen Sie die folgenden Funktionsbereiche, um Sie bei der Validierung wichtiger übertragbarer Fähigkeiten zu unterstützen:
- Sales
- Marketing
- Projektmanagement
- Öffentlichkeitsarbeit
- Kommunikation
- Kundenservice
- Führungspositionen
Nutzen Sie Ihre akademischen Qualifikationen und Marketingkanalkenntnisse, um Ihre Bewerbung für die von Ihnen gesuchten Positionen zu stärken.
Allgemeine Fähigkeiten des Chief Customer Experience Officers
Ein CXO ist ein visionärer und datengesteuerter Fachmann, der Unternehmen dabei unterstützt, ihre Kunden zufriedenzustellen. Hier sind verschiedene Fähigkeiten, die Ihnen beim Erreichen Ihres Ziels helfen können:
#1. Effektiver Kommunikator
Der CXO muss ein effektiver Kommunikator sein, der in der Lage ist, alle Beteiligten zu einem Plan zu vereinen, der den Kundennutzen maximiert. Diese Person muss in der Lage sein, Strategien/Konzepte verschiedenen Gruppen (z. B. Marketing, Vertrieb und der C-Suite) auf eine für diese Zielgruppe angemessene Weise zu vermitteln.
#2. Informationsgesteuert
Der CXO muss außerdem mit dem Analytics-Dashboard vertraut sein und in der Lage sein, CX-Daten in strategische Maßnahmen umzusetzen. Sie werden mit Unternehmensleitern zusammenarbeiten, um zu ermitteln, welche Kennzahlen die Auswirkungen von Kundeninteraktionen am besten beurteilen, die Leistung anhand festgelegter Benchmarks verfolgen und notwendige Kurskorrekturen vornehmen.
#3. Teammitglied
CXOs arbeiten mit dem gesamten Unternehmen zusammen, einschließlich Kundendienstteams an vorderster Front, IT-, Führungs-, Marketing- und Produktteams und anderen. Suchen Sie nach Menschen, die effektiv mit anderen zusammenarbeiten und einen praktischen, kollaborativen Ansatz verfolgen können, um die CX-Strategie im gesamten Unternehmen zu verwalten.
#4. Bleiben Sie unter Druck ruhig
CXOs sind sich bewusst, dass die Dinge nicht immer wie geplant verlaufen – und das bedeutet oft, dass sie mit verärgerten Verbrauchern zu kämpfen haben, egal ob sie eine Beschwerde einreichen oder sich auf Twitter Luft machen. CXOs müssen schnell und ruhig handeln, um Streitigkeiten beizulegen und das Vertrauen wiederherzustellen.
#5. Wachstumsmentalität
Die Vorlieben und Erwartungen der Kunden sowie die Markt- und Wettbewerbslandschaft entwickeln sich ständig weiter. Ein guter CXO ist ständig auf der Suche nach Anzeichen für Veränderungen und ist bereit, neue Taktiken, Kanäle und Best Practices zu übernehmen, sobald sie verfügbar sind.
Was ist ein typisches CXO-Gehalt?
Das Gehalt eines CXO variiert, wie auch das Gehalt anderer neuerer Positionen, stark und wird von einer Vielzahl von Faktoren bestimmt, darunter der Größe des Unternehmens, der Branche, in der das Produkt verkauft wird, sowie der bisherigen Erfahrung und Qualifikation des Bewerbers.
Laut ZipRecruiter liegen die CXO-Gehälter zwischen 25 und 190 US-Dollar pro Jahr (durchschnittlich 86 US-Dollar). Laut Payscale verdienen CXOs in der Regel zwischen 93 und 300 US-Dollar pro Jahr (durchschnittlich 201 US-Dollar), aber die Daten von Salary.com beziffern die Spanne mit 150 bis 350 US-Dollar (durchschnittlich 226 US-Dollar) etwas höher.
Natürlich gibt es zwischen US-Städten gewisse Schwankungen, aber basierend auf den Statistiken dieser drei Veröffentlichungen scheint es, dass die meisten CXOs zwischen 150 und 200 US-Dollar verdienen.
Startups und kleine Unternehmen in der Anfangsphase werden höchstwahrscheinlich weniger zahlen und jemanden mit weniger Erfahrung einstellen, aber große Konzerne und etablierte Technologiefirmen werden in der Lage sein, erfahrenen Führungskräften mit schwer zu findenden Qualifikationen den höchsten Preis zu zahlen.
Was ist der Unterschied zwischen CEO und CXO?
A Chief Executive Officer (CEO) ist für alle Vorgänge in einem Unternehmen verantwortlich und berichtet an den Vorstand. Im Gegensatz dazu berichtet ein CXO an den CEO und ist für die Festlegung, Verwaltung und Organisation der Kundenerlebnisstrategie verantwortlich.
Der CEO ist die höchste Position in einem Unternehmen und trifft wichtige Entscheidungen unter Einbeziehung anderer leitender Angestellter wie des Finanzvorstands und des CXO. Welche Bedeutung haben Chief Experience Officers?
Das Kundenerlebnis wird bei der Gewinnung, Qualifizierung und Bindung von Verbrauchern immer wichtiger. Aus diesem Grund versuchen viele Unternehmen, CXOs einzustellen, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Was ist ein Cxo-Gehalt?
Im Mai 2023 beträgt das durchschnittliche Gehalt eines Chief Experience Officer 204,518 US-Dollar, mit einer Gehaltsspanne von 179,006 US-Dollar bis 232,749 US-Dollar.
Was ist eine Cxo-Position?
Ein CXO entwickelt Strategien und Richtlinien, um ein Unternehmen dabei zu unterstützen, hervorragende Kundenerlebnisse zu bieten. Zu ihren Aufgaben gehört die Planung, Überwachung und Organisation von Aufgaben, die es dem Unternehmen ermöglichen, eine kundenorientierte Kultur aufzubauen. CXOs spielen eine entscheidende Rolle bei der Entwicklung von Strategien zur Kundengewinnung und -bindung.
Was ist der Unterschied zwischen Cco und Cxo?
Ein Chief Experience Officer (CXO) ist eine Führungskraft auf der C-Ebene, die dafür verantwortlich ist, sicherzustellen, dass Kunden ein großartiges Erlebnis mit einem Unternehmen haben. Der Chief Operating Officer (COO) oder Chief Marketing Officer (CMO) sowie der Chief Executive Officer (CEO) berichten in der Regel an den CXO.
Wer ist der höhere CEO oder Cxo?
Chief Communication Officers (CCOs), Chief Digital Officers (CDOs), Chief Innovation Officers (CIOs) und Chief Security Officers (CSOs) sind Beispiele für CXOs. Der CEO ist die höchste Position, gefolgt vom COO und dem CXO. CxO-Titel können sich auch auf Titel wie CEO, CFO, COO usw. beziehen.
Ist VP höher als Cxo?
Vizepräsidenten berichten an CxOs, die in amerikanischen Unternehmen an der Spitze der Nahrungskette stehen. Wenn Sie jemanden zum VP ernennen, können Sie ihn zum CxO befördern, ein CxO kann jedoch nur zum CEO befördert werden. Eine gängige Strategie besteht darin, einen frühen Mitarbeiter zum Vizepräsidenten zu ernennen und dann einen CxO über ihm einzusetzen, wenn es nicht klappt.
Welche Rolle spielt ein CX-Beauftragter?
CX-Experten oder Customer-Experience-Spezialisten bieten sowohl neuen als auch bestehenden Verbrauchern großartige Dienstleistungen.
Zusammenfassung
Ein Chief Customer Experience Officer ist eine prominente Führungskraft, die für die Definition der Kundenerlebnisstrategie, -kultur und -abläufe eines Unternehmens verantwortlich ist. Da sich die Erwartungen der Kunden so schnell ändern, ist ein CXO mit den richtigen Eigenschaften für Unternehmen, die differenzierte Markenerlebnisse schaffen und gleichzeitig auf dem heutigen Markt wettbewerbsfähig und relevant sein möchten, wichtiger denn je.
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Bibliographie
