Den Begriff „Customer Experience“ (oft als „CX“ abgekürzt) haben Sie bestimmt schon tausendmal gehört. Dieser Gedanke „Natürlich wollen wir immer besser werden und das bestmögliche Kundenerlebnis bieten“ dürfte Ihnen auch schon unzählige Male in den Sinn gekommen sein. Aber was bedeutet der Begriff „Customer Experience“ (CX) wirklich? Und wie kann man es besser machen?
Nun, Sie haben Glück, denn dieser Artikel behandelt, was CX bedeutet, seine Funktion, eine Strategie, die Sie jetzt implementieren können, und die wichtigsten Unterschiede zum Begriff „UX“.
Was ist CX?
CX bezieht sich im Grunde auf alles, was ein Unternehmen tut, um Kunden überlegene Erfahrungen, Werte und Wachstum zu bieten. Und das ist in einer Zeit unerlässlich, in der der Kundenservice eines Unternehmens genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger ist als die angebotenen Waren und Dienstleistungen. In einem digitalen Zeitalter, in dem Verbraucher ihre Interaktionen mit Marken in offenen Foren überprüfen und preisgeben, ist es für Unternehmen von entscheidender Bedeutung geworden, sich emotional mit ihren Kunden zu verbinden.
Was ist ein CX-Tech
Ein CX Tech besteht aus all den verschiedenen Technologien, die für die Integration, Orchestrierung, Automatisierung und Verwaltung von Kundeninteraktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus erforderlich sind, um erstaunliche Erlebnisse in großem Maßstab zu ermöglichen.
Wir haben Omnichannel, CRM, Automatisierung und KI. Von der Strategie über das Design bis hin zur Installation und laufendem Support wird unser kuratiertes Set an erstklassigen Technologien Ihr Leben vereinfachen und die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern.
Was ist eine CX-Strategie
Die CX-Strategie umfasst in der Regel sowohl qualitative Komponenten – wie die Mission oder Vision eines Unternehmens – als auch quantitative Elemente, wie die Analyse von Kundendaten. Eine Customer Journey Map ist ein wichtiger Baustein einer erfolgreichen Customer Experience Strategie. Das liegt daran, dass es jede Interaktion in der Beziehung eines Kunden mit einer Marke spezifisch definiert, vom ersten Moment der Bekanntheit bis zur letzten Transaktion oder Interaktion.
Die Customer Experience (CX)-Strategie umfasst alle Pläne, die ein Unternehmen macht, um positive und qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse zu gewährleisten.
Warum ist CX-Strategie so wichtig?
Das Kundenerlebnis kann zwar organische Elemente enthalten, ist aber nicht einfach selbstverständlich. Unternehmen brauchen die richtige Mischung aus Planung, Prozessen, Menschen und Tools, um außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Die Customer-Experience-Strategie ist also der Leim, der alles zusammenhält. Es definiert nicht nur, was ein Unternehmen seinen Kunden liefert, sondern auch das Wann, Wo, Wie und Warum. In Ermangelung einer klar definierten CX-Strategie neigen Unternehmen dazu, einen improvisierten Ansatz zu verfolgen, was zu gemischten oder schlechten Ergebnissen führen kann.
CX bedeutet Marketing
Die Customer Experience (CX) ist der Begriff, der verwendet wird, um zu beschreiben, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden in jeder Phase des Kaufprozesses interagiert, einschließlich Marketing, Vertrieb, Kundenbetreuung und allem dazwischen. Es besteht größtenteils aus allen Begegnungen eines Kunden mit Ihrer Marke.
Verbraucher wünschen sich eine persönliche Verbindung zu ihren Lieblingsmarken sowie Anerkennung und Respekt von den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre CX-Strategien individuelle, angenehme Begegnungen an jedem Verbraucherkontaktpunkt ermöglichen, denn CX hat sich zum entscheidenden Wettbewerbsunterschied entwickelt.
CX vs. UX
Im Gegensatz dazu umfasst Customer Experience (CX) alle Begegnungen einer Person mit Ihrer Marke. Gesamterfahrung, die Wahrscheinlichkeit einer fortgesetzten Nutzung und die Wahrscheinlichkeit, an andere verwiesen zu werden, sind mögliche Metriken. Im Wesentlichen ist UX eine Komponente eines größeren CX, CX enthält jedoch einige Elemente, die nicht mit einem Produkt zusammenhängen, das UX nicht hat.
User Experience (UX) ist die Untersuchung, wie Benutzer mit Ihrem Produkt interagieren und welche Art von Erfahrung sie dadurch haben. Metriken wie Erfolgsrate, Fehlerrate, Abbruchrate, Zeit bis zur Erledigung der Aufgabe und (da wir uns mit digitalen Dingen befassen) Klicks bis zum Abschluss werden verwendet, um die Benutzererfahrung zu messen.
Was ist die Funktion von CX?
Die CX-Transformation wird durch starke CX-Funktionalitäten vorangetrieben.
- Unternehmen müssen CX als Disziplin angehen, wenn sie CX so entwickeln wollen, dass quantifizierbare Geschäftsergebnisse erzielt und konsistent das richtige CX geliefert werden.
- Der Streit darüber, ob eine CX-Funktion dem CEO, CXO oder CMO unterstellt sein sollte, verfehlt das Ziel. Damit Entscheidungen getroffen werden können, die das Kundenerlebnis verbessern, müssen CX-Abteilungen mit einem Executive Champion zusammenarbeiten.
- Das Kundenerlebnis ist mehr als nur eine Reihe von Aktivitäten. Es betont auch Emotionen. Was denken Ihre aktuellen und potenziellen Kunden über Ihre Marke?
- Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihnen interagiert, haben Sie die Möglichkeit, seine Meinung über Sie zu stärken oder zu schädigen. An jedem Berührungspunkt müssen also wichtige Entscheidungen getroffen werden, und die Ergebnisse dieser Entscheidungen wirken sich darauf aus, wie erfolgreich Ihr Unternehmen sein wird.
Was bedeutet CX in einem Job?
Sie sollten über ein tiefgreifendes Verständnis der Kanäle zur Kundenbindung und Vorerfahrung in einem verwandten Bereich verfügen, um als Spezialist für Kundenerlebnisse erfolgreich zu sein.
- Hervorragendes Kundenbeziehungsmanagement und ein starkes Markenimage sind die Kennzeichen eines erstklassigen Kundenerlebnis-Experten.
- Die Überwachung von Kundenerlebnissen über Online- und physische Kanäle, Geräte und Berührungspunkte gehört zu den Aufgaben eines Kundenerfahrungsspezialisten.
- Verbesserung des Kundenservice und der Markenbekanntheit durch die Zusammenarbeit mit IT-Entwicklern sowie den Produktions-, Marketing- und Vertriebsteams.
- Koordination von Kundenerfahrungsplänen mit Marketingkampagnen und Aufklärung von Kunden über neue Features und Funktionalitäten von Produkten.
Social-Media-Nutzern standen hervorragende Service-Levels zur Verfügung, während sie über eine winzige Nutzerbasis verfügten, was dazu beitrug, die Kundenerwartungen in Bezug auf Pünktlichkeit und Qualität zu erhöhen.
Marken investierten mehr Zeit und Ressourcen in ihre Social-Customer-Care-Strategien, da Social Media immer weiter verbreitet wurde und die Zahl der Menschen, die es für den Kundenservice nutzen, zunahm. In einigen Fällen hatten sie jedoch Schwierigkeiten, die Kundenerwartungen zu erfüllen, nachdem sie von der plötzlichen Zunahme des Anfragevolumens überrascht worden waren.
Wir müssen in der Zeit zurückgehen und untersuchen, wie sich die Dinge in den etwa 10 Jahren seit dem ersten Erscheinen von Social Media verändert haben, wenn wir das Potenzial von Social Media und die damit verbundenen Kundenerwartungen verstehen wollen.
Als Unternehmen anfingen, Social Media als Kanal für die Verbindung mit Verbrauchern zu betrachten, war ihre Strategie häufig kennzahlengesteuert. Der Schwerpunkt lag darauf, das soziale Publikum schnell zu erweitern und ein Stück des unerforschten Bereichs zu erobern, das die sozialen Medien repräsentierten.
Mehrere Unternehmen verwendeten die Anzahl der Likes, Kommentare und Shares als Erfolgsmetrik, oft ohne einen direkten Zusammenhang zwischen hohem Engagement und einem starken Endergebnis zu bestätigen. Das Fahren von Erlebnissen durch soziale Netzwerke war noch kein Top-Gedanke.
Wir haben ein Stadium erreicht, in dem Social Media ein bedeutendes Medium für die Marken-Kunden-Kommunikation ist und in dem sich zumindest bei größeren Unternehmen gewisse Normen etabliert haben.
Wie sieht also die aktuelle Best Practice in Social Media aus? Was sollte Ihr Ausgangspunkt sein, wenn Sie Social Media in Ihr CX-Programm integrieren?
#1. Eine prompte Antwort
Laut der Conversocial-Studie erwartet mehr als ein Drittel (37 %) der Kunden eine Antwort in weniger als 30 Minuten, wenn sie in den sozialen Medien eine Frage stellen oder eine Beschwerde einreichen.
Die Forderung nach Schnelligkeit wird noch deutlicher, wenn man sich die Gesamtheit der Antworten aus der Studie ansieht; 26 % erwarten eine Antwort innerhalb von 4 Stunden und 31 % erwarten. Seit ihrer Einführung haben soziale Medien eine bedeutende Rolle dabei gespielt, die Kluft zwischen Kunden und Unternehmen zu überbrücken. Aber diese Erwartungen haben sich im Laufe der Zeit schnell geändert.
#2. Eine menschliche Beziehung
Obwohl Sie vielleicht glauben, dass Automatisierung der Schlüssel zu schnellen Antworten ist, zeigen die Statistiken von Conversocial, dass Sie Vorsicht walten lassen sollten, bevor Sie alle Ihre Agenten auf Chatbots umstellen.
Laut der Studie glauben 59 % der Verbraucher, dass es „äußerst wichtig“ ist, eine menschliche Antwort auf ihre Anfrage zu erhalten, anstatt eine „programmatische Antwort“ zu erhalten. Nur 6 % der Befragten hielten es für nicht wichtig, während 35 % sagten, es sei „ziemlich wichtig“.
#3. Die Kapazität für den Kundenservice
Obwohl wir uns bewusst sind, dass ein exzellenter Kundenservice nicht das A und O eines erfolgreichen Social-Media-Kundenerlebnisses ist, ist es zweifellos ein entscheidendes Element.
Die Verbraucher gehen davon aus, dass Marken bereit und bereit sind, Fragen in den sozialen Medien zu beantworten. Laut einer Studie von SmartInsights erwarten 63 % der Verbraucher, dass Unternehmen Kundenservice über soziale Medien anbieten, während 90 % zugeben, dass sie in der Vergangenheit soziale Medien für diesen Zweck genutzt haben.
Was ist die 3-Komponente von CX?
#1. Stellen Sie sicher, dass Kunden an allen Touchpoints positiv eingebunden werden
Wenn Sie an Positivität denken, stellen Sie sich vielleicht den fröhlichen, stets lächelnden Stil eines Verkäufers vor. Dennoch beinhaltet eine gute CX viel mehr; Analysieren Sie jede Kundeninteraktion, um sicherzustellen, dass ihre Erfahrung positiv ist.
#2. Kundenerwartungen erfüllen
Da die Umstellung auf digitales Marketing an Dynamik gewonnen hat, sind die Kundenerwartungen gestiegen. Mehr denn je ist Ihr Publikum wahrscheinlich in der Lage, seine Vorlieben und Abneigungen in der Öffentlichkeit auszudrücken. Was auch immer Sie Ihren Kunden gegenüber zugesagt haben, es muss eingehalten werden.
Aber wie können Sie sagen, was sie erwarten? Fragen Sie sie! Stellen Sie ihnen Fragen in den sozialen Medien, um herauszufinden, was sie bevorzugen. Bieten Sie Anreize wie Rabatte oder andere Werbeaktionen als Gegenleistung für Umfrageantworten. Die Konkurrenz zu recherchieren ist ebenfalls von Vorteil, da dies die Grundlage ist, auf der ihre Erwartungen basieren.
#3. Identifizieren Sie CX-Problembereiche
Es braucht mehr als nur die Erfüllung der Kundenerwartungen, um aus Leads Markenbotschafter zu machen; Sie müssen sie übertreffen. Denken Sie über die Schmerzpunkte der Customer Journey nach und was Sie tun können, um sie zu lindern.
Zur Veranschaulichung verkauft ein Unternehmen Hardware, die etwas eingerichtet werden muss. Die meisten Menschen haben keine Freude daran, eine neue Technologie zum Laufen zu bringen. Das Unternehmen hat die Möglichkeit, die Erwartungen zu übertreffen und zufriedene Kunden zu gewinnen, indem es Zeit und Mühe darauf verwendet, den Installationsvorgang einfach und problemlos zu gestalten.
Was sind die Säulen von CX?
#1. Stellen Sie den Kunden an die erste Stelle
Unabhängig davon, ob ein Unternehmen kundenorientiert ist oder nicht, sollte jede Maßnahme, die es ergreift, den Verbraucher und seine Erfahrungen berücksichtigen. Obwohl Taktiken wie Workforce Management (WFM) und Workforce Optimization (WFO) darauf ausgelegt sind, die Produktivität und das Endergebnis eines Unternehmens zu steigern, sollte ihr ultimatives Ziel darin bestehen, das Kundenerlebnis zu verbessern. Diese Lösungen werden dieses Ziel nicht erreichen, wenn sie unsachgemäß angewendet oder nicht in aktuelle Verfahren integriert werden.
#2. Erkennen Sie die gesamte Customer Journey
Unternehmen speichern eine erstaunliche Menge an Daten über ihre Verbraucher, einschließlich Informationen über vergangene Transaktionen, Konten und Interaktionen. Wenn es jedoch über mehrere Abteilungen, Systeme und Kommunikationskanäle verteilt ist, ist es möglicherweise nicht immer einfach, darauf zuzugreifen oder es zu verstehen.
#3. Implementieren Sie die Reise
Ein umfassendes Verständnis eines Kunden zu erlangen, ist entscheidend, aber ohne eine Kommunikationsplattform, von der aus man handeln kann, ist es im Wesentlichen bedeutungslos. Die Operationalisierung der Customer Journey erfordert die Implementierung einer Omnichannel-Kundenbetreuungsstrategie, die es Agenten ermöglicht, eine Vielzahl von Kommunikationskanälen (wie Sprache, E-Mail und Chat) zu nutzen und von einer einzigen Plattform aus auf Kundendaten zuzugreifen. Agenten können Kundenanforderungen und -anfragen effektiver mit den neuesten Informationen beantworten, wenn sie zum Zeitpunkt eines Engagements direkten Zugriff auf relevante Kundendaten haben.
Was ist CX Professional?
Noch offensichtlicher als die Unterschiede zwischen CX-Profis sind die Gemeinsamkeiten. Sie sind bestrebt, abteilungsübergreifend zusammenzuarbeiten, eine kundenorientierte Perspektive zu präsentieren und Tools bereitzustellen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Was CX-Experten glauben
#1. Kontrolle ist weniger wertvoll als Einfluss
Kontrolle wird häufig als die vollständige Autorität beschrieben, die genauen Ergebnisse zu wählen, die wir in jeder Situation wählen. Sicherlich würde so etwas unser Leben leichter machen! Wir könnten unsere Zauberstäbe schwingen und die Maßnahmen ergreifen, die wir für wesentlich halten, um die Unternehmenskultur und das Kundenerlebnis zu verbessern.
Anstatt Kontrolle zu haben, haben wir dennoch die Möglichkeit zu beeinflussen. Nicht die Fähigkeit, jede Gewohnheit oder jedes Hindernis zu ändern, sondern die Fähigkeit, einige davon zu ändern. Obwohl wir keine Kontrolle über die Verfahren jedes Funktionsbereichs haben, können wir Veränderungen beeinflussen, indem wir Kundeneingaben und visuelle Darstellungen der Kundenerfahrung anbieten. Obwohl wir nicht vorhersagen können, wie ein Projekt ausfallen wird, können wir Führungskräfte zu einem erfolgreichen und verbesserten Ergebnis führen.
Die Beziehung zwischen dem Kundenerlebnis und quantifizierbaren finanziellen Auswirkungen wird seit langem untersucht. Obwohl Führungskräfte in einigen Organisationen zögern, was die Auswirkungen von CX auf Kundenausgaben, Kundenabwanderung und Servicekosten betrifft, sind sich CX-Experten der Stärke dieser Verbindung bewusst. Es könnte verlockend sein, in der Hoffnung weiterzumachen, dass diese Führungskräfte nach einigen weiteren Projekterfolgen die Verbindung herstellen werden. Aber um das Kundenerlebnis zu finanzieren, muss es eine überzeugende geschäftliche Begründung und sofortige Unterstützung durch das Management geben.
Was ist Cx im Produkt?
CX ist eine entscheidende Komponente für den Erfolg eines jeden Produkts. Das Full Product Experience (CPE) ist ein von Aha! Mitbegründer und CEO Brian de Haaff beschreibt in seinem 2017 erschienenen Buch Lovability das Kundenerlebnis aus der Perspektive eines Produktentwicklers. Sehen Sie es so: Ihr Ziel sollte es sein, CPE zu erstellen, damit Sie hervorragende CX bieten können.
Ihr Produkt ist mehr als nur die Ausrüstung, die Sie versenden, oder die grundlegenden Dienstleistungen, die Sie anbieten … Das gesamte Erlebnis und die Bindung zwischen Ihnen und dem Kunden machen das Produkt aus. Es fördert Liebe, Vertrauen und Loyalität.
Zusammenfassung
Das Kundenerlebnis wird für Verbraucher immer wichtiger als Preis und Produktqualität. Unternehmen müssen nachziehen, um Schritt zu halten. Ihr Unternehmen kann zufriedene, hingebungsvolle Verbraucher anziehen und halten, indem Sie diese vier Säulen in Ihren Kunden einbeziehen
Ähnliche Artikel
- Customer Experience Strategy: (15 Tipps zur Verbesserung im Jahr 2023 + Beispiele)
- Die Reise des Käufers: Bedeutung, Phasen und Umsetzung im Verkaufsprozess
- MARKETINGABTEILUNG: Übersicht, Struktur, Rollen, Erwartungen (+kostenlose Tipps)
- Beste Customer Experience Management Software im Jahr 2023
- Retail Customer Experience: Definition und alles, was Sie wissen müssen
Bibliographie
