Eine der verschiedenen Marketingmethoden, mit denen Sie die Kundenzufriedenheit messen können, ist die Umfrage. Eine hervorragende Umfrage kann den Umsatz, das Produkt oder die Kundenbindung Ihres Unternehmens steigern, je nachdem, wie Sie mit den Ergebnissen umgehen. Wenn Sie mehr über die Anforderungen Ihrer Kunden wissen, können Sie leichter ein besseres Kundenerlebnis bieten. In diesem Beitrag gehen wir auf die Best Practices zur Erstellung einer erfolgreichen Kundenzufriedenheitsumfrage ein und stellen Beispielfragen und -antworten zum Nachdenken bereit.
Was ist eine Kundenzufriedenheitsumfrage?
Untersuchungen, die die wahrgenommene Zufriedenheit einer Person mit einer Ware oder Dienstleistung messen, werden als Kundenzufriedenheitsumfragen bezeichnet. Eine ordnungsgemäß ausgefüllte Kundenzufriedenheitsumfrage bietet Antworten auf verschiedene Fragen, die Ihr Unternehmen möglicherweise zu den von ihm hergestellten Waren hat. Über eine Umfrage können Sie Ihre inaktiven Leads identifizieren. In der Regel wird eine Umfrage erst dann an einen Lead gesendet, wenn der Verkauf abgeschlossen ist. Daten in einem Format, das dem in Umfragen ähnelt, werden durch die Aktionen Ihres Kunden bereitgestellt.
Durch die Durchführung einer Umfrage können Sie mehr darüber erfahren, wie gut eine Lösung den Anforderungen Ihrer Kunden entspricht. Darüber hinaus bietet eine Kundenzufriedenheitsumfrage folgende weitere Vorteile:
- Engagement
- Marktforschung
- Blei pflegen
- Größeres Targeting
Wann sollten Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden?
- So schnell wie möglich nach einer Interaktion mit dem Kundensupport
- Nachdem nach dem ersten Kauf eines Kunden einige Zeit vergangen ist (die Zeitspanne variiert je nach Produkt oder Dienstleistung),
- Untersuchen Sie, wie sich die Kundenzufriedenheit im Laufe der Customer Journey an verschiedenen Punkten im Kundenlebenszyklus verändert.
Eine weitere wichtige Entscheidung, die Sie treffen müssen, ist der Zeitpunkt der Verteilung Ihrer Kundenzufriedenheitsumfrage. Die Qualität der Daten wird auch davon beeinflusst, wann die Anfrage gestellt wird. Obwohl es verschiedene Methoden zur Durchführung dieser Umfragen gibt, werden Sie, wenn Sie mit genügend Fachleuten sprechen, immer wieder diesen Fehler hören: Die meisten Unternehmen warten zu lange mit der Anfrage.
Wenn es um die Zufriedenheit der Kunden geht, könnten Unternehmen versucht sein, den „Autopsie-Ansatz“ zu verwenden und bis nach einem Ereignis zu warten, um herauszufinden, was mit einem Kunden schief gelaufen ist. Stattdessen sollten Fragen an Kunden gestellt werden, solange ihre Kommentare noch relevant sind. Um unterschiedliche Perspektiven auf das Kundenerlebnis in verschiedenen Phasen des Lebenszyklus zu erhalten, ist es ideal, Kundenzufriedenheitsumfragen zu verschiedenen Zeitpunkten durchzuführen.
Daher besteht Ihre erste Anweisung darin, Ihre Umfragepunkte mit den Wertpunkten zu koordinieren, die Sie im Kundenerlebnis messen möchten. Je mehr Touchpoints Sie messen, desto besser können Sie ein detailliertes Bild des Kundenerlebnisses erstellen.
Die Art der Umfrage, die Sie durchführen, wirkt sich auch darauf aus, wann Sie sie versenden. Um die Erfahrung zu erfassen, solange sie noch aktuell ist, empfehlen wir ausdrücklich, CSAT-Umfragen so bald wie möglich nach einer Kundensupport-Sitzung zu versenden.
Best Practices für Kundenzufriedenheitsumfragen
Für die Effektivität Ihrer Kundenzufriedenheitsdaten ist es von entscheidender Bedeutung, wahrheitsgemäße und präzise Antworten von Ihren Kunden zu erhalten. Daher sollte es nicht überraschen, dass die meisten Probleme, auf die wir bei Umfragen zur Kundenzufriedenheit stoßen, darin bestehen, wahrheitsgemäße Antworten von den Befragten zu erhalten:
- Unabhängig davon, was Sie tun, haben Untersuchungen gezeigt, dass ein kleiner Prozentsatz der Befragten in Ihrer Umfrage immer falsche Angaben machen wird, insbesondere wenn es um die drei B-Fragen geht: Verhalten, Überzeugungen oder Zugehörigkeit.
- Darüber hinaus geben Menschen gelegentlich aus völliger Unwissenheit falsche Antworten. Zahlreiche Veröffentlichungen haben betont, dass die Vorhersage zukünftiger Absichten (z. B. ob sie wieder bei Ihnen kaufen werden oder nicht) insbesondere bei einer Umfrage eine ziemliche Herausforderung darstellen kann.
Glücklicherweise liefert die Forschung mit Umfragen auch Antworten auf diese immer wiederkehrenden Fragen. Eine nützliche Ressource zum Erstellen und Strukturieren einer Kundenzufriedenheitsumfrage, die dazu beiträgt, diese Probleme zu minimieren, ist die gemeinsame Forschung von Survey Monkey und der Gallup Group.
So erstellen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage
Sehen wir uns im Folgenden die wichtigsten Ergebnisse der Studie an, damit Sie besser verstehen, wie Sie Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen.
#1. Machen Sie es einfach und kurz
Ihr Hauptziel ist es, den kürzesten Weg zu finden, eine Frage zu stellen, ohne ihre Bedeutung zu verlieren. Sie müssen außerdem überflüssige Formulierungen aus Ihren Abfragen entfernen, um die Zeichenanzahl zu reduzieren.
Allerdings ist die Gesamtlänge der Umfrage nach wie vor entscheidend für die Beibehaltung niedriger Abbruchraten. Denken Sie an das letzte Mal, als Sie eifrig 30 Minuten damit verbracht haben, einen Fragebogen auszufüllen. Höchstwahrscheinlich ist es nie vorgekommen.
#2. Sprechen Sie einfach Themen an, die Ihre Ziele voranbringen.
Mit anderen Worten: Seien Sie hart, wenn Sie sinnlose Fragen aus Ihren Umfragen entfernen. Jede Frage, die Sie stellen, sollte einen klaren Zweck und eine überzeugende Begründung dafür haben, dass Sie dort sind. Andernfalls legen Sie es auf den Boden des Schneideraums.
Abhängig vom Ziel der Umfrage ist es beispielsweise möglicherweise nicht wichtig, wie ein Kunde Ihre Website entdeckt hat. Erkundigen Sie sich in diesem Fall nicht, wie sie von Ihnen erfahren haben. Brauchen Sie den Namen eines Kunden? Wenn nicht, fragen Sie nicht nach.
#3. Erstellen Sie intelligente, tiefgehende Fragen
Offene Fragen, die es den Kunden ermöglichen, ihre wahren Gedanken auf der Seite auszudrücken, werden Ihnen einige der aufschlussreichsten Rückmeldungen liefern, auch wenn Sie versucht sind, bei Multiple-Choice-Tests und -Skalen zu bleiben.
Ein großes Textfeld in Verbindung mit der ersten Frage macht eine Umfrage jedoch am entmutigendsten. Es empfiehlt sich, Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage mit ein paar kurzen Fragen zu erstellen, um ein Gefühl für den Fortschritt zu bekommen. Geben Sie denjenigen, die die Umfrage abgeschlossen und die letzten Fragen erreicht haben, die Möglichkeit, näher darauf einzugehen.
#4. Stellen Sie jeweils nur eine Frage.
Wir alle wurden mit einer langen Liste von Fragen bombardiert wie: „Wie haben Sie unsere Website gefunden?“ Wissen Sie, was unser Produkt leistet? Wenn nicht, warum nicht? Möglicherweise haben Sie das Gefühl, von jemandem befragt zu werden, der Sie daran hindert, Ihre Gedanken zu Ende zu bringen. Geben Sie den einzelnen Personen genügend Zeit, jede Frage im Detail zu prüfen, wenn Sie durchdachte Antworten wünschen.
Wenn die Befragten mit zu vielen Fragen auf einmal bombardiert werden, werden sie Ihnen nur halbherzige Antworten geben, um bis zum Ende durchzukommen, wenn sie Sie nicht vorher verlassen. Vereinfachen Sie stattdessen die Dinge, indem Sie sich jeweils auf eine Kernidee konzentrieren.
#5. Konsistenz der Bewertungssysteme
Wenn sich die Umgebung zu ändern beginnt, kann es schwierig werden, gängige Umfrageskalen zu verstehen.
Hier ist ein Beispiel: Sie werden angewiesen, Ihre Antwort von 1 bis 5 für die ersten Umfragefragen auszuwählen, wobei 1 „stimme überhaupt nicht zu“ und 5 „stimme völlig zu“ bedeutet.
Später in der Umfrage müssen Sie jedoch die Bedeutung mehrerer Elemente bewerten. Das Problem: Obwohl 1 jetzt als „Am wichtigsten“ gekennzeichnet ist, haben Sie bei den früheren Fragen immer 5 als akzeptable Antwort verwendet. Das ist sehr verwirrend. Wie viele Personen haben versehentlich falsche Antworten gegeben, weil sie sich dieser Änderung nicht bewusst waren?
#6. Vermeiden Sie rhetorische Anfragen.
Sie erhalten kein nützliches oder genaues Feedback zu Fragen, die die Befragten aufgrund voreingenommener Formulierungen zu einer bestimmten Antwort leiten. Dies ist ein eklatantes Beispiel dafür, dass der Stolz auf Ihr Produkt Sie davon abhält, eine intelligente Anfrage zu stellen. Die objektivere Frage: „Was halten Sie von den neuesten SurveyMonkey-Upgrades?“ istvorzuziehen.
#7. Stellen Sie Ja-oder-Nein-Fragen.
Versuchen Sie, Fragen mit einfachen Antworten nach Möglichkeit entweder mit Ja oder Nein zu formulieren. Laut der Survey Monkey-Studie eignen sich diese geschlossenen Fragen hervorragend für den Einstieg, da sie für Kunden oft einfacher auszuwerten und auszufüllen sind.
#8. Seien Sie konkret und lehnen Sie Verallgemeinerungen ab
Sofern Ihre Kundenzufriedenheitsumfrage nicht auf eine bestimmte Personengruppe zugeschnitten ist, werden Sie wahrscheinlich auf Probleme stoßen, wenn Sie Fragen entwerfen, die davon ausgehen, dass ein Verbraucher etwas weiß. Wir raten davon ab, in Ihren Anfragen Branchenakronyme, Schlagworte, Fachjargon oder Referenzen zu verwenden, da dies eine der Hauptursachen ist.
#9. Berücksichtigen Sie Ihr Timing
Es ist interessant festzustellen, dass laut den zuvor erwähnten Daten von Survey Monkey die höchsten Öffnungs- und Klickraten der Umfragen jeweils am Montag, Freitag und Sonntag lagen. Am besten suchen Sie früh in der Woche nach Umfrageteilnehmern oder warten bis zum Wochenende, da zwischen der Qualität der an Wochentagen und am Wochenende eingegangenen Antworten kein spürbarer Unterschied festzustellen ist.
Viele Unternehmen erstellen höchstens einmal im Quartal eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit. Sie sollten nicht 90 Tage warten müssen, um zu erfahren, ob ein Kunde unzufrieden ist. Das ist zwar fantastisch, reicht aber nicht aus, um einen echten Überblick über die Kundenzufriedenheit zu behalten.
#10. Bieten Sie den Umfrageteilnehmern Prämien an
Unter bestimmten Umständen ist es sinnvoll, Kunden zur Teilnahme an Ihrer Umfrage zu ermutigen: Mehrere Belege deuten darauf hin, dass Anreize die Rücklaufquoten bei Umfragen steigern können. Diese Belohnungen können in Form eines Rabatts, eines Geschenks oder einer Kontogutschrift erfolgen.
Der Trick besteht darin, ein Gleichgewicht zu finden: Man muss den Kunden ausreichend Anreize für Umfragen bieten, ohne es zu übertreiben. Wir empfehlen häufig Gutschriften oder kostenlose Testversionen anstelle von irrelevanten Geschenken oder erheblichen Rabatten, da Ihre Anreize etwas sein müssen, das sich Ihre Marke leisten kann.
Beispiele für Fragen zur Kundenzufriedenheitsumfrage
Erstellen Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage und stellen Sie sicher, dass die Fragen so formatiert sind, dass die Antworten so einfach wie „Ja“ oder „Nein“ sind. Hier sind einige Beispiele:
#1. Würden Sie dieses Produkt einem Freund oder Familienmitglied empfehlen?
Ihre Leads sollten Ihnen mutige Antworten liefern. Die Fragen können direkt rüberkommen, was den Befragten möglicherweise dazu ermutigt, dasselbe zu tun. Ermutigen Sie sie, offen über ihre Gefühle und Gedanken zu sprechen.
#2. Beabsichtigen Sie, in Zukunft bei diesem Unternehmen einzukaufen?
Überlegen Sie, was es bedeuten würde, das Potenzial eines Leads für zukünftige Käufe direkt zu kennen. Sie können Ihre Interessenten eingrenzen, indem Sie ihnen Fragen wie diese stellen. Erstellen Sie anhand der Informationen, die Sie aus den Antworten auf diese Frage erhalten, einen Plan für bevorstehende Kampagnen oder Marketingstrategien.
#3. Haben Sie bei diesem Kauf Unterstützung erhalten?
Mit dieser Abfrage können Sie die Effektivität Ihrer Ressourcen beurteilen. Ihr System kann direkt mit Menschen umgehen. Selbst wenn Sie Automatisierung nutzen, müssen Sie dennoch bewerten, wie gut jede Verarbeitungsstufe funktioniert. Finden Sie Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern.
#4. Wie wichtig ist die Lieferzeit?
Wenn Ihr Unternehmen seine Waren liefert, bedenken Sie, dass einige Kunden möglicherweise einen dringenden Bedarf an einer pünktlichen Lieferung ihrer Bestellungen haben. Möglicherweise erhalten Sie von anderen die Bestätigung, dass die Lieferzeit keine Rolle spielt. Die Dringlichkeit Ihrer Leads sagt Ihnen, wie schnell Sie reagieren müssen.
#5. Wie schnell und einfach war der Zahlungsvorgang?
Indem Sie sich auf den Einkauf konzentrieren, können Sie direkt zu den entscheidenden Teilen springen. Was Ihr jüngster Lead erlebt hat, wird allen künftigen Käufern mitgeteilt. Versuchen Sie, dieses Erlebnis bis zur Kaufphase zu verbessern.
Welche 4 Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen gibt es?
Im Folgenden sind die vier typischsten Arten von Kundenzufriedenheitsumfragen aufgeführt:
- Net Promoter Score (NPS)
- Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
- Customer Effort Score (CES)
- Produkt-Markt-Fit (PMF)
Was sind 5 gute Umfragefragen?
Wie, warum, wer, wann und was sind fünf grundlegende Fragen, die nicht so häufig gestellt werden wie die beliebteren Fragen, die Sie in Ihre Umfrage aufnehmen. Aber sie sollten es tun.
Wie fordern Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit an?
- Hervorragende Themenzeile.
- Personalisierung von E-Mail-Einladungen
- Informieren Sie sie über den Zweck der Einladung.
- Prahlen Sie nicht damit, wie fantastisch Sie sind.
- Beschreiben Sie das Ziel der Umfrage.
- Geben Sie einen angemessenen Zeitrahmen an.
- Geben Sie ihnen einen Ort, an dem sie ihre Fragen äußern können.
- Zeigen Sie ihnen den Umfragelink an.
Woraus besteht eine Kundenzufriedenheitsumfrage?
Wenn Sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen möchten, sind häufig mehrere grundlegende Komponenten enthalten, obwohl die genauen Fragen und die Struktur je nach Unternehmen und seinen Zielen variieren können. Diese bestehen aus:
- Demographische Information
- Gesamtzufriedenheitsbewertung
- Spezifisches Produkt- oder Service-Feedback
- Kundendienst-Feedback
- Wahrscheinlichkeit zu empfehlen
- Offenes Feedback
Mit welchen fünf Methoden können Sie die Kundenzufriedenheit messen?
So messen Sie eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit:
- Kundenbefragungen.
- Fokusgruppen und Beiräte.
- Sozialen Medien.
- Ansprechraten.
- Abwanderung.
Welche Frage ist die grundlegendste Umfrage zur Kundenzufriedenheit?
Fragen für Kundenzufriedenheitsumfragen
- Wie würden Sie das Preis-Leistungs-Verhältnis des Produkts bewerten?
- Teilen Sie uns bitte einige Dinge mit, die wir verbessern könnten.
- Welche Emotionen lösen unsere Waren oder Dienstleistungen bei Ihnen aus?
- Wie zufrieden sind Sie mit dem Kaufprozess?
- Betrachten Sie sich als treuen Verbraucher unseres Produkts?
Tipps zum Erstellen einer Kundenzufriedenheitsumfrage
Hier sind einige Hinweise, die Ihnen bei der Erstellung einer erfolgreichen Kundenzufriedenheitsumfrage helfen sollen.
- Seien Sie offen und ehrlich. Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie vom Befragten erwarten. Kürzen Sie Ihre Anfragen und machen Sie deutlich, was Sie den Befragten sagen möchten.
- Seien Sie ehrlich, wenn Sie das Ziel Ihrer Umfrage beschreiben. Es ist wahrscheinlicher, dass Kunden aufrichtige Antworten geben, wenn Sie während des gesamten Umfrageprozesses ehrlich sind.
- Bestätigen Sie Ihre Fehler. Sie müssen einem Befragten Ihr Anliegen darlegen, um Sympathie zu wecken. Identifizieren Sie zunächst die Bereiche, in denen Ihr Unternehmen Verbesserungen vornehmen möchte. Der Befragte wird dadurch möglicherweise hilfsbereiter.
- Apropos zukünftige Diskussionen. Erkundigen Sie sich, ob und wie Sie auch in Zukunft mit Ihren Kunden in Kontakt bleiben können. Ehrlichkeit darüber, wie Sie mit ihnen in Kontakt bleiben wollen, kann Ihnen dabei helfen, Ihre ethische Integrität zu wahren.
Zusammenfassung
Eine Kundenzufriedenheitsumfrage ist ein entscheidender erster Schritt, um Kundenfeedback zu ihren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen zu erhalten. Um eine effektive Kundenzufriedenheitsumfrage zu erstellen, sollten Sie Folgendes berücksichtigen:
Setzen Sie sich klare Ziele. Wählen Sie ein Umfrageformat, wählen Sie Ihre Anfragen, wählen Sie ein Ranking-System, nutzen Sie offene Fragen und analysieren Sie die Ergebnisse Ihrer Umfrage, nachdem Sie sie getestet haben. Sie können eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen, indem Sie diese Anweisungen befolgen, die aufschlussreiche Informationen über die Erfahrungen Ihrer Kunden liefern und zur Geschäftsverbesserung beitragen.
- UNTERNEHMENSANWENDUNG: Alles, was Sie über EAS wissen müssen
- CUSTOMER EXPERIENCE OFFICER: Was ist das und was machen sie?
- WAS IST INTERKULTURELLE KOMPETENZ: Bedeutung, Bedeutung und wie man sie steigert
- WAS IST VERBRAUCHERVERHALTEN? Typen, Eigenschaften und Theorie
- UMFRAGE-APP: Die besten Umfrage-Apps für Ihr Unternehmen 2023
Bibliographie
