KUNDENZENTRIERUNG: Definition, warum sie wichtig ist und wie man sie schafft.

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Überblick
Kundenzentriertes Marketing
Kundenzentrierter Ansatz
Beispiele für Kundenorientierung
So erstellen Sie eine kundenorientierte Strategie
Kundenzentrierte Kultur
Was sind die wichtigsten 4 Schritte der Kundenorientierung?
Was ist das Ziel der Kundenzentrierung?
Was sind die Schlüsselelemente der Kundenorientierung?
Was ist die goldene Regel für Kundenorientierung?
Was ist wichtig, wenn es um Kundenorientierung geht?
Zusammenfassung
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Bibliographie

Kundenzentrierung bedeutet, dass die Mitarbeiter eines Unternehmens die Wünsche seiner Kunden verstehen und erfüllen können. Im Hinblick auf Kundenzufriedenheit, Loyalität und Mund-zu-Mund-Propaganda erfordert Kundenorientierung, dass alle Entscheidungen über die Lieferung unter Berücksichtigung des Kunden getroffen werden. In diesem Artikel geht es um den kundenzentrierten Marketingansatz, die Kultur und Beispiele; Es geht auch darum, wie man eine kundenorientierte Strategie entwickelt.

Überblick

„Kundenorientierung“ ist eine Art der Unternehmensführung, bei der die Zufriedenheit der Endnutzer mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens an erster Stelle steht. Kundenorientierte Unternehmen bieten komplette Produktlösungen an, damit sie die Wünsche ihrer Kunden erfüllen können. Dadurch verdienen Unternehmen im Privatsektor mehr Geld, ihre Mitarbeiter arbeiten härter und ihre Kunden sind zufriedener.

Gemeinnützige Organisationen und Staaten können zusammenarbeiten, um ihre Ziele zu erreichen, indem sie stärker, nachhaltiger und besser ausgerichtet werden. Kundenzentrierung ist eine Denkweise, die Unternehmen dazu ermutigt, die folgenden Dinge zu tun, die auf ihre Kunden und Endbenutzer ausgerichtet sind.

#1. Sich um den Kunden kümmern

Organisatorische Einheit und Fokussierung auf bestimmte Benutzergruppen.

#2. Seien Sie wie ein Kunde

Verbringen Sie Zeit damit, herauszufinden, was Kunden wirklich wollen, anstatt nur die gewünschten Funktionen hinzuzufügen. Sie versuchen, sich in die Lage ihrer Kunden zu versetzen und darüber nachzudenken, was sie brauchen.

#3. Komplette Produktlösungen zusammenstellen

Stellen Sie sicher, dass sowohl das Erstkundenerlebnis als auch das laufende Kundenerlebnis immer besser werden, nähern Sie sich der besten Antwort und entwickeln Sie eine vollständige Lösung für die Bedürfnisse des Benutzers.

#4. Wissen, wie viel ein Kunde im Laufe der Zeit wert ist

Konzentrieren Sie sich weniger auf den schnellen Verkauf als vielmehr auf den Aufbau von Beziehungen, die auf einem tiefen Verständnis des Werts basieren, den Sie dem Kunden bieten

Kundenzentriertes Marketing

Kundenorientiertes Marketing erfordert, dass Sie wissen, wen Sie erreichen möchten. Die Personalisierung von Nachrichten, Dienstleistungen, Waren und Informationen trägt dazu bei, dem Kunden das zu geben, was er möchte. Ein Plan, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt, kann nicht nur für Werbung genutzt werden. Es ist eine gute Möglichkeit, die viele erfolgreiche Unternehmen nutzen.

Wenn Menschen mit den Waren oder Dienstleistungen eines Unternehmens zufrieden sind, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass sie erneut bei diesem Unternehmen kaufen und anderen Menschen davon erzählen. Wenn es um Werbung, Verkauf und andere geschäftsbezogene Aufgaben geht, bedeutet kundenzentriertes Marketing, dass die Bedürfnisse und Wünsche des Kunden immer an erster Stelle stehen. Machen Sie Ihre erste Kundenzentrierung Marketing-Plan Eine kundenorientierte Herangehensweise muss nicht so schwierig sein, wie es scheint. Der erste Schritt ist:

#1. Binden Sie das Top-Management ein

Wenn oben Management Wenn Sie einem neuen Plan zustimmen, ist es wahrscheinlicher, dass er funktioniert. An jedem Kontaktpunkt wird eine Führungskraft, die den Kunden in den Mittelpunkt stellt, andere dazu inspirieren, dasselbe zu tun. Um das obere Management für sich zu gewinnen, sollten Sie regelmäßige Meetings abhalten, um Führungskräfte über kundenzentriertes Marketing zu informieren, über bevorstehende Projekte zu sprechen und neue Wege zur Steigerung der Markenbekanntheit zu finden.

#2. Sorgen Sie dafür, dass es sich jedes Mal lohnt, wenn Sie mit einem Kunden sprechen

Kunden (oder potenzielle Kunden) können sich an jedem Punkt ihrer Beziehung zu Ihrem Unternehmen befinden. Daher ist es wichtig, jedes Mal, wenn Sie mit ihnen sprechen, einen guten Eindruck zu hinterlassen. Kunden sollten in jedem Schritt des Kaufprozesses von Ihrem Unternehmen und seinen Produkten und Dienstleistungen begeistert sein, vom ersten Kontakt in den sozialen Medien bis zum letzten Checkout.

#3. Erfahren Sie, wer Ihre Kunden sind

Sie können mehr über Ihre Kunden erfahren, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:

Fragen Sie Kunden, was sie von der Qualität der Dienstleistung oder des Produkts halten, was das Unternehmen gut macht, was es besser machen könnte und wie sie sich am häufigsten mit der Marke verbinden.

Befragen Sie aktuelle und ehemalige Kunden ausführlich und persönlich, um herauszufinden, was sie von Ihrem Unternehmen halten. Eine andere Möglichkeit besteht darin, zu fragen, welche Änderungen sie als Kunden gehalten hätten.

Mithilfe von Analysedaten können Sie verfolgen, was Kunden tun.

Wenn Sie wissen möchten, was die Leute online über Ihr Unternehmen sagen, können Sie in den sozialen Medien nachsehen oder Google Alerts einrichten.

Lesen Sie Texte und hören Sie Telefongesprächen zu, um herauszufinden, was Kunden zu sagen haben.

Was einem kundenorientierten Vermarkter am meisten am Herzen liegt

Vermarkter, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, verlieren nie den Blick für das Gesamtbild.

#4. Bestellungen werden ausgeführt

Auch wenn ein Kunde Ihre Produkte nicht kauft, geht es beim kundenzentrierten Marketing darum, ihm die Werkzeuge an die Hand zu geben, die er benötigt, um sein volles Potenzial auszuschöpfen.

#5. Für Kunden Stellung beziehen

Advocate-Marketing ist ein wichtiger Teil von Marketingteams, die sich auf den Kunden konzentrieren. Sie arbeiten hart daran herauszufinden, was ihre Kunden von ihnen brauchen, und setzen sich sowohl innerhalb des Unternehmens als auch auf dem Markt für sie ein.

#6. Langzeitpläne

In vielen Marketingteams wird der Erfolg nur daran gemessen, wie viele Leads verkaufsbereit sind. Dies könnte zu kurzfristigen Plänen führen, um mehr Menschen zu gewinnen, aber diese Pläne funktionieren selten. Sie helfen Ihrem Vertriebsteam vielleicht dabei, potenzielle Kunden zu treffen, aber sie wecken nicht den Wunsch, immer wieder bei Ihnen zu kaufen.

Kundenzentrierter Ansatz

Einfach ausgedrückt konzentrieren sich kundenorientierte Taktiken auf die Wünsche des Kunden. Im Marketing bedeutet das, gezielt Erlebnisse zu schaffen, die den Kunden zufrieden stellen. Marken schnitten sehr gut ab, wenn sie diese Strategien nutzten.

Bei wichtigen Geschäftsentscheidungen stellen Unternehmen, die eine kundenorientierte Methode anwenden, die Bedürfnisse ihrer Kunden in den Vordergrund. Aus diesem Grund stellen Unternehmen sicher, dass ihr Marketing und ihre internen Prozesse darauf ausgerichtet sind, die Kunden zufrieden zu stellen. Den Kunden an die erste Stelle zu setzen, ist genau dann ein großer Wettbewerbsvorteil, wenn die Kunden dadurch loyaler werden. Es ist also die Art und Weise, wie eine Marke ihre Kunden behandelt, die sie in der Öffentlichkeit hervorhebt.

Unternehmen entscheiden sich aus mehreren Gründen für einen kundenzentrierten Ansatz, der wichtigste ist jedoch, dass es schwierig ist, neue Kunden zu gewinnen. Die meisten Kunden werden Ihr Unternehmen mit anderen vergleichen, die ähnliche Dienstleistungen oder Waren anbieten, es sei denn, Sie machen etwas völlig Neues.

Es braucht Zeit, sich daran zu gewöhnen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Es kann wichtig sein, die Denkweise des Unternehmens zu ändern und den Mitarbeitern beizubringen, den Kunden an die erste Stelle zu setzen. Beginnen Sie mit dem Ansatz der kundenzentrierten Marketingkultur, um Ihre Beziehungen zu Kunden zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen.

#1. Seien Sie freundlich und hilfsbereit zu Ihren Kunden

Viele Kunden denken, dass manche Unternehmen sich nicht viel Gedanken über den Kundenservice machen. Aber es könnte darüber entscheiden, ob ein Kunde zurückkommt oder nicht.

#2. Fragen Sie Ihre Kunden, was sie denken

Wenn Sie zuhören, was Ihre Kunden sagen und vorschlagen, können Sie viel darüber erfahren, wie sie über verschiedene Bereiche Ihres Unternehmens denken. Sie können diese Informationen nutzen, um Ihre Waren, Dienstleistungen und internen Prozesse zu verbessern und sicherzustellen, dass Ihre Kunden zufrieden sind. Am wichtigsten ist, dass es Ihnen dabei helfen kann, stärkere Beziehungen zu den Menschen aufzubauen, die Sie erreichen möchten.

#3. Nutzen Sie KI, um die Art und Weise zu verbessern, wie Sie mit Ihren Kunden sprechen

KI kann Unternehmen helfen, die es sich nicht leisten können, rund um die Uhr Mitarbeiter zur Verfügung zu haben oder in Stoßzeiten mehr Agenten einzustellen.

#4. Sorgen Sie zunächst dafür, dass Ihre derzeitigen Kunden zufrieden sind

Aus finanzieller Sicht ist es sinnvoller, Geld in die Zufriedenheit bestehender Kunden zu stecken, als zu versuchen, neue Kunden zu finden. Kunden, die schon einmal bei Ihnen eingekauft haben, werden am ehesten wieder bei Ihnen kaufen, insgesamt mehr ausgeben und ihren Freunden und ihrer Familie von Ihnen erzählen. Wer mehr Kunden halten möchte, sollte den gesamten Kundenprozess im Blick haben.

#5. Machen Sie ein Unternehmen, das sich um seine Mitarbeiter kümmert

Stellen Sie sicher, dass sich jeder im Unternehmen, von den Top-Führungskräften bis hin zu den Leuten, die ans Telefon gehen, auf den Kunden konzentriert. Fügen Sie es zu den erklärten Zielen und Vorgaben Ihres Unternehmens hinzu.

#6. Ändern Sie Ihre Dateien

Stellen Sie sicher, dass jeder im Unternehmen Zugriff auf standardisierte, qualitativ hochwertige Informationen hat. Statistiken werden oft missverstanden und falsch verwendet. Ohne eine physische Darstellung wird es für die Arbeitnehmer schwierig sein, die Informationen zu verstehen und zu nutzen.

#7. Zeichnen Sie Kommentare von Käufern auf

Kunden sollten nach ihren Gedanken und Vorschlägen gefragt werden, die gelesen und bei wichtigen Geschäftsentscheidungen berücksichtigt werden sollten. Nicht jeder Kunde muss zufrieden sein. Sie werden erkennen können, ob jemand zu kritisch ist. Es ist wichtig, darüber nachzudenken, was viele Kunden sagen, insbesondere wenn sie alle die gleichen Sorgen und Ideen zu haben scheinen.

#8. Denken Sie voraus

Stammkunden zu haben ist wertvoller, als einen Verkauf nach dem anderen zu tätigen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihre Kunden kennenzulernen, können Sie ihnen das Gefühl geben, mehr als nur eine Nummer zu sein. Kunden werden Ihrem Unternehmen treu bleiben und bei Ihnen bleiben, wenn Sie mit ihnen in Kontakt bleiben und einzigartige Angebote machen, die auf dem basieren, was Sie über sie wissen.

Beispiele für Kundenorientierung

Beim kundenorientierten Verkauf ist der Aufbau von Kundenbeziehungen wichtiger als der Einsatz aggressiver Verkaufstaktiken. In ähnlicher Weise konzentriert sich der kundenorientierte Service auf den Aufbau echter Kundenbeziehungen im Rahmen einer serviceorientierten Supportrolle. Hier sind einige Beispiele dafür, wie man den Kunden in den Mittelpunkt stellt.

#1. Stichfix

Stitch Fix ist einer der interessantesten Fälle, in denen der Kunde an erster Stelle steht. Das Unternehmen lernt seine Kunden kennen, indem es ihnen eine individuelle Stilumfrage durchführt. So finden sie heraus, welche Arten, Farben, Marken und Preisklassen der Kleidung dem Kunden gefallen. Sie müssen nichts kaufen und können alles, was Sie nicht möchten, zurückschicken und erhalten Ihr Geld vollständig zurück. Die Problemstellen wurden gefunden und behoben.

#2. Wayfair

Wayfair bietet mehr als acht Millionen Dinge zum Verkauf an, von Möbeln und Wohnaccessoires bis hin zu Küchengeräten und Garagenbedarf. Es gibt 37,173 verschiedene Arten von Kaffeetassen, wobei die Unterschiede in Größe, Farbe oder Material noch nicht einmal eingerechnet sind. Ohne die Person an die erste Stelle zu setzen, wird der Prozess schwierig und kompliziert.

#3. Hilton

Hilton verfügt über mehr als 971,000 Gästezimmer in 6,110 Hotels in 119 Ländern und Territorien. Jedes Jahr übernachten 178 Millionen Menschen in seinen Hotels. Trotz dieser schockierenden Zahlen hat sich das Unternehmen auf den Kunden konzentriert. Der Hauptgrund dafür ist das Gästebonusprogramm Hilton Honors, das mehr als 115 Millionen Nutzer hat.

So erstellen Sie eine kundenorientierte Strategie

Die traditionelle Art des Marketings wurde durch eine Fokussierung auf den Kunden ersetzt. Die Aufmerksamkeit liegt auf den Personen, die das Produkt am wahrscheinlichsten kaufen. Sie müssen also wissen, ob die Agentur oder der Vermarkter, an die Sie denken, ihre Schlussfolgerungen auf Ihren eigenen Ideen oder denen Ihrer Kunden basiert.

Kundenzentrierte Geschäftspraktiken zielen darauf ab, den Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten und starke Beziehungen zu ihnen aufzubauen. Indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt stellen, kann Ihr Unternehmen die Wünsche und Bedürfnisse seiner Kunden besser erfüllen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Sie eine kundenorientierte Strategie erstellen:

#1. Stellen Sie Mitarbeiter mit dem Ziel der Kundenzufriedenheit ein

Kunden sehen das Unternehmen durch seine Mitarbeiter, und die Art und Weise, wie Mitarbeiter mit Kunden umgehen, wirkt sich direkt auf die Zufriedenheit der Kunden aus. Unabhängig von der Aufgabe ist es wichtig, Leute einzustellen, die wissen, wie wichtig es ist, dass der Kunde an erster Stelle steht.

#2. Konzentrieren Sie sich auf Ihre Verbindungen

Kunden sind keine Zahlen, die man addieren und in einer Gewinn- und Verlustrechnung betrachten kann. Sie sind echte Menschen, und wenn alle zum Wohle aller zusammenarbeiten, gewinnen alle.

#3. Ermöglichen Sie es anderen, Informationen über Kunden einzusehen

Um zu einem kundenzentrierten Ansatz zu wechseln, müssen Sie über einen zentralen Zugriff auf Kundendaten und -informationen verfügen. Software für das Kundenbeziehungsmanagement kann dabei helfen, dass alle zusammenarbeiten, um einen besseren Kundenservice zu bieten.

#4. Es besteht kein Zusammenhang zwischen Unternehmensgrundsätzen und Kundenzufriedenheit

Wenn Mitarbeiter erkennen können, wie sich ihre Arbeit auf die Kunden auswirkt, werden sie stärker in einen kundenzentrierten Ansatz eingebunden. Anhand von Echtzeitdaten kann nachgewiesen werden, wie gut verschiedene Kundendienstmethoden funktionieren, beispielsweise solche, die die Wartezeiten der Kunden verkürzen oder ihnen den Wechsel zwischen den Diensten erleichtern.

#5. CX-Strategiedefinition

Wie Sie mit dem Kundenerlebnis umgehen, sollte sich an Ihren Marken- und Geschäftszielen orientieren. Kunden haben bestimmte Erwartungen an Ihre Marke, die Sie in Ihrer Markenstrategie erläutern. In Ihrem Kundenerlebnisplan erfahren Sie, wie Sie diese Erwartungen erfüllen.

Kundenzentrierte Kultur

Im Folgenden finden Sie die Strategie oder den Ansatz, den Unternehmen verfolgen können, um ihre Kultur kundenorientierter zu gestalten oder zu gestalten:

#1. Erzählen Sie allen, was Kunden zu sagen haben

Um die Kultur der Kundenorientierung vollständig zu verwirklichen, muss jeder Mitarbeiter viel über die Kunden des Unternehmens wissen.

#2. Verknüpfen Sie die Ideale des Unternehmens mit der Zufriedenheit der Kunden

Unternehmen sollten eine Verbindung zwischen ihrer Kultur und deren Auswirkungen auf ihre Kunden herstellen und den Überblick behalten. Dadurch erhalten Manager die Motivation und die Werkzeuge, die sie benötigen, um eine kundenorientierte Kultur zu schaffen, die sich auf die Ergebnisse auswirkt.

#3. Lassen Sie den Kunden herausfinden, wie er seine Vergütung selbst bezahlen kann

Unternehmen sollten durch die Art und Weise, wie sie ihre Mitarbeiter bezahlen, zeigen, dass ihnen ihre Kunden am Herzen liegen.

#4. Nutzen Sie Ihre Gefühle für die Person, um ihr zu helfen

Empathie ist eines dieser Schlagworte, das in der Theorie gut klingt, in der Praxis jedoch von Unternehmen selten verwendet wird. In seiner einfachsten Form bedeutet Kundenempathie, sich der Gefühle eines Kunden bewusst zu sein und in der Lage zu sein, die Wünsche dieser Person zu erfüllen.

Was sind die wichtigsten 4 Schritte der Kundenorientierung?

Durch die Befolgung dieser vier Regeln baut Ihr Unternehmen eine starke, zukunftssichere Basis auf, bei der der Kunde an erster Stelle steht.

Achten Sie auf Ihr Unternehmen.

Teilen Sie Informationen über Kunden mit anderen Teams.

Machen Sie es den Menschen leicht, mit Ihnen in Kontakt zu treten, wie sie möchten.

Erhalten Sie Feedback von Kunden und reagieren darauf.

Was ist das Ziel der Kundenzentrierung?

„Kundenorientierung“ ist eine Art der Unternehmensführung, bei der die Zufriedenheit der Endnutzer mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens an erster Stelle steht. Kundenorientierte Unternehmen bieten komplette Produktlösungen an, damit sie die Wünsche ihrer Kunden erfüllen können. Kundenzentrierte Geschäftspraktiken zielen darauf ab, den Kunden ein großartiges Erlebnis zu bieten und starke Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Was sind die Schlüsselelemente der Kundenorientierung?

Eine kundenorientierte Denkweise basiert auf Folgendem:

Kommunikation.

Fähigkeiten.

Rechenschaftspflicht.

Systeme.

Was ist die goldene Regel für Kundenorientierung?

Auch wenn heutzutage viel über Kundenservice gesprochen wird, läuft alles auf die goldene Regel hinaus: „Behandle andere so, wie du selbst behandelt werden möchtest.“

Was ist wichtig, wenn es um Kundenorientierung geht?

Es ist wichtig, den Kunden an die erste Stelle zu setzen, da dies zu besseren Kundenbeziehungen, höheren Kundenbindungsraten und mehr Vorschlägen von bestehenden Kunden führen kann.

Zusammenfassung

Bei einer kundenorientierten Unternehmensführung steht die Kundenzufriedenheit an erster Stelle, sowohl vor als auch nach einem Verkauf. Indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens stellen und mithilfe von CRM den Überblick über alle Ihre Kontakte mit ihm behalten, erfahren Sie alles, was Sie über ihn wissen müssen. Mit diesen Informationen können Sie Ihrem Unternehmen helfen.