Als Inhaber eines Online-Shops haben Sie wahrscheinlich schon viel darüber gehört, wie wichtig es ist, zufriedene Kunden zu pflegen. Der Erfolg im Einzelhandel hängt wahrscheinlich zu einem großen Teil von Ihrer Fähigkeit ab, Kunden zu gewinnen und zufriedenzustellen. Daher ist es wichtig, viel in den Erwerb des Fachwissens und der Tools zu investieren, die erforderlich sind, um schnell auf Marktveränderungen zu reagieren. Es wird allgemein angenommen, dass die treuesten Kunden zu den wohlhabendsten Unternehmen gehören. Wenn Sie jedoch möchten, dass Ihr Unternehmen beim Aufbau von Markentreue erfolgreich ist, müssen Sie zunächst etwas über Ihre Kunden erfahren und erfahren, wie diese Ihre Website gefunden haben. In diesem Artikel besprechen wir die Phasen des Kundenlebenszyklus, Software, Marketingtechniken und Management.
Was ist der Kundenlebenszyklus?
Der Kundenlebenszyklus beschreibt den Prozess, bei dem Kunden auf ein Produkt aufmerksam werden, bei einer Marke kaufen und im Idealfall zu einem langfristigen Kunden werden. Der Kundenzyklus besteht aus fünf Phasen: Reichweite, Akquise, Konvertierung, Bindung und Loyalität.
Einfacher ausgedrückt beschreibt es die Aktionen, die ein Kunde durchführt, während er sich durch das Schwungrad und den Verkaufstrichter bewegt. Es zeigt Marketing-, Vertriebs- und Kundensupportteams eine vollständige Customer Journey und Verbesserungsmöglichkeiten.
Ihr Team kann den Lebenszyklus nutzen, um Inhalte für die Lead-Akquise zu generieren und durch die Nutzung des Lebenszyklus Kundenerlebnisse zu bieten, die Kunden in jeder Phase zufriedenstellen.
Was sind die Phasen des Kundenlebenszyklus?
Jedes Unternehmen hat das gleiche übergeordnete Ziel: Besucher in zahlende Kunden zu verwandeln. Allerdings sind die Conversion-Raten nicht die einzige Kennzahl, auf die sich Unternehmen konzentrieren sollten. Dies liegt daran, dass die Leads, die Ihr Unternehmen generiert, letztendlich von schlechter Qualität sein können und nur zu einem einzigen Kauf führen.
Die Phasen des Kundenlebenszyklus werden in einer von den Marketingexperten Jim Sterne und Matt Cutler erstellten Matrix als „Reichweite“, „Akquise“, „Konvertierung“, „Bindung“ und „Loyalität“ identifiziert. Um dieses Ziel zu erreichen, muss man zunächst die Aufmerksamkeit eines potenziellen Verbrauchers gewinnen, ihn dann über die Angebote des Unternehmens aufklären, ihn in zahlende Kunden umwandeln und ihn schließlich als treuen Kunden binden, der durch seine Begeisterung für das Produkt oder die Dienstleistung andere zum Kauf animiert .
Kundenbindung ist ein Kreislauf, und ein gutes CRM fördert Wiederholungsbesuche von Kunden in allen Phasen.
Die fünf Phasen der Lebensspanne eines Kunden werden im Folgenden weiter analysiert:
#1. Erreichen
Wenn Sie den ersten Kontakt mit einem potenziellen Kunden aufnehmen, befinden Sie sich derzeit im ersten Schritt des Verkaufsprozesses. Diese Verbindung könnte durch eine Facebook-Anzeige, einen Mail-In-Gutschein oder eine persönliche Empfehlung hergestellt worden sein.
Damit diese Phase stattfinden kann, muss Ihr Unternehmen Marketingaktivitäten in einem Umfeld durchführen, in dem die entsprechende Zielgruppe Ihr Material sieht und sich mit Ihrer Marke vertraut macht. Es ist von entscheidender Bedeutung, über die richtigen KPIs zu verfügen, um zu ermitteln, welche Marketingkampagnen den besten ROI erzielt haben.
Andererseits wird die überwiegende Mehrheit der Verbraucher in dieser Zeit nicht zu zahlenden Kunden. In dieser Phase versuchen Sie, die Aufmerksamkeit des potenziellen Kunden zu erregen und eine Beziehung aufzubauen.
#2. Erwerb
Nachdem Sie das Interesse Ihres potenziellen Kunden geweckt haben, besteht der nächste Schritt im Prozess darin, dass er Ihre Produkte oder Dienstleistungen erwirbt. An diesem Punkt ist das Ziel ganz einfach: Sie lenken den Traffic auf Ihre Website in der Erwartung, dass sich einige dieser Besucher in Ihre Mailingliste eintragen oder einen Kauf tätigen.
Es ist wichtig zu verstehen, dass die Mehrheit der Besucher Ihrer Website ein bestimmtes Ziel oder eine bestimmte Anforderung vor Augen hat. Daher müssen Sie ihnen dabei helfen, zu verstehen, wie Ihr Unternehmen sie bei der Erfüllung dieser Anforderungen unterstützen kann. Sie müssen über ein Verfahren verfügen, das sie zu der Option führt, die ihnen am meisten hilft, damit Sie erfolgreich sein können.
#3. Wandlung
Der potenzielle Kunde tätigt einen Kauf, nachdem er alle relevanten Informationen gesammelt hat und mit der Interaktion mit Ihrem Unternehmen rundum zufrieden ist. Sie sind nun einer Ihrer zahlenden Kunden und haben den Konvertierungsprozess abgeschlossen.
An diesem Punkt ist es wichtig, deutlich zu machen, dass Sie dem Kunden etwas Wertvolles liefern. Sie haben mehr getan, als nur einen Kauf zu tätigen; Vielmehr sind sie eine Beziehung mit Ihnen eingegangen.
Dies ist jedoch noch nicht der Punkt, an dem die Aufgabe abgeschlossen ist. Es ist an der Zeit, Strategien zu entwickeln, um bestehende Kunden an Ihr Unternehmen zu binden, damit sie auch in Zukunft dort einkaufen.
#4. Zurückbehaltung
Da Sie nun einen neuen Kunden haben, sollte Ihre Priorität darin bestehen, einen Weg zu finden, ihn zu Stammkunden zu machen, damit Sie weiterhin von seinem Geschäft profitieren können. Dabei geht es darum, Ideen für Upselling und Cross-Selling an die jeweilige Person zu entwickeln.
In dieser Phase des Prozesses ist es unerlässlich, dass Sie die Beziehung, die Sie zu diesem Kunden haben, weiter ausbauen und pflegen. Dazu gehört es, mit dieser Person in irgendeiner Form in Kontakt zu bleiben und ihr weiterhin behilflich zu sein, um sicherzustellen, dass sie Sie im Auge behält, wann immer sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung benötigt.
Studien haben außerdem gezeigt, dass eine Reduzierung der Kundenabwanderungsrate um nur 5 Prozent die Rentabilität eines Unternehmens um 25 bis 125 Prozent steigern kann. Daher sollte die Kundenbindung ein oberstes Ziel für Unternehmen sein. Für Unternehmen ist es deutlich profitabler, weiterhin an die bereits bestehenden Kunden zu verkaufen, als nach einer ganz neuen Kundengruppe zu suchen und diese zu vermarkten.
#5. Loyalität
Das ultimative Ziel des Kundenlebenszyklus besteht darin, einen Kunden in einen lebenslangen Fürsprecher zu verwandeln, der nicht nur wiederholt bei Ihrem Unternehmen einkauft, sondern es auch jedem, der zuhört, begeistert empfiehlt. Es ist davon auszugehen, dass nicht alle Ihrer Kunden dieses Stadium erreichen werden, Sie sollten jedoch dennoch danach streben, mit jedem Zyklus mehr zu gewinnen. Wenn Sie diesen Punkt noch nicht erreicht haben, sollten Sie die vorherigen Phasen des Kundenlebenszyklus des Produkts untersuchen, um herauszufinden, wo Sie noch Lücken haben.
Für den dauerhaften Erfolg eines jeden Unternehmens ist es von entscheidender Bedeutung, über ein solides Verständnis des Kundenlebenszyklus sowie über Techniken zur Gewinnung neuer Kunden und zur Bindung bestehender Kunden zu verfügen.
Es liegt auch nahe, dass nicht jeder Käufer auch nach dem Kauf zu einem treuen Stammkunden wird. Es ist schwer vorherzusagen, welche Kunden zu treuen Stammkäufern werden und welche eine einzige Transaktion mit Ihrem Unternehmen tätigen und dann nie wieder mit Ihnen Geschäfte machen.
Was ist der Zweck des Kundenlebenszyklus?
Der Kundenlebenszyklus lässt sich am besten als Verlauf vom ersten Kontakt eines Kunden mit Ihrer Marke oder Ihrem Angebot bis hin zur Bildung einer treuen Anhängerschaft verstehen. Dies ist von entscheidender Bedeutung, um die Reise des Kunden zu verstehen und Agenten mit den besten Ressourcen auszustatten, um sie jederzeit zu bedienen.
Der Customer Lifecycle hilft nicht nur bei der strategischen Geschäftsentwicklung und dem Kundenservice, sondern bietet auch einen umfassenden Überblick über die Aktivitäten eines Unternehmens. Es hilft Unternehmen dabei, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem es Entwicklungsmöglichkeiten aufzeigt. Unternehmen können anhand dieser Informationen ermitteln, welche Arten von Self-Service-Tools ihre Kunden am nützlichsten finden würden. Lesen Sie auch Wie Kundensupport die Kundenzufriedenheit steigern kann
Was ist Customer Lifecycle Management?
Unter Kundenlebenszyklusmanagement versteht man den Prozess der Aufzeichnung der Phasen im Kundenleben, der Zuweisung von Kennzahlen zu jeder Phase und der Erfolgsmessung anhand dieser Indikatoren. Der Zweck besteht darin, die Leistung des Unternehmens im Hinblick auf den Kundenlebenszyklus im Laufe der Zeit zu verfolgen.
Jedes Unternehmen kann die Verantwortung für sein Kundenerlebnis übernehmen und es nach seinen Wünschen gestalten.
Es gibt einen gemeinsamen Weg, den Käufer von der Entdeckung einer Marke bis zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung dieser Marke einschlagen. Anstatt die Daumen zu drücken und auf das Beste zu hoffen, können Sie potenzielle Kunden aktiv in Ihre Richtung lenken.
Die Aussichten werden in keiner Weise manipuliert. Stattdessen geben Sie ihnen die Informationen, die sie benötigen, weil Sie wissen, dass sie das wollen. Dadurch zeigen Sie, dass Ihr Unternehmen vertrauenswürdig und offen ist und sich um die Bedürfnisse seiner Besucher und Verbraucher kümmert.
Warum ist Customer Lifecycle Management wichtig?
Die Zufriedenheit der Kunden ist entscheidend für das Wachstum und den Wohlstand eines Unternehmens. Teams, die in modernen Unternehmen für Vertrieb, Marketing und Kundenbetreuung zuständig sind, legen Wert auf den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehungen und nicht auf den schnellen Abschluss von Transaktionen. Sie zeichnen sich durch eine hervorragende Benutzerfreundlichkeit, ein angenehmes Benutzererlebnis und andere Vorteile aus, die Erstkäufer dazu ermutigen, Stammkunden zu werden. Der beste Weg, Conversions, Verkäufe und Kundentreue zu steigern, besteht darin, sich auf die Förderung von für beide Seiten vorteilhaften Verbindungen zu Ihrer Zielgruppe zu konzentrieren. Der Customer Lifetime Value ist ein Maß dafür, wie viel Geld Sie mit einem einzelnen Kunden erwarten können, und ist daher für einige Bereiche Ihres Unternehmens wichtig.
Mit Hilfe des Customer Lifecycle Managements können Sie die Reise des Kunden vom Interessenten zum treuen Unterstützer in jeder Phase überwachen. Anschließend erzählen sie ihren Freunden und ihrer Familie von der Ware. Durch die Nutzung steigen Ihre Kundenbindungsraten, Ihr Return on Investment (ROI), die Anzahl der Menschen, die Ihre Marke aktiv bewerben, und die allgemeine Markenbekanntheit.
Schritte zur Verwaltung des Kundenlebenszyklus
Wie Sie inzwischen sehen können, hängt der Erfolg von Customer-Lifecycle-Management-Initiativen in hohem Maße von einer reibungslosen funktionsübergreifenden Teamarbeit, klar definierten Geschäftszielen und einer umfassenden Kenntnis des Kunden ab. In den folgenden Abschnitten werden wir die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklusmanagements aufschlüsseln und zeigen, wie wir sie in der Praxis umsetzen können, um optimale Ergebnisse zu erzielen.
#1. Identifizieren Sie den richtigen Kunden
Sie sollten wissen, wer Ihre Kunden sind und ob sie das brauchen, was Sie verkaufen, bevor Sie zu viel Zeit in den Kundenlebenszyklus investieren. Dazu müssen Sie Käuferpersönlichkeiten für jede Zielmarktnische entwickeln.
Den „perfekten Kunden“ gibt es nicht, denn jedes Unternehmen hat seine eigene ideale Kundschaft. Um Ihr eigenes zu definieren, denken Sie an die Merkmale der Verbraucher, die für Sie am wichtigsten sind. Beispiele für solche Funktionen könnten sein:
- Nachfrage nach Ihren Waren
- Die finanziellen Mittel, um bei Ihnen einzukaufen
- Soziodemografische Daten (wie Alter, Beruf, Branche, Geschlecht usw.)
- Kundenpräferenzen und Kaufkraft
- Problemzonen
#2. Buyer's Journey Mapping
Die Buyer's Journey, oft auch Customer's Journey oder Purchase Journey genannt, ist die Zusammenfassung des Kundenlebenszyklus. Stellen Sie sich vor, welche Schritte potenzielle Käufer durchlaufen müssen, um eine endgültige Kaufentscheidung zu treffen. Erstellen Sie eine Customer Lifetime Map, indem Sie:
- Festlegung kommerzieller Ziele
- Erstellen von Kundenprofilen
- Kundensegmentierung
- Nutzen Sie Informationen, um potenzielle Kontaktpunkte zu lokalisieren und Outreach-Materialien zu entwerfen
Darüber hinaus kann Ihnen eine Customer Lifecycle Journey Map auf folgende Weise helfen:
- Gewinnen Sie ein Verständnis für die Gefühle, Ansichten und Problembereiche Ihrer Kunden.
- Bestimmen Sie, was die Kunden benötigen.
- Planen Sie die notwendigen Begegnungen, um die Geschäftstransaktion voranzutreiben.
- Bestimmen Sie die Variablen, die bei der Entscheidungsfindung eine Rolle spielen.
Abhängig von der Art des Kunden, den Sie ansprechen, unterscheiden sich Ihre Reisepläne und Endziele.
#3. Implementieren Sie zukunftsweisende Methoden zur Kundenbetreuung
Die Bereitstellung eines exzellenten Kundenservice ist ein wesentlicher Bestandteil des Verkaufsprozesses und sollte lange vor dem Verkauf beginnen. Die Bereitstellung umfassender Kundensupportoptionen, einschließlich Self-Service-Tools, vor dem Kauf kann dabei helfen, Beziehungen zu potenziellen Kunden aufzubauen und sie mit Ihren Produkten vertraut zu machen. Sie können viel über die Effizienz Ihres Vertriebsteams und Ihrer Kundendienstmitarbeiter erfahren, indem Sie die Anzahl potenzieller Kunden im Auge behalten, die Sie per Telefon, E-Mail oder Live-Chat um Hilfe bitten und dann nach Erhalt der Unterstützung einen Kauf tätigen.
#4. Optimieren Sie Customer Journeys mit KI und Help Centern
Wenn Sie möchten, dass Kunden das Beste aus Ihrem Produkt herausholen, richten Sie ein Self-Service-Hilfecenter mit Schwerpunkt auf Lehrressourcen ein. Erstellen Sie ein Community-Forum für Ihre Kunden, in dem sie gemeinsam über Lösungen diskutieren können, oder bieten Sie Self-Service-Ressourcen in einer Wissensdatenbank an.
Die Optimierung der Customer Journey mit Chatbot- und Wissensdatenbank-Metriken ist eine weitere Möglichkeit, einen besseren Service zu bieten. Diese Informationen können verwendet werden, um ergänzende Materialien zu erstellen, die häufig nachgefragte Probleme und andere Ursachen der Verbraucherunzufriedenheit ansprechen.
Darüber hinaus kann KI Ihnen helfen:
- Treffen Sie datengestützte Urteile über Help-Center-Inhalte
- Verbessern Sie die Ausgabe und optimieren Sie gleichzeitig die Supportverfahren.
- Bieten Sie schnellere Lösungen
- Support-Tickets sollten umgeleitet werden, damit sich Agenten auf hochwertige Arbeit konzentrieren können.
#5. Bauen Sie Multi-Channel-Kundenkontaktpunkte auf
Um sicherzustellen, dass Kunden die Hilfe, die sie benötigen, immer und überall dort erhalten können, wo es für sie am bequemsten ist, ermöglicht der Omnichannel-Support den Agenten die Entwicklung von Kontaktpunkten über verschiedene Kanäle hinweg.
In jeder Phase ihrer Erfahrung können Kunden auf folgende Weise erreicht werden:
- Self-Service-Wissensdatenbanken
- Kundenbindungs- und Empfehlungsprogramme
- Website-Chat und SMS
- Soziale Medien
- Feedback-Umfragen
Vorteile des Customer Lifecycle Managements
Marken können ihr Verkaufsvolumen und ihren Umsatz steigern, indem sie viele Aspekte ihres Unternehmens verbessern, darunter das Kundenerlebnis und die Kundenzufriedenheit. Die Vertriebs-, Marketing- und Kundensupportabteilungen können sich auf das Customer Lifecycle Management als zuverlässige Datenquelle verlassen. Diese Informationen sind von entscheidender Bedeutung für die Lösung von Problemen, die während des Kundenlebenszyklus auftreten, für die Bereitstellung erstklassiger Dienstleistungen und das Übertreffen der Kundenerwartungen. Kunden, die sich von Ihren Mitarbeitern wertgeschätzt und gehört fühlen, werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu zahlenden Kunden und verlassen das Unternehmen seltener.
Darüber hinaus ist der Aufbau zuverlässiger Kundenbeziehungen der Schlüssel zur Umsatz- und Gewinnsteigerung Ihres Unternehmens. Kunden, die positive Erfahrungen mit dem Onboarding, dem Support sowie der allgemeinen Funktionalität und Attraktivität Ihrer Website gemacht haben, werden Ihr Unternehmen gerne und ohne Kosten für Sie bekannt machen. Kunden haben das Potenzial, starke Fürsprecher zu werden, die Ihr Unternehmen bekannt machen und neue Kunden gewinnen. Daher werden der Umsatz und der Erfolg Ihres Unternehmens steigen.
Ihr Unternehmen wird sich von der Konkurrenz abheben, wenn Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, jeden Schritt der Customer Journey zu überwachen und anzupassen. Durch die effektive Verwaltung des Lebenszyklus Ihrer Kunden können Sie Marktveränderungen antizipieren und Konkurrenten überholen. Der Hauptvorteil des Customer Lifecycle Management besteht darin, dass es Ihnen die Zentralisierung und Nutzung Ihrer Daten ermöglicht.
Marketing-Kundenlebenszyklus
Wenn Sie jemals versucht haben, einen Online-Shop selbst zu vermarkten, wissen Sie, dass dies keine leichte Aufgabe ist. Es gibt keine bewährte Methode, um Käufer in treue Kunden zu verwandeln.
Obwohl es keine narrensichere Methode gibt, bietet Customer Lifecycle Marketing einen nützlichen Rahmen für die Betrachtung des Kundenerlebnisses.
Für jede Marketingstrategie ist es von entscheidender Bedeutung, die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus und die entsprechenden Marketingbotschaften genau zu kennen. Wenn Sie jedoch nach Begriffen wie „Customer Lifecycle Marketing“ oder „Customer Lifecycle Management“ googeln, erhalten Sie eine Vielzahl von Ergebnissen.
Letztendlich hängt der Erfolg Ihres Unternehmens davon ab, für welchen spezifischen Lifecycle-Marketing-Ansatz Sie sich entscheiden. Es liegt an Ihnen, das Kundenerlebnis zu gestalten und es an jedem Punkt ihres Lebenszyklus an die spezifischen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe anzupassen.
Was ist Customer-Lifecycle-Marketing?
Customer-Lifecycle-Marketing erfordert Vertrautheit mit dem Kundenleben selbst.
Der Kundenlebenszyklus ist ein Rahmen zur Darstellung der Beziehung eines Kunden zu Ihrem Unternehmen. Es sind die Höhen und Tiefen der Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen, die sich aus ihren Reaktionen, Entscheidungen und Interaktionen mit Ihnen ergeben.
Der Begriff „Customer-Lifecycle-Marketing“ wird verwendet, um die Methode des Marketings an Kunden entsprechend ihrer Position im Kundenlebenszyklus zu beschreiben. Es bezieht sich auf die Entscheidungen, die Sie im Marketing treffen und die darauf abzielen, die Stimmung Ihrer Kunden zu beeinflussen. Lesen Sie auch CRM-MARKETING: Was ist das, Beispiele und Strategien
Um den Nutzen für Ihre Kunden zu maximieren, passen Sie Ihre Nachrichten an die spezifische Phase an, in der sie sich gerade befinden. Dies ermöglicht ein tiefergehendes Gespräch.
Um Kunden vom Abwandern abzuhalten und ihren Lifetime Value zu steigern, können Sie sie auf die besten Marketingkanäle leiten und ihnen Kampagnen präsentieren, die sich in der Vergangenheit als erfolgreich erwiesen haben. Bedenken Sie außerdem, dass der Client-Lebenszyklus keine gerade Linie ist. Im heutigen Zeitalter des Online-Shoppings steht Kundenbindung nicht am Ende eines direkten Weges.
Techniken für Customer Lifecycle Marketing
Kunden müssen glauben, dass die Marke sie „erhält“, um ihre Teilnahme, Ausgaben und Loyalität im Laufe der Zeit zu steigern. Außerdem haben Kunden in verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus unterschiedliche Anforderungen und können daher unterschiedlich auf verschiedene Kommunikations- und Werbeangebote reagieren. Die Lebensphasen einer Marke und ihre Ausgestaltung scheinen je nach Branche unterschiedlich zu sein. Beispielsweise werden sich iGaming-Betreiber und -Händler auf verschiedene Phasen des Kundenlebenszyklus konzentrieren und unterschiedliche Analysen des Kundenverhaltens durchführen.
Das Ziel des Customer-Lifecycle-Marketings besteht im Wesentlichen darin, den Kundenwert über die gesamte Dauer der Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen zu maximieren. Langfristige, positive emotionale und Verhaltensänderungen sind das ultimative Ziel.
Während es immer eine gute Idee ist, sich auf den Aufbau eines engagierten Kundenstamms zu konzentrieren, sind bestimmte Techniken und Nachrichtenübermittlungen an verschiedenen Stellen im Kundenlebenszyklus effektiver. Einige gute Beispiele für diesen Ansatz sind wie folgt:
#1. Erstkunden
Leider wird die überwiegende Mehrheit der Erstkäufer auf den meisten Websites nie wiederkommen, um dort erneut einen Kauf zu tätigen. Andererseits wird die Mehrheit der Verbraucher, die einen zweiten Kauf tätigen, auch einen dritten Kauf tätigen, und die Wahrscheinlichkeit, dass sie zu treuen Kunden werden, steigt mit jeder weiteren Transaktion, die sie tätigen, weiter an. Aus diesem Grund sollte Ihr Ziel in dieser Phase des Kundenlebens darin bestehen, relevante und sinnvolle Anreize zu bieten, um Kunden zu einem zweiten Kauf zu ermutigen, da dies die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sie zu treuen, langfristigen Kunden werden.
#2. Registrierte Benutzer
Mit einer Mischung aus E-Mail-Marketing und Retargeting ist es an der Zeit, die Vorteile der Interaktion mit dem Unternehmen hervorzuheben und Anreize für einen ersten Kauf zu bieten. Diese Abfolge von E-Mails (auch „Willkommensserie“ oder „Nurturing“ genannt) sollte so weit wie möglich auf die Person zugeschnitten sein und alle relevanten Informationen berücksichtigen (z. B. die Artikel oder Kategorien, die sie angesehen haben, ihren Standort, und wie sie Ihre Website gefunden haben).
#3. Reaktivierte Kunden
Den Daten zufolge haben reaktivierte Kunden einen zukünftigen Wert und Bindungsraten, die denen von Neukunden sehr nahe kommen. Folglich sollten Marketing- und Engagement-Kampagnen an diesem Punkt des Kundenlebenszyklus denen bei Neukunden sehr ähnlich sein. Um inaktive Kunden erfolgreich wieder anzusprechen, ist es notwendig, ihnen einzigartige Anreize und maßgeschneiderte Angebote zu bieten.
#4. Stammkunden
Kunden sind in dieser Phase des Kundenlebenszyklus die wertvollsten Kunden der Marke. Daher ist es wichtig, sie als solche zu behandeln, indem wir ihnen hochrelevante und maßgeschneiderte Mitteilungen senden, die einen Mehrwert schaffen und ihnen das Gefühl geben, gehört und geschätzt zu werden. Es ist ein kluger Schachzug, individuelle Treue- und Prämienprogramme zu schaffen. Indem die RFM-Segmentierung Ihre wertvollsten Kunden (VIPs) und Ihre Verbraucher mit dem höchsten Abwanderungsrisiko beleuchtet, kann sie Sie bei Ihrem Streben nach besserer Personalisierung unterstützen.
Kundenlebenszyklus-Software
Sie können Ihre Abläufe optimieren und Zeit sparen, indem Sie Software für das Kundenlebenszyklusmanagement verwenden. Solange Ihr Programm verfolgen kann, wer Ihre Kunden sind, müssen Sie deren Namen nicht lernen.
Nachfolgend sind einige nützliche Softwarelösungen für den Kundenlebenszyklus aufgeführt.
#1. Salesforce Marketing Cloud
Während des gesamten Kundenlebenszyklus können Sie mithilfe der Suite cloudbasierter Interaktionslösungen der Salesforce Marketing Cloud individuelle Begegnungen schaffen. Es bietet ein umfangreiches Toolkit für Datenanalyse, E-Mail-Marketing, Werbung, Content-Produktion, Social-Media-Überwachung und andere ähnliche Aufgaben. Um das Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg zu verbessern, nutzen Sie eine Predictive-Analytics-Lösung, die Ihnen dabei hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen.
Darüber hinaus ist es in die anderen Cloud-Dienste von Salesforce, wie Sales Cloud und Service Cloud, integriert, um ein umfassendes Kundenbeziehungsmanagement zu ermöglichen.
Jede Unternehmensgröße kann Marketing Cloud nutzen. Im Vergleich zu ähnlichen Lösungen ist es teuer, es stehen jedoch viele Versionen zur Verfügung, um unterschiedliche Anforderungen hinsichtlich Preis und Funktionen zu erfüllen.
#2. Pega 7
Pega 7 von Pegasystems ist eine webbasierte Plattform zur Entwicklung von Apps in den Bereichen Customer Relationship Management (CRM), Robotic Process Automation (RPA), Case Management (CM), Business Process Management (BPM) und künstliche Intelligenz (KI). . Zusammengenommen ermöglichen Ihnen diese Komponenten die Erstellung konsistenter Botschaften, anwendbarer Angebote und einzigartiger Benutzererlebnisse.
Pega Pulse, ein in die Fallverwaltungsoberfläche integriertes Social-Stream-Panel, ist mit dem System kompatibel. Dies erleichtert die Kommunikation zwischen Benutzern und die Lösung ausstehender Support-Tickets.
Die Benutzerfreundlichkeit von Pega 7 bedeutet, dass auch technisch nicht versierte Benutzer die umfangreichen Funktionen nutzen können. Die modellgesteuerte Architektur, die es bietet, bietet eine Umgebung, in der Programmierkenntnisse nicht erforderlich sind.
Es gibt drei verschiedene Versionen von Pega 7, eine davon ist eine kostenlose 30-Tage-Testversion.
#3. Gainsight-Kundenerfolg
Gainsight Customer Success (CS) ist eine SaaS-Plattform, die Unternehmen jeder Größe dabei hilft, ihr Engagement zu steigern, Erkenntnisse zu gewinnen, die Teamzusammenarbeit zu fördern und Feedback zu sammeln. Es ist ein führender Anbieter von Client-Lifecycle-Management-Software und empfiehlt diese für Unternehmen ab einer bestimmten Größe.
Mit dieser Software können Kunden NPS-Bewertungen, Support-Tickets, aktive Benachrichtigungen und andere Kundendaten bequem an einem Ort überwachen. Die Kalender in Outlook und Google können mit Gainsight CS synchronisiert werden. Mithilfe eines Kollaborationsmoduls können Teams besser interagieren und ihre Fortschritte verfolgen. Neben Teamansichten verfügt es über eine Zeitleiste, Aufgaben, gemeinsame Notizen und E-Mail-Integration.
#4. ChurnZero
ChurnZero ist eine Software-as-a-Service-Kundenerfolgsplattform (SaaS), die für kleine und mittlere abonnementbasierte B2B-Unternehmen entwickelt wurde. Es automatisiert Kundenerlebnisvorgänge, prognostiziert, ob ein Verbraucher sein Abonnement verlängern wird oder nicht, und hilft Unternehmen dabei, die Stimmung der Benutzer in Bezug auf Artikel zu verstehen. Zu den Funktionen des Tools gehören Lebenszyklusmanagement, Umsatzmanagement, Gewinn-/Verlustanalyse, Kontoverwaltung, Kundenbindung und Nutzungsverfolgung.
Darüber hinaus verfolgt Ihr Unternehmen möglicherweise eine einzige Strategie zur Überwachung von Kundeninformationen und zur Entwicklung von auf sie ausgerichteten Erlebnissen dank der Integration mit Kundenbeziehungsmanagementsoftware und anderen Geschäftssystemen.
#5. EngageBay
Wie HubSpot läuft auch die Customer-Lifecycle-Software von EngageBay in der Cloud. Der Hauptunterschied besteht darin, dass EngageBay die günstigste der verfügbaren Softwareoptionen ist. Die Funktionen dieser Lösung erleichtern jedem Unternehmen die Implementierung von E-Mail-Marketing, Kundenbeziehungsmanagement, Helpdesk-Support, Lead-Erstellung, Landing-Sites, Social-Media-Marketing und Marketingautomatisierung.
Best Practices für das Kundenlebenszyklusmanagement
Der Erfolg des Customer Lifecycle Managements kann auf verschiedene Weise sichergestellt werden. Wir haben eine Reihe der effektivsten Methoden zusammengestellt. Möglicherweise finden Sie dort einige Informationen, die Ihrem Unternehmen helfen könnten.
#1. Binden Sie Interessenten und Kunden ein
Die Personalisierung der Kommunikation mit Kunden an jedem Berührungspunkt entlang des Kundenlebenszyklus ist für ein effektives Kundenbeziehungsmanagement von entscheidender Bedeutung. Wenn sich ein Kunde noch in der Recherchephase befindet und nach Alternativen sucht, wäre es kontraproduktiv, ihm zu diesem Zeitpunkt ein Rabattangebot zum Kauf Ihrer Waren zu senden. Stattdessen würden Sie Ihrem potenziellen Kunden informative Materialien zur Verfügung stellen, die ihm helfen, die Art des Problems, mit dem er konfrontiert ist, besser zu verstehen und die Schritte, die er möglicherweise unternehmen kann, um es anzugehen.
Darüber hinaus ermöglicht die Verwendung eines CRM wie HubSpot, das Einblick in die Online-Aktivitäten eines Kunden bietet, individuellere Interaktionen. Sie können erkennen, welche Art von Recherche sie durchführen und ob sie kurz davor stehen, einen Kauf zu tätigen, indem Sie einen Blick auf einen bestimmten Blog-Artikel werfen oder nicht.
#2. Erreichen Sie Kunden mit Multichannel-Erlebnissen
Dort präsent zu sein, wo Ihre Verbraucher sind, ist der erste Schritt zu einem hervorragenden Lifecycle-Management. Sie können den Kundenlebenszyklus erst dann effizient und erfolgreich verwalten, wenn Sie Ihren Kunden ein Omnichannel-Erlebnis bieten. Lücken in Ihrem Wissen über den Kundenlebenszyklus entstehen durch inkonsistentes Verhalten oder mangelnde Präsenz auf bestimmten Plattformen.
#3. Fragen Sie bestehende Kunden nach Lebenszyklus-Reibungen
Möglicherweise erfahren Sie am meisten über Ihre Kunden und wie Sie Ihren Kundenlebenszyklus verbessern können, von ihnen, den Menschen, die tatsächlich bei Ihnen gekauft haben. Befragen Sie Ihr Publikum, um mehr darüber zu erfahren, wie es von Ihnen erfahren hat, was es von Ihrer Marke hält und wo es während des Kaufprozesses zu Reibungen kam.
Als Reaktion auf das Feedback Ihrer Kunden könnten Sie beispielsweise beschließen, das kommende Geschäftsquartal der Überarbeitung Ihrer Website zu widmen.
Fazit
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass das Schöne am Kundenlebenszyklus darin liegt, dass er nichtlinear ist und daher mit einem zyklischen Muster endet. Das ultimative Ziel beim Aufbau eines treuen Kundenstamms besteht darin, bestehende Kunden dazu zu bringen, wiederzukommen. Dazu muss Ihr Unternehmen ihnen zeitnahe und relevante Mitteilungen zukommen lassen.
Mithilfe des Kundenlebenszyklus kann Ihr Unternehmen das Beste aus jedem Verbraucher herausholen, der einen Kauf tätigt. Upselling ist wahrscheinlicher, wenn ein Kunde zum Unterstützer der Marke geworden ist. Kunden mit brandneuen Produktverbesserungen, Updates oder Sonderangeboten bekannt zu machen, ist eine weitere hervorragende Methode, um sie entlang des Lebenszyklus zu bewegen. Wenn Ihr Marketing konsistent und nützlich ist und Ihren Wünschen entspricht, können Sie Einmalkäufer schnell in Stammkunden umwandeln.
Häufig gestellte Fragen zum Kundenlebenszyklus
Was ist eine Lifecycle-Management-Strategie?
LCM oder Lebenszyklusmanagement ist eine Methode der Unternehmensführung, die von jedem Unternehmen (oder jeder anderen Organisation) genutzt werden kann, um seine Wirksamkeit im Hinblick auf Nachhaltigkeit zu steigern. Dies ist eine Möglichkeit, ein nachhaltigeres Wertschöpfungskettenmanagement zu gewährleisten, das von Unternehmen jeder Größe übernommen werden kann.
Was ist der Unterschied zwischen Customer Journey und Lifecycle?
Sowohl der Customer Lifecycle als auch die Customer Journey sind Perspektiven auf die Beziehung zum Kunden, wobei letztere tiefergehender ist. Unternehmen müssen beide Ideen genau im Griff haben, doch sie tun unterschiedliche Dinge.
Ähnliche Artikel
- Was ist ein Kundendienstmitarbeiter: Bedeutung, Aufgaben, Gehalt und Leitfaden
- KUNDENFEEDBACK: Der einzige Leitfaden, den Sie jemals brauchen werden
- CRM FÜR DEN VERKAUF: Beste Software für 2023
- Was ist ein Kundendienstmitarbeiter: Bedeutung, Aufgaben, Gehalt und Leitfaden
Referenz
