Was ist digitales Kundenerlebnis?
Das digitale Kundenerlebnis bezieht sich auf die Online-Interaktionen und das Engagement der Kunden mit Ihrer Marke. Es umfasst digital vermittelte Erlebnisse, einschließlich eigener Apps und Social-Media-Material, sowie Internetplattformen für Mobilgeräte und Desktops. Darüber hinaus umfasst es sprachaktivierte Geräte und andere digital vernetzte Umgebungen wie das Internet der Dinge. Am Ende ist es ein digitales Erlebnis überall dort, wo Ihre Kunden online mit Ihrem Unternehmen interagieren.
In einer aktuellen Studie haben wir herausgefunden, dass über 60 % der Kunden eine Marke weiterempfehlen, wenn ihre Erfahrung auf der Website oder App ist gut. Dies unterstreicht daher, wie wichtig es ist, Ihre digitalen Touchpoints zu verstehen und zu verstehen, wie sie sich auf die Wahrnehmung der Verbraucher und die Markentreue auswirken.
Darüber hinaus identifiziert die Studie drei wesentliche Komponenten für ein erfolgreiches digitales Kundenerlebnis: Erfolg, Aufwand und Emotionen, um sicherzustellen, dass Kunden Aufgaben erledigen, Ziele erreichen und die Interaktion zufrieden verlassen.
Warum ist digitale Erfahrung wichtig?
Die Reise eines Kunden kann digital beginnen und enden. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, ein hochwertiges digitales Kundenerlebnis zu schaffen, das seinen Bedürfnissen entspricht. Digital Experience Management stellt eine Herausforderung dar, kann jedoch neue Benutzer gewinnen, das Unternehmen differenzieren und die Kundenbindung fördern.
Darüber hinaus ist es wichtig, das digitale Erlebnis als ergänzenden Teil des gesamten Kunden- und Benutzererlebnisses zu betrachten. Durch das Verständnis des digitalen Erlebnisses können Unternehmen daher proaktiv personalisierte Erlebnisse schaffen, die potenzielle Kunden ansprechen, aktuelle Benutzer zufriedenstellen und das Mitarbeitererlebnis verbessern.
Was beinhaltet das digitale Erlebnis?
#1. Benutzeroberfläche (UI)
Das Benutzeroberfläche (UI) ist die Frontend-Schnittstelle, die für Benutzer sichtbar ist, wenn sie mit digitalen Produkten oder Dienstleistungen interagieren. Es sollte sauber, attraktiv und verständlich sein, damit es über alle Touchpoints und Kanäle hinweg leicht zu interpretieren ist. Darüber hinaus sollte die Benutzeroberfläche so einfach sein, dass Anfänger sie innerhalb von 10 Sekunden verstehen können.
#2. User Experience Design (UXD)
Das Design der Benutzererfahrung ist entscheidend für die Steigerung der Benutzerzufriedenheit mit den Interaktionen einer Marke. Der Schwerpunkt liegt auf Benutzerfreundlichkeit, Zugänglichkeit, Freundlichkeit, Reaktionsfähigkeit und Intuitivität und gewährleistet eine benutzerfreundliche Oberfläche über alle Touchpoints und Kanäle hinweg. Zu den wichtigsten KPIs gehören die Schnelligkeit und Wirksamkeit des Systems.
Es gibt acht Schritte, um User Experience Design in die Praxis umzusetzen, darunter:
- Stakeholder-Interviews
- Führen Sie Benutzerforschung durch
- Führen Sie ein UX-Audit durch
- Sammeln Sie Anforderungen
- Erstellen Sie eine Informationsarchitektur
- Arbeit am visuellen Design
- Prototyp bauen
- Implementieren Sie Tests
#3. Kundenerfahrung (CX)
Customer Experience (UX) konzentriert sich auf den Aufbau eines Erlebnisses auf Beziehungsebene, die Sicherstellung eines treuen Kundenstamms, langfristige Beziehungen und Mundpropaganda für ein positives Markenerlebnis.
Wie misst man das digitale Kundenerlebnis?
#1. Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Transaktionsmetrik, die den Aufwand misst, den Kunden für die Erledigung von Aufgaben benötigen, beispielsweise für die Bearbeitung von Supportanfragen oder die Suche nach Produkten oder Dienstleistungen. Es ist von entscheidender Bedeutung, das Kundenerlebnis zu verbessern, um die Kundenbindung zu erhöhen und Kundenerlebnisse auszutauschen.
Außerdem, Forschungsprojekte zeigt, dass 94 % der Kunden mit einem mühelosen Erlebnis wahrscheinlich wieder kaufen, während 81 % derjenigen mit viel Mühe eher dazu neigen, ihre Erfahrungen zu teilen. Um den CES zu berechnen, senden Sie daher eine Umfrage nach der Interaktion an Kunden und verfolgen Sie die durchschnittliche Bewertung und Verteilung der Bewertungen.
#2. Kundenzufriedenheit (CSAT)
CSAT misst die Kundenzufriedenheit mit dem Gesamtservice eines Produkts, z. B. der Lösung von Support-Tickets oder Produktrückgaben. Es ist an die Geschäftsanforderungen anpassbar und kann dabei helfen, Bereiche der Zufriedenheit oder Unzufriedenheit zu identifizieren. Um den CSAT zu berechnen, senden Sie eine Umfrage an Kunden und ordnen Sie deren Zufriedenheit auf einer Skala von 1–10 ein. Teilen Sie die Summe der Punkte durch die Gesamtzahl der Befragten.
#3. Net Promoter Score (NPS)
Der NPS misst die Kundenzufriedenheit und -loyalität und wird in Kritiker, Neutrale und Promoter kategorisiert. Es erfasst, wie viele Kunden wahrscheinlich einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen. NPS kann zur Verbesserung des Kundenerlebnisses verwendet werden, indem die Kundenzufriedenheit und ihre möglichen Veränderungen im Laufe der Zeit verstanden werden.
Alternativ kann ein NPS verwendet werden, um Kunden zu fragen, warum sie einen Service empfehlen, und so umsetzbare Erkenntnisse zu liefern. Um den NPS zu berechnen, subtrahieren Sie die Gesamtzahl der Kritiker von der Gesamtzahl der Promoter. Der NPS ist nützlich für das Cash-Management und die Kundenzufriedenheit, da er Unternehmen dabei hilft, Zufriedenheit und Loyalität zu messen.
#4. Kundenbindungsrate
Die Bindungsrate ist das Maß für die Kundenbindung im Laufe der Zeit und steht in engem Zusammenhang mit der Abwanderungsrate. Es hilft Unternehmen zu verstehen, wann Kunden wahrscheinlich aufhören werden, oder zu verwenden zahlen für Dienstleistungen und wie es sich auf verschiedene Zielgruppen auswirkt.
Darüber hinaus kann die Kundenbindung genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem bestimmte Punkte im Produktlebenszyklus oder in Benutzergruppen verfolgt werden, was ein besseres Verständnis des Benutzerwerts und möglicher Verbesserungen ermöglicht. Um die Kundenbindungsrate zu berechnen, subtrahieren Sie die Zahl der Kunden, die abwandern, von der Zahl, die treu bleiben, oder vergleichen Sie die Treueraten über verschiedene Zeiträume.
#5. Kundenabwanderungsrate
Die Abwanderungsrate ist das Gegenteil von Kundenbindung und gibt die Anzahl der Kunden an, die ein Unternehmen verlassen oder nicht mehr für Dienstleistungen bezahlen. Es ist von entscheidender Bedeutung, die Abwanderung zu überwachen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Beachten Sie, dass niedrigere Abwanderungsraten zu treueren Kunden führen. Um die Abwanderungsrate zu berechnen, summieren Sie die Kundenbindungsrate um, indem Sie die Anzahl der Kunden am Anfang und am Ende eines Zeitraums von der Anzahl der Kunden am Anfang subtrahieren.
#6. Erstkontaktlösung (FCR)
FCR ist ein Maß dafür, wie viele Kunden ihr Problem innerhalb einer Interaktion gelöst haben, und wird typischerweise im Kundensupport verwendet. Es kann das Kundenerlebnis verbessern, indem es den CSAT erhöht und die Betriebskosten senkt. Um die FCR zu berechnen, dividieren Sie den Gesamtprozentsatz der eingegangenen Anrufe oder Support-Tickets durch die Anzahl der beim ersten Kontakt gelösten Probleme.
Weitere zu berücksichtigende Faktoren sind außerdem die Rückrufanforderungen, die Rückrufzeit des Kunden und die Bereitschaft des Kunden, Empfehlungen auszuprobieren.
#7. Durchschnittliche Lösungszeit (ART)
ART misst die durchschnittliche Zeit, die zur Lösung eines Kundenproblems benötigt wird, und gibt Aufschluss über die Effizienz Ihrer Support-Teams. Es kann die Kundenzufriedenheit verbessern und sich auf den CSAT-Score Ihres Unternehmens auswirken. Um ART zu berechnen, dividieren Sie die Gesamtzeit, die zur Lösung aller Probleme benötigt wird, durch die Anzahl der eingegangenen Anrufe oder Support-Tickets.
Beachten Sie, dass auch die Behebung wiederkehrender Probleme und die Berücksichtigung der Kundenerwartungen ART verbessern können.
#8. Kundenempfehlungsrate
Die Kundenempfehlungsrate ist das Volumen der empfohlenen Käufe im Vergleich zu den Gesamtkäufen und gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Ihr Produkt an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen. Dies weist darauf hin, dass Kunden davon überzeugt sind, dass Ihr Produkt von hoher Qualität ist und eine Investition wert ist. Um Ihre Empfehlungsrate zu berechnen, berücksichtigen Sie die Gesamtzahl der empfohlenen Käufe aller Ihrer Käufe. Beachten Sie, dass eine positive Erfahrungskennzahl, wie z. B. eine Empfehlungsrate von 1 %, entscheidend für die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist.
#9. Monatlich aktive Benutzer (MAU)
MAU (Monthly Active Users) ist eine entscheidende Kennzahl für das Kundenerlebnis, die zeigt, wie viele Benutzer innerhalb eines bestimmten Zeitraums aktiv mit einem Produkt oder einer Dienstleistung interagieren. Abhängig von der Häufigkeit, mit der sich Kunden beim Produkt anmelden, kann sie als täglich aktive Benutzer (DAU) oder wöchentlich aktive Benutzer (WAU) berechnet werden. Um das Kundenerlebnis zu verbessern, ist es wichtig, alle Probleme wie ungenutzte Teile oder komplizierte Funktionen anzugehen und die MAU basierend auf der Produktnutzung zu berechnen.
Beachten Sie, dass Marken durch die Verbesserung des MAU tiefere Daten über andere Kennzahlen hinweg gewinnen und das Kundenerlebnis verbessern können.
#10. Conversion-Rate von der Testversion in die kostenpflichtige Version:
Die Conversion „Testversion in kostenpflichtig“ misst die Anzahl der Testbenutzer, die zu zahlenden Kunden für ein Produkt oder eine Dienstleistung werden. Es hilft zu verstehen, wie sich Änderungen oder Funktionen auf die Benutzerkonvertierung auswirken, und identifiziert potenzielle Verbesserungen. Um die Konvertierung zu fördern, zeigen Sie den Benutzern, was sie mit dem Produkt während des Testzeitraums erreicht haben, und heben Sie hervor, was sie ohne das Produkt möglicherweise nicht erreicht hätten.
Was ist ein Beispiel für ein digitales Kundenerlebnis?
#1. Online-Konto eines Kunden erstellen:
Erstellen Sie ein Online-Kundenkonto für E-Commerce-Unternehmen wie Amazon, um Kundendaten zu speichern, Zeit zu sparen und den Prozess zu optimieren. Dadurch können Kunden ihre Adresse und Bestellhistorie abrufen und Änderungen an ihren Bestellungen vornehmen, ohne mit Servicemitarbeitern interagieren zu müssen, was sowohl Kunden als auch Unternehmen Zeit spart.
#2. Nutzen Sie Chatbots:
Chatbots werden von Unternehmen häufig eingesetzt, da sie rund um die Uhr verfügbar sind und häufig gestellte Fragen beantworten können. Sie werden als höflicher und präziser empfunden als manuelle Gespräche, da Kunden häufig häufig gestellte Fragen haben und Muster in ihren Interaktionen erkennen.
#3. Automatisieren Sie Follow-ups:
Nachdem ein Kunde auf Ihrer Website eine Anfrage gestellt hat, ist es wichtig, seine Zufriedenheit mit der Antwort zu beurteilen. Dazu gehört es sicherzustellen, dass sie die richtige Antwort finden und ein positives Kundenerlebnis haben. Um dies zu erreichen, sollten Sie automatisierte E-Mails oder Fragebögen versenden, um die Reaktion der Kunden zu messen und sicherzustellen, dass sie zu Ihrem Unternehmen zurückkehren.
#4. Inhalt anpassen:
Die Nutzung von Kundendaten ermöglicht bessere Angebote basierend auf Benutzerinteressen und -verhalten. Beispielsweise zeigt Amazon empfohlene Produkte im Seitenfenster des Einkaufsfensters seiner Kunden an und konzentriert sich dabei auf Produkte, die für ihre Auswahl relevant sind. Beachten Sie, dass dieser Ansatz effiziente und vorteilhafte Kundenerlebnisse gewährleistet.
#5. Halten Sie Ihre Kunden auf dem Laufenden:
Online-Unternehmen sammeln häufig Besucherinformationen, um personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Es ist wichtig, Kunden vorab darüber zu informieren und ihnen mitzuteilen, dass ihre Daten nur intern verwendet und nicht an Dritte weitergegeben werden.
#6. Mehrwert durch Ihr Produkt:
Digitale Customer-Experience-Services erfordern ein Kernprodukt, das den Kunden einen Mehrwert bietet. Es ist wichtig, dass die Einführung nicht nur für geschäftliche Katalogzwecke erfolgt. Darüber hinaus sollte die App oder das Online-Produkt Probleme effektiv lösen und zeigen, wie Kunden ohne die App oder das Online-Produkt auf Schwierigkeiten stoßen würden.
#7. Erinnern Sie Ihre Kunden digital daran:
Das Versenden zeitnaher Erinnerungen an Kunden ist eine digitale Möglichkeit, sie zu binden. Senden Sie für Automobilunternehmen Erinnerungen an fällige Wartungstermine und automatisierte Diagnoseberichte. Erhalten Sie in Banking-Apps Erinnerungen für ausstehende EMIs, Zahlungsabrechnungen und Salden. Dadurch bleiben die Kunden informiert und engagiert.
#8. Online-Foren:
Online-Foren bilden eine Benutzergemeinschaft, die es Unternehmen ermöglicht, Benutzerfeedback zu überwachen und häufige Kundenprobleme anzugehen. Die Google-Community ist eine hervorragende Plattform für Nutzer, um Probleme mit Produkten zu diskutieren und in Kommunikationsthreads auf häufige Kundenanliegen einzugehen.
Was macht ein gutes digitales Kundenerlebnis aus?
Eine Möglichkeit, ein großartiges digitales Kundenerlebnis zu schaffen, besteht darin, Websites und Apps zu entwerfen, die:
- einfach zu benutzen,
- Personalisierung nutzen,
- und garantieren ein nie endendes Kundenerlebnis.
Was sind die 5 Phasen der digitalen Customer Journey?
#1. Bewusstsein (Vorverkauf)
Die Kundenbewusstseinsphase findet statt, wenn Benutzer erkennen, dass sie einen Bedarf haben, der offline oder online sein kann. Die gesamte Customer Journey kann offline beginnen und digital verlaufen, wobei Werbung die gängigste Methode ist. Die Entdeckung kann über soziale Medien, gesponserte Artikel oder Empfehlungen erfolgen, wobei Influencer-Marketingstrategien eine Rolle spielen. Daher basiert diese passive Phase darauf, Werbung zu beobachten oder Freunden zuzuhören, die über eine bestimmte Marke diskutieren. Wenn Benutzer sich dazu entschließen, weitere Nachforschungen anzustellen, gehen sie zur nächsten Phase über.
#2. Rücksichtnahme:
Die digitale Überlegung ist die zweite Phase der digitalen Customer Journey, in der Nutzer nach Produkten suchen und entscheiden, ob und wo sie diese kaufen. Unternehmen investieren stark in digitale Marketingstrategien, um Nutzer anzulocken und sich den ersten Platz im Gedächtnis der Verbraucher zu sichern.
Darüber hinaus ist diese Phase von entscheidender Bedeutung, um sich von der Konkurrenz abzuheben und der Zielgruppe des Benutzers einen Mehrwert zu bieten. Daher können Unternehmen durch das Verständnis der Benutzerpersönlichkeit und die Lösung ihrer Bedürfnisse einen treuen Kundenstamm aufbauen.
#3. Kaufen:
Das Einkaufserlebnis in einer digitalen Customer Journey ist von entscheidender Bedeutung, da eine schlechte Benutzerfreundlichkeit der Website, langwierige Schritte und die Unzugänglichkeit von Zahlungsmethoden dazu führen, dass der Einkaufswagen abgebrochen wird. Die Optimierung des Verkaufsprozesses ist unerlässlich, um zu verhindern, dass sich potenzielle Kunden an die Konkurrenz wenden.
Um den Kaufvorgang zu vereinfachen, bieten Sie daher Alternativen wie das automatische Ausfüllen von Daten, verschiedene Zahlungsmethoden und wettbewerbsfähige Versandoptionen an. Diese Maßnahmen verhindern, dass der Kauf im letzten Moment verloren geht.
#4. Zurückbehaltung:
Kundenbindung ist für ein erfolgreiches Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Positive Kundenservice-Erlebnisse können Kunden zum Bleiben ermutigen, indem sie Support über telefonischen Kundendienst, digitale Kanäle und Online-Umfragen anbieten. Darüber hinaus kann die Implementierung von Strategien wie zusätzlichen Ressourcen, dem Aufbau einer Online-Community und der Durchführung von Online-Umfragen zum Aufbau langfristiger Beziehungen beitragen. Der Schlüssel liegt darin, den Kunden das Gefühl zu geben, für das Unternehmen wichtig zu sein.
#5. Interessenvertretung:
Um die Rentabilität zu steigern, ist es entscheidend, auf die Stimme des Kunden (VOC) zu hören und sich auf seine Eindrücke zu konzentrieren. Die Durchführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit kann dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und den NPS zu verbessern. Die Bindung von Kunden ist profitabler als die Akquise neuer Kunden, daher wird die Steigerung ihrer Empfehlungen wahrscheinlich die Rentabilität steigern.
Was ist der Unterschied zwischen Kundenerlebnis und digitalem Erlebnis?
Unter Kundenerlebnis versteht man, wie Kunden ihre Markeninteraktionen wahrnehmen, während digitales Erlebnis umfasst, wie sie Interaktionen auf digitalen Kanälen wie Websites, Apps und E-Mails wahrnehmen. Darüber hinaus erfordert ein großartiges Kundenerlebnis, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen, während ein digitales Erlebnis für eine erfolgreiche Marke unerlässlich ist.
Was ist eine digitale Customer Experience-Plattform?
Digital Experience Platforms (DXP) sind Kerntechnologien, die die Erstellung, Verwaltung, Bereitstellung und Optimierung kontextualisierter digitaler Erlebnisse ermöglichen. In der heutigen digitalen Welt erhalten Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit, indem sie Beziehungen durch Kommunikation aufbauen und Inhalte und Daten nutzen, um mit Kunden, Interessenten, Partnern, Mitarbeitern und anderen Zielgruppen zu sprechen und ihnen zuzuhören.
Was sind Trends im digitalen Kundenerlebnis?
Für Unternehmen ist es wichtig, mit den Trends im Kundenerlebnis Schritt zu halten, damit sie ihren Kunden den bestmöglichen Service bieten können. Darüber hinaus ist es der Schlüssel zu Binden Sie Ihre bestehenden Kunden ein, gewinnen Sie neue und geben Sie ihnen, was sie wollen.
Was ist die Transformation des digitalen Kundenerlebnisses?
Die Transformation des digitalen Kundenerlebnisses zwingt Unternehmen dazu, ihre Geschäftsmodelle anzupassen und sich an die neue Marktrealität anzupassen. Kunden erwarten jederzeit, überall und auf ihren bevorzugten Geräten relevante Inhalte. Um mit diesem „immer verbundenen“ Kunden Schritt zu halten, müssen Unternehmen die Technologie nutzen, um ein unübertroffenes Kundenerlebnis zu bieten.
Darüber hinaus zeigen Untersuchungen, dass 40 % der Führungskräfte glauben, dass die digitale Transformation ihnen hilft, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und die betriebliche Effizienz zu verbessern, während 35 % planen, mehr in Technologie zu investieren, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.
Was ist eine digitale Customer-Experience-Strategie?
Bei der Digital Customer Experience (CX)-Strategie handelt es sich um die Pläne eines Unternehmens, durch Interaktionen mit Kunden positive und qualitativ hochwertige Kundenerlebnisse sicherzustellen. Es umfasst sowohl qualitative als auch quantitative Elemente, wie beispielsweise die Mission oder Vision eines Unternehmens und Datenanalysen.
Darüber hinaus ist eine Customer Journey Map ein entscheidender Bestandteil einer erfolgreichen CX-Strategie, da sie jede Interaktion in der Beziehung eines Kunden mit einer Marke definiert. Durch die Umsetzung langfristiger, datengesteuerter Pläne können Unternehmen ihre Mitarbeiter daher in die Lage versetzen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen.
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