تستخدم العديد من الشركات أتمتة خدمة العملاء لتعزيز إنتاجية وكيل الدعم. يهدف إلى مساعدة العملاء مع طلب عدد أقل من التفاعلات البشرية الحية. كما أنه يحمي الشركات من تلقي مكالمات كثيرة للغاية ، ويسرع خدمة العملاء ، ويقلل من الأخطاء البشرية. لكن خدمة العملاء الآلية بها بعض المشاكل ، مثل عدم القدرة على التحدث إلى شخص وعدم القدرة على الإجابة على الأسئلة المعقدة. ندرس إيجابيات وسلبيات أتمتة خدمة العملاء لنقرر ما إذا كانت ستفيد عملك. نناقش أيضًا أتمتة بعض (أو كل) خدمة عملاء شركتك.
ما هي أتمتة خدمة العملاء؟
تعمل أتمتة خدمة العملاء على الرد على طلبات العملاء بأقل قدر ممكن من التفاعلات بين الأشخاص. يتم تنفيذه عادةً عن طريق إضافة ردود آلية على استفسارات العملاء. ولكن هناك ما هو أكثر من ذلك.
قد يبدو إزالة العامل البشري من حل المشكلات غير منطقي على السطح. لكن أتمتة خدمة العملاء تقضي على فرصة وقوع الأخطاء وتوفر على ممثلي خدمة العملاء والعملاء الكثير من الوقت.
يمكن أن تتخذ أتمتة خدمة العملاء عدة أشكال ، من رسالة مكتوبة بذكاء على تذكير المكالمات إلى حوار محادثة مكتوب مسبقًا. لتحسين تجربة العميل ، يتم استخدام روبوتات المحادثة وأدوات الخدمة الذاتية والتعرف على الصوت وتقنيات أخرى. هل هناك أي شيء يجب أن تكون على دراية به قبل الغوص في الموضوع؟ بالتأكيد!
ما هي مزايا أتمتة خدمة العملاء؟
هناك مزايا عديدة لأتمتة عمليات خدمة العملاء. بصرف النظر عن توفير التكاليف ، دعنا نلقي نظرة على سبب قيام المزيد من الشركات بأتمتة خدمة العملاء الخاصة بهم.
# 1. يخفض تكلفة خدمة العملاء
لا يمكننا مناقشة أتمتة خدمة العملاء دون ذكر التكلفة. يكلف الانخراط مع العملاء جزءًا بسيطًا مما قد يكلفه الممثل المباشر. وفقًا لماكينزي ، يمكن للشركات التي تستخدم التكنولوجيا لتحسين تجربة عملائها ، مثل الأتمتة ، توفير ما يصل إلى 40٪ من تكاليف الخدمة.
يمكن للشركات التي تتوسع في الحجم أن تقلل من الحاجة إلى موظفين جدد. يمكنك توفير المال على أكثر من مجرد العمالة عندما تقلل من حجم مكتبك وتزيد من قيمة كل عميل على مدار حياته.
# 2. يحسن التفاعلات البشرية عند نقاط الاتصال الحرجة
توجد تجربة العميل في العديد من الشركات في سياق رحلة العميل.
فكر في قيام وكيل عقارات بمساعدة العميل في شراء منزله الأول. هناك العديد من المعالم والأمور المجهولة قبل أن يتلقوا مفاتيحهم. يفكر الوكيل الجيد مسبقًا بشأن ما سيحتاجه العميل ويمنحه المعلومات الأساسية في النقاط الحرجة في المعاملة. هذا التسليم في الوقت المناسب يقلل من القلق مع زيادة الثقة في الوكيل.
# 3. يزيد الكفاءات والوقت لتحقيق القيمة
يستفيد العملاء من أوقات الاستجابة الأقصر بفضل الأتمتة. يتيح تحويل العملاء بعيدًا عن شركتك للوكلاء حل المشكلات الأكثر تعقيدًا.
بدلاً من التركيز على أوقات المكالمات ، يمكن للوكلاء البشريين التركيز على النتائج. ضع في اعتبارك إمكانية حل المشكلات في المرة الأولى بدلاً من تمرير العملاء إلى أشخاص مختلفين. ينتج عن هذه الاستراتيجية عملاء أكثر سعادة وتقليل الشكاوى.
# 4. يعزز العمل الجماعي والتعاون.
يمكن لأتمتة أدوات خدمة العملاء تحسين تعاون الفريق وتوضيح من يملك تذاكر الدعم. يمكن أن تسهل مكاتب المساعدة الآلية حل شكاوى العملاء عن طريق الاستغناء عن الخطوات غير الضرورية. على سبيل المثال ، يمكن للأتمتة وضع علامة على تذكرة للمراجعة إذا لم تتغير بعد أسبوع لتجنب سقوط التذكرة من خلال الشقوق.
# 5. يسمح بدعم 24/7
يمكن للبشر العمل لساعات طويلة فقط في اليوم. من ناحية أخرى ، خدمة العملاء الآلية متاحة على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع ، دون فترات راحة. يوفر روبوت المحادثة ، على سبيل المثال ، المساعدة عبر الإنترنت دون الحاجة إلى أي تفاعل بشري. يمكن لروبوتات الدردشة إخطار الموظفين عند الاتصال بانقطاع الخدمة في مهام سير عمل محددة.
هذا النوع من الخدمة عند الطلب يتجاوز دعم العملاء. آفاقك تتطلب المساعدة كذلك. يمكن للعملاء المحتملين إعطاء معلومات الاتصال الخاصة بهم إلى روبوتات المحادثة الذكية دون ملء أي نماذج. يقوم روبوت المحادثة بعد ذلك بإعادة توجيه العميل المحتمل إلى وكيل مبيعات ، والذي سيتصل به في اليوم التالي.
# 6. يخلق نغمة وصوت متسقين
تمكّن الأتمتة فريقك من تقديم تجارب عملاء على العلامة التجارية لشركتك. على سبيل المثال ، إذا كانت علامتك التجارية تستخدم عبارة معينة ، فيمكنك إعداد chatbot أو الرد التلقائي لاستخدام هذه العبارة في كل مرة.
يمكن لفريقك برمجة الموسيقى والرسائل قيد الانتظار في نظام هاتف العمل الخاص بك لمطابقة علامتك التجارية.
# 7. يجعل المعلومات مركزية
عند استخدام نظام CRM الأساسي ، يمكنك وضع جميع بيانات العملاء في مكان واحد. يتضمن ذلك معلومات الاتصال وسجل المعاملات وتفاعلات الخدمة الذاتية والمحتوى الذي تم عرضه والمزيد.
يمنحك دمج CRM الخاص بك مع أنظمة خدمة العملاء الآلية ، مثل نظام الهاتف الافتراضي ، صورة أكثر اكتمالاً لعملائك. قبل المكالمات أو رسائل البريد الإلكتروني أو محادثات الويب ، يمكن لوكلاء الدعم الاطلاع على معلومات العميل في الوقت الفعلي.
# 8. يقلل من الخطأ البشري
لا أحد يستمتع بالانتقال من وكيل دعم إلى آخر ، مهما كان فريق الدعم ودودًا. أنت مدين لعملائك بالرد على أسئلتهم بسرعة وكفاءة. الأتمتة هي إحدى أفضل الطرق لتسريع الخدمة وتقليل الأخطاء التي يرتكبها الأشخاص.
# 9. يساعد في حملات ملاحظات العملاء
يمكن جمع ملاحظات العملاء طوال رحلة العميل من خلال أتمتة خدمة العملاء. بدلاً من التركيز على ما إذا كان العميل يؤيد علامتك التجارية ، انظر في سبب إعجابهم بها.
تعتبر مقاييس العلامة التجارية مثل صافي نقاط الترويج (NPS) ورضا خدمة العملاء (CSAT) مفيدة ، ولكن هناك طريقة أفضل لتوظيفها. ضع في اعتبارك تتبع قنوات العملاء التي تؤدي إلى المزيد من رضا العملاء.
# 10. متوافق مع تفضيلات العملاء الحديثة
في حين أن الهاتف لا يزال أحد أكثر قنوات خدمة العملاء استخدامًا عبر جميع الأجيال ، إلا أن هذا يتغير. وفقًا لمجموعة Northridge Group ، تفضل الأجيال الشابة قنوات الاتصال بخلاف طلب المساعدة. أنت تحد من مستوى الخدمة التي يمكنك تقديمها للعملاء الأذكياء إذا لم تقدم خدمة عملاء آلية.
ما هي سلبيات أتمتة خدمة العملاء؟
المتشككون في الأتمتة ليسوا مخطئين تمامًا. لقد مررنا جميعًا بتجارب سيئة مع خدمة العملاء. في بعض الحالات ، أدت الأتمتة إلى تفاقم الوضع. فيما يلي بعض المخاطر والعيوب التي يجب أن تكون على دراية بها.
# 1. يفتقر إلى اللمسة الإنسانية
يعتبر الافتقار إلى الشخصية والعواطف من العوائق الكبيرة. بغض النظر عن مدى جودة تصميمنا لأنظمة الذكاء الاصطناعي ، فإنها تميل إلى الشعور بأنها آلية. على سبيل المثال ، تفتقر روبوتات المحادثة إلى التعاطف المطلوب لتهدئة العملاء المحبطين. يمكن توجيه العملاء إلى حلول محددة بواسطة أنظمة آلية. يوجه العملاء الأقل تعقيدًا العملاء إلى مقالات غير ذات صلة ، مما يؤدي إلى تجربة محيرة. يمكن أن يقوض هذا السيناريو ثقة العلامة التجارية ويؤدي إلى مزيد من التصعيد.
# 2. عدم القدرة على حل المشاكل المعقدة
سيصل الذكاء الاصطناعي في النهاية إلى النقطة التي يمكنه فيها حل معظم مشاكل العمل والعملاء. لم نصل إلى هناك بعد. يمكن للعديد من منصات خدمة العملاء التي يدعمها الذكاء الاصطناعي الإجابة عن أسئلة مثل "متى يحين موعد استحقاق فاتورتي؟" و "كيف يمكنني ..."
# 3. تهدد وظائف خدمة العملاء
قد يرى المديرون والأشخاص الذين يعملون في خدمة العملاء أن أنظمة خدمة العملاء الآلية تشكل تهديدًا. من المرجح أن تزيد الشركات من ميزانيتها للتواصل الفردي. سيحتاج المندوبون إلى اعتماد أقل على البرامج النصية وتقديم مساعدة أكثر تخصيصًا. هذه فرصة ممتازة لممثلي خدمة العملاء لزيادة قيمة أعمالهم. يمكنهم خدمة العملاء من خلال قنوات متعددة مع الحفاظ على حسن المظهر.
# 4. هناك حاجة إلى موارد كبيرة لنشر خدمة العملاء AI.
غالبية حلول الذكاء الاصطناعي الحالية ليست قوية كما تدعي. لذلك ، سيتعين على الأشخاص المسؤولين عن خدمة العملاء وضع الكثير من الموارد التقنية في تصميمها. ما وراء التصميم ، التنفيذ هو كل شيء. هل ستلبي توقعات العملاء؟ تم تعيين الشريط على ارتفاع ، والمهارات المطلوبة مكلفة.
# 5. يزيد الاعتماد على التكنولوجيا
قد يضيع التركيز على العملاء مع ظهور أدوات خدمة العملاء الآلية. بدلاً من إسعاد العملاء ، تنشئ الشركات روبوتات لتقليد التفاعلات البشرية. قد يؤدي الاعتماد على الذكاء الاصطناعي إلى ضعف العلاقة مع العملاء. هل قمت أنت وفريقك بإعداد أفضل الممارسات لخدمة العملاء التي ستعمل بغض النظر عن الأدوات التي تستخدمها؟
أتمتة عملية خدمة العملاء
# 1. تحديد الخدمات الأساسية التي ينبغي أتمتة.
أولاً ، يجب عليك تحديد مهام وعمليات خدمة العملاء التي يجب أن تتم أتمتة. من الناحية المثالية ، هذه هي المهام ذات الحجم الأكبر والأقل تعقيدًا والتي لا تضمن الوقت والنفقات لتوظيف ممثل خدمة العملاء.
# 2. تحديد مشاكل العملاء التي تتطلب استخدام حل أتمتة خدمة العملاء (وأي حل هو الأفضل)
يجب أن تقرر الخيار الأفضل لأتمتة خدمة العملاء لكل مشكلة أو استعلام. إنه ليس موقفًا واحدًا يناسب الجميع ، ويجب أن يكون العملاء قادرين على إيجاد الحل الأفضل لهم بسرعة. يمكن حل المشكلات البسيطة ، مثل تغيير معلومات العميل ، واسترداد الأموال ، وتعلم كيفية استخدام منتج ، وما إلى ذلك ، من خلال حلول بسيطة. تتطلب المشكلات المعقدة ، مثل شكاوى العملاء وقضايا الصحة والسلامة وما إلى ذلك ، مزيدًا من التفاعل البشري.
# 3. حدد أفضل برنامج لخدمة العملاء
يجب أن يكون النظام الأساسي الآلي لخدمة العملاء قادرًا على تحويل بيانات العملاء إلى رؤى يمكن استخدامها لتوجيه سير العمل الخاص بك.
يجب أن تشمل الخصائص الرئيسية ما يلي:
- القدرة على إنشاء واستخدام ملفات تعريف العملاء وتجزئة
- نظام ذكي يخزن بيانات العملاء ويطلق تفاعلات مخصصة بناءً على التفضيلات والقطاعات.
- لوحات معلومات متقدمة مع تدفقات من بيانات الخبرة (بيانات X) وبيانات التشغيل (بيانات O).
- مولدات ردود الفعل المضمنة مثل الاستطلاعات
# 4. أعد النظر في رحلة العميل وقيّم النجاح
ستكون قد حددت بالفعل رحلات العملاء المحتملة لأنك ستعرف حلول خدمة العملاء التي تتعامل مع المشكلات. باستخدام البرنامج المناسب ، يمكنك البدء في تتبع كل خطوة من خطوات رحلة العميل والحصول عليها ، مما يتيح لك إجراء تغييرات أثناء التنقل.
# 5. تعمل خدمة العملاء الآلية على تحسين رضا العملاء
فيما يلي أهم النصائح لتلبية توقعات خدمة العملاء وتجاوزها من خلال حلول أتمتة خدمة العملاء.
# 6. تأكد من أن العميل لديه دائمًا خيار الاتصال بممثل بشري
سيستخدم عميلك نظام خدمة العملاء الآلي في عالم مثالي. ومع ذلك ، من الأفضل والأسرع في بعض الأحيان منح العملاء خيار تجاوز هذا الطريق والتحدث مباشرة إلى الإنسان. لا يفضل الجميع الخدمة الذاتية ، لذا فإن تقديم هذا البديل السريع يمكن أن يساعد في تقليل الإحباط وتحسين تجربة العميل.
# 7. جمع ردود الفعل والعمل على ذلك
إذا لم تحصل على تعليقات وتتصرف وفقًا لها ، فلن تعرف مكان المشكلات ، ولن يرى عملاؤك تحسنًا في تجربتهم. اسمح دائمًا للعملاء بتقديم ملاحظات أثناء رحلة خدمة العملاء الخاصة بهم ، وتتبع نقاط الألم في نظام خدمة العملاء الآلي الخاص بك. تأكد من أن فريق الدعم الخاص بك يفهم كيف يشعر العملاء وما هي المشاكل التي قد يواجهونها.
# 8. عند الضرورة ، قم بتحديث أتمتة خدمة العملاء.
كلما جمعت المزيد من التعليقات ، كلما فهمت جمهورك بشكل أفضل وكيف يفضلون أن يتم تقديم الخدمة لهم. سيحتاج المحتوى الخاص بك ، مثل الأسئلة الشائعة واستجابات البريد الإلكتروني الآلية وروبوتات الدردشة والميزات الأخرى ، بالتأكيد إلى التعديل بمرور الوقت حيث يستخدم العملاء منتجاتك وخدماتك وتتغير توقعاتهم. إذا حافظت على تحديث خدمة العملاء الآلية ، فسيظل عملاؤك يجدونها جذابة.
ماذا تسمى خدمة العملاء الآلية؟
تفاعل الاستجابة الصوتية (IVR)
لطالما كان لدى الشركات فريق من وكلاء خدمة العملاء لمساعدة العملاء في حل مشاكلهم. تعامل ممثلو الخدمة هؤلاء مع المكالمات الهاتفية الواردة ورسائل البريد الإلكتروني والقنوات الأخرى.
كيف يمكن للأتمتة تحسين خدمة العملاء؟
تساعد الأتمتة في جعل العمليات أكثر سهولة وكفاءة ، مما يؤثر بشكل مباشر على كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية وشعورهم بها. يمكنها أيضًا إطلاق العنان لإمكانات المؤسسة لتحسين تجربة العملاء عبر القنوات.
هل الأتمتة تجعل خدمة العملاء أفضل أم أسوأ؟
يمكن أن تؤدي أتمتة خدمة العملاء إلى تحسين سير عمل فريقك بشكل كبير. على سبيل المثال ، يمكن إعداد نظام مكتب المساعدة الخاص بك للاستجابة تلقائيًا لمواقف الدعم الأكثر شيوعًا بناءً على البرنامج النصي. هذا يعني أن وكلائك البشريين لن يضيعوا الوقت في كتابة نفس الاستجابة عدة مرات في الأسبوع.
ما هي أمثلة على الخدمات المؤتمتة؟
فيما يلي بعض الأمثلة على أنظمة خدمة العملاء الآلية:
- سير العمل الآلي.
- روبوتات المحادثة.
- استجابة صوتية تفاعلية (IVR)
- أتمتة البريد الإلكتروني.
- مراكز مساعدة الخدمة الذاتية.
- الأسئلة المتداولة (FAQs)
ما هي أتمتة تجربة العملاء؟
تستخدم أتمتة تجربة العملاء (CXA) نظامًا أساسيًا مدعومًا بالذكاء الاصطناعي لأتمتة وقياس وإزالة الاحتكاك من تفاعلات الشركة مع عملائها ، من بداية المحادثة حتى النهاية.
ما هي أتمتة CRM؟
أتمتة CRM هي طريقة لتسريع العمليات وزيادة الإنتاجية عن طريق أتمتة المهام اليدوية الضرورية ولكن المتكررة في إدارة علاقات العملاء. تُستخدم أنظمة CRM في العديد من شركات B2B و B2C لتنظيم العمليات التجارية وتسهيل إكمال المهام المعقدة.
هل يمكننا أتمتة إدارة علاقات العملاء؟
تتم أتمتة CRM عندما يمكن لنظام CRM أن يتولى المهام اليدوية التي يتم إجراؤها مرارًا وتكرارًا. هذا يجعل العمل أسهل وأكثر إنتاجية. يمكن لـ CRM أتمتة مهام التسويق والمبيعات وخدمة العملاء المختلفة.
ما هي مزايا أتمتة الخدمة؟
فوائد أتمتة الخدمة:
- تخلص من الأعمال الورقية غير الضرورية.
- زيادة كفاءة شركاء الخدمة والفنيين الميدانيين.
- زيادة استخدام الفنيين من خلال السماح لهم بالعمل حتى في حالة عدم وجود اتصال بالإنترنت.
- تقليل أخطاء الفواتير.
ما هي أنواع مختلفة من CRM؟
يتم تصنيف أنظمة CRM إلى تعاونية وتحليلية وتشغيلية. إليك كيفية اختيار الأفضل لتحسين تجارب العملاء التخاطبية لعملائك. يعد بناء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها أمرًا أساسيًا لأي نموذج أعمال ناجح.
وفي الختام
قد تدفعك المزايا العديدة لأتمتة خدمة العملاء إلى أتمتة كل شيء. ومع ذلك ، لا يزال هناك خط رفيع بين ما يمكن وما لا يمكن أتمتة. يجب تجاهل أي شيء يشجعك على تجنب محادثات العملاء. وغني عن القول ، أن الناس يقدرون القدرة على التحدث مع ممثل الدعم المباشر ، مما يجعلهم يعودون.
أولاً ، حدد كيف تريد تنظيم سير عمل شركتك: ما إذا كان يجب عليك تحديث قاعدة المحتوى الخاصة بك ، وأتمتة حملات البريد الإلكتروني ، وتثبيت روبوت محادثة.
- أتمتة عملية الحسابات الدائنة: ما يجب أن تعرفه قبل التشغيل الآلي
- أتمتة التسويق: أفضل برامج وأدوات أتمتة التسويق
- أفضل أنظمة CRM للأعمال الصغيرة في عام 2022 (محدث)
- أفضل برنامج تسويق للأتمتة: الميزات والأسعار
- 6 نصائح للقيام بأعمال أتمتة المهام بشكل صحيح
مراجع حسابات
