إدارة العلاقات مع العملاء هي الجهد الذي تقوم به الشركة لتنسيق اتصالاتها مع العملاء الحاليين والمحتملين. لتحقيق أقصى قدر من الأرباح من خلال الاستفادة من CRM الخاص بك ، أضف تحليل البيانات الذي يساعدك في فهم هذه العلاقات وتحسينها. سيوضح لك هذا الدليل راتب إدارة العلاقة مع العميل ، والوصف الوظيفي ، والبرامج ، والمعنى ، والمهارات.
أهمية إدارة العلاقة مع العميل
عندما يتم ذلك بشكل صحيح ، يمكن أن يساعد مؤسستك على النمو ؛ عند القيام بذلك بشكل غير صحيح ، يمكن أن يضر بمؤسستك. تتشكل العلاقات الإيجابية نتيجة لاستراتيجيات إدارة علاقات العملاء القوية ، والتي يمكن أن تؤدي إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء ونمو الشركة.
من ناحية أخرى ، يمكن أن يكون لعلاقات العملاء التي تتم إدارتها بشكل سيء تأثير سلبي كبير عندما ينتشر الحديث الشفهي عن عدم اهتمام شركتك.
إنه أمر بالغ الأهمية للشركات الصغيرة: تعد الإدارة الجيدة للعلاقات مع العملاء أمرًا بالغ الأهمية بشكل خاص للأعمال التجارية الصغيرة ، والتي يجب أن تحافظ على أكبر عدد ممكن من العملاء مع الحفاظ على فعاليتها قدر الإمكان أثناء نموها.
راتب إدارة علاقات العملاء
اعتبارًا من 27 أغسطس 2021 ، بلغ متوسط راتب "إدارة علاقات العملاء" في الولايات المتحدة 121,553،102,293 دولارًا أمريكيًا. ومع ذلك ، فإن نطاق راتب إدارة العلاقة مع العميل يقع في كثير من الأحيان بين 143,893،XNUMX $ و XNUMX،XNUMX $. يمكن أن يختلف راتب مناصب إدارة علاقات العملاء اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على مجموعة متنوعة من الأشياء ، بما في ذلك التعليم والشهادات والمواهب التكميلية وعدد السنوات التي عملت فيها في مجالك.
الوصف الوظيفي لإدارة علاقات العملاء
تبحث إدارة علاقات العملاء عن من سيقوم بتطوير وصيانة اتصالات طويلة المدى مع العملاء. علاوة على ذلك ، سوف تقوم بإصلاح أي مشاكل تظهر من أجل ضمان رضا عملائنا عن خدماتنا.
وفي الوقت نفسه ، يجب أن تكون محاورًا متميزًا يمكنه فهم متطلبات العميل وابتكار الحلول لمواجهتها في هذا المنصب. أخيرًا ، ستكون مهمتك هي المساعدة في حماية الإيرادات والاحتفاظ بعملائنا.
مسؤوليات الوصف الوظيفي إدارة علاقات العملاء
الوصف الوظيفي تشمل مسؤوليات إدارة العلاقة مع العميل ما يلي:
- تطوير علاقات العملاء مع الموظفين الأساسيين.
- قم بالتحضيرات لتلبية احتياجات العمل لعملائك.
- تزويد العملاء بالنصائح حول كيفية إنشاء إجراءات مربحة.
- عقد اجتماعات منتظمة مع العملاء للتأكد من رضاهم.
- العمل كنقطة اتصال أساسية للشكاوى وتصعيد المشكلات حسب الحاجة.
- مساعدة فريق المبيعات في بيع المنتجات والخدمات.
- تأكد من أن كل من الشركة والعملاء يتبعون شروط العقد.
- تحقق من المنافسة لاكتشاف استراتيجيات مبتكرة للحفاظ على العملاء.
- حدد أهداف المبيعات والدخل واعمل بجد لتحقيقها.
- التعاون مع الفرق الداخلية (مثل المبيعات والمهندسين والإدارة العليا) لتلبية احتياجات المستهلكين.
متطلبات الوصف الوظيفي مسؤوليات إدارة العميل
أولاً ، مطلوب خبرة كمدير علاقات العملاء أو مدير العلاقات.
ثانيًا ، سجل حافل بالوصول إلى الأهداف وتجاوزها
ثم يفضل الخبرة في خدمة العملاء. المعرفة الصناعية هي أحد الأصول.
علاوة على ذلك ، يعد تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة أمرًا يجب أن تكون على دراية به (مثل رضا العملاء)
ثالثًا ، يتقن MS Office ، ولديه معرفة عملية بـ نظم إدارة علاقات العملاء (مثل Salesforce)
رابعًا ، عقلية تركز على العميل
علاوة على ذلك ، قدرات الاتصال والتفاوض المتميزة
بعد ذلك ، القدرة على حل المشكلات
علاوة على ذلك ، القدرة على العمل بنجاح كمجموعة
أخيرًا ، بكالوريوس العلوم / بكالوريوس الآداب في إدارة الأعمال أو التسويق أو تخصص ذي صلة
برامج إدارة علاقات العملاء
برنامج إدارة علاقات العملاء هو أي نظام تكنولوجي يساعد الشركات في إدارة الاتصالات مع العملاء الحاليين والمحتملين.
# 1. برنامج إدارة علاقات العملاء: Monday.com
يتكيف البرنامج بسرعة مع تقنيات المشروع المتعددة ، مثل سباقات السرعة ، والرشاقة ، وتخطيط الشلال ، مع تكييف تدفقات العمل الحالية. يراقب موقع Monday.com أعباء العمل في الوقت الفعلي ، بحيث تعرف دائمًا مكان توجيه الموارد قبل وقوع شيء ما بين الفجوات.
# 2. برنامج إدارة علاقات العملاء: Zendesk
تعمل تكتيكات المبيعات بشكل أفضل عندما يكون الجميع على نفس الصفحة ، ويُعد Zendesk Sell الحل المثالي لتعظيم التواصل بين الإدارات.
تعتبر خطة مستوى الدخول من Zendesk Sell مثالية للمؤسسات الصغيرة جدًا ورجال الأعمال الفرديين. علاوة على ذلك ، يأتي مزودًا بإمكانيات CRM القياسية مثل خط أنابيب المبيعات القابل للتكوين والتقارير الأساسية ووثيقة الفريق مستودع. أخيرًا ، بصفتك مسؤولاً ، يمكنك تعيين أعضاء فريق معينين لصفقات خط الأنابيب ، والتي تنبه الموظفين خارج فريق المبيعات إلى أي تعديلات أو عناصر عمل.
# 3. برنامج إدارة علاقات العملاء: Keap
خطة مستوى الدخول Keap مخصصة أساسًا للشركات الصغيرة والناشئة. يوفر الأدوات الأساسية التي تحتاجها الشركات لمساعدة عمليات المبيعات الخاصة بها ، مثل جمع العملاء المحتملين وفواتير العملاء وأدوات إدارة جهات الاتصال. بالإضافة إلى ذلك ، فإن برنامج جدولة الاجتماعات يجعل من السهل جدولة الاجتماعات ، وتتيح لك مزامنة البريد الإلكتروني مع Gmail و Outlook دمج الاتصالات في نظام واحد جيد التنظيم. تتوسع Keap مع مؤسستك ، بحيث يمكنك إضافة المزيد من إمكانيات CRM بسرعة حسب الحاجة.
4. برنامج إدارة علاقات العملاء: Pipedrive
تهدف قدرات Pipedrive ، مثل أدوات إعداد التقارير وأتمتة العمليات وتتبع الاتصالات ، إلى تحسين أداء المبيعات. تعمل تقنية الذكاء الاصطناعي المتكاملة على تحليل أداء شركتك السابق لتحديد استراتيجيات لزيادة جهود المبيعات والمهام التي ستوفر لك أكبر فائدة في الوقت الحالي.
# 5. برنامج إدارة علاقات العملاء: Zoho
يتيح لك تطبيق Zoho CRM للأجهزة المحمولة الوصول إلى بيانات CRM الخاصة بك وتغييرها في حالة عدم الاتصال بالإنترنت. ثم تخلص من الحاجة إلى الاعتماد على شبكة Wi-Fi أو خطة بيانات مزود الخدمة الخلوية لديك أنت وفريق المبيعات لديك. يمكن تسجيل المكالمات وزيارات العملاء والإجراءات الأخرى مباشرة في التطبيق ، ويمكن إرفاق الملاحظات الصوتية والملفات لسهولة الاسترجاع والرجوع إليها. وبالمثل ، تساعدك أداة البحث العالمية في العثور على المعلومات بسرعة ، بينما يتيح لك التكامل مع معرف المتصل بهاتفك والمساعد الذي يتم تنشيطه صوتيًا الوصول إلى الميزات الأصلية لهاتفك للحصول على وظائف إضافية.
# 6. برنامج إدارة علاقات العملاء: Quickbase
Quickbase هو حل "منخفض الكود" ، مما يعني أن غالبية الأحمال الثقيلة يتم إجراؤها من أجلك. ومع ذلك ، لا يزال المنتج المكتمل يتطلب بعض مهارات الترميز. Quickbase ليس متاحًا للجميع ، لكن المطورين سيقدرون مزايا البرامج منخفضة التعليمات البرمجية التي يمكن أن تكون جاهزة للنشر في أسابيع بدلاً من شهور. نظرًا لأنه يتم إجراء تعديلات وتعديلات على النظام في بيئة وضع الحماية ، فغالبًا ما لا تكون هناك حاجة لأخذ نظام CRM الكامل في وضع عدم الاتصال للحصول على التحديثات. يمكن استبدال بعض المكونات بدون توقف.
# 7. برنامج إدارة علاقات العملاء: Sage
يتميز Sage CRM بمستودع مركزي لتخزين المشاكل والحلول المتكررة. علاوة على ذلك ، يمكنك إضافة حلول كما تذهب ، أو يمكنك حفظ الإجابات التي تم تقييمها والموافقة عليها مسبقًا في مجموعة المعرفة من أجل الاتساق وتسريع حل الحالة. أخيرًا ، يمكنك أيضًا تطوير بوابة ويب الخدمة الذاتية لمساعدة عملائك في حل مشكلاتهم الخاصة ، وتخفيف العبء على فريق الدعم الخاص بك.
مهارات إدارة علاقات العملاء
# 1. مهارات إدارة علاقات العملاء: وعي العميل
ستكافح لجذب انتباه عملائك وإقناعهم بإجراء أعمال معك ما لم تكن تعرف ما يحتاجون إليه. يعد فهم أولويات صناعتك أمرًا بالغ الأهمية لإثبات قيمتك للعملاء المحتملين وخلق العلاقات.
# 2. مهارات إدارة علاقات العملاء: مهارات التسويق المباشر
تتبع العديد من الشركات بدقة مقدار الأموال التي تنفقها على اكتساب العملاء. ولكن ليس مقدار الوقت الذي يقضونه في ذلك. وقتك ثمين ، ومعرفة كيفية تحديد قيمة وقتك يبسط حساب عائد الاستثمار لإدارة العلاقات.
# 3. مهارات إدارة علاقات العملاء: التواصل مع الغرباء
من الصعب الوصول إلى العملاء المحتملين وتحويلهم إلى مستهلكين. حتى أكثر مندوبي المبيعات مهارة يشعرون بالقلق والخوف عندما يُظهر العميل المحتمل حماسًا أقل في إدارة الأعمال مما كان متوقعًا.
القدرة على التعايش مع الغرباء هي واحدة من أكثر العلاقات أهمية إدارة قدرات. من المكالمات غير الرسمية إلى مقابلة العملاء المحتملين في المعارض التجارية والأحداث ، تجعل القدرة على التحويل والإقناع إدارة العلاقات أسهل بكثير.
# 4. مهارات إدارة علاقات العملاء: التحفيز والطموح
مطلوب موقف مدفوع وطموح لنجاح الشركة. الأشخاص الذين يرغبون في الوصول إلى العملاء المحتملين والاتصال بالعملاء الحاليين لمعرفة ما يهتمون به يتفوقون باستمرار على أقرانهم المريحين وغير النشطين.
# 5. مهارات إدارة علاقات العملاء: معرفة مسار المبيعات
تعاني العديد من الشركات الصغيرة من إدارة العلاقات لأنها لا تستطيع توظيف عملاء جدد بالتكلفة الصحيحة والمعدل المناسب للحفاظ على نمو ثابت. تعد القدرة على تجنيد عملاء جدد مع الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من أهم مهارات إدارة العلاقات. ومع ذلك ، فإن أبسط طريقة لتحقيق ذلك هي استخدام قمع مبيعات آلي ومنهجي
# 6. مهارات إدارة العلاقات مع العميل: التفكير الإستراتيجي
عندما يكون لديك أقل من 100 مستهلك لإدارتها ، يمكنك الابتعاد بدون استراتيجية. أثناء إدارة الاتصالات مع عشرات الآلاف من العملاء ، تصبح القدرة على صياغة الخطط أمرًا بالغ الأهمية لتحقيق النجاح.
# 7. مهارات إدارة علاقات العملاء: معرفة البرمجيات
إدارة الآلاف من المستهلكين مهمة صعبة. ومع ذلك ، يمكنك الاحتفاظ بسجل لاتصالات العميل عبر شركتك بأكملها باستخدام برنامج إدارة علاقات العملاء الحالي.
ما هي مهارات إدارة علاقات العملاء؟
بناء علاقات مع العملاء للتأكد من تلبية متطلباتهم ، فهم سعداء بالخدمات و / أو البضائع التي تقدمها المنظمة ، وأي مشاكل يتم معالجتها هي الهدف الرئيسي لإدارة علاقات العملاء ، والمعروفة أيضًا باسم إدارة نجاح العملاء.
ما هو الهدف الرئيسي لإدارة علاقات العملاء؟
الأهداف الرئيسية لإدارة علاقات العملاء نموذجية لتحسين تجربة العميل ، ونتيجة لذلك ، زيادة المبيعات. لهذا السبب ، يُعرف البرنامج باسم CRM (إدارة علاقات العملاء) ، وإذا وضعت العلاقات أولاً ، فستكون في طريقك لتحقيق أهداف CRM الخاصة بك.
ما هو الغرض من إدارة علاقات العملاء؟
تُستخدم أداة تُعرف باسم إدارة علاقات العملاء (CRM) للتعامل مع جميع التفاعلات والعلاقات بين عملك وعملائه. الهدف واضح ومباشر: تقوية العلاقات التجارية. تساعد أنظمة CRM الشركات في الحفاظ على الاتصال مع العملاء وتبسيط الإجراءات وزيادة الربحية.
لماذا تعتبر إدارة علاقات العملاء مهمة؟
يعزز نظام CRM عدد العملاء المتوقعين القادمين ويسرع عملية إيجاد فريق التسويق الخاص بك لعملاء جدد من خلال تخزين معلومات العملاء والحفاظ عليها بذكاء. يساعد فرق المبيعات الخاصة بك على إتمام المزيد من الصفقات بسرعة. علاوة على ذلك ، فإنه يحسن خدمة العملاء.
ما هو مفتاح إدارة العلاقات؟
تتطلب العلاقات الأفضل مع العملاء والشركاء الآخرين تنسيقًا قويًا وقدرات اتصال. يتعاون مديرو العلاقات بشكل متكرر بشكل وثيق مع الأفراد الذين يتفاعلون مباشرة مع العملاء من أجل فهم احتياجاتهم بشكل أفضل وإلهامهم لتقديم أفضل مستويات رعاية العملاء.
ما هي العوامل التي تؤثر على علاقات العملاء؟
سعادة العميل ، وفرحة العميل ، وتكاليف تبديل العميل ، والعلاقات مع العملاء ، ومعايير خدمة العملاء هي المتغيرات الخمسة التي تحدد الاحتفاظ بالعملاء. رضا العملاء - يميل العملاء غير الراضين إلى التخلي عن العمل أو شراء خدمات أقل.
ما الذي يجعل مدير العملاء جيدًا؟
إنهم على دراية بالأهداف التسويقية والتجارية المختلفة لكل عميل من عملائهم. كما أنهم على دراية بالتقدم الذي أحرزته الفرق في تنفيذ تلك الجهود ونجاح تلك الحملات ، وصولاً إلى البيانات الهامة. إنهم قادرون على وضع رقم على القيمة التي يتلقاها العميل من وكالتهم بالإضافة إلى قيمة العميل بالنسبة للمؤسسة.
وفي الختام
تساعد إدارة علاقات العملاء عملك بالإضافة إلى البرنامج الذي يقلل من التوتر.
الأسئلة الشائعة حول إدارة علاقات العملاء
لماذا تعتبر إدارة العلاقات مع العميل مهمة؟
يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء تصنيف وتحليل وتحديد أولويات العملاء المحتملين للمبيعات حتى يتمكن فريق المبيعات لديك من التركيز على الفرص التي من المحتمل أن تغلق وتقديم إجابات دقيقة للعملاء - بسرعة وكفاءة - ولدى فريق خدمة العملاء المعلومات التي يحتاجون إليها للتضخم والتقاطع-
ما هي واجبات مدير العلاقات مع العميل؟
- بناء علاقات مع الموظفين الرئيسيين بين العملاء.
- إنشاء خطط لتلبية احتياجات عمل العملاء.
- تقديم المشورة للعملاء على إنشاء عمليات مربحة.
- قم بجدولة اجتماعات منتظمة مع العملاء للتأكد من رضاهم.
- العمل كنقطة اتصال للشكاوى وتصعيد المشكلات حسب الاقتضاء
كيف تدير علاقات العملاء بشكل فعال؟
- أشرك عميلك في عملية تحديد الهدف. ...
- لا تسمح للعميل أن يأتي إليك بأسئلة. ...
- ضع العبء مرة أخرى على العميل ، عند الضرورة. ...
- تلبية احتياجات العميل قبل أن يعرف أنها موجودة. ...
- التقط الهاتف وقم بإجراء مكالمة هاتفية فعلية.
ما هي أنواع CRM؟
هناك ثلاثة أنواع رئيسية من أنظمة إدارة علاقات العملاء: التعاونية والتحليلية والتشغيلية.
- رئيس الأركان (COS): الوصف الوظيفي والمهارات والراتب في الولايات المتحدة
- إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت: أفضل برنامج لنظام الأعمال التجارية الصغيرة عبر الإنترنت في عام 2021 (مجاني ومدفوع)
- علاقة العملاء: كل ما تريد معرفته (+ خطة إستراتيجية مجانية)
- 5 مهارات يجب على مديري التمويل شحذها للبقاء على قيد الحياة في الصناعة
- التسويق بالعلاقات: دليل AZ (+ نصائح مجانية)
- التخفيف من المخاطر الاستراتيجية: كيف نفعل ذلك بشكل صحيح
