مركز الاتصال هو قسم مركزي يقبل ويرفض المكالمات الواردة من العملاء ، سواء الحالية أو المحتملة. اعتمادًا على المؤسسة ، قد توجد مراكز الاتصال هناك أو قد يتم الاستعانة بمصادر خارجية لشركة أخرى متخصصة في الرد على المكالمات الهاتفية. يمكنهم استخدام مجموعة من الأدوات تسمى برنامج مركز الاتصال للاستفادة من العديد من قنوات الاتصال الحديثة. الخبر السار هو أنه يمكنك التغلب على تحديات التدريب ووضع برنامج تدريبي ناجح بمساعدة برنامج تدريب مركز الاتصال.
سنغطي كل ما تحتاج لمعرفته حول مراكز الاتصال في هذه المقالة.
مركز الاتصال
مركز الاتصال هو مجموعة من ممثلي خدمة العملاء الذين يساعدون في الرد على المكالمات الهاتفية من العملاء الذين لديهم استفسارات حول منتجات أو خدمات الشركة. يجب أن تقدم مراكز الاتصال دائمًا مستوى عالٍ من الخدمة لتعزيز العلاقات لأنها ضرورية لتقديم تجربة إيجابية للعملاء. هذا يعني أنه في تفاعلهم مع العملاء ، يحتاج وكلاء مركز الاتصال إلى أن يكونوا على اطلاع ولطيفين ومرحبين.
يتم استخدام مراكز الاتصال من قبل تجار التجزئة عبر الإنترنت ، وشركات التسويق عبر الهاتف ، ومكاتب المساعدة ، وشركات الطلبات عبر البريد ، وخدمات الاقتراع ، والجمعيات الخيرية ، وأي نشاط تجاري كبير يبيع السلع أو يقدم خدمات عبر الهاتف.
كيف يعمل مركز الاتصال
توظف مراكز الاتصال مندوبين يستقبلون المكالمات الواردة من مختلف الشركات. ينشئ كل عمل تدفقات مكالمات فريدة ونصوصًا للوكيل لتلبية احتياجات عملائه. عند ورود مكالمات ، يرد عليها الوكلاء أثناء استشارة الشاشات الخاصة بهم للحصول على البرامج النصية ، واستشارة الأسئلة الشائعة حول الشركة ، وتوجيه المكالمات إلى فريقك.
أنواع مراكز الاتصال
# 1. مركز الاتصال الداخلي.
يجوز لممثلي المكالمات الواردة إرسال مكالمات من العملاء الحاليين أو المحتملين فيما يتعلق بإدارة الحساب أو الجدولة أو الدعم الفني أو الشكاوى أو الأسئلة حول السلع أو الخدمات أو نوايا شراء الأعمال.
عادةً ما تتعامل مراكز الاتصال هذه مع الكثير من المكالمات في وقت واحد قبل الفرز وإعادة التوجيه. بعد تلقي المكالمات واستخدام برنامج التعرف على الكلام لإنشاء رسائل آلية ردًا على استفسارات العملاء ، يمكن لموزع المكالمات الآلي (ACD) أو نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) توجيه المكالمات إلى وكلاء خدمة العملاء أو المستلمين المناسبين.
# 2. مركز الاتصال الصادر.
في مراكز الاتصال هذه ، يتصل الوكيل نيابة عن الشركة أو العميل لتنفيذ مهام مثل إنشاء قوائم العملاء المحتملين أو التسويق عبر الهاتف أو الاحتفاظ بالعملاء أو جمع الأموال أو المسح أو تحصيل الديون أو تحديد المواعيد. لزيادة الإنتاجية ، يمكن للمتصل الآلي إجراء المكالمات ، وبمجرد اتصال المتصل ، استخدم نظام IVR لتحويل المتصل إلى وكيل متاح. علاوة على ذلك ، لمنع مكالمات التسويق عبر الهاتف ، يمكن للأفراد إضافة أرقام هواتفهم إلى National Do Not Call Registry ، والتي يجب على مراكز الاتصال الصادرة اتباعها.
# 3. مراكز الاتصال الآلي
تدير مراكز الاتصال الآلية مسؤوليات المتصل باستخدام أنظمة قائمة على الكمبيوتر. نظرًا لاستبعاد الحاجة إلى إدارة المكالمات البشرية ، فإن امتلاك هذه القدرة المحوسبة يمكن أن يساعد الشركة في تقليل التكاليف.
# 4. مراكز الاتصال الافتراضية
مركز الاتصال الافتراضي هو عمل يعمل عن بعد يستخدم السحابة. تعد تجهيزات المركز هذه أقل تكلفة بكثير في التشغيل وتسمح للموظفين بالعمل عن بُعد. يستخدم وكلاء خدمة العملاء عادةً برنامج مركز الاتصال ، والذي يوفر لهم إمكانية الوصول إلى الرسائل السحابية والبريد الإلكتروني والمكالمات بدلاً من الخطوط الأرضية.
خدمة مركز الاتصال
الرد على المكالمات الواردة هو جانب واحد فقط من جوانب مركز الاتصال الرائع. يمكن لمراكز الاتصال المساعدة في حل المشكلات وتوفير المعلومات وفتح فرص مبيعات جديدة للشركات ، بالإضافة إلى ضمان أن العملاء يمكنهم التحدث مع موظف استقبال مباشر. إنه جزء أساسي من خطة خدمة العملاء الخاصة بك. يمكن أن تعتمد نتيجة عملك في جزء كبير منه.
# 1. رينج سنترال
باستخدام RingCentral ، يمكن للشركات الصغيرة الرد بسرعة وودية على جميع المكالمات الواردة. تتوفر خدمات VoIP من RingCentral ، بما في ذلك المضيفون الآليون على مستوى واحد ومتعدد المستويات. باستخدام حل VoIP هذا ، يمكنك خفض التكاليف مع الحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء. يوفر RingCentral أفضل خدمة مؤتمتة مع دليل للطلب حسب الاسم ومحرر شجرة هاتف سهل الاستخدام.
تعتمد الحزم التالية على الدفعات الشهرية للشركات التي يعمل بها موظفان إلى عشرة موظفين:
- تتضمن الأساسيات الرد التلقائي على مستوى واحد وبيانات التواجد وتعليق المكالمات ومشاركة مستندات الفريق وقلب المكالمة مقابل 29.99 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.
- قياسي: 37.99 دولارًا لكل مستخدم شهريًا لما يصل إلى 100 شخص من اجتماعات الفيديو وتسجيل المكالمات عند الطلب والرد التلقائي متعدد المستويات.
- المداخلة والهمس في المكالمات وتسجيل المكالمات تلقائيًا وما يصل إلى ثمانية أرقام للشركات ذات المواقع المتعددة متاحة مقابل 44.99 دولارًا لكل مستخدم شهريًا.
- النهائي: 59.99 دولارًا لكل مستخدم شهريًا لتقارير حالة الجهاز والتنبيهات جنبًا إلى جنب مع التخزين السحابي غير المحدود
# 2. دا فينشي
توفر Davinci التي يقع مقرها في ولاية يوتا خدمات الرد المباشر ولديها غرف اجتماعات ومساحات عمل مشتركة وعناوين عمل افتراضية. يمكن للشركات التي تبحث عن الرد الآلي والدعم المباشر مقابل رسم شهري واحد غير مكلف العثور على أفضل مزيج مباشر وآلي مع Davinci. في أيام الأسبوع من الساعة 8 صباحًا حتى الساعة 8 مساءً بالتوقيت الشرقي ، تتلقى دافينشي مكالماتك.
يرد الرد التلقائي على المكالمة خارج ساعات العمل ويمكنه توجيهه إلى فريق العمل أو صندوق البريد الصوتي أو البريد الصوتي المجاني الذي تقدمه خدمة Davinci.
تشمل خيارات الخطة لموظف استقبال مباشر افتراضي ما يلي:
- الأعمال 50: 129 دولارًا أمريكيًا شهريًا لمدة تصل إلى 50 دقيقة إجابة مباشرة
- ما يصل إلى 100 إجابة مباشرة ، والدقائق تكلف 239 دولارًا شهريًا للشركات.
- مقابل 50 دقيقة إجابة مباشرة مع Premium 50 ، يجب أن تدفع 249 دولارًا شهريًا.
- مقابل ما يصل إلى 100 دقيقة إجابة مباشرة شهريًا مع Premium 100 ، ادفع 319 دولارًا.
# 3. Signius Communications
للشركات الصغيرة ، تقدم Signius Communications الدعم الذي يقع بالكامل في الولايات المتحدة. تقدم Signius Communications أفضل خدمات مركز الاتصال بشكل عام مع خطط شهرية ميسورة التكلفة ودعم للصناعات المتعددة.
إنها تساعد عملك في إدارة المهام الروتينية أو خدمات الطوارئ أو المكالمات الزائدة خلال فترات الانشغال. من خلال البوابة الإلكترونية ، يمكنك عرض رسائلك بالإضافة إلى معلومات حول أنواع مكالماتك ، والمكالمات المتكررة ، ومتوسط مدة المكالمة ، واستخدام الدقائق. هناك ثلاث خطط متاحة ، وإذا كان عملك يتطلب مزيدًا من الدقائق ، فستعمل Signius Communications معك لإنشاء خطة خاصة. هذه بعض الحزم:
- بالنسبة للمبتدئين ، ادفع 42 دولارًا شهريًا لمدة 0 دقيقة ، بالإضافة إلى 1.22 دولارًا لكل دقيقة إضافية.
- Pro: لمدة 125 دقيقة شهريًا ، تكلفتها 158 دولارًا بالإضافة إلى 1.15 دولارًا لكل دقيقة إضافية.
- Premier: 263 دولارًا شهريًا مقابل 225 دقيقة بالإضافة إلى 1.13 دولار لكل دقيقة إضافية
سماعات مركز الاتصال
أجهزة الكمبيوتر وسماعات الرأس هما قطعتان أساسيتان من التكنولوجيا التي تحتاجها مراكز الاتصال أكثر من غيرها. لكي يتحدث ممثلو خدمة العملاء بوضوح ويفهمهم العملاء ، يجب أن يكون لديهم إمكانية الوصول إلى أجهزة الكمبيوتر وسماعات الرأس التي يمكن الاعتماد عليها. بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء عن بُعد للوصول بشكل موثوق إلى برنامج مركز الاتصال لشركاتهم ، فقد يحتاجون أيضًا إلى وصول محسّن إلى الإنترنت ، لذلك قد ترغب الشركات في الاستثمار في أجهزة الشبكات المنزلية من أجلهم.
مركز الاتصال البرمجيات
إنه نظام يمكّن الشركات من إدارة قنوات الاتصال المختلفة ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ، والدردشة الحية ، والرسائل الفورية ، والرسائل النصية القصيرة ، والمكالمات الهاتفية. لمساعدة الوكلاء في الرد على استفسارات العملاء وحل المشكلات ، يمكن استخدامه كعنصر من مكونات دعم العملاء أو برنامج مكتب المساعدة مع ميزة إصدار التذاكر. تتضمن الأمثلة مركز مساعدة Zendesk و Live Agent و Just all ومركز اتصال RingCentral.
فيما يلي أجهزة وبرامج مركز الاتصال الأساسية الأخرى:
- برنامج لإدارة المكالمات ، بما في ذلك تقنية ACD ؛
- برنامج لمراقبة المكالمات ؛
- أدوات تحليلية للكلام
- برنامج لإدارة القوى العاملة ؛
- برنامج CRM
- برنامج IVR
- برامج الاتصال الصادرة و
- تقنيات مثل روبوتات المحادثة أو المساعدين الافتراضيين.
ولكن هناك العديد من التكوينات والميزات المختلفة لبرامج مركز الاتصال ، بما في ذلك برامج الاتصال التلقائي ، والشاشات ، وحلول محاسبة المكالمات ، وتحليلات المكالمات ، وبرامج الاتصال التنبؤية ، وتكامل الاتصال الهاتفي عبر الكمبيوتر (CTI) ، والاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR) ، وموزعي المكالمات التلقائية (ACD) ). قبل إجراء عملية شراء ، من المهم أيضًا فهم الميزات المميزة التي يقدمها كل واحد.
أنواع برامج مركز الاتصال
# 1. أنظمة مركز الاتصال في مكان العمل.
يتم بيعها عادةً بترخيص استخدام في الوقت المحدد ، والذي بموجبه يكون مستخدم الشركة مسؤولاً عن صيانة مركز الاتصال وترقياته. عادةً ما تكون هذه مراكز الاتصال أغلى ثمناً ، ولكنها أيضًا الأكثر خبرة ، وغالبًا ما تحتاج إلى تثبيت أجهزة ومعدات خاصة بالفرع.
# 2. أنظمة مركز الاتصال القائمة على السحابة.
يتم استضافة المركز في السحابة باستخدام نماذج SaaS ، مما يسهل الوصول إليه من أي مكان دون الحاجة إلى تنزيل أو تثبيت أي برنامج. هذه الأنظمة المستندة إلى السحابة هي الأكثر فعالية من حيث التكلفة.
ماذا تفعل برامج مركز الاتصال؟
يمكّن النظام الأساسي الشركة أو المؤسسة بشكل أساسي من تشغيل مركز اتصال للإجابة على أسئلة العملاء والعمل كمكتب مساعدة لقضاياهم. يفتح قنوات اتصال للعملاء لاستخدامها في التفاعل والتفاعل مع شركتك حول القضايا المتعلقة بمنتجاتك وخدماتك وأعمالك.
وظائف لتسهيل هذا الاتصال ثنائي الاتجاه مدمجة في برنامج مركز الاتصال. يمكنك استخدام ميزات مثل البريد الصوتي ورسائل البريد الإلكتروني والدردشة والمؤتمرات وتذاكر الدعم وغيرها. للحصول على ملف تعريف كامل للمتصلين ، يجب أن توفر أنظمة الاتصال خيارات تكامل مع CRMs ومكاتب المساعدة ومنصات التجارة الإلكترونية وبرامج التسويق وأنظمة الدردشة.
يمكن لبرنامج مركز الاتصال المتكامل عرض معلومات حول مشتريات المتصل السابقة ، ورسائل البريد الصوتي ، والملاحظات ، والحالات ، والمكالمات الهاتفية مع الشركة ، ونصوص الدردشة ، وتذاكر الدعم ، وأشياء أخرى.
كيف يعمل برنامج مركز الاتصال؟
برنامج مركز الاتصال هو في الأساس أداة إدارة تستخدمها الشركات للتعامل مع المكالمات والمراسلات الواردة المتعلقة بدعم المنتج أو الاستفسارات الإعلامية. لتسويق المنتجات وبيعها ، يتم استخدامها أيضًا لإجراء مكالمات صادرة إلى جمهور محدد.
فوائد برامج مركز الاتصال
# 1. تعزيز الأمن.
للحفاظ على أمان وتشغيل مركز الاتصال الخاص بك في جميع الأوقات ، تتضمن البرامج ، وخاصة الأنظمة الأساسية المستندة إلى مجموعة النظراء أو المستضافة ، ميزات الأمان. نتيجة لذلك ، يجب عليك اختيار موفر حسن السمعة يحافظ على النظام ببروتوكولات أمان قوية.
# 2. المرونة التشغيلية.
يمكن لبرامج مركز الاتصال الحديثة أن تفعل أكثر بكثير من مجرد إدارة المكالمات والبيانات ؛ إنه حل شامل وغير جاهز للاستخدام. حتى الوكلاء الجدد يمكنهم استخدامها بسهولة لأنها مصممة للتكيف في وقت واحد مع مجموعة متنوعة من العمليات. يمكنك دمج البرنامج مع CRM و CEM والتجارة الإلكترونية وحلول التسويق والتطبيقات الأخرى لإنشاء نظام أساسي قوي. كما أنه قابل للتكوين بدرجة كبيرة لتلبية جميع أنواع الاحتياجات التنظيمية.
# 3. تعزيز الإنتاجية.
تعد برامج الاتصال التلقائي وأدوات المراقبة وتوجيه الوقت وتحديد الأولويات ومصفوفات مسار الاتصال مجرد عدد قليل من الميزات التلقائية والبديهية المتوفرة بكثرة في برامج مركز الاتصال. يعتمد كل نظام على مؤشرات الأداء الرئيسية لقياس إنتاجية كل وكيل وتقديم ملاحظات في الوقت الفعلي حول فعالية دعم العملاء الخاص بك.
# 4. تحسين علاقات العملاء.
يعد تقديم أفضل دعم للعملاء هو الخطوة الأولى في تعزيز العلاقات مع العملاء. بفضل برنامج مركز الاتصال ، لديك الأدوات اللازمة لتقديم خدمة عملاء ممتازة ويمكن الاعتماد عليها وفي الوقت المناسب. العملاء هم الملك ، وإذا اعتقدوا أن مشاكلهم يتم تجاهلها ، فقد يغادرون بسهولة ، وهو أمر سيء للأعمال.
تدريب مركز الاتصال
غالبًا ما تكون تفاعلات العملاء مع ممثلي خدمة العملاء هي الأساس لآرائهم حول العلامات التجارية. يحتاج وكلاؤك إلى التعليمات والموارد المناسبة للتعامل مع تلك المكالمات بطريقة تجعل العميل يشعر بأنه مسموع وقيم. فيما يلي بعض الأفكار الخاصة بتدريب مركز الاتصال والتي ستساعد وكلائك في منح العملاء تجربة جيدة ومفيدة.
# 1. تدريس مركز الاتصال السليم
لا تقلل أبدًا من قيمة تدريب ممثلي مركز الاتصال على كيفية التصرف بأدب واحترام مع العملاء. يمكن أن يكون للتفاصيل الصغيرة تأثير كبير على تجربة دعم العملاء بصفتك وكيل خدمة عملاء. يمكنك تزويد وكلائك بالمهارات التي يحتاجون إليها لجعل كل عميل يشعر بالتقدير والاحترام والأمان من خلال تعليمهم آداب الاتصال المناسبة. وهذا بمثابة حجر الزاوية الذي تقوم عليه خدمة العملاء الممتازة.
# 2. توفير الإعداد الفني
تأكد من أن الوكلاء الذين يعملون في مركز الاتصال الخاص بك مؤهلون تمامًا وواثقون من استخدامهم للبرنامج والتكنولوجيا. خلاف ذلك ، قد تؤدي مشكلة فنية إلى أوقات انتظار غير مبررة. من الضروري أن يغطي تدريب مركز الاتصال الخاص بشركتك تعليمات الوكلاء حول كيفية استخدام الأدوات الخاصة بك.
# 3. ضع في مكانه مخطط الظل
عند تدريب وكيل ، يمكن أن يكون تقديم مثال مفيدًا جدًا. بمساعدة برنامج الظل ، يمكن إقران الموظفين الجدد بممثلي المكالمات المخضرمين لمراقبة كيفية تعامل الخبراء مع مكالمات العملاء النموذجية. يمكن أن تكون هذه الدورات التدريبية طريقة رائعة لممثلي مركز الاتصال لتعلم المهارات اللازمة للتعامل مع مشكلات العملاء.
# 4. أدوات لإدارة المعرفة
عندما يكون وكلاؤك على اتصال ، اجعل من السهل عليهم العثور على إجابات لأسئلة المنتج التي لم يعتادوا عليها. تتيح أدوات إدارة المعرفة الداخلية ، مثل برنامج مركز المساعدة من Zendesk ، للوكلاء البحث عن حلول لأسئلة الدعم المتكررة والعثور عليها بسرعة.
# 5. تعيين أهداف واضحة
يخاطر الموظفون بالشعور بأنهم عالقون في وظائفهم وليس لديهم مكان يذهبون إليه إذا لم يكن لديهم أهداف يسعون لتحقيقها. وفر لموظفي مركز الاتصال أهدافًا واضحة ومجموعة متنوعة من فرص التدريب ، ومن المحتمل أن يشعروا بمزيد من الحافز للتقدم في مناصبهم. لتشجيع مشاركة الموظفين وتحسين أداء الوكيل ، يجب دمج هذه الأهداف مع التدريب المتكرر.
# 6. إعطاء ردود الفعل
إذا لم تقدم ملاحظات ، فلن يعرف الوكلاء ما إذا كانوا على الطريق الصحيح لتحقيق أهدافهم. يجب أن تفهم أين وكيف يواجه وكلاؤك صعوبة في تقديم النقد المفيد. يمكنك تطوير هذه الأفكار من خلال الانتباه إلى المكالمات. مراجعة تسجيلات المكالمات لتقييم سلوك العملاء وتحديد نقاط القوة والضعف لديهم.
ما هي الأنواع الثلاثة لمراكز الاتصال؟
- واردة
- الخارج
- الآلي
ما هي المهارات في مركز الاتصال؟
- الهدوء تحت الضغط
- الاهتمام بالتفاصيل
- مهارات تنظيمية
- الإبداع
- عناد
- مرونة
- مهارات الاتصال الفعال
- عملية المنحى
- مهارات حل المشكلات
- التقمص العاطفي
- مجانية
هل مركز الاتصال مهمة صعبة؟
على الرغم من أنه قد يكون متطلبًا للغاية ، إلا أن العمل في مركز اتصال يمكن أن يكون مجزيًا للغاية. في كل يوم تقريبًا ، يتعرض موظفو مركز الاتصال لمعلومات جديدة ويواجهون مجموعة متنوعة من الصعوبات. واحدة من أصعب الوظائف وأكثرها ضغوطًا هي العمل في مركز الاتصال.
وفي الختام
لتقييم معدلات الإنتاجية والنجاح لمراكز الاتصال والوكلاء ، يجب على المؤسسات مراقبة مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs). إن أداتك لتحسين مكتب المساعدة الخاص بك وزيادة دعم العملاء هي برنامج مركز الاتصال. لذلك ، من المتوقع أن يخضع وكلاء مركز الاتصال للتدريب التقني والتدريب لمعرفة المزيد حول تحسين العلاقات مع العملاء.
الأسئلة الشائعة حول مركز الاتصال
ما هو مركز الاتصال؟
مركز الاتصال هو قسم مركزي يقبل ويرفض المكالمات الواردة من العملاء ، سواء الحالية أو المحتملة. هم مجموعة من ممثلي خدمة العملاء الذين يساعدون في الرد على المكالمات الهاتفية من العملاء الذين لديهم استفسارات حول منتجات أو خدمات الشركة
ما هي الأنواع الثلاثة لمراكز الاتصال؟
- مركز Inbound
- مركز الصادرة
- المركز الآلي
ما هي فوائد برنامج مركز الاتصال؟
- الأمان المحسن
- تحسين العلاقة مع العملاء
- تعزيز الإنتاجية
مقالات ذات صلة
- خدمة مكالمات العملاء: الواجب والجودة والأنواع وما يجب معرفته (
- 21 أفضل أنظمة هاتف مركز الاتصال ومراجعات في عام 2023 (محدث).
- نظام إدارة المكالمات: كيف يعمل
- إدارة وكلاء مركز الاتصال عن بعد وفي الموقع
- حلول مركز الاتصال: 19+ حلولًا مستندة إلى السحابة لأي شركة (+ مراجعات)
- CCaaS: الدليل الكامل لمركز الاتصال كخدمة
مراجع حسابات
