بشكل عام ، من المتوقع أن يتواصل ممثلو خدمة العملاء مع المستهلكين نيابة عن الشركة عبر قنوات الدعم المختلفة التي يمكنهم الوصول إليها والتعامل مع مشكلاتهم بأسرع ما يمكن وفعالية. يمكن أن تختلف واجبات ووظائف ومسؤوليات خدمة العملاء اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على الوظيفة ومتطلبات الشركة ، بدءًا من الرد على استفسارات العملاء واستكشاف المشكلات التقنية ومعالجة الشكاوى إلى تطوير استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء بشكل عام وتعزيز الولاء. إليك كل ما تحتاج لمعرفته حول واجبات خدمة العملاء في مختلف القطاعات مثل مراكز الاتصال والبنوك.
ما هي خدمة العملاء؟
تتمحور خدمة العملاء حول مساعدة العملاء الحاليين والمستقبليين. بشكل عام ، يستجيب فريق دعم العملاء لجميع استفسارات العملاء عبر الدردشة المباشرة والمكالمات الهاتفية ورسائل البريد الإلكتروني والمحادثات الصوتية أو المرئية وقنوات التواصل الاجتماعي.
قد يختلف التعريف الدقيق لخدمة العملاء من شركة إلى أخرى ، بناءً على القوى العاملة ونوع المساعدة المقدمة.
واجبات ومسؤوليات خدمة العملاء
يتفاعل ممثلو خدمة العملاء مع العملاء نيابة عنك. يستخدمون مجموعة متنوعة من قنوات رعاية العملاء لتقديم الدعم ، مثل الدردشة الحية ومحادثات الهاتف والفيديو ورسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك. إنهم يسعون باستمرار لتقديم الدعم الفوري وحل مشاكل العملاء في أسرع وقت ممكن.
قد تختلف مسؤوليات خدمة العملاء من شركة إلى أخرى حسب حجم المنظمة ولوائح الشركة وأنواع المنتجات أو الخدمات المقدمة. قد تشمل بعض واجبات ومسؤوليات خدمة العملاء الأساسية ما يلي:
- الرد على استفسارات العميل
- التعامل مع شكاوى المستهلكين
- يجب حل المشكلات بأسرع ما يمكن.
- تقديم مساعدات فورية
- حل جميع المشكلات الفنية
- تتبع فعالية خدمة العملاء
- تنظيم برامج تدريبية منتظمة لوكلاء الدعم
تفصيل واجبات ومسؤوليات خدمة العملاء
# 1. الرد على الاستفسارات المتعلقة بمنتجات الشركة أو خدماتها
يتحمل العديد من وكلاء الخدمة مسؤولية الإجابة على أسئلة المستهلكين العامة والخاصة حول منتجات الشركة وخدماتها. في الواقع ، يعد العاملون الأكفاء أحد أهم الأجزاء في تجربة خدمة العملاء القوية. يجب أن يفهم ممثلو خدمة الخط الأمامي تعقيدات عروض الشركة من أجل تقديم ردود دقيقة وكاملة في الوقت المناسب للمستهلكين والتوقعات.
# 2. معالجة الطلبات والمعاملات
يعد استلام الطلبات الواردة ومعالجتها إحدى وظائف خدمة العملاء الأساسية. بالإضافة إلى المعاملات ، وكذلك عمليات إلغاء الشراء ، أو إرجاع المنتجات ، أو التبادلات. يستلزم ضمان تنفيذ أوامر العملاء والمعاملات بكفاءة وفي الموعد المحدد. ترتبط معالجة الطلبات بشكل متكرر بمواقف خدمة العملاء للمبتدئين. تعتبر أيضًا فرصة ممتازة للأشخاص الذين يسعون لبدء حياة مهنية في خدمة العملاء.
# 3. حل المشكلات واستكشاف المشكلات الفنية وإصلاحها
تعمل فرق دعم مكتب المساعدة في SaaS ومؤسسات تكنولوجيا المعلومات عادةً على حل مشكلات المنتج / الخدمة ، وتصحيح الأخطاء ، وتقديم المساعدة الفنية المستمرة للعملاء. يغطي هذا المساعدة والدعم في تثبيت المنتج وتخصيصه وصيانته وترقيته. يجب أن يكون لدى الوكلاء معرفة واسعة بالمنتج / الخدمة بالإضافة إلى مهارات صعبة محددة. بالإضافة إلى الفهم الشامل لبرنامج دعم خدمة العملاء ، يتعاون ممثلو الدعم الفني بشكل متكرر مع فرق تطوير المنتجات لضمان تحسين المنتج وتحسين تجربة المستخدم النهائي.
# 4. تقديم معلومات عن منتجات وخدمات الشركة
بصرف النظر عن الإجابة على الأسئلة وحل المشكلات ، قد تشمل مسؤوليات أخصائي دعم مكتب المساعدة تقديم معلومات حول العروض الخاصة للشركة ، وإذا كان ذلك مناسبًا ، فإن المنتجات / الخدمات ذات الصلة بالبيع للعملاء. قد يشارك ممثلو الخدمة في المبيعات بشكل ما. ومع ذلك ، فإن دورهم الرئيسي هو مساعدة العملاء في استفسارات المنتج / الخدمة ، وكذلك ضمان تجربة خدمة رائعة ورضا العملاء.
# 5. التواصل مع العملاء بشكل استباقي
وفقًا لاستطلاعات الرأي المختلفة ، يريد عملاء اليوم رعاية عملاء استباقية وفردية. نتيجة لذلك ، لا يُتوقع من موظفي دعم العملاء فقط الرد على الطلبات بطريقة تفاعلية. أصبح التواصل مع العملاء أكثر شيوعًا بين محترفي الخدمة. يمكن أن يستلزم تقديم المساعدة قبل أن يطلبها العملاء.
# 6. التعامل مع شكاوى المستهلكين
التعامل مع العملاء غير الراضين وإدارة الشكاوى هي مسؤولية لا مفر منها تقريبًا للعديد من ممثلي خدمة العملاء. هذا صحيح بشكل خاص لممثلي الخطوط الأمامية ، الذين غالبًا ما يكونون نقطة الاتصال الأولى للعملاء. يجب تعليم الوكلاء في مجموعة متنوعة من المهارات الشخصية لخدمة العملاء. مهارات الاستماع الجيدة ، والتواصل الواضح ، والتعاطف ، والقدرة على استخدام لغة إيجابية ، وما إلى ذلك. نتيجة لذلك ، فإن القدرة على تهدئة العملاء المتضايقين وضمان تسوية فعالة وناجحة للشكاوى أمر ضروري. افترض أن الوكيل يواجه معضلة تتجاوز قدرته على التعامل معها. في هذه الحالة ، يكون الوكيل مسؤولاً عن توجيه العميل إلى الفرق الداخلية المناسبة.
# 7. أخذ وتحليل ملاحظات العملاء
ممثلو خدمة العملاء مسؤولون عن أكثر من مجرد الرد على المستهلكين وحل مشاكلهم. يمكن أيضًا أن يكون جمع وتحليل ملاحظات العملاء جزءًا من واجبات وظيفة خدمة العملاء. هناك عدة طرق لأتمتة جمع الملاحظات. يمكن للوكلاء أيضًا الاتصال بالعملاء شخصيًا لمعرفة كيفية عمل الحل لهم. بالإضافة إلى ذلك ، قم بتدوين تعليقاتهم حول ما يجب تحسينه. عند جمع التعليقات وتحليلها ، تعمل فرق الخدمة عادةً بشكل وثيق مع فرق التسويق.
# 8. الاستجابة لملاحظات المستهلك
أصبحت مواقع المراجعة أكثر شيوعًا ، ويعتمد المزيد من المستهلكين على آراء / تجارب الآخرين عند اتخاذ قرارات الشراء. أصبحت الاستجابة لمراجعات المستهلكين للمنتجات أو الشركات دورًا مهمًا بشكل متزايد لممثلي خدمة العملاء. تتمتع كل مراجعة غير مواتية عبر الإنترنت بالقدرة على الوصول إلى جمهور كبير والتأثير على عمليات الشراء المحتملة. نتيجة لذلك ، يجب أن يعرف ممثلو الخدمة كيفية التعامل مع التعليقات غير المواتية وتحويلها إلى تجربة رائعة. تقليل المخاطر الكلية لفقدان سمعة العلامة التجارية.
# 9. إنشاء المعرفة وتوثيقها لإنشاء محتوى مفيد
ممثلو خدمة العملاء على دراية بطبيعتهم بمنتجات الشركة وخدماتها. نتيجة لذلك ، يلزم فهم جيد لكيفية الاستفادة منها لتعظيم القيمة. وعادة ما يشاركون في إنشاء وتطوير المعلومات المفيدة للعملاء والآفاق. كتابة مقالات "قاعدة المعارف" والأسئلة المتداولة وكتيبات التعليمات وأدلة الكيفية واستكشاف الأخطاء وإصلاحها ومنشورات المدونة هي بعض الأمثلة. في الأساس ، أي شيء يمكن أن يساعد العملاء في العثور على إجابات وحل المشكلات والاستفادة القصوى من عروض الشركة.
# 10. مراقبة مؤشرات ومقاييس الأداء الرئيسية لخدمة العملاء
فرق خدمة العملاء مسؤولة أيضًا عن تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس.
من بين هذه:
- يتم استخدام درجات CSAT لتتبع رضا العملاء.
- صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس يستخدم لتحديد مدى احتمالية اقتراح العملاء لشركة / منتج / خدمة لأصدقائهم أو زملائهم.
- نقاط جهد العميل (CES) - تُستخدم لتقييم سهولة الخدمة التي تقدمها الشركة.
- حل التفاعل الأول (FCR) - لمعرفة كيفية التعامل مع مشكلات الخدمة بكفاءة في أول نقطة من التفاعل مع العميل.
- متوسط وقت الحل (ART) - لتحديد المدة التي يستغرقها الوكلاء لحل المشكلات في المتوسط ، بالإضافة إلى المقاييس الأخرى
كيفية إدراج واجبات خدمة العملاء السابقة في السيرة الذاتية
إذا كنت تتقدم لوظائف خدمة العملاء ، فتأكد من تضمين تجربة خدمة العملاء السابقة في سيرتك الذاتية. يوضح هذا لمديري التوظيف والموظفين ما هي الواجبات التي شغلتها في الماضي ومدى نجاحك في وظيفة جديدة. في هذا المنشور ، سنناقش ما هي التزامات خدمة العملاء للسيرة الذاتية ، وكيفية تضمين هذه الواجبات في سيرتك الذاتية ، وأنواع مختلفة من وظائف خدمة العملاء التي ربما تكون قد أدتها والتي يجب أن تذكر فيها خبرة العمل السابقة في سيرتك الذاتية.
ما هي استئناف واجبات خدمة العملاء؟
تشمل واجبات خدمة العملاء للسيرة الذاتية مجموعة متنوعة من الخدمات مثل الإجابة على أسئلة العملاء أو معالجة الطلبات أو أداء المرتجعات للمستهلكين ومساعدة العملاء في اختيار أفضل منتج لهم. إذا كنت قد عملت سابقًا في خدمة العملاء وتبحث الآن عن وظيفة أخرى في خدمة العملاء ، فقم بإبراز مسؤوليات خدمة العملاء السابقة في سيرتك الذاتية. هناك طرق مختلفة لتحقيق ذلك ، وأكثرها شيوعًا هو تضمين أنشطة خدمة العملاء السابقة في قسم العمل في السيرة الذاتية.
استخدم أمثلة ملموسة لأنشطة خدمة العملاء السابقة التي كنت مسؤولاً عنها في المناصب السابقة عند تضمينها في سيرتك الذاتية. بدلاً من القول أنك أشرفت على فريق خدمة العملاء ، اذكر أنك أشرفت على فريق مكون من 10 متخصصين في خدمة العملاء وعززت الإنتاجية بنسبة 30٪ في ستة أشهر. كلما كانت الأمثلة الخاصة بك عن المسؤوليات السابقة أكثر واقعية وملموسة ، سيكون مشرفو التوظيف الأفضل قادرين على رؤية ما أنت قادر عليه.
كيفية كتابة واجبات ومسؤوليات خدمة العملاء في السيرة الذاتية
عند إدراج واجبات خدمة العملاء في سيرتك الذاتية ، ضع في اعتبارك النقاط التالية:
# 1. افحص إعلان الوظيفة
قبل أن تبدأ في كتابة سيرتك الذاتية ، اقرأ إعلان الوظيفة للوظيفة التي تتقدم لها. قم بتدوين واجبات ومسؤوليات المنصب ، واكتب تلك التي لديك خبرة سابقة معها. من الأهمية بمكان تضمين الخبرة السابقة ذات الصلة المرتبطة مباشرة بالمهام التي ستؤديها بصفتك الجديدة عند كتابة سيرتك الذاتية.
# 2. التحقيق في الموقف.
إذا كنت تتقدم لوظيفة جديدة في مجال خدمة العملاء ، فقم بإجراء بعض الأبحاث لمعرفة المهام الأكثر شيوعًا لهذا المسمى الوظيفي. يجب أن تفهم ما هو متوقع منك ، ومعرفة الالتزامات النموذجية في هذا الدور ستسمح لك بتكييف سيرتك الذاتية مع هذا المنصب.
# 3. قم بعمل قسم لتجربة العمل.
يمكنك الآن البدء في العمل على سيرتك الذاتية إذا كانت لديك فكرة ثابتة عما يشتمل عليه المنصب والواجبات المشتركة المتوقعة لهذا المنصب. ابدأ بإنشاء قسم لخبرة العمل وإدراج المناصب السابقة بترتيب زمني عكسي. تأكد من ذكر الوظائف ذات الصلة بالمنصب الذي تبحث عنه فقط.
قم بتضمين بعض النقاط حول المهام التي قمت بها لكل وظيفة سابقة. استخدم أمثلة دقيقة وكمية لإثبات خبرتك وإنجازاتك السابقة في أدوار خدمة العملاء.
# 4. قم بتضمين قسم عن المهارات.
في سيرتك الذاتية ، يمكنك أيضًا تضمين قسم المهارات الذي يسلط الضوء على أي مواهب ذات صلة بخدمة العملاء حصلت عليها من وظيفة سابقة في خدمة العملاء. ستثبت هذه القدرات قدرتك على أداء واجبات خدمة العملاء المطلوبة للوظيفة التي تبحث عنها. المهارات الشخصية الجيدة ، على سبيل المثال ، مطلوبة للعمل كممثل لخدمة العملاء أو في مهن خدمة العملاء الأخرى ، وبالتالي فإن ذكر القدرات الشخصية المحددة التي تمتلكها قد يساعد في تمييزك عن المتقدمين الآخرين.
أمثلة على استئناف واجبات خدمة العملاء
فيما يلي بعض الأمثلة على واجبات خدمة العملاء لإضافتها في سيرتك الذاتية:
- تتبع حسابات العملاء وتفاصيل الحساب.
- الإشراف على الحسابات المالية للعملاء ومعالجة تعديلات العملاء.
- تقديم توصيات بالمنتج أو الخدمة للعملاء بناءً على احتياجاتهم وتفضيلاتهم.
- الإشراف على فريق من المتخصصين في خدمة العملاء والتأكد من تلبية الحصص الشهرية.
- اتبع سياسات الاتصال والمبادئ التوجيهية والعمليات.
- يمكن ترقية حسابات العملاء وإلغائها بناءً على طلب العميل.
- التعامل مع شكاوى العملاء وتقديم البدائل و / أو الحلول لضمان حل المشكلات.
- تواصل مع العملاء عبر البريد الإلكتروني والهاتف لتأكيد معلومات الحساب.
- تأكد من رضا العملاء عن منتجاتهم أو خدماتهم.
- مساعدة المستهلكين في طلب العناصر واستردادها واستبدالها.
- الإشراف على عمليات سحب المنتجات.
- الاحتفاظ بسجلات العملاء وأوامرهم باستخدام تكنولوجيا كمبيوتر المبيعات.
- يجب الاتصال بالعملاء المحتملين على البارد.
- إعلام العملاء الحاليين بالعروض الترويجية والعروض الخاصة.
واجبات خدمة العملاء في مركز الاتصال
يقوم ممثل مركز الاتصال ، المعروف أيضًا باسم وكيل مركز الاتصال ، بالرد على مكالمات العملاء ومعالجة أي مخاوف قد تكون لديهم. تشمل مسؤولياتهم الرد على العديد من المكالمات الواردة والصادرة من العملاء ، والاستماع إلى متطلباتهم أو تحدياتهم ، وتقديم إجابات مفيدة لمشاكلهم.
مسؤوليات وواجبات ممثل خدمة العملاء بمركز الاتصال
يقوم ممثلو مركز الاتصال بمسؤوليات دعم العملاء لضمان حصول المستهلكين على المعلومات والمساعدة التي يحتاجونها مع الحفاظ على سمعة الشركة الإيجابية. غالبًا ما يكونون مسؤولين عن المهام التالية:
- استقبل مكالمات المستهلكين واستجب بدقة وبشكل مرضٍ لأسئلتهم واهتماماتهم.
- تجنب تصعيد مواقف العملاء الساخطين من خلال توفير التوجيه والدعم للمرضى.
- إبلاغ العملاء والعملاء بالمنتجات والخدمات والسياسات الجديدة للشركة.
- مساعدة المتصلين في المشكلات وتصفح موقع الشركة واستخدام المنتجات أو الخدمات.
- تتم مراجعة حسابات العملاء أو العملاء ، ويتم توفير التحديثات والمعلومات المتعلقة بالفواتير والشحن والضمانات وأشياء الحساب الأخرى.
- تحسين خدمة العملاء من خلال التعاون مع عمال مركز الاتصال الآخرين.
- المساعدة في تدريب الموظفين الجدد وتوعيتهم بإجراءات إدارة العملاء في الشركة.
واجبات خدمة العملاء بالبنك
تعتبر الخدمات المصرفية من أكثر القطاعات وضوحًا في صناعة الخدمات. على الرغم من أن نوع المعاملات والتسهيلات قد تغير بشكل كبير ، إلا أن المسؤولية الأساسية لأي بنك تظل كما هي.
تؤدي البنوك في المقام الأول وظيفتين: تلقي الودائع وإقراض القروض. تخدم البنوك جميع الاحتياجات المالية للمستهلكين ، سواء أكانوا فقراء أم أغنياء. وبالتالي ، يقوم البنك بتعيين ممثل خدمة العملاء المخصص للتأكد من أن كل عميل يتم الاعتناء به بشكل مناسب. قد لا يكون بعض العملاء على دراية بالخدمات التي تقدمها البنوك وكيفية الاستفادة منها. من المهم أيضًا أن يتم إبلاغ العملاء بالفروع والتسهيلات الجديدة للبنوك. يجب على البنوك أيضًا الوصول إلى جميع المستهلكين المحتملين وإقناعهم بخدمات البنك. وكيل دعم العملاء هو المسؤول الوحيد عن تنفيذ هذه الوظائف. يضمن رضا العملاء من خلال مساعدتهم في استخدام خدمات البنك. فيما يلي مسؤوليات خدمة العملاء المصرفية الأساسية.
الواجبات الأساسية لوكيل خدمة العملاء بالبنك
- عندما يدخل العملاء البنك ، استقبلهم واسألهم عما إذا كانوا بحاجة إلى أي مساعدة.
- أجب عن الأسئلة واستوعب احتياجات العميل وأحيله إلى المكتب المناسب.
- اشرح الخدمات العديدة التي يقدمها البنك ووضح للمستهلكين كيفية استخدام كل منها.
- قم بتوفير النماذج التي يجب إكمالها من أجل استخدام الخدمات مثل فتح الحساب ومعالجة القروض ومرفق الخزانة وما إلى ذلك.
- يجب أن يظل العملاء على اطلاع دائم بحالة طلبات طلباتهم.
- مساعدة العملاء في الأعمال الورقية اللازمة لإتمام المعاملة المصرفية. ساعدهم في ترتيب المستندات بالتسلسل الصحيح قبل عرضها للموافقة عليها.
- الترويج لمنتجات البنك المالية العديدة ومساعدة المستهلكين في اتخاذ القرار الأفضل لميزانيتهم.
- التعامل مع جميع الشكاوى الواردة في مكتب خدمة العملاء. تقديم إجابات فعالة للعملاء الغاضبين أو إحالة الشكاوى إلى السلطات العليا لحلها.
- تحقق من معلومات الاتصال الخاصة بالمستهلكين بشكل منتظم وقم بتحديث السجلات بأي تغييرات.
الواجبات الثانوية
- الرد على رسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية بأسئلة وتقديم إجابات مرضية.
- قم بتحديث موقع البنك الإلكتروني بأحدث التطورات - خطط التوسع ، وإطلاق التسهيلات ، وما إلى ذلك.
- حدد مواعيد للعملاء مع مسؤولي البنك عبر الهاتف.
- يجب على العملاء تقديم ملاحظات. يجب إرسال شكاوى العملاء وتعليقاتهم إلى المدير.
- خلال ساعات الذروة ، ساعد كتبة البنك الآخرين وأكمل المهام كما تم تعيينها.
إذا كنت تعتقد أن ملف تعريف الوظيفة هذا مناسب تمامًا لاحتياجاتك ، فيجب أن تبدأ حياتك المهنية في هذا الملف الشخصي. يجب أن يكون المرء على دراية بالإجراءات والمعايير المصرفية. من الأهمية بمكان أن تحافظ على خبرتك محدثة حتى تتمكن من تقديم معلومات دقيقة في كل مرة. يجب أيضًا أن تكون على دراية بالأوراق المختلفة المطلوبة للمعاملات المالية. على الرغم من عدم وجود متطلبات رسمية للمؤهلات التعليمية ، إلا أنه من المتوقع وجود مواهب معينة في المرشح: مهارات الاتصال ، والقدرة على حل المشكلات ، والكفاءة العددية والتوثيقية ، وقدرات إدارة الأزمات ، وما إلى ذلك.
إن العمل كممثل لخدمة العملاء سيجعلك بداية قوية في حياتك المهنية المصرفية. سوف يطلعك على الإجراءات المصرفية وأخلاقيات العمل ، فضلاً عن تزويدك بمنصة لاكتساب المهارات في القطاع المالي. قد توفر لك هذه التجربة خيارات مختلفة لمتابعة مهنة في مجال البنوك.
تعتبر التزامات خدمة العملاء المصرفية أمرًا بالغ الأهمية لأداء البنك لأنها تضمن إرضاء العميل وتحافظ على ولاء العميل للبنك. نتيجة لذلك ، ابدأ حياتك المهنية كمسؤول خدمة عملاء بالبنك وخلق طريقك في الأعمال المصرفية.
ما هي أهم 3 أشياء في خدمة العملاء؟
يعتبر التعاطف والتواصل الفعال وقدرات حل المشكلات ضرورية لتقديم خدمة عملاء استثنائية.
ما هو المثال الجيد لخدمة العملاء؟
عندما يتلقى المستهلك منتجًا (على سبيل المثال ، قميص من النوع الثقيل) ، والعنصر غير مناسب ، فهذا مثال على خدمة العملاء. يجب أن تتيح للمستهلك الاتصال بك حتى يتمكن من إرجاع المنتج أو استبداله بحجم مختلف.
باختصار،
لديك الآن معرفة أفضل بالعديد من الوظائف والمسؤوليات التي يؤديها فريق خبراء دعم العملاء في شركتك. يجب أن يبدو كثيرًا ، وهو كذلك! يمكن توزيع كل هذه المسؤوليات والوظائف المختلفة على موظفي دعم العملاء.
يجب أن تستثمر من أجل إنشاء أكبر طاقم دعم. الفوائد هائلة: سيكون لديك عملاء راضون وسعداء سيعودون للعمل معك مرة أخرى ، وسيشعر موظفوك بالتقدير والاحترام ، وسيؤدي كل هذا إلى زيادة تحويلات المبيعات والاعتراف الإيجابي بالعلامة التجارية.
مقالات ذات صلة
- فريق المبيعات: طرق لتحفيز فريق المبيعات الخاص بك وتنميته
- مندوب مبيعات التأمين: كيف تصبح مندوب مبيعات التأمين في عام 2023
- خدمة العملاء: المعنى والأنواع والمهارات والأمثلة وخدمات العملاء الجيدة
- دعم المبيعات: الفوائد وأفضل الممارسات
مراجع حسابات
