مراكز الاتصال صناعة عالمية واسعة وكبيرة. تعد إدارة مركز الاتصال أحد الأصول الإستراتيجية الجيدة جدًا التي توفر للشركات خطًا مباشرًا للعملاء. من خلال إدارة مركز الاتصال ، يتم تمرير المعلومات من شخص إلى آخر في المؤسسة باستخدام البرنامج ، وبالتالي إنشاء العلاقات. إنه مفيد جدًا في المؤسسات لأنه يساعد في إرسال واستقبال مستوى عالٍ من الطلبات عن طريق المكالمات الهاتفية. وبالتالي ، فإن إدارة مركز الاتصال تتجاوز إرضاء العملاء. بشكل عام ، يتضمن ذلك الكثير ، وهي إدارة جميع الأنشطة اليومية لمركز اتصال المؤسسة المسؤول عن التنفيذ ، وتبسيط الاتصالات الصادرة والداخلية بين العملاء والوكلاء. كما هو مدرج في الوصف الوظيفي والأسئلة التي يتم طرحها عليهم أثناء المقابلة.
ما هي إدارة مركز الاتصال؟
إدارة مركز الاتصال هي طريقة منهجية يدير الوكلاء من خلالها شؤون المركز ، مع التأكد من التعامل مع جهات اتصال العملاء بشكل احترافي وصحيح. هناك أفضل الممارسات التي تقدمها إدارة مركز الاتصال وهناك:
- زيادة الحوافز لتحسين أداء العمل.
- الانخراط في الأنشطة مثل الاجتماعات المجدولة والمكان حيث يمكن للأفراد مشاركة تجاربهم السابقة.
- حافظ على خطوط الاتصال مفتوحة وثابتة
- يجب أن تضمن توظيف الأشخاص المناسبين ذوي المهارات والمواقف ذات الصلة.
- تحديد الأدوار وتعيين أفضل الموظفين للوظيفة
- استثمر أكثر في الناس والتكنولوجيا.
كيف تدير فريق مركز الاتصال بشكل فعال؟
لكي يعمل مركز الاتصال بشكل فعال ، فهي نصائح يجب على كل مدير في مركز الاتصال أن يتقدم بها لأنهم مسؤولون تمامًا عن تشجيع الآخرين ومساعدتهم على القيام بمسؤولياتهم. في هذه المقالة ، سأفصل بعض الأشياء التي تحتاجها لإدارة مركز الاتصال بشكل فعال.
- تعيين الموظفين المناسبين لهذه الوظيفة. ركز أكثر على توظيف الأشخاص الذين لديهم مهارات ناعمة وقادرون على تقديم خدمة عملاء جيدة.
- بعد أن تكون قد وظفت أفضل الأشخاص للوظيفة ، تأكد من منحهم التدريب المناسب الذي يحتاجونه للوظيفة.
- تطوير وتقديم توقعات واضحة. قم بتضمين الأهداف والأهداف الخاصة بك ، يجب أن يكون هذا قادرًا على السماح لوكلائك بمعرفة ما يعملون من أجله. انتبه وتثقيف موظفيك حول واجباتهم ومسؤولياتهم.
- يعد الاستماع إلى عملائك والسماح لهم بالتعبير عن أنفسهم جزءًا من نمو عملك. خلق الفرص وتوفير أساليب ومهارات تواصلية عالية.
- انخرط في المثمنين وتأكد من تحفيز أفضل الموظفين أداءً لديك. في بعض الأحيان ، يترك بعض الموظفين مكان عملهم لأنهم لا يحظون بالتقدير ، أو أنهم لا يقومون بتغييرات جيدة في العمل للترويج للمبيعات وكسب المزيد من المال ، وفي بعض الأحيان يعتقدون أن بذل المزيد من الجهد يعد إهدارًا كاملاً للوقت لأنه لا يهم. كيف يحاولون لا يمكن ترقيتهم أبدًا. إذا كان يجب أن تكون مدير مركز اتصال ناجحًا ، فعليك أن تضع ذلك في الاعتبار ، فالناس لا يتركون الشركات ؛ يتركون القادة الفقراء.
- أثناء الاستثمار في موظفيك من خلال منحهم التدريب المناسب الذي يحتاجون إليه ، يتعين عليك أيضًا الاستثمار في تكنولوجيا مراكز الاتصال
ما هي أنواع الإدارة المختلفة في مراكز الاتصال؟
مراكز الاتصال مسؤولة عن التعامل مع تدفق الاتصالات والمعلومات لكل منظمة. يساعد كل منظمة على العمل بفعالية وكفاءة. يوجد ستة أنواع من مراكز الاتصال وهناك:
# 1. مراكز الاتصال الصادرة
يشارك مركز الاتصال الخارجي في التواصل مع العملاء نيابة عن المؤسسة ويساعدك على توسيع الشركة بتكلفة أقل. تشمل مسؤوليات المركز الخارجي ما يلي:
- ساعد في إجراء مسح مناسب لعملائك الحاليين والعملاء المحتملين لتحديد ما إذا كانوا مهتمين بخدماتك لهم.
- حقق مبيعات للعملاء المحتملين.
- تساعدك على توسيع وصول مبيعاتك إلى العملاء.
# 2. مراكز الاتصال الواردة
مركز الاتصال الداخلي مسؤول عن تلقي واستقبال المكالمات الواردة إلى المنظمة.
إنهم مسؤولون عن تقديم الخدمات لكل من العملاء الحاليين وعملاء المنظمة. يقدمون الكثير من الخدمات وهناك:
- تساعد في تحديد وحل المشكلات التي يواجهها العميل.
- ساعد في تقديم خدمات الإرسال وتأكد من وصول المنتج إلى وجهته.
- الرد على المكالمات وتحويلها.
# 3 مراكز الاتصال متعددة القنوات
مركز الاتصال متعدد القنوات مسؤول عن إرسال واستقبال رسائل البريد الإلكتروني والفاكسات والإشراف على عمليات الإنجاز الأخرى كما تم تعيينها.
# 4. مراكز اتصال Omnichannel
مركز الاتصال متعدد القنوات هو خدمة عملاء تستخدم تطبيق مركز قائم على السحابة في التعامل مع التفاعلات مع العملاء من قنوات مختلفة بطريقة يمكن للعملاء التبديل إليها ذهابًا وإيابًا عبر قنوات أخرى.
# 5. مراكز الاتصال الافتراضية
جعلت التكنولوجيا الأمور سهلة للغاية. أصبحت بعض مراكز الاتصال افتراضية الآن ويمكن للموظفين العمل من المنازل أو المواقع الأخرى دون الاجتماع معًا. يساعد مركز الاتصال الافتراضي الشركة في الكثير من الأشياء وهناك:
- يقلل من تكلفة تشغيل الشركة.
- انخفاض التكاليف العامة وزيادة الربح.
- مساعدة الشركة في تقديم المنتجات والخدمات للعملاء بسعر أقل.
# 6. مراكز الاتصال الآلي
يساعد مركز الاتصال الآلي الشركة على تقليل تكلفة تشغيل إدارة المكالمات الخاصة بها. تشمل الاستخدامات الشائعة لمركز الاتصال الآلي ما يلي:
- ساعد العملاء في العثور على مواقعهم
- إدارة رسائل البريد الصوتي
- ساعد في التنقل بين المتصل من خلال قائمة وتحويل المتصلين إلى فريق عمل في مركز اتصال.
الوصف الوظيفي لمدير مركز الاتصال
يساعد الوصف الوظيفي لمدير مركز الاتصال كل مدير مركز اتصال على فهم دوره ومسؤولياته. يتمثل دور مدير مركز الاتصال في الإشراف على العمليات اليومية لمركز اتصال خدمة العملاء. هناك الكثير من الأدوار التي يلعبها مدير مركز الاتصال ويجب تضمينها في الوصف الوظيفي وأثناء المقابلة. هذه الأدوار هي:
- يجب أن يتضمن الوصف الوظيفي لكل مدير مركز اتصال القدرة على العمل والبقاء هادئًا تحت الضغط.
- تعامل مع الشكاوى الواردة من العملاء وتأكد من معالجتها في الوقت المناسب.
- قيادة اجتماعات الفريق وتدريب الموظفين فيما يتعلق بممارسات وعمليات مركز الاتصال.
- مساعدة كل عضو في الفريق في تحديد أهداف لمراكز الاتصال
- إعداد التقارير وتقييم بيانات مركز الاتصال.
- ضمان تقرير جيد عن كل موظف يحقق مستوى الخدمة المطلوب.
- قم بإجراء تقييم مناسب لفعالية كل موظف سنويًا وتأكد أيضًا من مكافأته.
- يجب أن يتضمن الوصف الوظيفي لمدير مركز الاتصال مهارات مثل مهارات القيادة ومهارات الاتصال ومهارات حل المشكلات والقدرة التحليلية الجيدة.
ما الذي يجعل مدير مركز الاتصال جيدًا؟
لكي تكون مدير مركز اتصال ناجحًا ، يجب أن تكون أكثر تصميمًا على تحسين نمو فريق الممثلين وممارسات مركز الاتصال. القادة يقودون بالقدوة. لكي تكون مديرًا جيدًا لمركز الاتصال ، يجب عليك التأكد من أن تعيش بالقدوة. المعرفة قوة. يجب أن يكون لديك فهم جيد للأعمال والمنتجات والخدمات. إنها صفات رائعة يجب أن يتمتع بها كل مدير مركز اتصال وهذا سيمكنهم من العمل بفعالية. إنها صفات تجعل مدير مركز الاتصال جيدًا وهناك:
- اجعل عملائك سعداء في جميع الأوقات.
- تحفيز الوكلاء جوهريًا
- قم بتمكين الآخرين
راتب مدير مركز الاتصال
متوسط الراتب لمدير مركز الاتصال هو 66,113،XNUMX دولارًا سنويًا. يتم دفع راتب مدير مركز الاتصال أعلى في سان دييغو ، شيكاغو إلينوي ، لاس فيجاس ، نيفادا ، إلخ.
في نيويورك ، يبلغ راتب مدير مركز الاتصال 83,798،XNUMX دولارًا في السنة.
راتب مدير مركز الاتصال هو 80,632،XNUMX دولارًا سنويًا في شيكاغو ، إلينوي
في لاس فيغاس ، راتب مدير مركز الاتصال هو 72,756 دولارًا سنويًا.
الراتب المدفوع لمدير مركز الاتصال في Reno ، VN هو 68,484،XNUMX دولارًا سنويًا.
الراتب الذي يتقاضاه كل مدير مركز اتصال مؤجل من بلد إلى آخر ومن موقع إلى آخر.
برنامج إدارة مركز الاتصال
الغرض من وجود برنامج إدارة مركز الاتصال هو أن تكون قادرًا على مساعدة الشركات في إدارة اتصالات العملاء عبر المكالمات الصوتية والدردشة الحية والرسائل النصية القصيرة وعبر رسائل البريد الإلكتروني.
في الأساس ، برنامج إدارة مركز الاتصال هو نظام يقوم بأتمتة الاتصال داخليًا وخارجيًا من خلال قنوات اتصال متعددة. يجب على كل مركز اتصال تنفيذ برنامج إدارة مركز الاتصال ، فهو يساعد على توفير خدمة شاملة للعملاء وزيادة الإنتاجية.
بالإضافة إلى ذلك ، يتم استخدام برنامج إدارة مركز الاتصال من قبل القادة لإدارة أنشطة الاتصال مثل وكلاء التدريب والتوجيه والتنبؤ والتأكد من التعامل مع جهات الاتصال الخاصة بكل عميل بشكل صحيح. يتم استخدامه أيضًا من قبل آلاف الأشخاص هناك. الأنشطة التي يقوم بها برنامج إدارة مركز الاتصال هي:
- يساعد برنامج إدارة مركز الاتصال على ضمان إدارة الجودة.
- يوفر تنبيهات وإجراءات آلية.
- يحول الرؤى إلى نتائج إيجابية ويجعل البيانات أكثر صلة.
- يقلل من هدر العمالة.
- يساعد برنامج إدارة مركز الاتصال على إجراء مسح جيد وإدارة الأداء.
ميزات يجب توفرها في برنامج إدارة مركز الاتصال
- يجب أن يكون وظيفيًا للقيام بتدفق وتدفق الاتصالات في الشركة.
- سهل الاستخدام.
- تحليل المكالمات وتتبع المكالمات
مهارات إدارة مركز الاتصال
إنها مهارات معينة يجب أن تمتلكها كل إدارة مركز اتصال ، فأنت بحاجة إلى مهارات مهنية جيدة لتدريب وتحفيز وجذب الأفراد المناسبين للوظيفة. مهارات إدارة مركز الاتصال هي مهارات تساعدك على التطور بشكل أكبر وأن تصبح أفضل كمدير لمركز الاتصال وهناك:
- التواصل الفعال.
- القدرة على حل المشاكل.
- يمتلك ذكاء عاطفي.
- القدرة على مراقبة الموظفين وتدريبهم حتى يصبحوا أفضل.
- الاهتمام بالعملاء بالطريقة المناسبة (خدمة العملاء).
- إثبات وإظهار النزاهة.
أهمية مهارات إدارة مركز الاتصال
مهارة إدارة مركز الاتصال مهمة وحاسمة للغاية. على الرغم من أن اكتساب هذه المهارات ليس سهلاً في العادة لأنه سيكلفك الوقت والجهد والمال ولكنه يستحق ذلك. أهمية مهارات إدارة مركز الاتصال هي:
- توفير الموارد لإنتاج العمل الجيد.
- إلهام الموظفين ليكونوا أكثر إنتاجية في عملهم.
- ينقل الاستراتيجيات الجديدة لتحقيق الأهداف التنظيمية.
كيف يمكنني تحسين مهارات إدارة مركز الاتصال الخاص بي؟
فيما يلي بعض الأمثلة لتحسين مهارات إدارة مركز الاتصال لديك
- الأشخاص الهادئون هم مفكرون عظماء ، لذلك تعلم أن تزرع عقلًا هادئًا.
- تحلى بنظرة إيجابية وسلوك إيجابي.
- تحدث أقل واستمع أكثر للعملاء والموظفين.
- احصل على فهم أفضل للشركة التي تعمل بها.
- تطوير المزيد في الخطابة.
- تحلى بالصبر عندما يتعلق الأمر بالتعامل مع الموظفين أو العملاء الذين يشعرون بالارتباك ويحتاجون إلى مساعدة بشأن إرشادات معينة.
أسئلة مقابلة إدارة مركز الاتصال
سواء كنت ترغب في التقديم أو إجراء مقابلة مع أحد الأفراد ، فمن الأهمية بمكان أن تقوم بمراجعة أسئلة المقابلة لإدارة مركز الاتصال
أسئلة المقابلة لإدارة مركز الاتصال
- كيف يمكنك تحديد نقاط الضعف والقوة للوكيل؟
- ما هي المشاكل التي تميل إلى مواجهتها وكيف ستتعامل معها؟
- كيف ستتعامل مع عميل مرتبك جدًا؟
- على مقياس من واحد إلى عشرة ، كيف يمكنك العمل تحت الضغط؟
- هل سبق لك أن حللت مشكلة تشغيلية من قبل؟ كيف فعلت ذلك وماذا كانت النتيجة؟
ما الذي تبحث عنه في كل أسئلة مقابلة لإدارة مركز الاتصال
- مهارات الشبكات ومهارات تكنولوجيا المعلومات.
- مهارات تقنية.
- مهارات التواصل.
مقالات ذات صلة
الرقم المرجعي
