IT Service Desk هو حل لإدارة التذاكر يمكّن الشركات من إنشاء عمليات قوية وفعالة لفرق الدعم الداخلية والمتجهة للعملاء. يسمح هذا النظام لمقدمي الخدمات MSP بتتبع التذاكر التي رفعها المستخدمون ، والرد عليها ، وإعادة تخصيصها للإدارة أو المنظمة المناسبة ، وإنشاء التقارير ، من بين أشياء أخرى. هنا ، ستتعلم كل ما تحتاج لمعرفته حول مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات ، بما في ذلك الوصف الوظيفي والراتب لمحلل مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات ، بالإضافة إلى بعض البرامج الأساسية لتبدأ.
ما هو مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات؟
مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات هو الذراع التشغيلي لقسم تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة ، وهو مسؤول عن ضمان سير العمليات بسلاسة.
تدير مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات كل شيء بدءًا من المشكلات الفنية البسيطة وحتى حالات انقطاع النظام على نطاق واسع ، وتعمل كنقطة اتصال واحدة (SPOC) مما يسمح لمستخدمي تكنولوجيا المعلومات بالتفاعل مع فرع تكنولوجيا المعلومات في المؤسسة بطريقة سلسة وسهلة.
الفوائد الرئيسية لمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات
# 1. مواءمتها مع عمليات / أقسام الأعمال
تسمح مكاتب الخدمة بالاتصال والتعاون بين قسم تكنولوجيا المعلومات والإدارات الأخرى ، مما يساعد في حل الأخطاء والأعطال التي يمكن تجنبها وحتى منعها من خلال مساعدتك في إنشاء التذاكر وتخصيصها وتعقبها وحلها.
# 2. تحسين إدارة الأصول
تعمل مكاتب الخدمة كمستودع مركزي لجميع أصول الأجهزة والبرامج الخاصة بمؤسستك ، بالإضافة إلى أي عقود قابلة للتطبيق ، مما يتيح سهولة استرداد المعلومات وتقييم الأصول والتكوين والصيانة ، من بين أشياء أخرى.
# 3. تحسين الكفاءة التشغيلية
تقوم مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات بتوحيد إجراءات تكنولوجيا المعلومات وفقًا لـ ITIL (أفضل ممارسات ITSM) ، مما يسمح بتحسين التخطيط الاستراتيجي والتتبع المتعلق بتكنولوجيا المعلومات.
تقوم مكاتب الخدمة بجمع البيانات والاحتفاظ بها من المشكلات والمنتجات ونتائج الأداء ، مما يسمح بإجراء تحليل أسرع يؤدي إلى اتخاذ قرارات أكثر حكمة في مجال تكنولوجيا المعلومات.
يعمل مكتب الخدمة كواجهة رئيسية بين الشركة والتكنولوجيا التي تتفاعل معها. إنها القوة الدافعة التي تمكّن الشركات من الاستفادة من الاختراقات التكنولوجية لتعزيز الإنتاجية وتوفير تدفقات عمل محدثة وقابلة للاستخدام وآمنة في القرن الحادي والعشرين.
ميزات مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات
يستلزم الدور متعدد الأغراض الذي تلعبه مكاتب خدمات تكنولوجيا المعلومات داخل كل مؤسسة استخدام مجموعة متنوعة من التطبيقات التي تتجاوز المساعدة التقنية القياسية والإدارة. نتيجة لذلك ، يتمتع برنامج مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات عادةً بالقدرات التالية:
مراقبة التذاكر. يسمح بالتحديد التلقائي للأولويات والتخصيص والمراقبة للحوادث والقضايا المقدمة عبر قنوات مختلفة لحل أسرع.
إدارة جيش تحرير السودانس. يساعد في تحديد أولويات التذاكر بناءً على اتفاقيات مستوى الخدمة وتحديد ما إذا كان يجب أن يحدد التصعيد أو المواعيد النهائية قواعد الإدارة.
إدارة المهام والمشكلات والأصول والإصدارات والعقود والتغييرات. يتم تنظيم المهام والقضايا لتعزيز التعاون ، ومنع الاضطرابات ، وتمكين عمليات الانتقال السلس وإطلاق المنتجات ، كل ذلك مع الاستفادة من عرض 360 درجة لجميع أصول تكنولوجيا المعلومات والأعمال الخاصة بك.
تتوفر قاعدة المعرفة وبوابة خدمة العملاء. ينشئ قاعدة بيانات للمعلومات ذات الصلة والأسئلة الشائعة والتعليمات لتشجيع الخدمة الذاتية والمساعدة الذاتية ، مما يؤدي إلى حل أسرع للمشكلات. كخطوة أولى ، يتم توجيه مستخدمي تكنولوجيا المعلومات الذين لديهم أسئلة ومخاوف شائعة إلى قاعدة المعرفة.
دليل الخدمة. موقع مركزي يوفر معلومات حول الخدمات المتاحة لمختلف وحدات الشركة. يتضمن الكتالوج أيضًا نموذجًا للمستخدمين لملئه لتقديم تذكرة.
لوحات القيادة. يسمح برؤية شاملة للوقت الحقيقي والبيانات التاريخية للمساعدة في تحسين الأداء والإنتاجية والفعالية والعمليات الأخرى.
أتمتة. يضمن إكمال الأعمال الأساسية دائمًا ، مما يحرر موظفي الدعم للعمل في مهام فريدة ومعقدة.
التحليلات. يجمع ويحلل جميع البيانات ذات الصلة من أجل إنشاء رؤى قابلة للتنفيذ يمكنها تحسين أداء مكتب الخدمة ونتائجه.
حالات الاستخدام لمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات
ستتطلب أي منظمة تستخدم التكنولوجيا في بعض القدرات - وتستخدم - مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات ، على الرغم من أن متطلباتهم الدقيقة من مكتب الخدمة المذكور ستختلف اعتمادًا على ما تم تصميم التكنولوجيا الخاصة بهم للقيام به. فيما يلي بعض الأمثلة على التطبيقات الشائعة:
# 1. إنفاق أقل على التكنولوجيا
يمكن لمكتب الخدمة مساعدة الشركات في توفير الأموال على التكنولوجيا من خلال توجيه ميزانيات تكنولوجيا المعلومات إلى المناطق التي تشتد الحاجة إليها.
# 2. الاستجابة للتوقف في الوقت المناسب
يقوم نظام مكتب الخدمة القوي بجمع البيانات التاريخية حول تقنيات وعمليات المنظمة ، مما يسمح بالاكتشاف والاكتشاف المبكر والوقاية من الأخطاء والأعطال المحتملة ، مما يقلل بشكل كبير من وقت التوقف عن العمل.
# 3. إدارة التغيير التنظيمي
يمكن استخدام مكاتب الخدمة لأتمتة الإخطارات وجدولة إجراءات التغيير وتعيين المسؤوليات الانتقالية لمستخدمي تكنولوجيا المعلومات.
# 4. الاستجابة الأساسية للحادث
بالإضافة إلى توفير قناة لإدارة الحوادث بشكل أكثر كفاءة ، تتيح مكاتب الخدمة الخدمة الذاتية عبر قاعدة المعرفة ، مما يؤدي إلى زيادة الدقة.
الوصف الوظيفي لمحلل مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات
محلل مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات هو متخصص يقدم للعملاء المساعدة الفنية والمساعدة عبر الهاتف أو شخصيًا. هدفهم الأساسي هو ضمان رضا العميل وقدرته على تشغيل أي آلة أو تقنية قد يواجهون صعوبة فيها.
تشمل مسؤوليات محلل مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات ما يلي:
- العمل كنقطة اتصال أساسية للمستهلكين الذين يتصلون أو يرسلون بريدًا إلكترونيًا للحصول على المساعدة الفنية
- استكشاف الأخطاء وإصلاحها عن بعد من خلال إجراءات التشخيص والأسئلة المهمة
- اختيار الحل الأفضل بناءً على المشكلة والمعلومات المقدمة من العملاء
المسمى الوظيفي او المشروع
لفهم المشكلة ونقل حلها ، يجب أن يتمتع محلل مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات الاستثنائي بفهم تقني جيد وأن يكون قادرًا على التواصل بشكل فعال. للتعامل مع العملاء المليئين بالتحديات ، يجب أن يكونوا أيضًا صبورًا وموجهًا نحو العملاء.
الهدف هو تقديم قيمة للعملاء مع حماية سمعة الشركة وأعمالها.
المسؤوليات
- العمل كنقطة اتصال أولى للعملاء الذين يتصلون أو يرسلون بريدًا إلكترونيًا للحصول على المساعدة الفنية.
- استخدم إجراءات التشخيص والاستعلامات الضرورية لإجراء استكشاف الأخطاء وإصلاحها عن بُعد.
- تحديد الحل الأفضل بناءً على المشكلة والمعلومات المقدمة من العملاء.
- خذ العميل من خلال عملية حل المشكلات.
- أرسل المشكلات التي لم يتم حلها إلى المستوى التالي من الدعم.
- إعطاء معلومات دقيقة حول منتجات وخدمات تكنولوجيا المعلومات.
- سجل الوقائع والمشاكل ، فضلا عن حلها.
- المتابعة مع العملاء وتحديث حالتهم ومعلوماتهم.
- إعادة توجيه ملاحظات العملاء وتوصياتهم إلى الموظفين الداخليين المناسبين.
- تحديد والتوصية بالتحسينات الإجرائية
المؤهلات والقدرات
- أثبتت خبرته كفني في مكتب المساعدة أو في دور آخر لخدمة العملاء
- مطلوب معرفة منتجات أتمتة المكاتب وقواعد البيانات والتحكم عن بعد.
- معرفة ممتازة بأنظمة الكمبيوتر والأجهزة المحمولة والمنتجات التكنولوجية الأخرى
- القدرة على تحليل ومعالجة القضايا التكنولوجية الأساسية
- إتقان اللغة الإنجليزية
- قدرات الاتصال المتميزة
- التركيز على العملاء وبهدوء
- بكالوريوس / بكالوريوس في تكنولوجيا المعلومات أو علوم الكمبيوتر أو تخصص ذي صلة
راتب محلل مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات في الولايات المتحدة
متوسط راتب محلل مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات في الولايات المتحدة 56,612،51,098 دولارًا ، مع نطاق راتب يتراوح بين 63,342،XNUMX دولارًا أمريكيًا إلى XNUMX،XNUMX دولارًا أمريكيًا. يمكن أن تختلف نطاقات الرواتب بشكل كبير اعتمادًا على مجموعة متنوعة من الأشياء ، بما في ذلك التعليم والشهادات والمواهب التكميلية وعدد السنوات التي عملت فيها في مجالك.
برنامج مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات
يمكن أن يعني تنفيذ برنامج مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات المناسب الفرق بين مكتب خدمة ناجح وآخر فاشل. للحصول على أفضل مكان لمكتب خدمة مؤسستك لتحقيق النجاح ، ستحتاج إلى حل برمجي يمكنه التعامل مع عبء العمل اليومي لبيئتك الصعبة.
لبدء البحث ، يجب أن تكون على دراية ببعض خياراتك على الأقل. فيما يلي قائمة ببعض أفضل حلول برامج مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات المتوفرة حاليًا في السوق.
# 1. HelpScout
Help Scout هي عبارة عن منصة دعم عملاء شاملة توفر جميع الأدوات التي تحتاجها لتوفير تجربة عملاء استثنائية. عندما تنضم إلى Help Scout ، يمكنك الوصول إلى مجموعة متنوعة من الأدوات.
تحتوي علب الوارد المشتركة لـ Scout على إمكانات تعاون مثل @ الإشارات والملاحظات الخاصة لطلب المساعدة أو إضافة نظرة ثاقبة إلى مناقشة العميل.
كما يتوفر اكتشاف الاصطدام لتقليل الجهود المكررة ، وكذلك مهام سير العمل لأتمتة عمليات التوجيه والعمليات الروتينية.
أخيرًا ، تسهل الردود المحفوظة الرد على استفسارات العملاء الروتينية.
يمكنك استخدام محرر المستندات لإنشاء مواد الخدمة الذاتية وإدارتها وتنظيمها.
يبسط محرر WYSIWYG عملية إنشاء المحتوى. لتطوير محتوى أكثر تعقيدًا للخدمة الذاتية ، يمكنك تحميل مقاطع الفيديو والصور وأنواع أخرى من المعلومات مباشرةً إلى المقالات أو تضمين مقاطع الفيديو.
تسمح لك البيانات المتعلقة بالأداء بمعرفة المقالات التي تقدم أفضل أداء ، وأيها يمكن أن يكون أفضل أداء ، والمحتوى الذي يجب أن تنشئه بعد ذلك.
# 2. SysAid
SysAid هو نظام تذاكر لمكاتب الخدمة التي تعالج طلبات تكنولوجيا المعلومات الداخلية. لتقليل اتفاقيات مستوى الخدمة ، فإنها توفر مجموعة من إمكانات إدارة اتفاقية مستوى الخدمة مثل أتمتة التذاكر وسير العمل. يمكنك أيضًا إنشاء بوابة خدمة ذاتية لإدارة المعرفة بحيث يمكن للموظفين التعامل مع الطلبات البسيطة مثل إعادة تعيين كلمة المرور بأنفسهم.
يمكنك البدء سريعًا في استخدام مجموعة متنوعة من النماذج والنماذج الافتراضية ، أو يمكنك تصميم النماذج المخصصة الخاصة بك لتلبية احتياجات شركتك وفريقك بشكل أفضل. نظرًا لاستخدام معظم أدوات تكنولوجيا المعلومات جنبًا إلى جنب ، يمكنك أيضًا الوصول إلى عدد من عمليات تكامل الجهات الخارجية.
يتضمن SysAid أدوات متطورة لإدارة الأصول تجعل من السهل إدارة جميع أصول شبكتك والاطلاع على الأجهزة والبرامج لكل مستخدم من المستخدمين النهائيين.
# 3. هيفر
من الأفضل التفكير في Hiver على أنه امتداد لحساب Gmail الخاص بك. يسمح لك بترك ملاحظات داخلية حول المحادثات وحتى تعيين المناقشات للوكلاء الفرديين.
يوفر Hiver أيضًا بعض التقارير لمساعدتك على تقييم أداء الفريق بشكل أفضل واكتساب رؤى حول الأسباب الأكثر شيوعًا التي يتواصل بها العملاء معك.
من الجدير بالذكر أنه على عكس غالبية الأدوات الأخرى في هذه القائمة ، لا يحتوي Hiver على أي أدوات أخرى بخلاف صندوق الوارد المشترك ، مما قد يحد من قدرته على التوسع مع فريقك. علاوة على ذلك ، تتوفر بعض الميزات الأساسية ، مثل إعداد التقارير ، فقط في خططهم الأكثر تكلفة.
# 4. فريش ديسك
Freshdesk هو برنامج مكتب خدمة متعدد الأغراض مثالي للفرق الكبيرة ، لا سيما تلك الموجودة في مراكز الاتصال.
عند التسجيل ، يمكنك الوصول إلى أدوات لإدارة طلبات الدعم مثل علبة الوارد المشتركة وقاعدة المعرفة وإمكانيات الدردشة. يمكنك أيضًا الحصول على دقائق واردة لإدارة المكالمات الهاتفية للمستهلكين (يختلف عدد الدقائق وفقًا للباقة التي تختارها).
تتلقى أيضًا عمليات تكامل تابعة لجهات خارجية للحفاظ على اتصال مكدس الدعم الفني الخاص بك. على الرغم من قوتها ، إلا أن أسعار / خطط Freshdesk قد تكون محيرة بسبب العديد من الإضافات الاختيارية. علاوة على ذلك ، لا تتوفر الميزات المذكورة أعلاه إلا في خطط omnichannel ذات المستوى الأعلى.
# 5. جيرا
عادةً ما يتم ربط مكتب خدمة Jira بالفرق الهندسية ، ولكن يتم استخدامه أيضًا من قبل العديد من فرق الدعم كموقع لإرسال العيوب ومراقبتها.
يمكن للمستخدمين تصميم عمليات ونماذج مخصصة لضمان عمل المشاريع بشكل جيد ، ويمكنهم تعيين حالات لمهام محددة لإبقاء الجميع على اطلاع. يمكن أن توفر التقارير لممثلي الدعم رؤى حول ما يتم العمل عليه وعبء العمل الكلي ، مما يوفر المزيد من السياق لتتبع الأخطاء والطلبات.
# 6. زينديسك
لقد سمع كل من يعمل في خدمة العملاء تقريبًا عن Zendesk. يقومون بإنشاء نظام دعم متعدد القنوات مع ميزات مثل صندوق الوارد المشترك وقاعدة المعرفة وأدوات الدردشة الحية.
بالإضافة إلى ذلك ، فإنها توفر بعض الحلول المستندة إلى الذكاء الاصطناعي الأكثر تعقيدًا لروبوتات الدردشة وأجهزة الرد الآلي (وإن كانت متوفرة فقط في خططها الأكثر تكلفة).
يمكنك أيضًا الحصول على عدد كبير من أدوات الإنتاجية والأتمتة ، بالإضافة إلى أكثر من 1,000+ تكامل للتواصل مع التقنيات الأخرى في نظام الدعم البيئي الخاص بك. لكي نكون صادقين ، ليس هناك الكثير مما لا تفعله Zendesk أو طرق الاتصال التي لا تدعمها.
ومع ذلك ، فهو منتج معقد للغاية ويتطلب قدرًا كبيرًا من الوقت والطاقة والموارد للتشغيل.
يضيف هذا نفقات إضافية كبيرة بالإضافة إلى الرسوم الشهرية ، ولأن معظم الفرق لا تتطلب الوصول إلى جميع الإمكانات التي توفرها Zendesk (هل تحتاج حقًا إلى تشغيل منتديات المجتمع هذه؟) ، فمن المتصور للغاية أن يتمكنوا من إيجاد حل يلبي احتياجاتهم مقابل نقود أقل.
# 7. زوهو
قد تكون على دراية بـ Zoho كأداة لإدارة علاقات العملاء ، لكنها توفر أيضًا حلًا لدعم العملاء.
يحتوي Zoho Desk على العديد من الميزات المتوقعة ، مثل صندوق البريد المشترك وأداة قاعدة المعارف. كما أنها توفر خدمات أكثر تقدمًا مثل الاستجابة بمساعدة الذكاء الاصطناعي والأتمتة المعقدة لفرز المناقشات ووضع العلامات.
إذا كنت تستخدم بالفعل منتجات Zoho أخرى ، مثل أداة CRM ، فإن Zoho Desk يتصل بسهولة. ومع ذلك ، فإن ميزاتها الأكثر تقدمًا ، بالإضافة إلى بعض الميزات الأساسية مثل الدردشة المباشرة ، متاحة فقط في خطة المؤسسة الأكثر تكلفة ، والتي قد تكون بعيدة عن متناول بعض الفرق.
# 8. أمامي
لقبول تذاكر دعم العملاء ، تستخدم معظم الفرق عنوان بريد إلكتروني جماعي عند التعامل مع العملاء. ومع ذلك ، تفضل بعض الفرق التواصل عبر عناوين البريد الإلكتروني الشخصية مع استمرار طلب وظيفة برنامج مكتب المساعدة. الجبهة تسمح لك بالقيام بذلك.
يسمح لك Front بربط بريدك الإلكتروني ، والرسائل القصيرة ، وحسابات الشبكات الاجتماعية بصندوق وارد واحد. كما أن لديها أدوات إنتاجية مثل الملاحظات الداخلية وخيارات الأتمتة المتنوعة لتقليل الجهد البشري. كما أنها توفر بعض التحليلات والتكامل ، ولكن فقط على خدماتها الأكثر تكلفة.
# 9. جورجياس
Gorgias هو حل مكتب مساعدة يركز على التجارة الإلكترونية. يوفر للمستخدمين إمكانية الوصول إلى بريد إلكتروني مشترك وقاعدة معرفية ومرافق الدردشة الحية. تعمل عمليات الدمج مع Shopify و Magento و BigCommerce على تمييزها عن الخيارات الأخرى في القائمة (على الرغم من أن موصل Magento متاح فقط في الاشتراك ذي المستوى الأعلى).
من خلال عمليات الدمج هذه ، يمكنك عرض تفاصيل الطلب وتعديل الطلبات وحتى إصدار المبالغ المستردة مباشرة من مكتب المساعدة الخاص بك ، مما يوفر لفريقك الكثير من الوقت والجهد. ومع ذلك ، فإن أحد العيوب المهمة هو أن جميع خططهم لها حدود للتذاكر ، مما يعني أن تكاليفك قد تختلف من شهر لآخر حسب الحجم.
لإعطائك فكرة ، تغطي الحزمة الأساسية 350 تذكرة دعم شهرية ، والتي تصل إلى حوالي 12 تذكرة يوميًا - وهو رقم قد تتجاوزه معظم الفرق. بعد ذلك ، ستدفع 25 دولارًا إضافيًا لكل 100 تذكرة.
ما الذي يجعل مكتب خدمة تكنولوجيا المعلومات جيدًا؟
- التقمص العاطفي
- الاستماع الفعال
- الصبر
- اخلاص ·
- Communication
- مهارة فنية ·
- متابعة
- الإبداع
ما هي المهارات المطلوبة للمديرين التنفيذيين لمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات؟
- مهارات التواصل
- مهارات تحليلية
- مهارات إدارة المشاريع
- مهارات الأمن السيبراني
- مهارات الأجهزة والبرمجيات
هل مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات صعب؟
إلى جانب عدد قليل من الوظائف الأخرى ، يعتبر مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات واحدًا من أكثر المكاتب صعوبة / إرهاقًا.
كيف يمكنني تشغيل مكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات الناجح؟
- استخدم برنامج مكتب الخدمة الخاص بك إلى أقصى حد ممكن.
- توقف عن التعامل مع فرق تكنولوجيا المعلومات الخاصة بك على أنها "شائكة"
- قم بإنشاء بوابة العملاء.
- تعرف على المزيد حول اتفاقيات مستوى الخدمة.
- يجب تشجيع العملاء على الخدمة الذاتية.
- افحص الصورة الكبيرة وتتبع تقدمك.
كي تختصر
إن النطاق الواسع لمكتب خدمات تكنولوجيا المعلومات المعاصر يجعله مكونًا مهمًا في استراتيجية التكنولوجيا لكل مؤسسة. مكاتب الخدمة مطلوبة وتستخدم من قبل أي منظمة تقريبًا تتفاعل مع التكنولوجيا كجزء من إجراءاتها التشغيلية. إنها بمثابة نقطة اتصال مركزية لاستخدام التكنولوجيا في جميع أنحاء العمل. نتيجة لذلك ، سيسمح اختيار البرنامج المناسب لمكتب الخدمة الخاص بك بالتعامل مع جميع أنشطة مكتب الخدمة بسرعة أكبر وسهولة وإرضاء.
مقالات ذات صلة
- مكتب الخدمة: التعريف والدور والبرمجيات والاختلاف والدليل
- محلل مكتب الخدمة: التعريف والواجبات والراتب وسؤال المقابلة والسيرة الذاتية
- ما هو مكتب المساعدة؟ أمثلة وحل البرمجيات
- أفضل 10 برامج لإدارة تجربة العملاء في عام 2023
مراجع حسابات
