في بيئة البيع بالتجزئة اليوم، يعد ولاء العملاء أمرًا بالغ الأهمية. إحدى أفضل الطرق للحفاظ على النجاح في مجال البيع بالتجزئة هي إيجاد طريقة للحفاظ على عودة العملاء بدلاً من محاولة الاعتماد على اكتساب عملاء جدد. من الواضح أن الحيلة تكمن في إيجاد طرق للاحتفاظ بالعملاء ومنحهم الأسباب لمواصلة العودة إلى متجرك. ولهذا السبب قمنا بتجميع قائمة من إستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء التي يمكن أن تساعد أعمال البيع بالتجزئة الخاصة بك على بناء ولاء العملاء الذي تحتاجه لتحقيق النجاح على المدى الطويل.
برامج الولاء
لقد أصبح من الضروري بالنسبة لتجار التجزئة أن يكون لديهم برنامج ولاء كحافز لمنع المتسوقين من العودة. في أغلب الأحيان، من السهل بدء برنامج ولاء والحفاظ عليه، لذلك ليس هناك جانب سلبي كبير لمنحه فرصة. هناك أيضًا عدة طرق لتشغيله. يمكن للشركات الصغيرة أن تفعل شيئًا بسيطًا مثل البطاقات المثقوبة عندما يشتري العملاء منتجًا معينًا. هناك أيضًا طرق لاسترداد النقود أو الحصول على نظام النقاط. بغض النظر عن التفاصيل، تمنح برامج الولاء العملاء أهدافًا للعمل على تحقيقها عند إجراء عمليات شراء ومكافآت مقابل العودة. وهذا يجعلهم أكثر عرضة لإظهار الولاء لمتجر معين بدلاً من التفكير في المنافسين، مما يساعد تجار التجزئة في العثور على عملاء منتظمين والحفاظ عليهم.
قلل أوقات الانتظار
لا شيء يدفع العميل إلى الهروب من متجر بيع بالتجزئة أو يخلق انطباعًا سيئًا مثل وقت الانتظار الطويل عند طاولة الخروج. سيغادر بعض العملاء المتجر قبل إكمال عملية الشراء إذا كان عليهم الانتظار لفترة طويلة، بينما سيختار آخرون ببساطة عدم العودة إلى هذا المتجر مرة أخرى، على افتراض أن الانتظار سيكون دائمًا طويلاً. لذلك، يحتاج تجار التجزئة إلى ضمان تجربة تسوق سريعة ومريحة وفعالة إذا كانوا يريدون الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل - وهذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه تكنولوجيا التسوق المستقلة مفيدة. محطات الخروج الذاتيوالعربات الذكية والتقنيات المماثلة يمكن أن تساعد العملاء على دفع ثمن سلعهم دون الحاجة إلى الوقوف في طابور طويل. كما أنه يضع ضغطًا أقل على تجار التجزئة لجعل الموظفين يتعاملون مع واجبات الخروج، لذلك حتى عندما يكون لدى تجار التجزئة نقص في الموظفين، يمكنهم تقليل أوقات الانتظار.
تمكين وتثقيف العملاء
عادةً ما يحب العملاء الشعور كما لو أنهم يتحكمون في الأمور أثناء التسوق. سيستمرون في العودة إلى المتجر الذي يجعلهم يشعرون بالسيطرة والحرية. أفضل طريقة للقيام بذلك هي تثقيف العملاء حول خياراتهم بدلاً من محاولة إخبارهم بما يحتاجون إليه. وهذا يعني توفير موارد تعليمية للعملاء مثل البرامج التعليمية داخل المتجر، أو الدورات التدريبية، أو الإعداد داخل المنتج. وهذا يجعل العملاء يشعرون بالارتباط بالمتجر مع التأكيد لهم أنهم سيحصلون على أقصى استفادة من عملية الشراء. سيشعرون بالتمكين والتعليم، مما سيجعلهم يرغبون في العودة إلى المتجر الذي ساعدهم على الشعور بهذه الطريقة.
اطلب تعليقات العملاء
لن يكون أي متجر بيع بالتجزئة مثاليًا على الإطلاق ويحتفظ بكل عميل يمر عبر الباب. ولكن من الضروري معرفة ما هو أداء المتجر الجيد وما هو أداءه السيئ. وهذا يتطلب السعي بشكل استباقي للحصول على تعليقات العملاء. لا تنتظر حتى يترك العملاء تعليقات سلبية عبر الإنترنت. اطلب رأيهم على الفور حتى تتمكن من اكتشاف عيوبك وإصلاحها. وفي الوقت نفسه، يجب على بائع التجزئة أن يعرف ما الذي يفعله بشكل جيد ولماذا يعود العملاء الذين لديهم انطباع إيجابي. يتيح ذلك للمتاجر الاستفادة من نقاط قوتها بشكل أفضل والاستمرار في القيام بالأشياء التي تعيد العملاء.
احتضان التكنولوجيا الجديدة
بغض النظر عن ما يبيعه المتجر، فإنه يحتاج إلى البقاء في طليعة واحتضان أشكال جديدة من التكنولوجيا. يمكن أن يشمل ذلك العربات الذكية وآلات البيع الذكية والموازين الذكية والعناصر الأخرى الشائعة في إعدادات البيع بالتجزئة. يلاحظ المستهلكون المعاصرون، وخاصة الفئات السكانية الأصغر سنًا، عندما لا يقدم تجار التجزئة محطات الدفع الذاتي، ونقاط البيع المحمولة، وغيرها من الميزات التي أصبحت شائعة. يؤدي هذا إلى ترك انطباع سلبي لدى العملاء عن المتجر، مما يجعلهم يبحثون عن المتاجر المنافسة التي لديها المزيد لتقدمه لأنهم قاموا بعمل أفضل في تبني التكنولوجيا الجديدة.
البقاء على اتصال
يميل المستهلكون المعاصرون إلى الحصول على فترة اهتمام قصيرة مقارنة بالأجيال السابقة. لديهم الكثير مما يحدث في حياتهم ويرون الكثير من الإعلانات والتسويق، مما يجعل من السهل عليهم نسيان المتاجر، حتى لو كانوا يحبونها. وهذا يجعل من الضروري لتجار التجزئة أن يظلوا على رادارهم إذا كانوا يتوقعون أن يستمر العملاء في العودة. ويمكن القيام بذلك من خلال البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والطرق الرقمية الأخرى بالإضافة إلى طرق الإعلان التقليدية. الهدف العام هو التواصل مع العملاء السابقين كوسيلة لتذكيرهم بوجود متجرك وما يمكنك تقديمه لهم. وهذا سبب آخر لأهمية برامج الولاء. إذا تمكن بائع التجزئة من البقاء على اتصال مع العملاء وإيجاد طريقة للتواصل معهم بانتظام، فهذا يزيد من فرص عودتهم مرة أخرى.
اجعل الموظفين سعداء
يعد إنشاء عملاء سعداء أحد أفضل الطرق للاحتفاظ بالعملاء. ولكن في بعض الأحيان يتم التغاضي عن أن خلق موظفين سعداء هو أحد أفضل الطرق لخلق عملاء سعداء. سيبذل الموظفون السعداء جهدًا أكبر في وظائفهم ويريدون تقديم أفضل خدمة ممكنة. وغني عن القول أن هذا يساعد في الحفاظ على عودة العملاء. من خلال منح الموظفين بيئة عمل رائعة، فإن سلوكهم الإيجابي سوف ينعكس على العملاء، الذين سيكون لديهم تجربة إيجابية ويريدون العودة.
يظهر الأمتنان
قد يبدو الأمر بسيطًا، لكن شكر عملائك وإظهار امتنانك لرعايتهم يمكن أن يقطع شوطًا طويلًا نحو الاحتفاظ بهم. من الواضح أنه من الرائع أن يشكر الموظفون العملاء فورًا بعد إجراء عملية الشراء. هذا النوع من الامتنان، طالما أنه حقيقي، يمكن أن يترك انطباعًا دائمًا لدى العملاء. لكن يحتاج تجار التجزئة إلى إيجاد طرق أخرى لإظهار امتنانهم للعملاء الذين يدعمونهم. ويمكن القيام بذلك عبر الإنترنت وعلى قنوات التواصل الاجتماعي. ويمكن القيام بذلك أيضًا من خلال عروض المتجر أو الرسائل المخصصة للعملاء الذين يقومون بالشراء. يكاد يكون من المستحيل القيام بالكثير عندما يتعلق الأمر بالتعبير عن تقدير العملاء، لذلك ابحث دائمًا عن طرق لإظهار امتنانك تجاه العملاء.
