تعد خدمة العملاء أمرًا بالغ الأهمية بغض النظر عن النظام الأساسي الذي تدير فيه أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يمكن أن يؤدي تحديد أولويات العملاء من خلال خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع إلى زيادة مبيعاتك بشكل كبير. يمكنه أيضًا إنشاء قاعدة عملاء مخلصين ومراجعات رائعة لشركتك.
إذا كنت لا تقدر قيمة عملائك من خلال خدمة العملاء ، فسوف يذهبون إلى منافسيك. يوجد حاليًا آلاف الاحتمالات المتاحة على الويب لشراء منتجات العملاء.
من أجل إرضاء عملائها ، يجب على مؤسسات التجارة الإلكترونية إعادة تشكيل بدائل خدمة العملاء الخاصة بهم. خلاف ذلك ، ستكون هناك فجوات بين الخدمة وتوقعات العملاء ، مما سيكلفك المال على المدى الطويل. سيرشدك هذا المنشور إلى بعض أفضل الممارسات العملية لخدمة العملاء.
ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية؟
توفر خدمة عملاء التجارة الإلكترونية هيكلًا لمساعدة العملاء من خلال منصات التجارة الإلكترونية وطوال دورات حياتهم. يجب أن يأخذ دعم المؤسسات عبر الإنترنت في الاعتبار المشكلات الخاصة بتزويد المستهلكين الرقميين:
- أعداد كبيرة من طلبات الخدمة والدعم
- استفسارات متكررة عن الأصناف والوفاء والمرتجعات
- بالإضافة إلى ذلك ، قم بمراقبة العديد من القنوات ذات أوقات الاستجابة السريعة
من بين هذه المشكلات ، تكون الأولوية لتجربة العميل. تم تكليف فريق الخدمة الخاص بك (بكل معنى الكلمة) بأن يصبح صوت علامتك التجارية - نقطة الاتصال البشرية الوحيدة في عالم المعاملات والرقمي.
قد لا تكون مشكلة الأصوات المنفصلة ملحة بالنسبة للمؤسسات في مراحلها الأولى. محتمل جدًا لأن الأشخاص الذين يتحدثون مع المستهلكين هم نفس الأشخاص الذين أسسوا الشركة. وهذا ما يعشقه العملاء في المشاريع الصغيرة.
سوف يتشتت الصوت الأساسي لعلامتك التجارية بعيدًا عن أصحاب المصلحة الأساسيين. وهذا هو المكان الذي تقصر فيه مواقع التجارة الإلكترونية الرئيسية. يقبلون ذلك على أنه حتمية ويركزون على الإجراء بدلاً من العاطفة. لأنه أسهل في القياس.
لماذا تعتبر خدمة عملاء التجارة الإلكترونية مهمة؟
يميز المستهلكون الآن العلامات التجارية اعتمادًا على تجربتهم مع خدمة العملاء. نتيجة لذلك ، يعد توفير تجربة عملاء متميزة أمرًا بالغ الأهمية إذا كنت ترغب في عودة المستهلكين.
ومع ذلك ، لتحسين مبيعات التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، يجب عليك تقديم الخدمة وفقًا للمعيار. خلاف ذلك ، فإنك تخاطر بخسارة ليس فقط المبيعات ولكن أيضًا سمعتك وصورة علامتك التجارية. دعنا نلقي نظرة على بعض الإحصائيات حول خدمة العملاء لمعرفة سبب أهميتها.
يدعي Oberlo:
- ساعدت خدمة العملاء 84٪ من العملاء في الشراء.
- تعتبر خدمة العملاء عاملاً رئيسياً في الولاء للعلامة التجارية ، وفقاً لـ 95٪ من المشاركين.
- يرغب 68٪ من العملاء في الحصول على عناصر وخدمات من المؤسسات التي تقدم خدمة عملاء استثنائية.
مع وضع كل هذه الإحصاءات في الاعتبار ، تعد خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية مهمة.
أفضل ممارسات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية
إذن ، ما الذي يشكل استراتيجية فعالة لتجارة خدمة العملاء؟ ستشتمل الخطة الجيدة على المكونات الستة الرئيسية التالية:
# 1. قنوات اتصال واضحة المعالم
يمكنك تقديم خدمة العملاء من خلال العديد من قنوات الاتصال. ولكن يجب عليك اختيار هذه القنوات بحكمة - ففي النهاية ، لا يمكنك التواجد في كل مكان مرة واحدة.
اختر قنوات الدعم المناسبة لاستراتيجية ونطاق متجرك عبر الإنترنت. الشركات الصغيرة ، على سبيل المثال ، قد تقدم فقط المساعدة عبر البريد الإلكتروني ، في حين أن الشركات الأكبر قد تقدم الدعم من خلال المنصات الاجتماعية.
# 2. واجهة مباشرة وسهلة الاستخدام
يمكن للمستهلكين تحديد موقع ما يبحثون عنه بسهولة بفضل تصميم واضح وسهل الاستخدام. في الأساس ، تريد أن تجعل من السهل الاتصال بأفراد خدمة العملاء لديك. يستلزم ذلك إنشاء تنقل سهل الاستخدام وتجربة مستخدم على الصفحة على موقع الويب الخاص بك.
# 3. بديل الخدمة الذاتية
تسمح أكثر شركات التجارة الإلكترونية نجاحًا للمتسوقين عبر الإنترنت بحل مشكلاتهم قبل الاتصال بممثل خدمة العملاء. يمكنك تحديد كمية أسئلة الدعم بسرعة عن طريق إنشاء مورد - صفحة الأسئلة الشائعة أو مركز المساعدة - يغطي كلاً من الأساسيات والأسئلة الأكثر شيوعًا.
# 4. إضافة لمسة شخصية
عادة ما يتم تقدير التخصيص من قبل عملاء الإنترنت. وفقًا لمسح أجرته شركة PwC حول تجربة العملاء ، يفضل 71٪ من الأمريكيين الاتصال بأخصائي خدمة عملاء مباشر بدلاً من روبوت الدردشة.
يمكن لكل شركة تجارة إلكترونية التعامل مع مفهوم التخصيص بشكل مختلف. عندما تسوء الأمور أو يواجه المشترون عبر الإنترنت مشكلات ، يمكن أن يستلزم ذلك تقديم بريد إلكتروني أو مساعدة هاتفية من شخص حقيقي (وليس روبوت!) ويمكن أن يشمل أيضًا لغة خدمة عملاء معينة ومتابعة ما بعد الشراء ، مثل الإيماءات المتواضعة مثل وضع الملصقات أو الملاحظات في عبوتك أو إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة.
# 5. وجود توقعات واضحة والقدرة على تلبيتها
يرغب المشترون عبر الإنترنت في تلبية العلامات التجارية لتوقعاتهم أو تجاوزها. لدرجة أنه وفقًا لدراسة Microsoft حول حالة خدمة العملاء العالمية لعام 2020 ، فإن 58٪ من العملاء على استعداد لإنهاء تفاعلهم مع علامة تجارية إذا لم تنجح. قد يشمل ذلك صعوبة الوصول عندما يكون لدى العميل استعلام أو يستغرق وقتًا طويلاً لمعالجة المرتجعات.
الحل واضح ومباشر: ضع توقعات واضحة لأوقات استجابتك. ثم ترقى إلى مستوى توقعاتهم أو تجاوزها. إذا كان دعم الهاتف مقتصرًا على نافذة زمنية محددة ، فكن واضحًا بشأن ذلك. لذلك ، إذا كانت أوقات الاستجابة أطول في عطلات نهاية الأسبوع ، فكن واضحًا بشأن ذلك - أو الأفضل من ذلك ، إجراء استثناء لتلبية طلبات العميل في بعض الأحيان.
# 6. المشاركة في مراجعات العملاء
تقييمات العملاء هي أداة رائعة لفرز ملاحظات العملاء. ومن خلال المشاركة والاستجابة لهم ، يكون لديك فهم أعمق لما يريده عملاؤك من أعمال التجارة الإلكترونية - لأنك تقدم خدمة عملاء استباقية.
تلبي خدمة العملاء الاستباقية احتياجات العميل قبل الاتصال بك أو بفريق خدمة العملاء الخاص بك ، وهي طريقة ممتازة لغرس الثقة في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك والحفاظ على ولاء العملاء. من خلال الإقرار بالتعليقات ، الإيجابية والسلبية على حد سواء ، فإنك تعطي لعملائك عبر الإنترنت انطباعًا بأنهم مسموعون ومقدرون.
اقرأ أيضا: تخصيص التجارة الإلكترونية: أمثلة ، اتجاهات وحلول برمجية
فوائد خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الفعالة
تعد خدمة عملاء التجارة الإلكترونية الممتازة مفيدة ليس فقط للمتسوقين عبر الإنترنت ولكن أيضًا لشركات التجارة الإلكترونية. وإليك كيف يعمل:
# 1. المحافظة على العملاء
عندما يشعر المتسوقون عبر الإنترنت بالتقدير ، يزداد شعورهم بولاء العملاء. وفقًا لتحليل برايس ووترهاوس كوبرز لتجربة العملاء ، تجذب الشركات التي تقدم خدمة عملاء ممتازة العملاء الذين يميلون أكثر إلى الاشتراك في الرسائل الإخبارية ، والاشتراك في العروض الترويجية ، وإجراء عمليات شراء متكررة. لها تأثير مالي قابل للقياس يمكن أن يساعد في تحقيق أرباحك النهائية.
# 2. زيادة أعداد العملاء.
الأخبار السارة تنتقل بسرعة. كلما زاد عدد الأشخاص الذين يتمتعون بتجربة ممتعة في كثير من الأحيان ، زاد احتمال قيامهم بنشر الكلمة عنها وإرسال عملاء جدد إلى عملك عبر الإنترنت ، مما ينتج عنه قيمة أكبر لك على طول الطريق.
# 3. زيادة معدلات التحويل.
يعد معدل تحويل التجارة الإلكترونية مؤشرًا مهمًا قد يكون من الصعب زيادته. يمكن أن تساعد خدمة العملاء الممتازة المشترين المحتملين في تجاوز الحدبة ونقل مقياس التحويل الأكثر أهمية لديك: المبيعات.
اختيار أفضل القنوات لخدمة العملاء
لذلك يجب أن تحافظ العلامات التجارية على وجودها عبر جميع القنوات. علاوة على ذلك ، يجب عليهم توظيف كل منهم بطرق مميزة ومقبولة.
# 1. وسائل التواصل الاجتماعي.
ما لم تكن تعيش تحت صخرة خلال العقد الماضي ، فأنت تدرك أن وسائل التواصل الاجتماعي موجودة الآن في كل مكان. لم يعد مكانًا لمقاطع الفيديو المسلية والملاحظات الذكية. يتوقع العملاء أن تتكرر العلامات التجارية في هذه المنطقة.
يجب عليك الاحتفاظ بالحسابات ومراقبتها على الشبكات الأكثر شيوعًا مع الديموغرافية المستهدفة. قد يشمل ذلك المفضلات القديمة مثل Facebook أو نظام أساسي للفيديو أكثر حداثة. إن إشراك العملاء من خلال الأساليب التي يفضلونها يدل على القلق ، ونتيجة لذلك ، يخلق الثقة.
# 2. بريد إلكتروني.
من السهل تصديق أن الوسائط الاجتماعية والرسائل الفورية قد حلت محل البريد الإلكتروني. في الحقيقة ، لا تزال طريقة شائعة جدًا للتواصل مع العملاء لمتاجر الإنترنت. ومع ذلك ، فهم كثيرًا ما يطلبون ردودًا في نفس الإطار الزمني كما هو الحال في الأنظمة الأساسية الأخرى الأكثر سرعة.
يجب عليك بعد ذلك الحفاظ على رقابة صارمة على البريد الوارد الخاص بك. لكن لا تضحي بالتخصيص من أجل السرعة. لا يريد المستهلكون الرد على طلباتهم أو استفساراتهم برسالة صارخة مسبقة الصنع.
# 3. محادثة تفاعلية.
أصبحت الدردشة الحية قناة دعم ذات أهمية متزايدة لشركات الإنترنت. يحظى الدعم في الوقت الفعلي بتقدير كبير من قبل العملاء. يمكن أن تساعدك القدرة على توفيره في الاحتفاظ بالعملاء المحتملين الذين قد يتركون موقعك لولا ذلك.
هذا لا يعني أنه لا يجب أن يكون لديك خيار الدردشة المباشرة على موقع الويب الخاص بك. الدردشة الحية متاحة عندما يكون موظفو خدمة العملاء متاحين. يمكن للعملاء أيضًا "ترك رسالة" ، والتي سيتم إرجاعها عند توفر وكيل.
# 4. المساعدة الهاتفية.
لا يزال العديد من المستهلكين يفضلون الحصول على إجابات لأسئلتهم عبر الهاتف.
تأكد من أن موقع الويب الخاص بك لديه رقم هاتف. يمكنك أيضًا البحث في برنامج CTI لزيادة تكامل المساعدة عبر الهاتف. يمكن أن يتيح لك ذلك إضافة مكالمات هاتفية والمعلومات التي تنقلها إلى CRM والأنظمة الأخرى.
# 5. مشاركات المدونة.
يمكنك أن تصدق أن مدونة التجارة الإلكترونية تدور حول اكتساب العملاء. بالطبع ، يمكنك استخدامه كوسيلة للمساعدة في ترويج المحتوى والفيديو. ولكنها أيضًا أداة مفيدة لمساعدة العملاء بالخدمة الذاتية.
يجب عليك تحديث مدونتك بأشياء مفيدة للعملاء الحاليين والمحتملين. ركز على الاستفسارات المتكررة المتعلقة بالعناصر الخاصة بك. والمشاكل التي يمكن أن تخفف من حدة لجمهورك المستهدف. يمكنك أيضًا استخدام قواعد المعرفة لتبادل الأشياء المماثلة.
أفضل أدوات خدمة عملاء التجارة الإلكترونية
نأمل أن تفهم الآن أهمية خدمة عملاء التجارة الإلكترونية. يجب أن يكون لديك أيضًا الكثير من الأفكار حول الأماكن التي يمكنك تحسينها. يمكن تحقيق ذلك من خلال تعزيز إستراتيجية omnichannel الخاصة بك. قد يعني استخدام الدردشة الحية لتحسين أوقات الاستجابة. بغض النظر عن مسارك ، قد تكون الموارد التالية مفيدة.
# 1. RingCentral
يوفر RingCentral منصة اتصالات موحدة. إنه خيار رائع للعلامات التجارية التي تحاول تحسين دعمها متعدد القنوات. يجمع حل الشركة بين قنوات متعددة. وهي تشمل الهاتف وأفضل مؤتمرات الفيديو للشركات الصغيرة والمراسلة الفورية والمزيد. كل ذلك من خلال واجهة واحدة.
علاوة على ذلك ، تحتوي تطبيقات وأدوات الشركة على العديد من عمليات دمج الجهات الخارجية. نتيجة لذلك ، يمكن أن يتعايشوا مع حلول أخرى. من بينها العديد من أنظمة إدارة الطلبات وإدارة علاقات العملاء.
وبالتالي ، تتوفر جميع بيانات العملاء والأفكار بسهولة في جميع أنحاء مؤسستك.
# 2. تيديو.
يوفر Tidio حلول الدردشة الحية. خيارات الدردشة المباشرة للشركة سهلة التنفيذ في موقع التجارة الإلكترونية. علاوة على ذلك ، فإن تقنية chatbot تدعمها وتزيدها.
وهذا يعني أن حل Tidio للدردشة المباشرة يمكن أن يساعدك في تحسين أوقات الاستجابة. عندما يكون لديك موظفو خدمة عملاء عبر الإنترنت ، يمكنهم التواصل مع الزوار على الفور. في أوقات أخرى ، يمكن للروبوت الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي الرد على الأسئلة النموذجية. أو يمكن أن يوجههم إلى قاعدة المعرفة الخاصة بك.
# 3. دردشة مباشرة.
يوفر LiveChat برامج خدمة عملاء متخصصة عبر الإنترنت. نتيجة لذلك ، يمكن أن يساعدك في الوصول إلى آفاق جديدة لخدمة عملاء التجارة الإلكترونية.
يمكن ربط مئات التطبيقات المختلفة بحل الدردشة عبر الإنترنت. وتشمل هذه قنوات المراسلة الفورية التي يستخدمها عملاؤك بالإضافة إلى CRM أو برنامج إدارة الطلبات الذي تستخدمه. وبالتالي ، قد تكمل LiveChat نهج خدمة العملاء متعدد القنوات الخاص بك.
في التجارة الإلكترونية ، كيف يتم تقديم خدمة العملاء؟
يجب أن تدعم شركات الإنترنت العملاء من أجل تحديد عمليات الشراء عبر الإنترنت بشكل أفضل وحل المشكلات بأسرع ما يمكن. يمكنك تحقيق ذلك من خلال إرشاد ممثلي خدمة العملاء لديك لتقديم المساعدة من خلال القنوات التي يفضلها عملاؤك.
كيف يمكنني تحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية عبر الإنترنت؟
يمكنك تحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية باستخدام الاستراتيجيات التالية:
- تقديم خدمة عملاء استباقية.
- في متجرك عبر الإنترنت ، قم بتمكين نافذة الدردشة الحية.
- اجعل قاعدة المعرفة متاحة للعملاء على مدار 24 ساعة في اليوم ، سبعة أيام في الأسبوع.
- أتمتة عمليات خدمة العملاء الخاصة بك.
ما هي خدمة عملاء التجارة الإلكترونية متعددة القنوات؟
تستلزم خدمة عملاء التجارة الإلكترونية متعددة القنوات تزويد العملاء بمجموعة متنوعة من طرق الاتصال (البريد الإلكتروني ، والهاتف ، والدردشة الحية ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك). الهدف هو تقديم تجربة موحدة وسلسة للعملاء بغض النظر عن القناة التي يستخدمونها.
وفي الختام
خدمة العملاء الجيدة هي محرك النمو لشركات التجارة الإلكترونية.
مما لا شك فيه أن خدمة العملاء الممتازة توفر ميزة تنافسية. إنها واحدة من اتجاهات التجارة الإلكترونية القليلة الحالية والمستقبلية التي ستبقى بغض النظر عن مدى ازدحام السوق. يدرك الجميع هذا ، لكن القليل منهم يفهم كيفية تطبيقه بنجاح.
ابدأ بالأدوات اللازمة لوضع أساس متين. قم بإنشاء أنظمة تسمح لفريق الدعم الخاص بك بتوسيع نطاق مواردهم.
أهم هذه الموارد هو الصوت المميز لعلامتك التجارية وقدرتها على إقامة اتصالات شخصية.
- كيف تبدأ أعمال التجارة الإلكترونية من الصفر في عام 2023
- كيفية الدخول في أعمال التجارة الإلكترونية: دليل 2023 الكامل
- أفكار تجارية مربحة للتجارة الإلكترونية في عام 2023
- أفضل شركات التجارة الإلكترونية في عام 2023
- أفضل أفكار الأعمال التجارية الصغيرة في عام 2023 (+ كيف تبدأ)
مراجع حسابات
