IT Service Desk là một giải pháp quản lý phiếu yêu cầu cho phép các doanh nghiệp tạo ra các quy trình mạnh mẽ và hiệu quả cho các nhóm hỗ trợ nội bộ và khách hàng. Hệ thống này cho phép MSP theo dõi các phiếu yêu cầu do người dùng đưa ra, phản hồi chúng, chỉ định lại chúng cho bộ phận hoặc tổ chức thích hợp và tạo báo cáo, trong số những thứ khác. Tại đây, bạn sẽ tìm hiểu tất cả những gì bạn cần biết về bộ phận dịch vụ CNTT, bao gồm mô tả công việc và mức lương của nhà phân tích bộ phận dịch vụ CNTT, cũng như một số phần mềm cơ bản để bạn bắt đầu.
Bàn dịch vụ CNTT là gì?
Bàn dịch vụ CNTT là cánh tay hoạt động của bộ phận CNTT của một tổ chức, chịu trách nhiệm đảm bảo rằng các hoạt động diễn ra suôn sẻ.
Bàn dịch vụ CNTT quản lý mọi thứ, từ các sự cố kỹ thuật đơn giản đến sự cố ngừng hoạt động hệ thống quy mô lớn, hoạt động như một điểm liên hệ duy nhất (SPOC) cho phép người dùng CNTT tương tác với nhánh CNTT của tổ chức một cách liền mạch và dễ dàng.
Lợi ích chính của bàn dịch vụ CNTT
#1. Căn chỉnh nó với các quy trình / phòng ban kinh doanh
Bàn dịch vụ cho phép liên lạc và cộng tác giữa bộ phận CNTT và các phòng ban khác, hỗ trợ giải quyết và thậm chí ngăn ngừa các lỗi và sự cố có thể ngăn ngừa được bằng cách hỗ trợ bạn tạo, phân công, theo dõi và giải quyết các yêu cầu.
#2. Cải thiện quản lý tài sản
Bàn dịch vụ đóng vai trò là kho lưu trữ trung tâm cho tất cả tài sản phần cứng và phần mềm của tổ chức bạn, cũng như mọi hợp đồng hiện hành, cho phép dễ dàng truy xuất thông tin, đánh giá tài sản, cấu hình và bảo trì, cùng những thứ khác.
#3. Nâng cao hiệu quả hoạt động
Bàn Dịch vụ CNTT chuẩn hóa các quy trình CNTT theo ITIL (các phương pháp hay nhất của ITSM), cho phép cải thiện việc lập kế hoạch và theo dõi chiến lược liên quan đến CNTT.
Bàn dịch vụ thu thập và lưu giữ dữ liệu từ các vấn đề, sản phẩm và kết quả hoạt động, cho phép phân tích nhanh hơn để đưa ra các quyết định CNTT sáng suốt hơn.
Bàn dịch vụ đóng vai trò là giao diện chính giữa công ty và công nghệ mà nó tương tác. Đó là động lực cho phép các công ty tận dụng các đột phá công nghệ để tăng năng suất và cung cấp các quy trình công việc của thế kỷ 21 được cập nhật, có thể sử dụng và bảo mật.
Tính năng bàn dịch vụ CNTT
Vai trò đa mục đích mà bàn dịch vụ CNTT đảm nhận bên trong mọi tổ chức đòi hỏi phải sử dụng nhiều loại ứng dụng vượt xa khả năng quản lý và hỗ trợ kỹ thuật tiêu chuẩn. Do đó, phần mềm bàn dịch vụ CNTT thường có các khả năng sau:
kiểm soát vé. Cho phép tự động ưu tiên, chỉ định và giám sát các sự cố và sự cố được trình bày qua nhiều kênh khác nhau để giải quyết nhanh hơn.
Quản lý SLAS. Hỗ trợ ưu tiên yêu cầu dựa trên SLA và xác định xem việc tăng cấp hoặc thời hạn có nên xác định quy tắc quản lý hay không.
Quản lý các nhiệm vụ, vấn đề, tài sản, phát hành, hợp đồng và thay đổi. Các nhiệm vụ và vấn đề được sắp xếp để tăng cường hợp tác, ngăn chặn sự gián đoạn cũng như cho phép quá trình chuyển đổi và ra mắt sản phẩm diễn ra suôn sẻ, tất cả đều được hưởng lợi từ chế độ xem 360 độ đối với tất cả tài sản CNTT và doanh nghiệp của bạn.
Có sẵn cơ sở tri thức và cổng thông tin dịch vụ khách hàng. Tạo cơ sở dữ liệu về thông tin thích hợp, Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn để khuyến khích tự phục vụ và tự trợ giúp, giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn. Ở bước đầu tiên, người dùng CNTT có các câu hỏi và mối quan tâm chung sẽ được chuyển đến cơ sở tri thức.
Hướng dẫn sử dụng dịch vụ. Một vị trí tập trung cung cấp thông tin về các dịch vụ có sẵn cho các đơn vị khác nhau của công ty. Danh mục này cũng bao gồm một biểu mẫu để người dùng điền vào để gửi yêu cầu.
Biểu đồ. Cho phép xem toàn diện dữ liệu lịch sử và thời gian thực để hỗ trợ tối ưu hóa hiệu suất, năng suất, hiệu quả và các quy trình khác.
Tự động hóa. Đảm bảo rằng các công việc cơ bản luôn được hoàn thành, giải phóng nhân viên hỗ trợ để thực hiện các nhiệm vụ phức tạp và độc đáo.
phân tích. Thu thập và phân tích tất cả dữ liệu có liên quan để tạo ra những hiểu biết có thể hành động có thể cải thiện kết quả và hiệu suất của bàn dịch vụ.
Các trường hợp sử dụng cho IT Service Desk
Bất kỳ tổ chức nào sử dụng công nghệ ở một số khả năng sẽ yêu cầu – và sử dụng – bàn dịch vụ CNTT, mặc dù các yêu cầu chính xác của họ từ bàn dịch vụ nói trên sẽ khác nhau tùy thuộc vào công nghệ của họ được thiết kế để làm gì. Dưới đây là một vài ví dụ về các ứng dụng phổ biến:
#1. Chi tiêu ít hơn cho công nghệ
Bàn dịch vụ có thể hỗ trợ các công ty tiết kiệm tiền cho công nghệ bằng cách hướng ngân sách CNTT đến những khu vực cần thiết nhất.
#2. Phản ứng với Downtime một cách kịp thời
Một hệ thống bàn dịch vụ mạnh mẽ thu thập dữ liệu lịch sử về quy trình và công nghệ của tổ chức, cho phép khám phá, phát hiện sớm và ngăn ngừa các lỗi và trục trặc có thể xảy ra, giúp giảm đáng kể thời gian ngừng hoạt động.
#3. Quản lý thay đổi tổ chức
Bàn dịch vụ có thể được sử dụng để tự động hóa thông báo, lên lịch các thủ tục thay đổi và phân công trách nhiệm chuyển tiếp cho người dùng CNTT.
#4. Ứng phó sự cố cơ bản
Ngoài việc cung cấp một đường dẫn để quản lý sự cố hiệu quả hơn, bàn dịch vụ cho phép tự phục vụ thông qua cơ sở tri thức, giúp tăng độ phân giải cao hơn.
Mô tả công việc cho Chuyên viên phân tích bàn dịch vụ CNTT
Nhà phân tích bàn dịch vụ CNTT là một chuyên gia cung cấp cho khách hàng trợ giúp và hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp. Mục tiêu chính của họ là đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và khả năng vận hành bất kỳ máy móc hoặc công nghệ nào mà họ có thể gặp khó khăn.
Trách nhiệm của nhà phân tích bàn dịch vụ CNTT bao gồm:
- Đóng vai trò là đầu mối liên hệ chính cho người tiêu dùng gọi điện hoặc gửi email để được hỗ trợ kỹ thuật
- Khắc phục sự cố từ xa thông qua quy trình chẩn đoán và các câu hỏi quan trọng
- Lựa chọn giải pháp tốt nhất dựa trên vấn đề và thông tin do khách hàng cung cấp
Mô tả công việc
Để nắm bắt vấn đề và truyền đạt giải pháp của nó, một nhà phân tích bàn dịch vụ CNTT đặc biệt phải có hiểu biết kỹ thuật tốt và có khả năng giao tiếp hiệu quả. Để đối phó với những khách hàng khó tính, họ cũng phải hướng đến khách hàng và kiên nhẫn.
Mục tiêu là cung cấp giá trị cho khách hàng đồng thời bảo vệ danh tiếng và hoạt động kinh doanh của công ty.
Trách nhiệm
- Đóng vai trò là đầu mối liên hệ đầu tiên cho những khách hàng gọi điện hoặc gửi email để được hỗ trợ kỹ thuật.
- Sử dụng quy trình chẩn đoán và truy vấn cần thiết để thực hiện khắc phục sự cố từ xa.
- Xác định giải pháp tốt nhất dựa trên vấn đề và thông tin do khách hàng cung cấp.
- Đưa khách hàng qua quá trình giải quyết vấn đề.
- Gửi các vấn đề chưa được giải quyết đến cấp độ hỗ trợ tiếp theo.
- Cung cấp thông tin chính xác về các sản phẩm và dịch vụ CNTT.
- Ghi nhật ký các sự cố và sự cố cũng như cách giải quyết.
- Theo dõi khách hàng và cập nhật trạng thái và thông tin của họ.
- Chuyển tiếp phản hồi và khuyến nghị của khách hàng đến nhân viên nội bộ thích hợp.
- Xác định và đề xuất cải tiến thủ tục
Trình độ và khả năng
- Thể hiện kinh nghiệm với tư cách là kỹ thuật viên trợ giúp hoặc trong vai trò dịch vụ khách hàng khác
- Cần có kiến thức về các sản phẩm tự động hóa văn phòng, cơ sở dữ liệu và điều khiển từ xa.
- Kiến thức tuyệt vời về hệ thống máy tính, thiết bị di động và các sản phẩm công nghệ khác
- Khả năng phân tích và giải quyết các vấn đề công nghệ cơ bản
- Tiếng Anh lưu loát
- Khả năng giao tiếp vượt trội
- Tập trung vào khách hàng và có cái đầu lạnh
- Cử nhân / Cử nhân Công nghệ thông tin, Khoa học máy tính hoặc một chuyên ngành liên quan
Mức lương của một nhà phân tích bàn dịch vụ CNTT tại Hoa Kỳ
Mức lương trung bình của Nhà phân tích bàn dịch vụ CNTT tại Hoa Kỳ là 56,612 USD, với mức lương từ 51,098 USD đến 63,342 USD. Các mức lương có thể thay đổi rất nhiều tùy thuộc vào nhiều thứ, bao gồm việc đi học, chứng chỉ, tài năng bổ sung và số năm bạn đã làm việc trong lĩnh vực của mình.
Phần mềm bàn dịch vụ CNTT
Việc triển khai Phần mềm IT Service Desk phù hợp có thể tạo nên sự khác biệt giữa một bàn dịch vụ thành công và một bàn thất bại. Để định vị tốt nhất bàn dịch vụ của tổ chức bạn để đạt được thành công, bạn sẽ cần một giải pháp phần mềm có thể xử lý khối lượng công việc hàng ngày trong môi trường đòi hỏi khắt khe của bạn.
Để bắt đầu tìm kiếm, bạn cần biết ít nhất một số tùy chọn của mình. Dưới đây là danh sách một số giải pháp phần mềm bàn dịch vụ CNTT hàng đầu hiện có trên thị trường.
#1. Trợ giúpScout
Help Scout là một nền tảng hỗ trợ khách hàng toàn diện cung cấp tất cả các công cụ bạn cần để cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Khi bạn tham gia Help Scout, bạn có quyền truy cập vào nhiều công cụ khác nhau.
Hộp thư đến được chia sẻ của Help Scout chứa các khả năng cộng tác như @mentions và ghi chú riêng để yêu cầu hỗ trợ hoặc thêm thông tin chi tiết vào cuộc thảo luận của khách hàng.
Phát hiện va chạm cũng có sẵn để giảm nỗ lực trùng lặp, cũng như các quy trình công việc để tự động hóa định tuyến và các hoạt động thông thường.
Cuối cùng, các câu trả lời đã lưu giúp việc trả lời các câu hỏi thông thường của khách hàng trở nên đơn giản.
Bạn có thể sử dụng Tài liệu để tạo, quản lý và sắp xếp tài liệu tự phục vụ.
Trình chỉnh sửa WYSIWYG đơn giản hóa việc tạo nội dung. Để phát triển nội dung tự phục vụ phức tạp hơn nữa, bạn có thể tải trực tiếp video, ảnh và các loại thông tin khác lên các bài viết hoặc video nhúng.
Dữ liệu về hiệu suất cho phép bạn xem bài viết nào đang hoạt động tốt nhất, bài viết nào có thể hoạt động tốt hơn và nội dung nào bạn nên tạo tiếp theo.
# 2. SysAid
SysAid là một hệ thống bán vé cho bàn dịch vụ xử lý các yêu cầu CNTT nội bộ. Để giảm SLA, họ cung cấp một loạt các khả năng quản lý SLA như tự động hóa quy trình làm việc và vé. Bạn cũng có thể tạo cổng thông tin tự phục vụ quản lý kiến thức để nhân viên có thể tự xử lý các yêu cầu đơn giản như đặt lại mật khẩu.
Bạn có thể bắt đầu nhanh chóng với nhiều mẫu và biểu mẫu mặc định hoặc bạn có thể thiết kế những mẫu riêng biệt của riêng mình để phục vụ tốt hơn nhu cầu của công ty và nhóm của bạn. Vì hầu hết các công cụ CNTT được sử dụng song song nên bạn cũng có quyền truy cập vào một số tích hợp của bên thứ ba.
SysAid bao gồm các công cụ quản lý tài sản tinh vi giúp quản lý tất cả tài sản trong mạng của bạn một cách đơn giản và xem phần cứng và phần mềm cho từng người dùng cuối của bạn.
# 3. Hiver
Hiver được coi là tiện ích mở rộng tốt nhất cho tài khoản Gmail của bạn. Nó cho phép bạn để lại ghi chú nội bộ về các cuộc đàm phán và thậm chí chỉ định các cuộc thảo luận cho từng đại lý.
Hiver cũng cung cấp một số báo cáo để giúp bạn đánh giá hiệu suất của nhóm tốt hơn và có được thông tin chi tiết về những lý do phổ biến nhất mà khách hàng liên hệ với bạn.
Điều đáng nói là, không giống như phần lớn các công cụ khác trong danh sách này, Hiver không chứa bất kỳ công cụ nào khác ngoài hộp thư đến dùng chung, điều này có thể hạn chế khả năng mở rộng quy mô với nhóm của bạn. Hơn nữa, một số tính năng cơ bản, chẳng hạn như báo cáo, chỉ khả dụng trên các gói đắt tiền hơn của họ.
# 4. Freshdesk
Freshdesk là một phần mềm bàn dịch vụ đa năng lý tưởng cho các nhóm lớn hơn, đặc biệt là những người trong trung tâm cuộc gọi.
Khi đăng ký, bạn có quyền truy cập vào các công cụ để quản lý các yêu cầu hỗ trợ, chẳng hạn như hộp thư đến dùng chung, cơ sở kiến thức và khả năng trò chuyện. Bạn cũng nhận được số phút gọi đến để quản lý các cuộc gọi điện thoại của người tiêu dùng (số phút khác nhau tùy thuộc vào gói bạn chọn).
Bạn cũng nhận được các tích hợp của bên thứ ba để duy trì kết nối nhóm công nghệ hỗ trợ của bạn. Mặc dù mạnh mẽ, giá/các gói của Freshdesk có thể khiến bạn bối rối do có nhiều tiện ích bổ sung tùy chọn. Hơn nữa, các tính năng nêu trên chỉ khả dụng trên các gói đa kênh cấp cao hơn của họ.
#số 5. Jira
Jira Service Desk thường được liên kết với các nhóm kỹ thuật, nhưng nó cũng được nhiều nhóm hỗ trợ sử dụng làm địa điểm để gửi và theo dõi lỗi.
Người dùng có thể thiết kế các quy trình và biểu mẫu tùy chỉnh để đảm bảo các dự án hoạt động tốt và họ có thể chỉ định trạng thái cho các nhiệm vụ cụ thể để thông báo cho mọi người. Các báo cáo có thể cung cấp cho các đại diện bộ phận hỗ trợ thông tin chi tiết về những gì đang được thực hiện và khối lượng công việc tổng thể, cung cấp thêm ngữ cảnh cho các yêu cầu và theo dõi lỗi.
# 6. Zendesk
Hầu như tất cả những người làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đều đã nghe nói về Zendesk. Họ tạo ra một hệ thống hỗ trợ đa kênh với các tính năng như hộp thư đến dùng chung, cơ sở kiến thức và các công cụ trò chuyện trực tiếp.
Ngoài những giải pháp này, họ còn cung cấp một số giải pháp dựa trên AI phức tạp hơn cho chatbot và trả lời tự động (mặc dù những giải pháp này chỉ khả dụng trên các gói đắt tiền hơn của họ).
Bạn cũng nhận được nhiều công cụ năng suất và tự động hóa, cũng như hơn 1,000 tích hợp để kết nối với các công nghệ khác trong hệ sinh thái hỗ trợ của bạn. Thành thật mà nói, không có nhiều thứ mà Zendesk không làm hoặc các phương thức giao tiếp mà nó không hỗ trợ.
Tuy nhiên, đây là một sản phẩm rất phức tạp và phức tạp, đòi hỏi một lượng thời gian, năng lượng và nguồn lực đáng kể để thiết lập và vận hành.
Điều này làm tăng thêm các khoản chi tiêu bổ sung đáng kể ngoài khoản phí hàng tháng và vì hầu hết các nhóm không yêu cầu quyền truy cập vào tất cả các khả năng mà Zendesk cung cấp (bạn có thực sự cần điều hành các diễn đàn cộng đồng đó không? ), rất có thể họ có thể tìm ra giải pháp mà đáp ứng nhu cầu của họ với ít tiền hơn.
# 7. Zoho
Bạn có thể quen thuộc với Zoho như một công cụ quản lý quan hệ khách hàng, nhưng họ cũng cung cấp giải pháp hỗ trợ khách hàng.
Zoho Desk có nhiều tính năng được mong đợi, chẳng hạn như hộp thư dùng chung và công cụ cơ sở kiến thức. Họ cũng cung cấp các dịch vụ nâng cao hơn như phản hồi có sự hỗ trợ của AI và tự động hóa phức tạp để phân loại và gắn thẻ cuộc thảo luận.
Nếu bạn đã sử dụng các sản phẩm khác của Zoho, chẳng hạn như công cụ CRM, Zoho Desk sẽ kết nối dễ dàng. Tuy nhiên, các tính năng nâng cao hơn của họ, cũng như một số tính năng cơ bản như trò chuyện trực tiếp, chỉ khả dụng trên gói doanh nghiệp đắt nhất của họ, có thể nằm ngoài tầm với của một số nhóm.
# 8. Đổi diện
Để chấp nhận yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, hầu hết các nhóm sử dụng địa chỉ email nhóm khi tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, một số nhóm thích giao tiếp qua địa chỉ email cá nhân trong khi vẫn yêu cầu chức năng của phần mềm trợ giúp. Front cho phép bạn làm điều đó.
Front cho phép bạn liên kết các tài khoản email, SMS và mạng xã hội với một hộp thư đến duy nhất. Nó cũng có các công cụ năng suất như ghi chú nội bộ và các tùy chọn tự động hóa khác nhau để giảm thiểu nỗ lực của con người. Họ cũng cung cấp một số phân tích và tích hợp nhất định, nhưng chỉ trên các dịch vụ đắt tiền hơn của họ.
#9. Gorgias
Gorgias là một giải pháp bàn trợ giúp tập trung vào thương mại điện tử. Nó cung cấp cho người dùng quyền truy cập vào email dùng chung, cơ sở kiến thức và tiện ích trò chuyện trực tiếp. Việc tích hợp với Shopify, Magento và BigC Commerce làm cho nó khác biệt với các tùy chọn khác trong danh sách (mặc dù trình kết nối Magento chỉ khả dụng trên đăng ký cấp cao hơn).
Thông qua các tích hợp đó, bạn có thể xem chi tiết đơn đặt hàng, chỉnh sửa đơn đặt hàng và thậm chí hoàn tiền trực tiếp từ bộ phận trợ giúp của mình, tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức cho nhóm của bạn. Tuy nhiên, một nhược điểm đáng kể là tất cả các gói của họ đều có giới hạn vé, điều đó có nghĩa là chi phí của bạn có thể thay đổi hàng tháng tùy thuộc vào số lượng.
Để bạn hình dung, gói cơ sở của họ bao gồm 350 vé hỗ trợ hàng tháng, tương đương với khoảng 12 vé mỗi ngày – một con số mà hầu hết các nhóm sẽ vượt quá. Sau đó, bạn sẽ phải trả thêm $25 cho mỗi 100 vé.
Điều gì tạo nên một bàn dịch vụ CNTT tốt?
- Đồng cảm
- Lắng nghe tích cực
- Kiên nhẫn
- chân thành ·
- Giao tiếp
- Kỹ năng kỹ thuật ·
- Theo sát
- Sáng tạo
Những kỹ năng nào cần thiết cho giám đốc điều hành bàn dịch vụ CNTT?
- Kĩ năng giao tiếp
- Kỹ năng phân tích
- Kỹ năng quản lý dự án
- Kỹ năng bảo mật mạng
- Kỹ năng phần cứng và phần mềm
IT Service Desk có khó không?
Cùng với một số công việc khác, bàn dịch vụ CNTT được coi là một trong những công việc khó khăn/căng thẳng nhất.
Làm cách nào để điều hành một bàn dịch vụ CNTT thành công?
- Sử dụng phần mềm bàn dịch vụ của bạn ở mức tối đa có thể.
- Ngừng coi các nhóm CNTT của bạn là "bắt tất cả"
- Tạo một cổng thông tin khách hàng.
- Tìm hiểu về SLA.
- Khách hàng nên được khuyến khích tự phục vụ.
- Kiểm tra bức tranh toàn cảnh và theo dõi sự tiến bộ của bạn.
Tóm tắt
Bề rộng rộng rãi của bàn dịch vụ CNTT hiện đại khiến nó trở thành một thành phần quan trọng trong chiến lược công nghệ của mọi tổ chức. Bàn dịch vụ được yêu cầu và sử dụng bởi hầu hết mọi tổ chức tương tác với công nghệ như một phần của quy trình hoạt động. Họ đóng vai trò là điểm liên lạc trung tâm để sử dụng công nghệ trong toàn doanh nghiệp. Do đó, việc chọn phần mềm phù hợp sẽ cho phép bàn dịch vụ của bạn xử lý tất cả các hoạt động của bàn dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng và hài lòng hơn.
Bài viết liên quan
- BÀN DỊCH VỤ: Định nghĩa, Vai trò, Phần mềm, Sự khác biệt & Hướng dẫn
- NHÀ PHÂN TÍCH BÀN DỊCH VỤ: Định nghĩa, Nhiệm vụ, Mức lương, Câu hỏi phỏng vấn & Sơ yếu lý lịch
- BÀN TRỢ GIÚP LÀ GÌ? Ví dụ và giải pháp phần mềm
- 10 PHẦN MỀM QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG TỐT NHẤT NĂM 2023
dự án
