Trong những năm qua, các nhà phân tích kinh doanh đã vang lên hồi chuông báo tử đối với sự trỗi dậy của các chiến lược tiếp thị mới như quản lý truyền thông xã hội. Nhưng năm 2023 sắp kết thúc, và ngành công nghiệp vẫn đang nói về nó. Có lẽ cần phải sửa lại câu hỏi theo thứ tự: "Gọi lạnh có nên chết không?"
Trong một cuộc phỏng vấn với các chuyên gia tiếp thị vào năm ngoái, họ đã nhất trí tuyên bố rằng việc gọi điện lạnh lùng đã không đi theo cách của loài chim dodo. Bất chấp mạng xã hội và internet, chiếc điện thoại khiêm tốn vẫn là một trong những cách được ưa thích nhất để tiếp cận khách hàng — chỉ đứng sau giới thiệu. Tuy nhiên, các chuyên gia cũng cho rằng, không hiệu quả, nếu không muốn nói là cực kỳ phản cảm, các phương pháp này sẽ mang tiếng xấu.
Nói cách khác, các doanh nghiệp cũ và mới không nên quá nhanh chóng loại bỏ việc gọi điện lạnh là một chiến lược tốt. Nó rất linh hoạt nên thời điểm duy nhất gọi lạnh là không phù hợp là khi nó được thực thi kém. Hãy xem xét các cách chắc chắn sau đây để sử dụng gọi điện lạnh để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng.
Trang bị với công nghệ phù hợp
Đối với bất kỳ ai cần bồi dưỡng, gọi điện thoại lạnh là quá trình tiếp cận với những người chưa bày tỏ sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp qua điện thoại. Trái ngược với suy nghĩ của nhiều người, chiến lược này đã được áp dụng từ năm 1873. Nếu so sánh, thế giới nói chung vẫn chưa tìm hiểu về điện thoại (mặc dù nó đã xuất hiện từ những năm 1850). (1)
Là một sự đổi mới thậm chí còn có trước khi điện thoại được sử dụng rộng rãi, tính năng gọi lạnh đã đi trước thời đại khá nhiều. Nhưng bây giờ là thế kỷ 21; trong khi ý tưởng chung vẫn giống nhau, các học thuyết từ hơn hai thế kỷ trước sẽ không hoạt động trong thời đại ngày nay. Cho dù xây dựng nhóm nội bộ hay thuê nhà cung cấp bên thứ ba, tính năng gọi điện lạnh hiện đại phải có các giải pháp hiện đại, chẳng hạn như:
- Công cụ giám sát và đào tạo. Hệ thống giám sát và ghi âm cuộc gọi theo thời gian thực cho phép các trưởng nhóm và giám sát viên sử dụng chúng để đào tạo nhân viên bán hàng.
- Hệ thống quay số tự động. Tiết kiệm thời gian với sự trợ giúp của các ứng dụng như Gọi cho ứng dụng trình quay số tự động Cowboy và những người khác cho phép các doanh nghiệp thực hiện nhiều cuộc gọi lạnh hơn tại một thời điểm.
- Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Chương trình này giúp đồng bộ hóa và cập nhật danh bạ và tự động truy xuất các tập tin liên quan đến người đó.
- Phần mềm phân tích cuộc gọi. Bằng cách có quyền truy cập vào dữ liệu về tình cảm của khách hàng đối với các cuộc gọi điện lạnh, các doanh nghiệp có thể phát triển các cách để cải thiện kỹ năng của mình và đạt được kết quả tốt hơn nhanh hơn.
- Các công cụ tích hợp lịch và cuộc hẹn. Mặc dù không cần thiết như những chương trình trên, nhưng những chương trình này có thể tiện lợi trong việc lên lịch các cuộc gọi tiếp theo để chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
Nhận một số điện thoại chuyên nghiệp
Cũng giống như khách mời trong một sự kiện thắt nơ phải trông chỉn chu và đứng đắn, số điện thoại của doanh nghiệp cũng cần giống nhau trong giao tiếp với mọi người. Gọi lạnh đã phải chịu một hình ảnh xấu, do các thực hành không bắt nguồn từ bản chất thực sự của nó (sẽ nói thêm về những điều này ở phần sau). Điều tối thiểu mà các doanh nghiệp có thể làm là thực hiện các cuộc gọi lạnh lùng của họ dường như đến từ một số chuyên nghiệp.
Đây là nơi mà số 1-800, được gọi là số điện thoại miễn phí, có ích. Không giống như các số điện thoại thông thường, các số điện thoại miễn phí thường là một phần của bộ tiếp thị qua điện thoại rộng hơn cho phép thu thập dữ liệu cuộc gọi và ghi âm cuộc gọi, trong số những số khác. Doanh nghiệp thậm chí không cần phải thay đổi hoàn toàn số điện thoại của mình; nó chỉ có thể liên kết số ban đầu của nó với số điện thoại miễn phí.
Mặc dù là số nổi tiếng nhất nhưng “1-800” không phải là số miễn phí duy nhất có sẵn. Một số 1800 số để bán bao gồm các bổ sung mới hơn như 855, 844 và 833. Họ cũng có thể cung cấp số ảo hoặc số điện thoại miễn phí với bảy chữ số cuối cùng được viết dưới dạng một từ tùy chỉnh (ví dụ: 1-800-PLUMBER dịch thành 1-800-7586237) .
Có một số điện thoại miễn phí hoặc số ảo mang lại một số lợi thế. (2)
- Nếu cuộc gọi lạnh dẫn đến các khách hàng tiềm năng ấm áp, việc có một số điện thoại miễn phí sẽ không tính thêm phí cho người gọi nếu họ quyết định gọi lại (mặc dù doanh nghiệp phải trả chi phí).
- Bởi vì chúng được liên kết với CRM và các bộ khác, số điện thoại miễn phí cho phép giao tiếp liền mạch hơn giữa bất kỳ khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng nào và doanh nghiệp.
- Hầu hết mọi người đều công nhận các số điện thoại miễn phí là số kinh doanh hợp pháp, vì vậy chúng toát lên vẻ đáng tin cậy đối với doanh nghiệp.
- Với việc nhiều doanh nghiệp áp dụng công nghệ đám mây hơn, các số điện thoại miễn phí hoạt động hiệu quả đáng kể với các nền tảng dựa trên đám mây.
Theo pháp luật
Như người ta có thể tin, thực hành gọi điện lạnh không phải là bất hợp pháp, nhưng nó dễ bị lạm dụng. Trong những năm qua, một số doanh nghiệp và tổ chức đã sử dụng nó để thực hiện các cuộc gọi lạnh lùng đến mức quấy rối hoàn toàn. Những lần như vậy là một tá, với Ủy ban Thương mại Liên bang (FTC) đã đăng nhập hơn 330,000 đơn khiếu nại mỗi tháng trong năm tài chính trước đó. (3)
Một trong những chuyên gia từ cuộc phỏng vấn được đề cập trước đó nói rằng gọi điện lạnh không trở thành một lợi ích khi nó tạo ra “một cuộc gọi thực sự lạnh”. Mọi người muốn nói chuyện với một con người sống, không phải một tin nhắn hay một máy móc được ghi sẵn. Các doanh nghiệp không hiểu được điều này thường dẫn đến mặt tiêu cực của tâm lý người tiêu dùng, chưa kể đến việc trái với luật pháp.
Gọi điện lạnh hợp pháp có thể đòi hỏi phải hy sinh một số khía cạnh, nhưng nó tạo ra kết quả tốt hơn nhiều. Các Quy tắc bán hàng tiếp thị qua điện thoại đã sửa đổi của FTC (TSR) chi phối các phương pháp tiếp thị qua điện thoại thích hợp mà các doanh nghiệp và tổ chức nên tuân theo. Dưới đây là một số trong số họ.
- Xác nhận liên hệ nếu số của họ được đăng ký với Cơ quan đăng ký không gọi quốc gia. Nếu có, theo luật, các doanh nghiệp có nghĩa vụ không gọi nó.
- Tiết lộ thông tin thích hợp trong một cuộc gọi lạnh, cụ thể là tên doanh nghiệp, địa chỉ văn phòng, chi tiết liên hệ và — quan trọng hơn — lý do của cuộc gọi.
- Tránh gọi điện thoại ngoài giờ làm việc quy định (thường từ 8 giờ sáng đến 00 giờ tối) trừ khi người đó đồng ý được liên lạc ngoài những giờ này.
- Nếu các cuộc gọi điện lạnh liên quan đến việc thanh toán hoặc lập hóa đơn, trước tiên hãy có sự đồng ý bằng văn bản của người tiêu dùng. Làm cho các điều khoản và điều kiện ngắn gọn nhất có thể.
Coi sự từ chối như một cơ hội
Vì nó liên quan đến việc liên hệ với những người chưa thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp, nên gọi điện thoại lạnh có thể là một việc may rủi. Không phải tất cả mọi người đều tham gia vào thị trường cho bất cứ điều gì mà một công ty đang cung cấp, hãy để một mình thể hiện sự quan tâm đến điều đó, cho dù kế hoạch gọi điện của bạn có tốt đến đâu. Đó không phải là một thực tế kinh doanh mà nó là một thực tế của cuộc sống.
Không có ích gì khi thay đổi những gì không thể tránh khỏi, nhưng không có nghĩa là bạn không thể giải quyết vấn đề đó. Trái ngược với cách một câu thần chú nổi tiếng, có luôn luôn phòng cho sự thất bại. Gọi điện thoại lạnh sẽ dẫn đến càng nhiều khách hàng từ chối, nếu không muốn nói là nhiều hơn, nhưng cả hai đều mang lại cơ hội tăng trưởng cho các doanh nghiệp.
Một cuộc gọi lạnh lùng không có nghĩa là người đó đã hết cơ hội. Nó có thể cho thấy một số khía cạnh mà nhóm bán hàng có thể suy ngẫm và cải thiện kịp thời cho cuộc gọi tiếp theo. Nếu bạn có phần mềm để phân tích dữ liệu, việc biết được điều gì đã xảy ra và cách khắc phục sẽ dễ dàng hơn.
Theo một chuyên gia, sự gia tăng ổn định của các cuộc gọi lạnh bị từ chối có thể kéo theo sự thay đổi trong cách tiếp cận đối với cuộc gọi lạnh. Hầu hết các đại diện bán hàng đều phạm tội khi đưa ra những phản ứng kém lý tưởng đối với những lời từ chối, ba nguyên nhân phổ biến nhất:
- Không nói những lời xã giao như "Làm ơn" và "Cảm ơn"
- Tin chắc rằng người tiêu dùng quan tâm
- Yêu cầu họ ghi nhớ chúng trong tương lai (4)
Có thể chiến lược gọi điện không nhắm mục tiêu đến một nhóm cụ thể như suy nghĩ ban đầu. Biết khán giả mục tiêu là điều quan trọng đối với bất kỳ chiến lược kinh doanh nào, không chỉ là gọi điện lạnh lùng. Nó cho phép các nhóm bán hàng thiết lập các dòng và phản hồi tùy chỉnh, làm cho cuộc gọi lạnh trở nên nhân văn hơn.
Bám sát tập lệnh, nhưng đừng đọc thành tiếng
Các diễn viên ghi nhớ lời thoại của họ trong một kịch bản, nhưng việc truyền tải cảm xúc của từng câu thoại cần nhiều nỗ lực hơn một chút về phần họ. Mặc dù kỹ năng diễn xuất không phải là yêu cầu đối với các đại diện bán hàng, nhưng họ có thể được hưởng lợi từ việc thực hiện lời thoại của mình. Như đã đề cập trước đó, mọi người muốn giao tiếp với một con người sống, không phải là một bản ghi âm hoặc phản hồi tự động.
Có số liệu thống kê để sao lưu điều này. Một phân tích chỉ ra rằng tỷ lệ chuyển đổi cho một cuộc gọi đọc đúng nguyên văn kịch bản và không đủ linh hoạt để đáp ứng phản hồi của người tiêu dùng là dưới 1%. Thật không may, hầu hết các cuộc gọi lạnh đều tuân theo cách tiếp cận mẫu này, thường buộc các nhóm bán hàng phải bù đắp sự từ chối bằng cách gọi nhiều số hơn. (5)
Bạn có tin hay không, việc tạo một script lạnh tùy chỉnh (các mẫu có ích, nhưng không nên dựa vào chúng quá nhiều) đơn giản hơn những gì nó xuất hiện. Nó bao gồm ba phần chính: phần giới thiệu, tuyên bố thiết lập mối quan hệ và tuyên bố định vị. Nói một cách đơn giản:
- Tiết lộ chi tiết thích hợp khi bắt đầu mỗi cuộc gọi lạnh
- Tham gia vào một cuộc trò chuyện lành mạnh trước khi bắt đầu kinh doanh
- Cho người tiêu dùng biết cách công ty làm việc với những người tiêu dùng tương tự (5)
3 lời khuyên quan trọng hàng đầu cho nhân viên bán hàng là gì?
Làm thế nào để trở thành một nhân viên bán hàng giỏi. Tìm ra người mua của bạn là ai và gắn bó với họ. Sử dụng quy trình bán hàng có thể được theo dõi và lặp lại. Hiểu sản phẩm của bạn.
4 chiến lược bán hàng là gì?
Bán hàng theo kịch bản, bán hàng theo nhu cầu, bán hàng có tư vấn và bán hàng cho đối tác chiến lược là bốn chiến thuật bán hàng cơ bản được nhân viên bán hàng sử dụng. Các chiến thuật khác nhau có thể được sử dụng trong các loại tương tác khác nhau.
Quy tắc số 1 trong bán hàng là gì?
Đối xử với khách hàng như bạn muốn được đối xử. Hãy nghĩ xem bạn muốn được nhân viên bán hàng đối xử như thế nào và sau đó làm điều tương tự cho khách hàng của bạn. Hãy lịch sự, không tự đề cao; hữu ích; và hơn hết là tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
7 P bán hàng là gì?
7Ps của tiếp thị là sản phẩm, giá cả, địa điểm, khuyến mãi, bằng chứng vật chất, con người và quy trình. Hỗn hợp tiếp thị mà doanh nghiệp cần để quảng cáo sản phẩm hoặc dịch vụ được tạo thành từ 7P.
Kết luận
Với rất nhiều tài liệu tham khảo có sẵn về gọi điện lạnh thực sự, có thể nói rằng phương tiện tiếp thị này sẽ không sớm biến mất. Tuy nhiên, các doanh nghiệp phụ thuộc vào các cuộc gọi lạnh nên thực hiện nhẹ nhàng để tránh ảnh hưởng đến danh tiếng của họ. Với các mẹo được giải thích, tốt hơn là bạn nên tập trung vào một vài cuộc gọi lạnh nhưng chất lượng cao hơn là những cuộc gọi hàng loạt nhưng không hiệu quả.
Nguồn:
- “Sự thật lạnh lùng về Gọi điện lạnh”, Nguồn: https://gilcargill.com/the-cold-facts-about-cold-calling/
- “6 Lợi ích của việc sử dụng Số điện thoại miễn phí”, Nguồn: https://www.kaleyra.com/blog/voice/6-benefits-of-using-toll-free-numbers/
- “Sách dữ liệu không gọi 2020”, Nguồn: https://www.ftc.gov/system/files/documents/reports/national-do-not-call-registry-data-book-fiscal-year-2020/dnc_data_book_2020.pdf
- “Cách tốt nhất để đối phó với việc từ chối cuộc gọi lạnh lùng”, Nguồn: https://www.zoho.com/blog/crm/the-best-way-to-deal-with-cold-calling-rejection.html
- “Kịch bản cuộc gọi lạnh hay nhất từ trước đến nay [Bản mẫu]”, Nguồn: https://blog.hubspot.com/sales/cold-call-script
Bài viết liên quan
- GỌI LẠNH: Chiến lược gọi ngẫu nhiên 2023(Mở trong tab trình duyệt mới)
- Hệ thống điện thoại dành cho doanh nghiệp nhỏ: Danh sách năm 2023 (Đã cập nhật)(Mở trong tab trình duyệt mới)
- 7+ HỆ THỐNG ĐIỆN THOẠI DOANH NGHIỆP INTERNET TỐT NHẤT NĂM 2023(Mở trong tab trình duyệt mới)
- HỆ THỐNG ĐIỆN THOẠI ẢO: Hệ thống điện thoại ảo tốt nhất hàng đầu cho mọi doanh nghiệp (+ Hướng dẫn chi tiết)(Mở trong tab trình duyệt mới
- 15+ SỐ ĐIỆN THOẠI TỐT NHẤT cho Doanh nghiệp vào năm 2023 (Mở trong tab trình duyệt mới)
