Bất kỳ công ty nào cũng có thể gặp bất đồng. Có nhân viên tại nơi làm việc có thể quản lý xung đột là rất quan trọng để giữ mức tiêu hao thấp, năng suất cao và người tiêu dùng hài lòng.
Trong bài đăng này, chúng tôi giải thích quản lý xung đột là gì và tại sao nó quan trọng, cũng như cách chọn một trong năm chiến lược hoặc phong cách quản lý xung đột điển hình (có ví dụ) và các kỹ năng cần thiết để quản lý thành công xung đột tại nơi làm việc.
Quản lý Xung đột là gì?
Quản lý xung đột là quá trình giải quyết tranh chấp. Vào bất kỳ ngày nào, bạn có thể phải giải quyết một cuộc cãi vã giữa bạn và người khác, thành viên gia đình hoặc đồng nghiệp.
Mặc dù có nhiều lý do khiến các cá nhân không đồng ý, nhưng nhiều cuộc đối đầu tập trung vào:
- Giá trị cá nhân (thực tế hoặc cảm nhận)
- Nhận thức
- Mục tiêu xung đột
- động lực học
- Phong cách nói
Phong cách quản lý xung đột phổ biến nhất là gì?
Các phong cách quản lý xung đột phổ biến như sau:
# 1. Cộng tác
Phong cách quản lý xung đột này có những lợi ích lâu dài tốt nhất, nhưng nó thường khó thực hiện và tốn thời gian nhất. Lợi ích và mong muốn của mỗi bên được xem xét và tìm ra giải pháp đôi bên cùng có lợi để làm hài lòng tất cả mọi người.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Điều này thường yêu cầu tất cả các bên cùng nhau thảo luận về xung đột và thương lượng một giải pháp. Khi điều quan trọng là duy trì mối quan hệ của tất cả các bên hoặc khi bản thân giải pháp sẽ có tác động đáng kể, thì phong cách quản lý xung đột hợp tác được áp dụng.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
#2. Cạnh tranh
Phong cách quản lý xung đột cạnh tranh từ chối thỏa hiệp và từ chối nhượng bộ niềm tin hoặc nguyện vọng của người khác. Một bên kiên quyết về cách xử lý vấn đề và sẽ không nhượng bộ cho đến khi họ đạt được mục đích của mình.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Điều này có thể xảy ra khi đạo đức bắt buộc phải thực hiện một hành động cụ thể, khi không có thời gian để tìm một lựa chọn khác hoặc khi phải đưa ra một quyết định không được ưa chuộng. Nó có thể nhanh chóng giải quyết những bất đồng, nhưng nó có nguy cơ cao làm giảm tinh thần và năng suất.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
# 3. Tránh né
Người quản lý xung đột có kỹ năng quản lý xung đột mạnh nhằm mục đích loại bỏ xung đột bằng cách phớt lờ nó, loại bỏ các bên đối lập hoặc trốn tránh nó theo một cách nào đó. Các thành viên trong nhóm không đồng ý có thể bị loại khỏi dự án, đẩy thời hạn hoặc nhân sự chuyển sang bộ phận khác.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Nếu khoảng thời gian bình tĩnh trở lại là tốt hoặc nếu bạn cần thêm thời gian để suy ngẫm về quan điểm của mình đối với chính cuộc xung đột, thì đây có thể là một phong cách quản lý xung đột hiệu quả. Tuy nhiên, không nên sử dụng sự tránh né thay cho việc giải quyết xung đột tốt; trì hoãn xung đột vô thời hạn có thể và sẽ dẫn đến nhiều tranh chấp hơn (và lớn hơn) trong tương lai.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
#4. Đáp ứng
Phong cách quản lý xung đột dễ dãi ưu tiên nhu cầu của bên kia hơn nhu cầu của chính mình. Bạn cho phép họ “chiến thắng” và làm theo cách của họ. Khi bạn không quan tâm nhiều đến chủ đề này như người khác, nếu việc kéo dài xung đột không đáng để bạn mất thời gian, hoặc nếu bạn biết mình sai, bạn sẽ sử dụng biện pháp hỗ trợ.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Sự thay thế này là về việc duy trì hòa bình, không nỗ lực nhiều hơn mức cần thiết và biết khi nào nên chọn trận chiến của bạn. Mặc dù nó có vẻ là một giải pháp thay thế yếu, nhưng điều chỉnh có thể là cách tiếp cận tốt nhất để vượt qua một cuộc xung đột nhỏ và chuyển sang các vấn đề nghiêm trọng hơn. Phong cách này rất hợp tác về phía người giải quyết, nhưng nó có thể dẫn đến sự thù địch.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
#5. Làm tổn hại
Để đạt được thỏa thuận, phong cách quản lý xung đột này yêu cầu cả hai bên từ bỏ một số mong muốn của họ. Bởi vì cả hai bên sẽ phải từ bỏ một vài điều để đạt được thỏa thuận về vấn đề rộng lớn hơn, phong cách này thường được gọi là “thua-thua”.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Điều này được sử dụng khi có giới hạn về thời gian hoặc khi một giải pháp chỉ cần xảy ra chứ không phải hoàn hảo. Thỏa hiệp có thể tạo ra sự thù địch, đặc biệt là khi được sử dụng quá mức như một phương pháp giải quyết xung đột, do đó hãy sử dụng nó một cách khôn ngoan.
Rất hiếm khi có một phong cách quản lý xung đột chính xác có thể áp dụng cho mọi tình huống. Thay vào đó, mọi người đánh giá từng xung đột và kịch bản một cách độc lập để chọn cách hành động tốt nhất.
Đây là một số phương pháp để đánh giá xung đột và lựa chọn chiến lược quản lý xung đột phù hợp.
Các yếu tố cần xem xét trước khi lựa chọn một phong cách quản lý xung đột
#1. Người hoặc đối tượng quan trọng như thế nào đối với bạn?
Nó có thể ảnh hưởng đến việc bạn chọn một chiến lược thay vì một chiến lược khác tùy thuộc vào mức độ bạn đánh giá cao cá nhân mà bạn đang xung đột hoặc chủ đề đang bàn. Có vẻ như không đáng để tiếp tục xung đột lâu dài nếu bạn sợ làm tổn hại tình bạn của mình với ai đó, nhưng việc đạt được thỏa thuận có thể củng cố mối quan hệ của bạn.
Ngoài ra, mức độ nghiêm trọng của cuộc xung đột có thể được xác định bằng mức độ gần gũi của chủ đề. Đôi khi đó là vấn đề đạo đức hoặc nguyên tắc cá nhân, trong trường hợp đó bạn có thể cần phải kéo dài xung đột.
#2. Bạn có hiểu hậu quả không?
Bạn nên chuẩn bị cho những hậu quả của việc tham gia vào cuộc xung đột. Tiếp tục xung đột với cấp trên có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng, đặc biệt là trong môi trường chuyên nghiệp. Tuy nhiên, miễn là bạn nhận thức được các mối nguy hiểm, bạn có thể quyết định có nên tiếp tục xung đột hay không.
Nếu bạn không tham gia vào cuộc xung đột, bạn có thể phải đối mặt với hậu quả. Ngoài ra, đôi khi, một phán đoán tồi được đưa ra và thực hiện bởi vì bạn không đưa ra quan điểm tương phản. Tuy nhiên, hãy lập danh sách tất cả các tác động tích cực và tiêu cực trước thời hạn.
#3. Bạn có thời gian và sức lực để đóng góp không?
Bằng cách giữ lập trường cứng rắn trong một cuộc xung đột, bạn đã chuẩn bị sẵn sàng cho những gì có thể là một sự đau khổ lâu dài đòi hỏi phải nghiên cứu, thuyết trình, trò chuyện và căng thẳng. Trước khi bạn bắt đầu, hãy chắc chắn rằng bạn có thời gian trong lịch trình của mình để cống hiến cho cuộc xung đột.
Ngoài ra, và có lẽ là điều quan trọng nhất, hãy đảm bảo rằng bạn đủ quan tâm đến xung đột để nỗ lực mỗi ngày. Trao đổi qua lại với những người khác về một chủ đề không quan trọng đối với bạn có thể khiến bạn mệt mỏi.
Bạn có thể quyết định nên sử dụng phong cách quản lý xung đột nào trong tình huống dựa trên câu trả lời cho những câu hỏi này.
Đánh giá quản lý xung đột
Hiểu phong cách quản lý xung đột của người quản lý có thể có ích.
Trong quá trình phỏng vấn, một bài kiểm tra quản lý xung đột có thể được sử dụng để xác định nhân viên tiềm năng nào quản lý và giải quyết xung đột hiệu quả và nhân viên nào cần một số công việc.
Nói chung, đánh giá quản lý xung đột sẽ đặt câu hỏi cho các nhà quản lý để đánh giá mức độ thường xuyên họ sẽ thực hiện một hành động nhất định trên thang điểm từ 1 đến 5.
Với thông tin này, một doanh nghiệp có thể xác định có nên theo đuổi đào tạo quản lý xung đột hay không. Loại bài kiểm tra này nên có từ 15 đến 30 câu hỏi để đánh giá toàn diện về kỹ năng quản lý xung đột của người đó.
Bài kiểm tra các phong cách quản lý xung đột
Trên thang điểm từ 1 đến 5, hãy đánh giá tần suất bạn thực hiện các hành động sau:
- Khi có sự bất đồng, tôi sẽ rời đi ngay khi khả thi.
- Trong những bất đồng, tôi thảo luận vấn đề với tất cả các bên để cố gắng tìm ra giải pháp tốt nhất.
- Tôi thường xuyên sử dụng đàm phán để cố gắng đạt được thỏa thuận giữa các bên xung đột.
- Tôi biết cách hành động tốt nhất để theo đuổi và sẽ tranh luận cho đến khi những người khác nhận ra rằng tôi đúng.
- Tôi thà giữ hòa bình hơn là tranh cãi để đạt được mục đích của mình.
- Thay vì đưa ra những khác biệt, tôi sẽ giữ mọi thứ cho riêng mình.
- Khi có sự bất đồng, tôi thấy điều cần thiết là giữ cho cuộc trao đổi cởi mở để tôi có thể tìm ra giải pháp phù hợp với mọi người.
- Tôi thích có những bất đồng và chiếm thế thượng phong trong đó.
- Những bất đồng khiến tôi lo lắng, và tôi sẽ cố gắng giảm bớt chúng.
- Tôi rất vui được gặp mọi người nửa chừng.
- Điều quan trọng đối với tôi là hiểu và đáp ứng mong đợi của người khác.
- Tôi hài lòng khi nhìn thấy tất cả các mặt của một cuộc xung đột và hiểu được tất cả các vấn đề liên quan.
- Tôi thích thảo luận về vị trí của mình cho đến khi bên đối lập thừa nhận rằng tôi đúng.
- Xung đột không khơi gợi sự quan tâm của tôi; thay vào đó, tôi muốn giải quyết vấn đề và chuyển sang các nhiệm vụ khác.
- Đồng ý với người khác sẽ ít căng thẳng hơn là tranh luận về quan điểm của mình.
Lời khuyên:
- Các câu hỏi 1, 6 và 9 thể hiện phong cách tránh né.
- Câu hỏi 5, 11 và 15 thể hiện phong cách dễ dãi.
- Câu hỏi 3, 10 và 14 thể hiện phong cách thỏa hiệp.
- Câu 4, 8, 13 thể hiện phong cách thi đấu.
- Câu hỏi 2, 7 và 12 thể hiện phong cách cộng tác.
Tổng hợp xếp hạng của bạn cho từng phong cách để xem bạn dựa vào phong cách nào nhiều nhất.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Chiến lược tốt nhất để quản lý xung đột
#1. Hãy đề phòng xung đột.
Hãy để mắt đến những thay đổi trong môi trường làm việc cũng như bất kỳ triệu chứng ban đầu nào của xung đột đang hình thành. Đừng bỏ qua các dấu hiệu của một cuộc xung đột tiềm ẩn. Chỉ khi xung đột ngắn và không có khả năng leo thang thì mới có thể bỏ qua nó một cách an toàn. Tránh xung đột có vẻ như là một lựa chọn dễ dàng lúc đầu, nhưng trong hầu hết các trường hợp, nó không giúp ích gì và khiến vấn đề trở nên khó giải quyết hơn sau này.
#2. Thực hiện một cách tiếp cận chu đáo và hợp lý để xung đột.
Giữ bình tĩnh và có thể áp dụng một thái độ có nghiên cứu, hợp lý và vô tư đối với vấn đề là một trong những cách thực hành tốt nhất trong kế hoạch quản lý xung đột. Nếu bạn có liên quan mật thiết, bạn có thể cần phải ủy thác trách nhiệm cho tình huống. Chống lại sự thôi thúc áp dụng các hành vi 'chiến đấu hoặc bỏ chạy' theo bản năng.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Từ chối hành vi thụ động bằng cách từ chối xin lỗi và chấp nhận mọi quan điểm, dù đúng hay sai. Tương tự như vậy, tránh hành vi đối đầu – đừng độc đoán và đừng bỏ qua lập luận hợp lý. Thay vào đó, hãy cố gắng trở nên quyết đoán trong khi đối xử tôn trọng với tất cả các bên và lắng nghe mọi quan điểm.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Trong khi đối phó với những người liên quan đến các tình huống xung đột, hãy chú ý đến lời nói và ngôn ngữ cơ thể của bạn. Quan trọng nhất, duy trì tính khách quan và tập trung vào các sự kiện.
#3. Nhìn vào tình hình.
Dành thời gian tìm hiểu chuyện gì đã xảy ra, ai có liên quan, mọi người đang cảm thấy thế nào và vấn đề là gì. Đừng đưa ra các giả định hoặc đi đến kết luận. Nói chuyện riêng và bí mật với những người có liên quan, đồng thời tích cực lắng nghe để đảm bảo bạn nắm bắt được quan điểm của họ.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Cố gắng tìm ra bất kỳ nguyên nhân cơ bản nào của xung đột chưa rõ ràng ngay lập tức. Ví dụ, một nhân viên có thể tỏ ra mâu thuẫn với đồng nghiệp, nhưng nguyên nhân chính là do họ cảm thấy rằng cấp trên đang đối xử bất công với họ. Hãy lưu ý rằng những người khác nhau có thể có quan điểm khác nhau về cùng một tình huống.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
#4. Chọn một chiến lược để xử lý xung đột.
Sau khi bạn đã đánh giá vấn đề, hãy chọn cách hành động cần thực hiện để giải quyết xung đột.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Hãy cân nhắc những điều sau đây:
- Đây là vấn đề quan trọng hay không quan trọng? Nó có thể trở nên nghiêm trọng không?
- Có nên sử dụng các thủ tục kỷ luật hoặc khiếu nại của tổ chức không?
- Chủ đề này có nằm trong tầm nhìn của bạn không, hay nó nên được báo cáo lên cấp cao hơn?
- Có bất kỳ sự phân nhánh pháp lý? Trước khi thực hiện bất kỳ hành động nào trong trường hợp có liên quan đến luật pháp, tốt nhất bạn nên trao đổi với bộ phận nhân sự của mình.
- Có được phép bao gồm một đại diện công đoàn?
- Sẽ tốt hơn nếu bạn đưa ra quyết định về chủ đề này một cách cá nhân, hay một buổi họp mặt không chính thức để thảo luận về vấn đề sẽ mang lại lợi ích? Các bên sẽ tuân theo quyết định của bạn?
- Có nhất thiết phải đợi cho những cảm xúc nóng bỏng lắng xuống trước khi tiếp tục?
Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ giúp bạn quyết định hành động cần thực hiện. Vì nhiều lý do, các quy trình chính thức, bao gồm các hành động pháp lý, có thể cần phải được kích hoạt – nếu nghi ngờ, hãy hỏi bộ phận nhân sự của bạn. Tuy nhiên, nhiều khó khăn có thể được giải quyết mà không cần dùng đến các thủ tục tố tụng tốn kém. Trong hầu hết các trường hợp, một giải pháp trung gian được cả hai bên đồng ý sẽ hiệu quả hơn một giải pháp áp đặt có thể khiến tất cả các bên không hài lòng.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
#5. Cho phép mọi người nói.
Nếu bạn có thể mang các bên lại với nhau, bạn có thể tìm ra một giải pháp khả thi. Tiếp cận cuộc họp với thái độ vui vẻ, thân thiện và tích cực, đồng thời thiết lập các quy tắc cơ bản cho cuộc thảo luận. Hành vi quyết đoán sẽ thôi thúc các bên thể hiện bản thân một cách trung thực và cởi mở, nhận ra gốc rễ của xung đột và tìm ra giải pháp.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Đảm bảo rằng mọi người đều có cơ hội bày tỏ suy nghĩ và mối quan tâm của mình. Mọi người sẽ có nhiều khả năng từ bỏ niềm tin cố hữu và khám phá sự thỏa hiệp nếu họ tin rằng quan điểm của họ đã được lắng nghe và mối quan tâm của họ đã được giải quyết.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
#6. Quyết định một quá trình hành động sau khi xác định lựa chọn của bạn.
Đây là khía cạnh quan trọng nhất và thường là khó khăn nhất trong kế hoạch quản lý xung đột. Các bước sau đây có thể giúp đạt được thỏa thuận:
- Thiết lập một môi trường trong đó tất cả các bên có thể nói chuyện một cách trung thực và cởi mở.
- Nhận ra những lo lắng về cảm xúc vì chúng thường là gốc rễ của vấn đề và phải được giải quyết.
- Đánh giá mức độ kiểm soát bạn cần đối với cuộc họp và mức độ bạn cần can thiệp vào chủ đề.
- Điều tra các nguồn gốc của sự bất đồng.
- Khám phá bất kỳ quan niệm sai lầm hoặc giả định nào đang cản trở tiến trình.
- Khuyến khích các bên xem xét quan điểm của chính họ và tìm kiếm những lĩnh vực có thể đồng ý với những người khác.
- Tìm kiếm các chủ đề có thể thương lượng và tìm kiếm các giải pháp đôi bên cùng có lợi có tính đến lợi ích của tất cả các bên.
- Yêu cầu các bên trình bày các giải pháp ưa thích của họ.
- Cung cấp thời gian để suy ngẫm.
- Đánh giá từng lựa chọn và hỗ trợ các bên quyết định đâu là con đường tốt nhất phía trước.
- Có được cam kết của tất cả các bên đối với bất kỳ thỏa thuận nào và đồng ý về điểm xem xét.
Nếu không đạt được tiến triển nào, thì một khoảng thời gian suy ngẫm có thể hữu ích, nhưng cuối cùng có thể cần phải thuê một người quản lý xung đột khác hoặc tìm kiếm sự hỗ trợ từ bên ngoài từ một chuyên gia trong lĩnh vực hòa giải, ADR (Giải quyết tranh chấp thay thế) hoặc trọng tài. Trong những trường hợp khó khăn khi không thể đạt được thỏa thuận hoàn hảo, bạn nên cố gắng tìm kiếm một giải pháp được tất cả mọi người chấp nhận, ngay cả khi đó không phải là giải pháp thay thế ưa thích cho tất cả những người liên quan.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
#7. Đưa những gì đã được quyết định vào hành động.
Điều quan trọng là mọi người phải hiểu những gì đã được quyết định và chấp nhận trách nhiệm cá nhân đối với bất kỳ hành động đã thỏa thuận nào. Trong một số trường hợp, một thỏa thuận chính thức có thể phù hợp. Hãy thận trọng nếu bất kỳ bên liên quan nào cảm thấy xấu hổ, chẳng hạn như nếu cần xin lỗi công khai.
#số 8. Kiểm tra xem mọi thứ đang diễn ra như thế nào.
Đừng cho rằng vấn đề đã được giải quyết. Tiếp tục theo dõi tình hình và đánh giá mức độ hiệu quả của giải pháp. Nếu vấn đề lặp lại, hành động bổ sung có thể được yêu cầu.
#9. Xem xét các chiến lược phòng ngừa trong tương lai.
Xem xét các bài học có thể rút ra từ cuộc xung đột và cách giải quyết. Những gì có thể được thực hiện tốt hơn thời gian tới? Bạn có thể cải thiện kỹ năng quản lý xung đột của mình như thế nào? Cân nhắc việc đào tạo hoặc các hình thức phát triển chuyên môn khác về kỹ năng gây ảnh hưởng, hòa giải hoặc giải quyết xung đột cho chính bạn hoặc đồng nghiệp.
Aukcje internetowe dla Twojej strony!
Xem xét những hành động nào có thể được thực hiện trong bối cảnh rộng lớn hơn để củng cố các mối quan hệ công việc và tạo ra văn hóa giao tiếp và tư vấn cởi mở. Tạo ra cảm giác đồng nhất nhóm và khuyến khích nhân viên nhận thấy họ đang làm việc vì mục đích chung là một chiến lược tuyệt vời để giảm xung đột trong tương lai.
Tổng kết
Mỗi phong cách quản lý xung đột đều quan trọng tùy thuộc vào tình huống, nhưng như đã nói ở trên, một số phong cách yếu hơn những phong cách khác và không nên phụ thuộc quá nhiều vào.
Nơi làm việc là nơi không thể tránh khỏi xung đột. Các công ty hiểu biết hiểu rõ điều này và trang bị cho nhóm quản lý xung đột của họ những kỹ năng quản lý xung đột tại nơi làm việc cần thiết để xử lý và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hòa bình.
Bài viết liên quan
- GIẢI QUYẾT MÂU THUẪN: Quy trình chiến lược để thực hiện và đào tạo
- CÁC KHÓA HỌC QUẢN LÝ TRỰC TUYẾN TỐT NHẤT: Các Khóa học Trực tuyến Tốt nhất
- Các chiến lược giải quyết xung đột hiệu quả nhất năm 2023
- Tầm quan trọng của các nguồn lực đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào
- KẾ HOẠCH QUẢN LÝ RỦI RO LÀ GÌ? Các bước trong quy trình lập kế hoạch
dự án
