Net Promoter Score là một số liệu tuyệt vời để khám phá nếu bạn đang tìm kiếm một phương pháp đơn giản và hiệu quả để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên một câu hỏi duy nhất: “Bạn có muốn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?” Công thức tính điểm NPS liên quan đến việc tính toán sự khác biệt giữa tỷ lệ phần trăm khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. NPS, với tư cách là một thống kê kinh doanh, giúp các công ty thuộc mọi quy mô tổ chức xung quanh mục tiêu quan trọng là tăng điểm số của họ bằng cách thu hút nhiều người tiêu dùng nhiệt tình hơn, có thể dễ dàng theo dõi. Bài viết này sẽ giúp bạn hiểu thêm về ý nghĩa, cách tính, câu hỏi nào hay và công thức tính điểm NPS.
Hiểu thêm về ý nghĩa của Điểm NPS
Net Promoter Score là thước đo lòng trung thành phổ biến của khách hàng đã được sử dụng rộng rãi trong các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Điểm NPS cung cấp một cách đơn giản nhưng hiệu quả để đo lường sự hài lòng của khách hàng và theo dõi các thay đổi theo thời gian. Nó được tính dựa trên một câu hỏi duy nhất hỏi khách hàng về khả năng họ sẽ giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho bạn bè hoặc đồng nghiệp. Câu hỏi này thường được trả lời trên thang điểm từ 0 đến 10, với 0 là “hoàn toàn không có khả năng” và 10 là “rất có khả năng”.
Khi tính điểm NPS, khách hàng được chia thành ba loại dựa trên phản ứng của họ: người gièm pha, người thụ động và người ủng hộ. Những khách hàng cho điểm từ 0 đến 6 là những người gièm pha. Trong khi những người cho điểm 7 hoặc 8 là thụ động, và những người cho điểm 9 hoặc 10 là người quảng bá. Điểm NPS sau đó được tính bằng cách chia tỷ lệ người chỉ trích cho tỷ lệ phần trăm người quảng bá. Kết quả là điểm số nằm trong khoảng từ -100 đến 100, với điểm số càng cao cho thấy mức độ trung thành của khách hàng càng lớn.
Một trong những lợi ích chính của điểm NPS là tính đơn giản của nó. Chỉ cần hỏi một câu hỏi, doanh nghiệp có thể nhanh chóng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Điểm NPS cũng có tính khả thi cao, cho phép doanh nghiệp theo dõi các thay đổi theo thời gian. Điều này là để thực hiện các cải tiến có mục tiêu đối với sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm khách hàng của họ. Nhiều doanh nghiệp sử dụng điểm NPS làm chỉ số hiệu suất chính (KPI) và đặt mục tiêu cải thiện nó theo thời gian.
Công thức tính điểm NPS
Công thức tính điểm NPS là phép tính đơn giản mà các doanh nghiệp sử dụng để xác định NPS của họ. Khi tính điểm NPS, trước tiên bạn hỏi khách hàng một câu hỏi. Khách hàng trả lời trên thang điểm từ 0 đến 10, với 0 là “hoàn toàn không có khả năng” và 10 là “rất có khả năng”.
Tiếp theo, bạn phân loại khách hàng thành ba nhóm dựa trên phản hồi của họ. Những khách hàng cho điểm từ 0 đến 6 được phân loại là người gièm pha, những người cho điểm 7 hoặc 8 là thụ động và những người cho điểm 9 hoặc 10 là người quảng bá.
Khi tính điểm NPS, bạn trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người gièm pha khỏi tỷ lệ phần trăm của những người ủng hộ. Ví dụ: nếu 40% khách hàng là người ủng hộ và 20% là người gièm pha, điểm NPS sẽ là 20 (40% – 20% = 20). Điểm NPS có thể nằm trong khoảng từ -100 đến 100, với điểm càng cao cho thấy mức độ trung thành của khách hàng càng lớn.
Công thức tính điểm NPS là một cách đơn giản nhưng hiệu quả để doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách sử dụng công thức này và theo dõi các thay đổi về điểm số NPS theo thời gian, doanh nghiệp có thể thu được thông tin chi tiết có giá trị về trải nghiệm của khách hàng và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và tương tác với khách hàng.
Thang điểm NPS là gì?
Thang điểm NPS là một công cụ đo lường được sử dụng để tính Điểm Quảng cáo Ròng (NPS) của công ty. Điểm NPS nằm trong khoảng từ -100 đến 100, với điểm số càng cao cho thấy mức độ trung thành của khách hàng càng lớn. Khách hàng đánh giá khả năng xảy ra của họ trên thang điểm từ 0 đến 10, với 0 đại diện cho “hoàn toàn không có khả năng” và 10 đại diện cho “rất có khả năng”. Khách hàng được phân loại thành ba nhóm dựa trên phản ứng của họ: người gièm pha, người thụ động và người quảng bá. Những người mua đưa ra điểm từ 0 đến 6 là những người gièm pha. Những khách hàng cho điểm 7 hoặc 8 là thụ động, trong khi những khách hàng cho điểm 9 hoặc 10 được coi là người quảng bá. Tỷ lệ người gièm pha sau đó được trừ khỏi tỷ lệ người ủng hộ để tính điểm NPS.
Thang điểm NPS cung cấp một cách rõ ràng và súc tích để doanh nghiệp đo lường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách sử dụng thang đo này và theo dõi các thay đổi về điểm số NPS theo thời gian, doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Điều này là để đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
NPS có thể là Điểm từ 1 đến 5 không?
Có, NPS (Net Promoter Score) có thể là thang điểm từ 1 đến 5. Khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng Net Promoter Score (NPS), các doanh nghiệp thường sử dụng thang điểm từ 1 đến 5. Điều này có nghĩa là khách hàng thường được yêu cầu xếp hạng khả năng họ đề xuất một sản phẩm hoặc dịch vụ trên thang điểm từ 1 (rất khó xảy ra) đến 5 (rất có khả năng). Hệ thống xếp hạng này là một cách đơn giản nhưng hiệu quả để đánh giá tình cảm và lòng trung thành của khách hàng. Khi tạo nội dung, điều quan trọng là giữ cho các câu ngắn gọn và giới hạn chúng trong 20 từ trở xuống để dễ đọc. Sử dụng các từ chuyển tiếp thích hợp cũng có thể giúp cải thiện dòng chảy và sự mạch lạc của văn bản.
Làm cách nào để giải thích kết quả NPS?
Khi diễn giải kết quả điểm số quảng cáo ròng, điều cần thiết là phải xem xét rằng điểm số có thể nằm trong khoảng từ -100 đến 100. Điểm số cao hơn cho thấy mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng cao hơn, trong khi điểm số âm cho thấy các lĩnh vực cần cải thiện. Để hiểu sâu hơn, việc phân tích nguyên văn các nhận xét do khách hàng cung cấp cũng rất hữu ích. Hiểu kết quả NPS cũng có thể hỗ trợ doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện trải nghiệm của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng.
Điểm NPS cao nhất là gì?
Điểm quảng bá ròng cao nhất mà một doanh nghiệp có thể đạt được là 100. Điều này có nghĩa là tất cả các khách hàng đưa ra xếp hạng trên thang điểm NPS đều cho điểm 9 hoặc 10, cho thấy họ có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Tuy nhiên, điều quan trọng cần lưu ý là đạt được số điểm 100 là rất hiếm và khó, và điểm số cao ở những năm 70 hoặc 80 đã là điều đặc biệt trong hầu hết các ngành.
3 loại NPS là gì?
Ba loại điểm quảng cáo ròng là:
#1. người quảng bá
Khách hàng cho điểm 9 hoặc 10 là người quảng bá. Họ thực sự hài lòng về hàng hóa hoặc dịch vụ và rất có thể sẽ giới thiệu chúng cho người khác.
#2. thụ động
Khách hàng cho điểm 7 hoặc 8 là bị động. Họ hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ nhưng không có nhiều khả năng trở thành người quảng bá.
#3. gièm pha
Khách hàng cho điểm từ 0 đến 6 là những người gièm pha. Họ không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và có khả năng chia sẻ phản hồi tiêu cực với người khác. Tuy nhiên, việc tính toán điểm NPS phải thực hiện bằng cách trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người gièm pha khỏi tỷ lệ phần trăm của những người ủng hộ để có được điểm số từ -100 đến 100.
Điểm NPS kém là gì?
Điểm quảng cáo ròng kém có thể mang tính chủ quan và phụ thuộc vào điểm chuẩn của ngành và công ty. Tuy nhiên, theo hướng dẫn chung, điểm dưới 0 là kém. Điểm âm cho thấy có nhiều người gièm pha hơn người ủng hộ. Tuy nhiên, nó ngụ ý rằng doanh nghiệp cần cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Trong một số ngành, điểm từ 0 đến 30 cũng có thể là dưới mức trung bình. Trong khi điểm từ 30 đến 70 là trung bình và điểm trên 70 là đặc biệt. Điều quan trọng cần lưu ý là các doanh nghiệp không nên chỉ dựa vào điểm số của người quảng cáo ròng để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng mà họ cũng nên xem xét các số liệu khác và phản hồi định tính từ khách hàng để hiểu toàn diện hơn về trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ về Điểm NPS là gì?
Một ví dụ về điểm số người quảng bá ròng sẽ là một doanh nghiệp nhận được 60% người quảng bá, 20% người thụ động và 20% người gièm pha khi trả lời câu hỏi của NPS, "Bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?" Sử dụng công thức điểm NPS, phép tính sẽ là (60 – 20) = 40, dẫn đến NPS là 40. Tuy nhiên, điểm số này cho thấy doanh nghiệp có mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng cao, vì phần lớn khách hàng có khả năng để giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác.
Câu hỏi về Điểm NPS
Câu hỏi NPS (Net Promoter Score) là câu hỏi đơn lẻ mà các doanh nghiệp sử dụng để đo lường mức độ trung thành và hài lòng của khách hàng. Câu hỏi thường được đặt ra là “Trên thang điểm từ 0 đến 10, bạn có khả năng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp không?” Dựa trên phản hồi của khách hàng, họ được phân loại thành người quảng bá, người thụ động hoặc người gièm pha và Điểm NPS được tính bằng cách trừ đi tỷ lệ phần trăm của những người gièm pha khỏi tỷ lệ phần trăm của những người ủng hộ. Điểm số này giúp doanh nghiệp hiểu khả năng khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của họ như thế nào và cung cấp thông tin chi tiết về lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Câu Hỏi Thường Gặp
Điều gì tạo nên điểm NPS tốt hay xấu?
Ngành, công ty và bối cảnh đều ảnh hưởng đến việc điểm quảng cáo ròng là tốt hay xấu. Điểm quảng cáo ròng từ 50 trở lên được coi là tốt, trong khi điểm dưới 0 được coi là kém.
Điểm NPS nên được giải thích như thế nào?
Diễn giải dữ liệu về điểm số của người quảng bá ròng đòi hỏi phải kiểm tra điểm số của người quảng cáo ròng, tỷ lệ phần trăm người quảng bá, người thụ động và người gièm pha, cũng như các yếu tố quyết định mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Điểm NPS thấp nhất có thể là bao nhiêu?
Giá trị NPS thấp nhất có thể đạt được là -100, cho biết rằng tất cả khách hàng đều là những người chỉ trích và không có khách hàng nào là người quảng bá hay thụ động. Nói cách khác, mọi người tiêu dùng đều không hài lòng và không có khả năng quảng bá công ty cho người khác.
Bài viết liên quan
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: Quản lý, Cách cải thiện, Mô hình & Tầm quan trọng
TÍNH TOÁN NPS: Hướng dẫn đầy đủ & Mẹo cần biết
TOP 20+ PHẦN MỀM QUẢN LÝ CHUỖI CUNG ỨNG 2023
CHUỖI CUNG ỨNG: Ý nghĩa, Ví dụ, Loại, Quản lý & Vấn đề
dự án
