Có thể hiểu được tại sao “sự cố” lại có hàm ý đáng tiếc. Mặc dù về mặt kỹ thuật, chúng có thể ám chỉ bất kỳ trường hợp nào xảy ra (dù tích cực hay tiêu cực), nhưng hầu hết các từ biểu thị một sai lầm cần được sửa chữa. Hôm nay, chúng ta sẽ xem xét phần mềm hệ thống quản lý sự cố quốc gia của FEMA, tìm hiểu lý do tại sao bạn (có thể) cần một phần mềm và cung cấp cho bạn tất cả kiến thức bạn cần để đưa ra lựa chọn tốt nhất cho doanh nghiệp của mình.
Công cụ quản lý sự cố là gì?
Sử dụng công cụ quản lý sự cố, các nhóm CNTT có thể phân loại, sắp xếp và giải quyết các sự cố nghiêm trọng gây ra gián đoạn dịch vụ hoặc thời gian chết bằng cách sử dụng một bộ quy tắc. Khi một sự cố được phát hiện, nó sẽ thông báo cho các nhóm thích hợp trong thời gian thực thông qua điện thoại thông minh của họ và nằm ở trung tâm của hệ sinh thái của một tổ chức CNTT. Nó tạo điều kiện thuận lợi cho việc ghi nhãn sự cố và có thể dễ dàng tích hợp với các quy trình và quy trình công nghệ hiện tại để nhanh chóng giải quyết các sự cố.
Hệ thống quản lý sự cố quốc gia
Cơ quan Quản lý Khẩn cấp Liên bang (FEMA) là động lực đằng sau Hệ thống Quản lý Sự cố Quốc gia, một hệ thống chuẩn bị, ứng phó và phục hồi cho các trường hợp khẩn cấp do Bộ An ninh Nội địa phát triển. Mục tiêu của nó là cung cấp một cách tiếp cận toàn diện, mang tính quốc gia để quản lý tình trạng khẩn cấp, cho phép tất cả các bên liên quan trong cộng đồng cộng tác thành công bất kể nguyên nhân, quy mô, vị trí hoặc mức độ phức tạp của trường hợp khẩn cấp hoặc mối đe dọa.
Hệ thống quản lý sự cố quốc gia hoạt động như thế nào?
Hệ thống Quản lý Sự cố Quốc gia hoạt động tốt nhất khi tất cả các bên liên quan đến một sự cố cụ thể đều nhận thức được và sẵn sàng tuân thủ các nguyên tắc và khái niệm chỉ đạo của nó. Bất kỳ ai có ý định tham gia hoặc dự kiến sẽ tham gia vào quá trình chuẩn bị, ứng phó và / hoặc phục hồi khẩn cấp đều đủ điều kiện để nhận khóa đào tạo về Hệ thống Quản lý Sự cố Quốc gia từ FEMA thông qua Viện Quản lý Khẩn cấp.
Hệ thống Chỉ huy Sự cố (ICS), Trung tâm Điều hành Khẩn cấp (EOC) và Các Nhóm Điều phối Đa ngành (Nhóm MAC) chỉ là một vài ví dụ về các hệ thống hoạt động mà mọi người tham gia vào một sự cố nên hiểu và có vốn từ vựng chung.
Mọi người tham gia vào quản lý tình huống khẩn cấp được FEMA khuyến khích hoàn thành các khóa học Nhập môn Hệ thống Quản lý Sự cố Quốc gia. Các khóa học ICS nâng cao nên được thực hiện bởi những người có khả năng đóng vai trò chỉ huy và nhân viên tổng hợp trong trường hợp khẩn cấp. Càng nhiều người được đào tạo, lập kế hoạch, phản ứng và phục hồi thích hợp thì càng có nhiều khả năng diễn ra suôn sẻ. Tóm lại, NIMS không thể đơn giản được bật khi cần thiết. Tất cả mọi người liên quan đến quản lý khẩn cấp cần phải tham gia vào nó.
Vòng đời quản lý sự cố là gì?
Thư viện Cơ sở hạ tầng Công nghệ Thông tin (ITIL) là một khuôn khổ các phương pháp hay nhất để cung cấp các dịch vụ CNTT, cũng bao gồm một vòng đời quản lý sự cố để hỗ trợ các chuyên gia CNTT trong việc khôi phục dịch vụ một cách nhanh chóng.
Một bộ hướng dẫn được tìm thấy trong vòng đời quản lý sự cố của ITIL khuyến khích CNTT, các chuyên gia, cộng tác để đảm bảo cung cấp dịch vụ CNTT hiệu quả. Hơn nữa, vòng đời có thể thích ứng và có thể được thiết lập theo cách phù hợp với yêu cầu của bất kỳ tổ chức nào, bất kể quy mô hoặc lĩnh vực nào.
Bây giờ, chúng ta hãy xem xét kỹ hơn từng giai đoạn của vòng đời quản lý sự cố ITIL:
- Nhận dạng sự cố
- Ghi nhật ký sự cố
- Phân loại sự cố
- Ưu tiên sự cố
- Ứng phó sự cố.
Nói chung, quản lý sự cố liên quan đến việc xử lý các gián đoạn dịch vụ CNTT và nối lại dịch vụ theo các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA) đã thiết lập. Đó là lý tưởng để bàn dịch vụ giải quyết các sự cố càng nhanh càng tốt sau khi người dùng báo cáo một sự cố.
5 Thành phần Chính của Hệ thống Quản lý Sự cố là gì?
Năm thành phần quan trọng của hệ thống quản lý sự cố đã được xác định bởi NIMS 2008:
- Chuẩn bị
- Truyền thông và quản lý thông tin
- Quản lý tài nguyên
- Chỉ huy và quản lý
- Quản lý và bảo trì liên tục.
Hệ thống phần mềm quản lý sự cố
Phần mềm quản lý dịch vụ CNTT cho phép các doanh nghiệp bắt đầu sử dụng phương pháp tiếp cận theo quy trình vì lợi ích của việc quản lý công ty.
Hệ thống phần mềm quản lý sự cố là gì?
Các bộ phận CNTT có thể ghi lại, báo cáo và ưu tiên một loạt các sự cố liên quan đến CNTT, từ vi phạm bảo mật đến trục trặc hệ thống, sử dụng phần mềm quản lý sự cố. Phần mềm quản lý sự cố hỗ trợ giám sát thời gian thực bên cạnh các báo cáo sự cố có thể tùy chỉnh, nhân viên có thể sử dụng để báo cáo sự cố, do đó nhân viên IT có thể chủ động theo dõi các sự cố.
Ưu điểm
Sau đây là danh sách những ưu điểm của việc có một hệ thống phần mềm quản lý sự cố trong một tổ chức:
- Nó góp phần vào việc sử dụng nhân viên tốt hơn, giúp tăng năng suất.
- Nó khuyến khích nâng cao mức độ hài lòng của cả người dùng và khách hàng.
- Bảo trì thường xuyên tất cả các cấp độ dịch vụ là có lợi.
- Nó làm giảm khối lượng công việc, tăng khả năng tự phục vụ và cải thiện hiệu quả.
Điểm yếus
Danh sách sau đây chỉ ra những hạn chế của việc không sử dụng hệ thống quản lý sự cố trong một tổ chức:
- Sự gián đoạn của nhân viên do thông tin giữa các nhân viên không đầy đủ.
- Không có ai để giám sát các sự cố. Điều này có thể dẫn đến sự cố leo thang về mức độ nghiêm trọng.
Hệ thống phần mềm quản lý sự cố
Sau đây là danh sách các chương trình phần mềm quản lý sự cố hàng đầu đang được sử dụng.
# 1. NinjaOne
Nền tảng hoạt động CNTT hợp nhất của NinjaOne hỗ trợ RMM, quản lý điểm cuối, quản lý bản vá, bàn dịch vụ, quản lý tài sản CNTT, sao lưu và truy cập từ xa. Nó có thể bảo vệ chống lại phần mềm tống tiền trên các thiết bị đầu cuối. Toàn bộ khả năng hiển thị vào môi trường được quản lý được cung cấp.
Ngoài ra, nó có các tính năng để triển khai các công cụ bảo mật thế hệ tiếp theo, tự động hóa việc khắc phục các lỗ hổng và sao lưu dữ liệu kinh doanh quan trọng. Bạn có thể quản lý, giám sát và duy trì nội dung CNTT với sự trợ giúp của các công cụ mạnh mẽ của NinjaOne.
NinjaOne cung cấp các công cụ dễ sử dụng. Nó là một nền tảng có nhiều tính năng và cung cấp các tùy chọn như tự động hóa đa nền tảng. Những công cụ này làm giảm khối lượng công việc quản trị. Nó sử dụng cấu trúc định giá dựa trên báo giá. NinjaOne có sẵn để dùng thử miễn phí. Theo đánh giá, nền tảng này có giá 3 đô la cho mỗi thiết bị mỗi tháng.
# 2. Lực lượng bán hàng
Với Salesforce, bạn có thể truy cập tất cả thông tin sự cố, thông tin khách hàng và thông tin trường hợp từ một vị trí duy nhất. Điều này cho phép các hoạt động dịch vụ và đại lý nhanh chóng và dễ dàng có được tất cả các ngữ cảnh mà họ yêu cầu để giải quyết các vấn đề. Nền tảng này vượt trội trong việc giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở nên tồi tệ hơn vì nó có thể tích hợp liền mạch với các hệ thống bên ngoài.
# 3. Zendesk
Nhóm của bạn có thể cộng tác dễ dàng với Bộ hỗ trợ Zendesk, nhờ một bộ công cụ và quy trình giống nhau cho các dịch vụ email, trò chuyện, thoại và thậm chí cả các dịch vụ nhắn tin xã hội như Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat và các dịch vụ khác.
Zendesk là một giá trị lớn về chi phí hàng tháng cho phần mềm trả phí. Tất nhiên, việc thêm các mặt hàng hoặc dịch vụ vào gói của bạn sẽ làm tăng giá. Zendesk đã nhận được điểm cao về giá trị đồng tiền trong một bài đánh giá vì giá cả phải chăng cho mỗi mặt hàng và gói linh hoạt. Hơn nữa, Zendesk cung cấp bản dùng thử miễn phí 30 ngày cũng như bản demo miễn phí và có giá khởi điểm là $ 5 / người dùng / tháng.
# 4. Freshservice
Freshservice là một trong những nền tảng dựa trên đám mây nổi tiếng về dịch vụ khách hàng, cung cấp hỗ trợ tuyệt vời cho khách hàng ở mọi quy mô. Nó có một cơ sở kiến thức và hệ thống đặt vé mạnh mẽ. Nó quản lý hiệu quả tất cả các yêu cầu của khách hàng, thúc đẩy năng suất của khách hàng.
Hơn nữa, nó yêu cầu bảo trì ít, giữ cho dữ liệu được bảo mật hoàn toàn tự động. Phần mềm rất đơn giản và thuận tiện để sử dụng. Ngoài ra, điều cần thiết là phân tích và giải quyết các vấn đề bằng cách đưa ra các giải pháp phù hợp trước khi chúng ảnh hưởng tiêu cực đến năng suất của tổ chức.
# 5. HaloITSM
HaloITSM, một giải pháp quản lý dịch vụ CNTT (ITSM) hàng đầu cung cấp tất cả các yêu cầu dịch vụ quản lý, bao gồm hệ thống quản lý sự cố và quản lý dịch vụ doanh nghiệp.
Với HaloITSM, bạn có thể đảm bảo chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất trong khi nhanh chóng trở lại hoạt động dịch vụ bình thường, giảm thiểu tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh. Sử dụng các quy trình tuân thủ ITIL của HaloITSM để đưa ra các giải pháp nhanh hơn đồng thời giúp việc quản lý sự cố và tuân thủ SLA trở nên đơn giản.
Office365, Azure DevOps, SCCM, BeyondTrust, Lansweeper, Active Directory, Azure, Microsoft Teams, TeamViewer, Facebook và các ứng dụng được sử dụng thường xuyên khác nằm trong số những ứng dụng có tích hợp. HaloITSM có thời gian dùng thử miễn phí 30 ngày và giá bắt đầu từ 29 đô la cho mỗi người dùng mỗi tháng.
# 6. ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus là một bộ ITSM đầy đủ với các khả năng ITAM và CMBD tích hợp. Mô-đun quản lý sự cố CNTT được PinkVerify chứng nhận ServiceDesk Plus đi kèm với tất cả các tính năng cần thiết, tự động hóa mạnh mẽ, tùy chỉnh thông minh và trình tạo vòng đời đồ họa cho phép các nhóm CNTT xử lý sự cố nhanh chóng.
Mô-đun quản lý sự cố ServiceDesk Plus cũng tích hợp với các quy trình quan trọng khác như quản lý vấn đề và quản lý thay đổi để đảm bảo rằng toàn bộ vòng đời của một vấn đề được quản lý hiệu quả.
# 7. Bọ ngựa BT
Mantis BT là một công cụ theo dõi lỗi mã nguồn mở nổi tiếng được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cũng dựa trên web. Thiết lập của nó rất nhanh chóng và dễ dàng.
Mantis BT có thể thích ứng, cung cấp các tùy chọn tùy chỉnh và thông báo cho khách hàng ngay lập tức về các bản cập nhật. Người dùng có thể truy cập các dự án nhờ nó. Nó có thể được tìm thấy trực tuyến miễn phí.
Ngoài ra, nó cung cấp một sự hài hòa thiết yếu giữa sức mạnh và sự đơn giản. Hợp tác nhóm người dùng rất đơn giản và họ có thể tiến hành nhanh chóng. Nó có một bộ sưu tập plugin khá lớn có thể được sử dụng để xây dựng các tính năng độc đáo theo yêu cầu của khách hàng.
#số 8. Bàn dịch vụ JIRA
Jira Service Desk là một công cụ bàn dịch vụ rất nổi tiếng được thiết kế để hỗ trợ dịch vụ khách hàng và bàn dịch vụ CNTT hoặc kinh doanh. Công cụ này hỗ trợ trong việc cung cấp cho khách hàng dịch vụ end-to-end.
Jira Service Desk được xây dựng trên nền tảng JIRA để nâng cao phần mềm. Vì nó được tạo ra để cộng tác, nó hoạt động tốt với các nhóm nhanh nhẹn. Jira cung cấp một số mẫu nổi bật có thể được tùy chỉnh.
Hơn nữa, Jira, một công cụ theo dõi lỗi phổ biến được nhiều doanh nghiệp sử dụng, có rất nhiều tính năng đáng tin cậy và bền bỉ. Jira giúp khách hàng liên hệ với công ty dễ dàng hơn theo nhiều cách khác nhau.
# 9. Bàn dịch vụ SolarWinds
SolarWinds Service Desk là một công cụ quản lý dịch vụ CNTT với các tính năng dành cho hệ thống quản lý sự cố, danh mục dịch vụ, cổng dịch vụ, cơ sở kiến thức và quản lý sự cố. Hệ thống quản lý tài sản CNTT được tích hợp đầy đủ của nó thu thập phần cứng, phần mềm, đơn đặt hàng và các dữ liệu khác.
Bạn sẽ có thể hợp lý hóa và sắp xếp các vé và yêu cầu đến từ nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như email, cuộc gọi điện thoại, v.v., thông qua một nền tảng duy nhất. Bản dùng thử miễn phí đầy đủ chức năng trong 30 ngày có sẵn từ SolarWinds. Với sự hỗ trợ cho người dùng không giới hạn, giá của nó cho mỗi đại lý mỗi năm bắt đầu từ $ 228.
# 10. Pager Duty
Pager Duty là một công cụ quản lý sự cố phổ biến cung cấp nền tảng ứng phó sự cố cho các tổ chức CNTT
Hiệu suất hệ thống có thể được cải thiện bằng cách khởi động lại chu trình hoạt động. Nó giúp các nhóm DevOps tạo ra các ứng dụng đáng tin cậy và hiệu quả. Do các thuộc tính tích cực của nó, hàng ngàn tổ chức dựa vào nó.
Ngoài ra, nó có nhiều công cụ tích hợp và thực hiện hoạt động, lập lịch tự động, báo cáo chi tiết và đảm bảo tính khả dụng liên tục.
Đây là 10 công cụ hàng đầu đang có nhu cầu và đang là xu hướng. Bây giờ bạn đã được thông báo đầy đủ về các công cụ, bạn có thể chọn công cụ phù hợp nhất cho công ty của bạn dựa trên các tính năng và chi phí của nó.
Các doanh nghiệp vừa và nhỏ: MANTIS BT, FRESH SERVICE, SPICEWORKS, JIRA và OPSGENIE là một số công cụ sẽ phù hợp nhất cho các tổ chức này do chi phí cực thấp hoặc trạng thái phần mềm miễn phí, cũng như các tính năng đã được chứng minh của chúng với rất ít nỗ lực thủ công.
Các ngành quy mô lớn: Atlassian JIRA, PAGERDUTY, LOGIN MANAGER, PLUTORA, ZENDESK và VICTOROPS là một số công cụ tốt nhất cho các ngành này vì phiên bản doanh nghiệp của chúng đắt tiền và có nhiều tính năng và bảo mật.
Ngoài ra, họ cần các đội chuyên trách để xử lý các công cụ mà các doanh nghiệp lớn có thể mua được vì họ có rất nhiều nhân lực. Các ngành công nghiệp quy mô lớn phù hợp hơn nhiều với các công cụ này.
Các loại quản lý sự cố là gì?
Quản lý sự cố mở rộng từ đơn vị nhỏ nhất đến lớn nhất, theo quy mô, phạm vi và mức độ phức tạp của tình huống khẩn cấp. Sau đây là năm loại IMT khác nhau:
- Cấp độ làng và thị trấn địa phương: Loại 5
- Cấp Thành phố, Quận hoặc Quận Cứu hỏa: Loại 4
- Cấp tiểu bang hoặc khu vực đô thị: Loại 3
- Cấp quốc gia và cấp tiểu bang: Loại 2
- Cấp quốc gia và cấp tiểu bang: Loại 1
Việc Sử dụng Hệ thống Quản lý Sự cố là gì?
Tất cả các cấp chính phủ, các tổ chức phi chính phủ và khu vực tư nhân được Hệ thống Quản lý Sự cố Quốc gia (NIMS) hướng dẫn để hợp tác nhằm ngăn ngừa, bảo vệ, giảm thiểu, ứng phó và phục hồi sau các sự cố.
NIMS cung cấp cho các bên liên quan trên toàn bộ cộng đồng vốn từ vựng, hệ thống và quy trình được chia sẻ để cung cấp thành công các khả năng được nêu trong Hệ thống chuẩn bị quốc gia. Hệ thống hoạt động xác định cách nhân viên hợp tác trong các sự cố được xác định bởi NIMS.
Tổng kết
Hệ thống Quản lý Sự cố Quốc gia của FEMA nâng cao hiệu quả của tổ chức, giảm chi phí và lao động thủ công, tăng khả năng kiểm soát, cải thiện khả năng hiển thị trong hoạt động và cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Mặc dù “sự cố” có thể có tác động xấu (và khiến nhóm CNTT co rúm lại), nhưng hoạt động của bạn không phải bị gián đoạn hoặc dừng lại vì chúng.
Bằng cách áp dụng hệ thống quản lý sự cố, bạn cho phép doanh nghiệp của mình sẵn sàng cho các sự cố không thể tránh khỏi sẽ xảy ra và đảm bảo nhóm có thể xử lý mọi tình huống một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Câu hỏi thường gặp về hệ thống quản lý sự cố
Hệ thống quản lý sự cố là gì?
Việc sử dụng tất cả các nguồn lực sẵn có cho một tổ chức để ứng phó với một sự cố, giảm bớt ảnh hưởng của nó và hiểu nguyên nhân của nó để ngăn ngừa sự tái diễn được gọi là hệ thống quản lý sự cố. Cần có sự nỗ lực của cả nhóm từ những cá nhân sử dụng các công cụ và quy trình để quản lý sự cố.
4 yếu tố chính của Hệ thống chỉ huy sự cố là gì?
Năm khu vực chức năng chính tạo nên Hệ thống chỉ huy sự cố: Chỉ huy, Tác chiến, Kế hoạch, Hậu cần và Tài chính / Hành chính.
Sự cố trong ITIL là gì?
ITIL định nghĩa sự cố là sự gián đoạn không có kế hoạch hoặc giảm chất lượng của một dịch vụ CNTT. Mức dịch vụ đã thỏa thuận giữa nhà cung cấp và khách hàng được quy định trong các thỏa thuận mức dịch vụ (SLA). Sự cố khác với cả sự cố và yêu cầu: Sự cố làm gián đoạn dịch vụ bình thường.
dự án
- trợ giúp kiểm thử phần mềm
- Trung bình
- Wikipedia
Bài viết liên quan
- NHÓM QUẢN LÝ: Nhiệm vụ của Nhóm Quản lý Công ty
- Chất xúc tác cho các quy định về tiền điện tử
- Chiến lược quản lý rủi ro: 5+ chiến lược bạn có thể làm theo ngay bây giờ !!!
- Phần mềm quản lý rủi ro doanh nghiệp hàng đầu: Tính năng, Ưu điểm và 7 phần mềm tốt nhất năm 2022
- Quản lý liên tục kinh doanh là gì? (So sánh phần mềm quản lý liên tục kinh doanh)
