Tỷ lệ giữ chân khách hàng của một công ty định lượng số lượng khách hàng mà công ty giữ được theo thời gian. Số liệu duy trì khách hàng là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công. Duy trì nhóm khách hàng hiện tại của bạn ít tốn kém hơn đáng kể so với việc tìm kiếm những khách hàng mới. Khách hàng trung thành cũng giúp công ty của bạn thành công bằng cách giới thiệu bạn với những người khác, truyền bá thông tin về bạn trên phương tiện truyền thông xã hội và đưa ra các đề xuất về cách làm cho hàng hóa và dịch vụ của bạn tốt hơn. Do đó, các công ty cần theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Số lượng khách hàng mà một doanh nghiệp duy trì trong một khoảng thời gian xác định trước được đo bằng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Nó là thước đo xem có bao nhiêu khách hàng hiện tại của công ty gắn bó với công ty đó trong khoảng thời gian đó. Tỷ lệ phần trăm khách hàng gắn bó với công ty trong một khoảng thời gian cụ thể được gọi là tỷ lệ giữ chân khách hàng. Chẳng hạn, tỷ lệ duy trì 80% sẽ đạt được nếu công ty của bạn có 10 khách hàng vào đầu năm và mất đi XNUMX khách hàng trong số đó. Hiệu quả của chiến lược tiếp thị và chương trình dịch vụ khách hàng của công ty có thể được đo lường bằng cách quan sát chặt chẽ các chỉ số duy trì, điều cần thiết để nắm bắt giá trị lâu dài của khách hàng.
Cách cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Khi một doanh nghiệp nhận thức được các số liệu phù hợp, việc tích hợp tiếp thị và dịch vụ khách hàng vào chiến lược giữ chân khách hàng lớn hơn sẽ đơn giản hơn. Là một phần trong chiến lược duy trì của bạn, hãy đảm bảo kết hợp phản hồi của khách hàng. Mặc dù có thể không dễ định lượng như KPI hoặc tỷ lệ duy trì, nhưng việc lắng nghe những khách hàng đã đầu tư thời gian và tiền bạc vào công ty của bạn sẽ giúp bạn phát triển trải nghiệm khách hàng phong phú hơn, từ đó sẽ khuyến khích họ quay lại làm ăn với bạn. Cùng với nhau, tất cả các kỹ thuật giữ chân khách hàng này có thể làm tăng mức độ tin cậy tồn tại giữa doanh nghiệp và khách hàng của họ, tăng khả năng khách hàng hiện tại sẽ quay lại.
#1. Tăng cường giới thiệu người dùng
Theo doanh nghiệp, những ưu điểm chính mà một sản phẩm mang lại nên được làm rõ cho khách hàng trong quá trình giới thiệu. Các buổi đào tạo thông báo cho người tham gia về các quy trình được đề xuất và quy trình làm việc được tiêu chuẩn hóa là một cách tuyệt vời để thực hiện điều này. Tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ rời bỏ theo thời gian đòi hỏi phải cung cấp cho khách hàng của bạn các nguồn lực họ cần để thành công.
#2. Sử dụng phản hồi của khách hàng để xác định các lĩnh vực cần cải thiện
Cuối cùng, việc khách hàng trở thành người theo dõi tận tụy hay từ bỏ con tàu phụ thuộc vào cách họ cảm nhận và nhìn nhận thương hiệu của bạn. Ý kiến của người dùng là rất quan trọng, không nghi ngờ gì. Các doanh nghiệp phải yêu cầu khách hàng phản hồi trung thực. Điều này có thể được thực hiện thông qua biểu mẫu phản hồi của khách hàng hoặc phần phản hồi trên trang web hoặc nền tảng nơi khách hàng có thể để lại nhận xét khi sử dụng sản phẩm.
Khi nói đến phản hồi nhanh chóng, phương tiện truyền thông xã hội là phương tiện ưa thích. Khách hàng yêu cầu thời gian phản hồi nhanh và dịch vụ được cá nhân hóa, và phương tiện truyền thông xã hội là lựa chọn lý tưởng cho công việc này. Phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ tuyệt vời để giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu hỗ trợ khách hàng tiềm năng ngay lập tức.
#4. Sử dụng email tự động để thuyết phục người dùng không hoạt động hành động
Bằng cách khuyến khích khách hàng tích cực nhất có thể, việc duy trì có thể được cải thiện. Một email tự động được gửi bởi hệ thống CRM của bạn có thể khuyến khích người dùng đã không hoạt động trong một thời gian hành động. Email có thể chứa tài liệu hướng dẫn, chẳng hạn như hướng dẫn thực hành tốt nhất hoặc câu chuyện thành công của khách hàng. Tốt nhất nên sử dụng chiến thuật này với những người dùng không hoạt động nhiều.
#5. Bán thêm cho khách hàng hiện tại
Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng giữa các khách hàng trung thành thông qua bán thêm là một chiến lược tuyệt vời. Họ trở nên trung thành hơn với thương hiệu của bạn khi bạn thuyết phục họ rằng họ cần một dịch vụ đắt tiền hơn hoặc cao cấp hơn.
#6. Nhận ra những khách hàng có khả năng rời đi
Trước khi người dùng rời bỏ, thường có một số dấu hiệu cảnh báo, trong số đó có mức độ hoạt động. Công ty nên điều tra và xác định nguyên nhân nếu người dùng không sử dụng sản phẩm trong 30 ngày. Ưu tiên những nỗ lực của bạn để ngăn người dùng có nguy cơ rời đi.
#7. Thiết lập chương trình khách hàng thân thiết tùy chỉnh
Chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để cảm ơn khách hàng của bạn và cho phép bạn hiểu rõ hơn về họ.
#số 8. Thiết lập một chương trình giới thiệu
Một chương trình giới thiệu có thể khuyến khích khách hàng hài lòng và thúc đẩy sự bảo trợ lớn hơn. Bạn có thể tăng đáng kể số lượng đăng ký mới trong khi vẫn giữ chân người dùng hiện tại của mình bằng cách cung cấp các bản nâng cấp, tín dụng hoặc các tính năng bổ sung khác cho khách hàng hiện tại.
Làm cho những khách hàng tận tâm nhất của bạn trở thành những người ủng hộ thương hiệu sẽ củng cố mối quan hệ tình cảm của họ với công ty của bạn, điều này sẽ làm tăng khả năng giữ chân khách hàng.
#9. Tăng cường cung cấp dịch vụ khách hàng
Sử dụng công cụ trợ giúp hoặc trò chuyện trực tiếp, nhấn mạnh phản hồi dịch vụ khách hàng nhanh chóng và lôi kéo khách hàng đăng ký tài khoản đều có thể hỗ trợ tăng cường giữ chân khách hàng.
# 10. Tạo cảm giác tin cậy
Một công ty mà khách hàng tin tưởng có cơ hội giữ chân họ cao hơn. Cố gắng hết sức để giành được lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng bằng cách cởi mở và trung thực trong tất cả các giao dịch kinh doanh của bạn.
Công thức tỷ lệ giữ chân khách hàng
Công thức đơn giản dưới đây có thể được sử dụng để xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) của bạn bằng cách tính các khách hàng bạn có lúc bắt đầu, kết thúc và trong khoảng thời gian đo lường (S, E và N). Nói chung, các công ty nên cố gắng đạt được tỷ lệ duy trì cao nhất có thể. Trên thực tế, các công ty đặt mục tiêu đạt được hơn 85%.
Sử dụng công thức sau, xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng: [(EN)/S] x 100 = CRR. Tỷ lệ giữ chân khách hàng = [(Số lượng khách hàng cuối kỳ – Số lượng khách hàng mới trong kỳ) / (Số lượng khách hàng đầu kỳ)] x 100
Cơ sở khách hàng lớn với những khách hàng hài lòng đang có trải nghiệm tốt thường được biểu thị bằng tỷ lệ giữ chân khách hàng cao.
Chẳng hạn, hãy tưởng tượng rằng bạn đang theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng hàng tháng cho doanh nghiệp SaaS của mình. 250 khách hàng mới đã được thêm vào sau khi bạn bắt đầu giai đoạn với 1,250 người đăng ký. Ngày cuối cùng của giai đoạn này đã có 1,500 người đăng ký cho công ty của bạn.
Bạn sẽ xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình theo cách sau:
Tỷ lệ giữ chân khách hàng = [(1,500 – 250)/1,500] x 100
Kết quả là 83.3% khách hàng vẫn ở bên bạn. Do đó, 83.3% khách hàng hiện tại của bạn vẫn trung thành trong suốt cả tháng và những tháng tiếp theo. Do đó, tỷ lệ rời bỏ khách hàng của bạn—hay nói cách khác, bạn đã mất bao nhiêu khách hàng trong tháng cụ thể đó—cũng xấp xỉ 16.7%.
Cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng
Khi bạn có thông tin này, bạn có thể nhập nó vào công thức cho tỷ lệ duy trì. Một số doanh nghiệp đánh giá tỷ lệ giữ chân hàng năm, ba hoặc bốn tháng một lần, hàng tháng hoặc hàng tuần.
Tỷ lệ duy trì của bạn sẽ được tính bằng cách sử dụng
- Đầu tiên, quyết định khoảng thời gian bạn muốn nghiên cứu.
- Tiếp theo, đếm xem có bao nhiêu khách hàng đã ở đó vào đầu khung thời gian (S).
- Sau đó tính tổng số khách hàng sau giai đoạn (E).
- Cuối cùng, hãy tính số lượng khách hàng mới có được trong khung thời gian (N).
Tỷ lệ giữ chân khách hàng trung bình theo ngành
#1. Truyền thông: 84%
Các doanh nghiệp truyền thông tập trung vào lượng khách hàng khổng lồ, giống như các nhà bán lẻ. Các doanh nghiệp này có ngân sách tiếp thị và nhắm mục tiêu lại đáng kể, giúp duy trì tỷ lệ duy trì cao mặc dù họ có thể gặp khó khăn tiềm ẩn trong việc cá nhân hóa sản phẩm của mình.
#2. Dịch vụ chuyên nghiệp: 84%
Các nhà cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp đã nỗ lực rất nhiều để hình thành mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng của họ. Nhờ đó, tỷ lệ duy trì vẫn ở mức cao. Họ nhấn mạnh vào sự độc đáo của mỗi khách hàng, làm cho các dịch vụ mà họ cung cấp trở nên thiết yếu cho sự thành công của họ.
#3. Bảo hiểm: 83%
Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tỷ lệ duy trì của ngành bảo hiểm. Đôi khi một tỷ lệ cao không đại diện cho một doanh nghiệp lành mạnh. Điều quan trọng là phải xem xét khoảng thời gian khách hàng vẫn là khách hàng của doanh nghiệp và tỷ lệ duy trì trong khoảng thời gian mua lại. Để giữ chân khách hàng, các công ty bảo hiểm tăng khả năng chi tiêu của khách hàng và khiến họ khó rời bỏ hơn.
# 4. Dịch vụ CNTT: 81%
Tỷ lệ duy trì cao trong ngành CNTT là kết quả của việc các doanh nghiệp hàng đầu đặt trọng tâm vào sự thành công của khách hàng. Nhìn chung, kết quả từ các dịch vụ CNTT đến trong một thời gian ngắn. Việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng báo trước tỷ lệ rời bỏ cao và danh tiếng bị tổn hại.
# 5. Viễn thông: 78%
Yếu tố “khó rời bỏ” được cho là góp phần vào tỷ lệ giữ chân người lao động cao trong lĩnh vực viễn thông của Mỹ. Các doanh nghiệp này ưu tiên các sáng kiến về lòng trung thành của khách hàng và tăng các lựa chọn phần thưởng. Họ cũng tạo ra các hợp đồng dài, khiến khách hàng khó bỏ qua hành vi sai trái của họ.
Không có nhiều sự đa dạng trong cuộc cạnh tranh trong một số lĩnh vực của ngành viễn thông, chẳng hạn như các nhà cung cấp dịch vụ không dây. Vì các dịch vụ và lợi ích được cung cấp bởi các công ty tốt nhất là tương đương nhau nên việc chuyển đổi là vô nghĩa.
# 6. Bán lẻ: 63%
Lĩnh vực bán lẻ có tỷ lệ duy trì tương đối thấp khi so sánh với các ví dụ hàng đầu khác. Cả mức độ cạnh tranh cao và sự dễ dàng rời đi đều là những yếu tố góp phần.
Có rất nhiều lựa chọn có sẵn cho người mua sắm trong lĩnh vực bán lẻ đến nỗi chúng thực sự bị tràn ngập. Các doanh nghiệp đã nỗ lực rất nhiều để chuyển khách hàng từ thương hiệu này sang thương hiệu khác. Trong khi đó, có rất nhiều khách hàng tiềm năng trong lĩnh vực này.
Tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng
Giữ khách hàng hiện tại của bạn thường ít tốn kém hơn nhiều so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Chi phí liên quan đến dịch vụ khách hàng và sự hài lòng liên tục thường cao hơn đáng kể so với chi phí liên quan đến mua bán và tiếp thị.
Kinh doanh lặp lại là điều phổ biến đối với các khách hàng trung thành, điều này khiến họ trở nên đáng giá. Việc tăng số lượng khách hàng mà bạn duy trì sẽ tăng khả năng họ trở thành khách hàng trung thành, khách hàng lặp lại và có thể thúc đẩy đáng kể lợi nhuận của bạn. Kinh doanh giới thiệu từ khách hàng nội dung thường là nguồn kinh doanh mới.
Một công ty có thể mất cơ hội kinh doanh lặp lại nếu chỉ tập trung vào phát triển cơ sở khách hàng và bỏ qua việc giữ chân khách hàng. Mặc dù thủ tục để có được khách hàng mới, còn được gọi là thu hút khách hàng, là rất quan trọng, nhưng nó cũng đắt hơn đáng kể. Một quy trình quan trọng không kém việc thu hút khách hàng mới là giữ chân khách hàng hiện có và biến họ thành khách hàng quen trung thành.
Các số liệu bổ sung để theo dõi để giữ chân khách hàng
#1. Chu kỳ doanh thu
Ý tưởng đằng sau sự thay đổi doanh thu tương tự như ý tưởng về sự rời bỏ của khách hàng. Nó cung cấp cho bạn thông tin về số tiền—chứ không phải người dùng—doanh nghiệp của bạn đã bị mất do khách hàng hủy hoặc hạ cấp trong một khoảng thời gian cụ thể.
Churn doanh thu = (Doanh thu thuần bị mất trong kỳ / Tổng doanh thu trong kỳ) x 100
#2. Tỷ lệ mua hàng lặp lại
Tỷ lệ khách hàng đã mua thêm được gọi là tỷ lệ mua lặp lại. Các doanh nghiệp bán lẻ và thương mại điện tử sẽ thấy điều này đặc biệt hữu ích.
Tỷ lệ mua lặp lại = (Số lượng khách hàng lặp lại / Tổng số khách hàng) x 100
Thật hữu ích khi theo dõi số lượng khách hàng quay lại doanh nghiệp của bạn sau khi mua hàng thay vì ghé thăm một nhà bán lẻ lớn hoặc đối thủ.
# 3. Điểm Promoter Net (NPS)
Net Promoter Score (NPS) là một công cụ được các doanh nghiệp sử dụng để đánh giá mức độ trung thành của khách hàng và xu hướng giới thiệu họ cho những người khác của khách hàng hiện tại.
Thông tin này được thu thập bằng cách sử dụng khảo sát một câu hỏi đơn giản thường được gửi ngay sau giao dịch, chẳng hạn như “Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi như thế nào?
Sau đó, các câu trả lời được chia thành các phạm vi danh mục.
- 9–10: Đây là những “Người quảng bá” của bạn, những khách hàng có nhiều khả năng giới thiệu bạn với bạn bè và gia đình của họ nhất.
- 7-8: Đây là những khách hàng “Thụ động”, những khách hàng tương đối trung thành với doanh nghiệp và có thể thay đổi nếu họ nhận được ưu đãi tốt hơn.
- 0–6: Đây là những “Người gièm pha” hoặc những khách hàng có nhiều khả năng sẽ chỉ trích doanh nghiệp của bạn và rời đi.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt là gì
Tùy từng ngành mà có điểm giữa khác nhau. Ngành công nghiệp xác định những gì tạo nên tỷ lệ giữ chân khách hàng tốt. Chẳng hạn, tỷ lệ giữ chân khách hàng từ 90% trở lên thường được coi là thuận lợi trong lĩnh vực dịch vụ dựa trên đăng ký. Cách hành động tốt nhất là lập mô hình các mục tiêu giữ chân của bạn theo mục tiêu của các công ty trong ngành của bạn.
Tăng tỷ lệ duy trì có nghĩa là gì?
Có được nhiều khách hàng vẫn là khách hàng trung thành sẽ tăng tỷ lệ duy trì của bạn.
Tỷ lệ duy trì tăng có nghĩa là gì?
Lợi nhuận có thể tăng trực tiếp từ 25% đến 95% khi bạn tăng tỷ lệ duy trì lên dù chỉ một phần trăm nhỏ, chẳng hạn như 5%. Nói chung, tỷ lệ duy trì cao hơn sẽ tốt hơn vì những người dùng tương tác nhiều hơn và hiện diện trong thời gian dài hơn sẽ mang lại nhiều cơ hội kiếm tiền hơn.
Điều gì xảy ra khi tỷ lệ duy trì tăng?
Nói chung, tỷ lệ duy trì cao hơn sẽ tốt hơn vì những người dùng tương tác nhiều hơn và hiện diện trong thời gian dài hơn sẽ mang lại nhiều cơ hội kiếm tiền hơn.
Tăng tỷ lệ giữ chân 5% nghĩa là gì?
Hơn 25% đến 95% doanh số bán hàng của công ty được tạo ra nhờ tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% và 65% doanh số bán hàng đó được tạo ra bởi các khách hàng lặp lại. tăng lợi nhuận. Thực tế là những người dùng lâu dài sản phẩm của bạn có nhiều khả năng sẽ trung thành và tin tưởng vào doanh nghiệp của bạn hơn là một lời giải thích cho điều này.
Tỷ lệ duy trì 90% có tốt không?
Xét rằng tỷ lệ duy trì tốt là 90% hoặc cao hơn, các doanh nghiệp nên nhắm đến tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên trung bình là 10% hoặc thấp hơn.
Giữ lại 10% nghĩa là gì?
Tỷ lệ duy trì 10% cho thấy các vấn đề về duy trì vì tỷ lệ này cho thấy 9 trên 10 khách hàng không quay lại.
Kết luận
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là tỷ lệ phần trăm khách hàng gắn bó với công ty trong một khoảng thời gian có thể định lượng được. Bởi vì việc giữ chân khách hàng tiết kiệm hơn cho doanh nghiệp so với việc có được những khách hàng mới, nên việc giữ chân khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các doanh nghiệp. Giữ chân khách hàng phải là mục tiêu chính của hầu hết các doanh nghiệp, không chỉ là một thước đo quan trọng. Nói chung, thành công của một công ty phụ thuộc vào mức độ giữ chân khách hàng của công ty đó. Tỷ lệ duy trì càng cao, khách hàng càng tận tâm. Sau đó, thực hiện các hướng dẫn để tăng tỷ lệ đó và giữ nhiều khách hàng hơn.
Bài viết liên quan
- GIỮ LẠI KHÁCH HÀNG: Định nghĩa, Chiến lược, Tỷ lệ, Công thức & Tầm quan trọng
- CHO THUÊ NHÂN VIÊN: Định nghĩa, Chiến lược, Tín dụng thuế và Tỷ lệ
- TỶ LỆ THUÊ NHÂN VIÊN: Cách Tính Và Những Điều Bạn Phải Biết
- CHIẾN LƯỢC GIỮ LẠI KHÁCH HÀNG: Ý Nghĩa Và Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Hiệu Quả
- TỶ LỆ GIỮ LẠI: Nó là gì, Công thức, Cách tính và Sự khác biệt
dự án
