Khiếu nại của khách hàng làm nổi bật những sai sót tại nơi làm việc, điều này có thể gây khó chịu và mang tính xây dựng. Mọi khiếu nại, từ nguy cơ mất an toàn đến quấy rối, phải được giải quyết ngay lập tức và hiệu quả. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải có một dự án hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng hiệu quả. Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng (CCMS) được sử dụng để tiếp nhận, ghi lại và giải quyết các khiếu nại của khách hàng này. Chúng tôi sẽ giải thích chi tiết về hệ thống quản lý khiếu nại, bao gồm các tính năng bạn có thể tìm kiếm khi chọn một hệ thống.
Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng là gì?
Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng là phần mềm:
- Nó cung cấp cho chủ doanh nghiệp và người quản lý các công cụ họ cần để theo dõi tất cả các khiếu nại và cách giải quyết của khách hàng.
- Nó cho phép các tổ chức tương tác với khách hàng hiệu quả hơn thông qua nhiều kênh liên lạc.
- Cho phép chủ sở hữu doanh nghiệp đảm bảo rằng tất cả các khiếu nại được xử lý nhanh chóng và hiệu quả bằng cách sử dụng các phản hồi đặt trước.
- Bạn có thể theo dõi các khiếu nại trong thời gian thực trong khi kiểm soát bộ phận nào xử lý phiếu yêu cầu.
- Thu thập các khiếu nại trong một hệ thống tập trung mà các tổ chức có thể sử dụng để tiếp tục phân tích và phát triển thông qua đám mây dịch vụ.
- Kiểm tra hiệu quả hiệu suất của nhân viên khi giải quyết các mối quan tâm của người tiêu dùng.
Các loại khiếu nại
Có 4 loại phàn nàn của khách hàng: hung hăng, biểu cảm, thụ động và mang tính xây dựng.
Hệ thống Quản lý Khiếu nại của Khách hàng hoạt động như thế nào?
Các tổ chức có thể thu thập thông tin phản hồi thông qua hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng. Các công ty có thể sử dụng điều này để khắc phục các vấn đề và giảm các khiếu nại trong tương lai. Hơn nữa, khách hàng có thể tìm kiếm cơ sở dữ liệu kiến thức để có câu trả lời cho các thắc mắc của họ trước khi trò chuyện với đại lý.
Vì vậy, một dự án hệ thống quản lý khiếu nại có thể cải thiện dịch vụ khách hàng một cách chính xác như thế nào?
Khách hàng có thể khiếu nại trực tiếp hoặc thông qua các kênh truyền thông xã hội như Facebook hoặc Twitter.
Hệ thống CMS trả lời bằng cách đề xuất các giải pháp khả thi và yêu cầu thông tin bổ sung.
Nếu cần, đại lý phối hợp với người tiêu dùng để giải quyết kịp thời các khiếu nại.
Các thành phần của Hệ thống Quản lý Khiếu nại của Khách hàng
# 1. Bán vé
Tạo yêu cầu cho phép các đại diện hỗ trợ khách hàng phản hồi các câu hỏi hiệu quả hơn bằng cách sử dụng một giao diện duy nhất. Cuộc gặp gỡ được ghi lại dưới dạng phiếu yêu cầu khi đại diện chăm sóc khách hàng nhận được khiếu nại qua bất kỳ kênh nào. Những yêu cầu này có thể được tìm thấy trong hộp thư đến tập trung, cho phép khách hàng trả lời nhanh chóng và hiệu quả. Sau đó, các đại lý có thể được chỉ định các yêu cầu và làm việc trên các yêu cầu đó giữa các bộ phận. Tạo yêu cầu cải thiện việc quản lý và tổ chức tác vụ, mang lại trải nghiệm người dùng tốt hơn.
# 2. Trò chuyện trực tiếp
Khi người tiêu dùng gặp vấn đề, phần mềm trò chuyện trực tiếp cho phép bạn liên lạc nhanh chóng với họ. Bạn có thể sử dụng các khả năng tự động để giúp khách hàng của mình xử lý các khó khăn của họ một cách nhanh chóng và hiệu quả hoặc bạn có thể liên kết họ với đại diện hỗ trợ thích hợp. Ngoài ra, các hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng hàng đầu sẽ cho phép bạn hỗ trợ khách hàng thông qua trò chuyện thoại, video và văn bản trực tiếp. Trò chuyện trực tiếp là một trong những nền tảng phổ biến nhất để theo dõi khiếu nại của khách hàng, quản lý phản hồi và đảm bảo chất lượng.
# 3. Trung tâm liên lạc
Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng cho phép nhóm của bạn trợ giúp những người tiêu dùng có nhu cầu thông qua trung tâm cuộc gọi. Khi các cuộc gọi đến, chúng được chuyển đến các đại lý có sẵn. Bạn sẽ không thể nhận cuộc gọi đến hoặc chỉ định nhân viên hợp lý nếu bạn không có trung tâm cuộc gọi.
#4. Quản trị mạng xã hội
Thành phần quản lý phương tiện truyền thông xã hội của hệ thống quản lý khiếu nại thu thập các khiếu nại của khách hàng về các kênh truyền thông xã hội khác nhau. Các nhà tiếp thị và đại diện dịch vụ khách hàng có thể sử dụng dữ liệu này để cải thiện việc quản lý khiếu nại và quản lý hơn nữa sự hiện diện kỹ thuật số của bạn.
# 5. Cổng dịch vụ khách hàng
Cổng thông tin khách hàng cho phép bạn tạo một cổng thông tin có tổ chức và thông tin cho khách hàng của bạn. Bạn có thể sử dụng các cổng này để giao tiếp thông tin với khách hàng của mình và phản hồi các khiếu nại. Khách hàng dành ít thời gian hơn để nói chuyện với đại lý khi các diễn đàn cộng đồng, cơ sở dữ liệu thông tin hoặc các khu vực Câu hỏi thường gặp được tạo ra.
# 6. Kiến thức cơ bản
Cơ sở tri thức của bạn rất cần thiết cho cổng thông tin khách hàng của bạn, giúp khách hàng tiếp cận thông tin liên tục. Phần mềm trung tâm cuộc gọi đến tốt nhất cho phép bạn duy trì nhiều cơ sở kiến thức để quản lý khiếu nại của khách hàng hiệu quả nhất.
Mục đích của Hệ thống Quản lý Khiếu nại là gì?
Giải quyết mọi khiếu nại của nhân viên chứng tỏ rằng bạn quan tâm đến nhân viên của mình. Bạn muốn làm rõ rằng sự an toàn và hạnh phúc của họ là ưu tiên hàng đầu của bạn. Một hệ thống quản lý khiếu nại có thể hỗ trợ bạn giải quyết những vấn đề sau:
- Quấy rối
- Phân biệt đối xử
- Sức khỏe và an ninh
- Bạo lực
- Trộm
- Tuân thủ và đạo đức
Thể hiện khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả của bạn có thể tạo niềm tin lớn hơn cho nhân viên của bạn. Nó cũng có thể tiết kiệm tiền cho tổ chức của bạn trên các hóa đơn pháp lý. Những nhân viên tin rằng khiếu nại của họ không được giải quyết thỏa đáng có thể có hành động pháp lý, điều này có thể dẫn đến tổn hại về uy tín và tiền phạt.
Các tính năng của hệ thống quản lý khiếu nại cần tìm
Có một hệ thống quản lý khiếu nại tại doanh nghiệp của bạn là cần thiết, nhưng có một hệ thống với các tính năng tốt thậm chí còn quan trọng hơn. Bạn tự đặt mình vào tình thế nguy hiểm nếu sử dụng các hệ thống riêng biệt cho từng bộ phận trong công ty của mình hoặc nếu bạn sử dụng công nghệ lỗi thời. Thông tin quan trọng có thể lọt qua kẽ hở, dẫn đến nỗ lực trùng lặp, mất dữ liệu hoặc trì hoãn yêu cầu. Dưới đây là một số tính năng cần chú ý khi chọn hệ thống quản lý khiếu nại:
# 1. Cơ chế thu nhận ẩn danh
Một hệ thống tiếp nhận ẩn danh cho phép nhân viên báo cáo các vấn đề mà không sợ bị ảnh hưởng. Tất cả các biểu mẫu web thông minh, email đến trường hợp và giao diện với các hệ thống hoặc đường dây nóng hiện tại đều hỗ trợ bạn trong việc thu thập mọi khiếu nại. Giao thức nên có một cách an toàn để người báo cáo liên lạc trong khi vẫn duy trì tính ẩn danh. Làm nổi bật sự cống hiến của công ty bạn đối với phúc lợi của nhân viên và chính sách trả thù không khoan nhượng của công ty.
# 2. Hướng dẫn quy trình làm việc
Một hệ thống quản lý khiếu nại hiệu quả hỗ trợ bạn giữ cho các cuộc điều tra của mình đi đúng hướng, bất kể bạn có bao nhiêu vụ việc cùng một lúc. Chọn một hệ thống bao gồm các đặc điểm của quy trình làm việc như:
- Giao trường hợp tại chỗ
- Thông báo khi một nhiệm vụ sắp hết hạn
- Ưu tiên các trường hợp
- Các cấp độ truy cập được thiết lập theo vai trò để bảo vệ dữ liệu nhạy cảm
- Tất cả thông tin khiếu nại và tài liệu hỗ trợ trong hồ sơ vụ việc
Bạn tốn ít thời gian hơn để tìm kiếm thông tin và ghi nhớ thời hạn khi sử dụng một hệ thống có tổ chức, thân thiện với người dùng và có nhiều thời gian hơn để giải đáp các vấn đề của nhân viên.
# 3. Chức năng báo cáo phân tích rủi ro
Giải quyết và giải quyết các mối lo ngại của nhân viên là rất quan trọng, nhưng việc xác định các khu vực có vấn đề và ngăn ngừa các trường hợp xảy ra trong tương lai có thể giúp công ty của bạn trở thành một nơi làm việc tốt hơn cho tất cả nhân viên. Hãy tìm một hệ thống quản lý khiếu nại có tính năng báo cáo và cung cấp phân tích chuyên sâu về các khiếu nại mà bạn nhận được. Bạn có thể khám phá các mẫu và điểm nóng bằng cách sử dụng bản đồ, biểu đồ và đồ thị, cho phép bạn ngăn chặn sự cố trước khi chúng xảy ra. Ví dụ, một bản đồ nhiệt có thể tiết lộ một số khiếu nại cùng loại ở một nơi duy nhất. Điều này có thể ám chỉ việc thiếu đào tạo hoặc sự hiện diện của người quản lý vấn đề.
#4. Nền tảng trực tuyến
Nền tảng thân thiện với thiết bị di động hỗ trợ web đảm bảo rằng mọi khiếu nại đều được ghi lại. Nhân viên có thể khiếu nại từ bất kỳ nơi nào họ có kết nối internet và các điều tra viên có thể cập nhật hồ sơ vụ án bất cứ lúc nào. Điều này cho phép bạn ghi lại thông tin và sự kiện trong khi nó vẫn còn mới trong tâm trí bạn. Chờ đợi cho đến khi bạn trở lại văn phòng để bổ sung các ghi chú phỏng vấn hoặc các dữ kiện khác có thể khiến bạn phải trả giá toàn diện, kịp thời cho việc giải quyết khiếu nại của mình.
Ưu điểm của việc Sử dụng Hệ thống Quản lý Khiếu nại của Khách hàng
Ưu tiên hàng đầu của hầu hết các doanh nghiệp là cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Điều này đã được chứng minh nhiều lần. Quản lý khiếu nại của khách hàng xuất sắc dẫn đến cải thiện quy trình bán hàng, lòng trung thành với thương hiệu và truyền miệng tích cực. Bạn cần hệ thống khiếu nại của khách hàng tốt nhất để xử lý các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng sẽ phân tích và thu thập dữ liệu từ các khiếu nại bằng kỹ thuật phân tích. Đánh giá tích cực và tiêu cực cung cấp thông tin về hành vi của khách hàng có thể giúp cải thiện các tương tác trong tương lai.
Hệ thống quản lý khiếu nại tốt nhất hàng đầu
# 1. LiveAgent
LiveAgent là một hệ thống quản lý khiếu nại khách hàng tuyệt vời cung cấp cho nhóm của bạn các công cụ để kết nối với khách hàng và cải thiện tương tác với khách hàng.
Phần mềm này có thể giúp các tổ chức nhỏ, vừa và lớn giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Điều này là do khả năng giao tiếp tức thì với khách hàng thông qua hỗ trợ đa kênh trong khi theo dõi thành công phân tích của nhóm bạn. Hơn nữa, LiveAgent giao tiếp với nhiều nhà cung cấp Giao thức Thoại qua Internet. Họ cũng có tiện ích trò chuyện tốt nhất hiện có.
# 2. Apptivo
Apptivo tuyên bố rằng phần mềm của họ cải thiện sự hài lòng của khách hàng thông qua quản lý khiếu nại. Hơn nữa, nó phân biệt chính nó với các phần mềm dựa trên đám mây khác nhờ công cụ thu hút khách hàng tiềm năng và biểu mẫu web-to-lead.
Apptivo khác với các hệ thống khác vì nó rất dễ tùy chỉnh và cho phép bạn chọn các tính năng phù hợp cho doanh nghiệp của mình ở các mức gói rẻ hơn. Hơn nữa, Apptivo tương thích với Google, khiến nó trở thành một giải pháp thiết thực cho các công ty nhỏ muốn quản lý các khiếu nại của khách hàng một cách linh hoạt.
# 3. TeamSupport
TeamSupport là một bộ giải pháp về khả năng truy cập, quản lý phản hồi và xử lý khiếu nại nhằm hỗ trợ doanh nghiệp và các tổ chức khác quản lý và giải quyết các vấn đề của người tiêu dùng.
Đối với các doanh nghiệp dịch vụ khách hàng B2B, nên sử dụng phần mềm quản lý khiếu nại TeamSupport. Thư viện báo cáo chứng khoán phong phú của họ phân biệt chúng với các nền tảng khác. Khách hàng có thể dễ dàng cung cấp phản hồi vào hệ thống hoặc sử dụng các ứng dụng của bên thứ ba với TeamSupport.
# 4. Freshservice
Phần mềm quản lý khiếu nại Freshservice được các doanh nghiệp sử dụng để đánh giá, báo cáo và xử lý các mối quan tâm của người tiêu dùng một cách hiệu quả. Đại lý cũng có thể sử dụng một ứng dụng di động để quản lý các khiếu nại khi đang di chuyển.
Freshservice nổi bật do tập trung vào việc quản lý các nhu cầu về bộ phận trợ giúp CNTT của các doanh nghiệp đa dạng để giải quyết thành công các khiếu nại. Freshservice có thể tích hợp với bất kỳ tổ chức quy mô nào nhờ các tính năng quản lý CNTT khác nhau của nó.
# 5. Zendesk
Zendesk là một hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng cho phép các doanh nghiệp theo dõi và phản hồi các khiếu nại của khách hàng và nó được coi là một trong những giải pháp hàng đầu trên thị trường.
Hệ thống quản lý khiếu nại của Zendesk nhằm hỗ trợ các tổ chức duy trì khả năng thích ứng khi họ phát triển. Zendesk cho phép các doanh nghiệp liên lạc với khách hàng một cách liền mạch, phát hiện các vấn đề và giải quyết chúng nhanh nhất có thể. Hơn nữa, Zendesk kết nối với các dịch vụ quan trọng khác trong tổ chức của khách hàng, chẳng hạn như hệ thống tự động hóa tiếp thị, để mang lại sự linh hoạt hơn cho doanh nghiệp.
# 6. Avochato
Bạn có thể sử dụng phần mềm quản lý khiếu nại của khách hàng Avochato để đăng ký, điều tra và phản hồi các mối quan tâm của người tiêu dùng. Phần mềm này dựa trên nghiên cứu người dùng, nhấn mạnh cách khách hàng tương tác với ứng dụng của họ.
Avochato không yêu cầu lập trình và có thể được sử dụng bởi các nhóm ở mọi quy mô. Avochato lý tưởng cho những cá nhân muốn giao tiếp với người tiêu dùng qua tin nhắn văn bản. Nó cũng có thể được sử dụng bởi các doanh nghiệp dựa trên văn bản như môi giới, thương mại điện tử, môi giới bảo hiểm và đại lý ô tô.
# 7. HappyFox
Happyfox là một giải pháp quản lý khiếu nại được thiết kế để giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng của họ.
So với các đối thủ cạnh tranh, tính năng đặt vé tích hợp và thân thiện với người dùng của Happyfox tạo điều kiện quản lý đa nền tảng.
# 8. Freshdesk
Freshdesk là một giải pháp quản lý dịch vụ khách hàng giúp các tổ chức theo dõi, phản hồi và giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Hơn nữa, cổng thông tin khách hàng của Freshdesk bao gồm tích hợp phương tiện truyền thông xã hội, cho phép chuyển đổi suôn sẻ từ vấn đề sang khiếu nại.
Freshdesk phù hợp với các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô. Các tính năng mạnh mẽ và một số mức giá của nó cung cấp khả năng cho mọi tổ chức. Freshdesk nổi bật nhờ chi phí thấp, AI và khả năng chatbot. Hơn nữa, vì Freshdesk hoạt động trên tất cả các thiết bị di động nên nhân viên dịch vụ khách hàng có thể truy cập nó bất kỳ lúc nào và từ bất kỳ vị trí nào.
# 9. Đổi diện
Front là giải pháp quản lý khiếu nại hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi các vấn đề của người tiêu dùng. Nó sử dụng các phân tích để xác định các khu vực có vấn đề điển hình và giúp khách hàng dễ dàng nhận được hỗ trợ về các vấn đề cụ thể.
Front tự tách mình khỏi các giải pháp khác bằng cách cung cấp giao diện kiểu bàn trợ giúp đơn giản cho người tiêu dùng. Mặt trước là lý tưởng để xử lý khiếu nại tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Mặc dù Front hoạt động tốt để quản lý khiếu nại trong bất kỳ doanh nghiệp nào, nhưng nó khó sử dụng hơn trong các tổ chức lớn hơn.
# 10. Bàn Zoho
Zoho Desk cho phép mọi công ty hoặc thương hiệu quản lý thành công khiếu nại của khách hàng bằng các ứng dụng trò chuyện, bản ghi trung tâm cuộc gọi, phiếu trợ giúp, v.v. từ một nền tảng duy nhất.
Đối với các tổ chức vừa và nhỏ, Zoho Desk được đề xuất. Khả năng quản lý khiếu nại của nó rất hữu ích trong các doanh nghiệp có nhiều yêu cầu hỗ trợ khách hàng, chẳng hạn như bán lẻ hoặc khách sạn. Nhờ có phần mềm theo dõi vấn đề, Zoho Desk khác biệt với đối thủ cạnh tranh.
Dự án Hệ thống Quản lý Khiếu nại
Dự án Hệ thống Quản lý Khiếu nại với Mã Nguồn là một dự án PHP cho phép người dùng gửi khiếu nại qua dịch vụ internet. PHP, HTML, MYSQLi và Javascript đã được sử dụng để tạo hệ thống. Hệ thống sử dụng và quản lý đơn giản; người dùng có thể tạo tài khoản và cung cấp thông tin đăng nhập trước khi gửi yêu cầu khiếu nại. Để bắt đầu khiếu nại đối với bất kỳ vấn đề nào, người dùng phải điền vào một số thông tin bắt buộc. Quản trị viên đóng một vai trò quan trọng trong quy trình này vì họ phải chấp thuận các khiếu nại liên quan đến các quy trình đang diễn ra.
Các tính năng của dự án hệ thống quản lý khiếu nại
- Hồ sơ quản trị viên
- Xử lý khiếu nại
- Kiểm soát người dùng
- Bao gồm một danh mục
- Tạo một danh mục phụ
- Bao gồm Nhà nước
- Thành viên đăng nhập
- Bảng điều khiển.
- Thiết lập tài khoản
- Khiếu nại Nhà nghỉ
- Lịch sử khiếu nại
Các Yếu Tố Chính Của Xử Lý Khiếu Nại Là Gì?
- Thu thập dữ liệu và xây dựng tệp
- Đánh giá khiếu nại
- Đang tính toán giải quyết
- Ban hành thư giải quyết cuối cùng
- Xử lý các truy vấn sau khi chào hàng
3 bước khiếu nại là gì?
Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể thực hiện ba hành động, bất kể nguyên nhân hoặc tính hợp pháp của khiếu nại: “lắng nghe”, “giải quyết” và “ghi nhật ký”.
Sự khác biệt giữa Khiếu nại và Khiếu nại là gì?
Mọi thứ từ tình trạng của cơ sở vật chất đến sự sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của nhân viên của công ty đều là trò chơi công bằng cho các khiếu nại. Khi nhân viên tin rằng một quy định của công ty hoặc chính phủ, chẳng hạn như luật chống phân biệt đối xử, đã bị vi phạm, họ có thể nộp đơn khiếu nại chính thức được gọi là “khiếu nại”.
Tóm lại,
Dự án hệ thống quản lý khiếu nại của khách hàng có hiệu quả khi nó dễ dàng tích hợp với các hoạt động hiện có của bạn, đơn giản để thiết lập và đơn giản để sử dụng cho nhân viên của bạn. Với các tính năng của hệ thống quản lý khiếu nại được nêu trong bài viết này, bạn có thể điều hướng các tùy chọn có sẵn và đưa ra lựa chọn của mình.
Những câu hỏi thường gặp
Mục đích của quản lý khiếu nại là gì?
Mục đích của quản lý khiếu nại là để kiểm tra xem thủ tục khiếu nại có tuân thủ chính sách hoặc tiêu chuẩn thủ tục của tổ chức hay không và đã đạt được giải pháp thích hợp hay chưa.
Hệ thống khiếu nại của khách hàng là gì?
Hệ thống khiếu nại của khách hàng là phần mềm làm tăng tương tác của khách hàng với công ty của bạn và giảm nguy cơ tổn hại danh tiếng từ một khách hàng không tin rằng họ đã được đối xử đúng cách.
Tính năng của một hệ thống quản lý khiếu nại tốt là gì?
Một hệ thống quản lý khiếu nại tốt sẽ hỗ trợ bạn giữ cho các cuộc điều tra của mình đi đúng hướng, bất kể bạn có bao nhiêu vụ việc cùng một lúc.
Bài viết liên quan
- PHỤC HỒI DỊCH VỤ: Hướng dẫn cơ bản để khôi phục dịch vụ
- Quản lý khách hàng: 11 lời khuyên cho những người trong ngành kinh doanh sửa chữa
- ĐÁNH GIÁ TẠI NƠI LÀM VIỆC: Dấu hiệu và cách tránh
- FCRA: Hướng dẫn cho Người mới bắt đầu Đạo luật Báo cáo Tín dụng Công bằng
- Hỗ trợ khách hàng: Làm thế nào, tại sao và khi nào thực hiện. (+ hướng dẫn thưởng)
dự án
