Bạn sẽ cảm thấy hài lòng khi thực hiện cuộc gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng và gần như ngay lập tức, sẽ có người nhấc máy và chăm sóc bạn mà không phải đợi vài phút. Chà, đó không phải là phép thuật thuần túy, nó chỉ là quản lý lực lượng lao động tại trung tâm cuộc gọi. Người quản lý lực lượng lao động đảm bảo rằng luôn có đủ đại lý để đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng. Vai trò của quản lý lực lượng lao động trong một trung tâm cuộc gọi là rất quan trọng để đảm bảo hoạt động hiệu quả và hiệu quả. Các chuyên gia quản lý lực lượng lao động chịu trách nhiệm dự báo số lượng cuộc gọi, tạo lịch biểu, theo dõi hiệu suất theo thời gian thực và tối ưu hóa các cấp nhân sự để đáp ứng các mục tiêu ở cấp độ dịch vụ. Chúng ta hãy xem quản lý lực lượng lao động trong trung tâm cuộc gọi là gì, mô tả công việc, đào tạo dành cho người quản lý lực lượng lao động, phần mềm giúp công việc trở nên dễ dàng cũng như các phương pháp WFM tốt nhất.
Quản lý lực lượng lao động của Contact Center là gì?
Quản lý lực lượng lao động là một tập hợp các thủ tục được sử dụng trong các trung tâm liên lạc để lên lịch cho đủ số lượng nhân viên có các kỹ năng cần thiết. Quản lý lực lượng lao động của trung tâm liên lạc (WFM) là quá trình quản lý hiệu quả và tối ưu hóa lực lượng lao động trong môi trường trung tâm liên lạc. Nó liên quan đến các hoạt động và chiến lược khác nhau nhằm dự báo nhu cầu của khách hàng, lên lịch cho đại lý, giám sát hiệu suất theo thời gian thực và tối đa hóa hiệu quả hoạt động. Mục tiêu chính của việc quản lý lực lượng lao động của trung tâm liên lạc là đảm bảo có đủ số lượng nhân viên có kỹ năng phù hợp vào đúng thời điểm để xử lý các tương tác của khách hàng và đáp ứng các mục tiêu ở cấp độ dịch vụ.
Quản lý lực lượng lao động làm gì trong Call Center?
Quản lý lực lượng lao động (WFM) trong trung tâm cuộc gọi bao gồm nhiều hoạt động và trách nhiệm khác nhau nhằm tối ưu hóa việc sắp xếp nhân sự, lập lịch trình, dự báo và quản lý hiệu suất. Mục tiêu chính của quản lý lực lượng lao động là đảm bảo có sẵn số lượng đại lý phù hợp với các kỹ năng phù hợp để xử lý các tương tác của khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả.
Tại sao WFM lại quan trọng trong ngành Call Center?
Một trong những lợi ích của việc quản lý lực lượng lao động trong các trung tâm cuộc gọi là nó tối ưu hóa lịch trình, nâng cao tinh thần của nhân viên, hợp lý hóa quy trình làm việc của đại lý và hợp lý hóa báo cáo. Nói chung, WFM đóng một vai trò quan trọng trong việc tối ưu hóa hoạt động của trung tâm cuộc gọi, cải thiện dịch vụ khách hàng, kiểm soát chi phí và tạo môi trường làm việc tích cực cho các đại lý. Nó cho phép các trung tâm cuộc gọi sắp xếp lực lượng lao động của họ với nhu cầu của khách hàng, giúp tăng hiệu quả, năng suất và sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý lực lượng lao động Call Center Mô tả công việc
Là một chuyên gia quản lý lực lượng lao động trong một trung tâm cuộc gọi, bạn sẽ đóng một vai trò quan trọng trong việc đảm bảo mức nhân sự tối ưu, lập kế hoạch hiệu quả và quản lý hiệu suất hiệu quả để đáp ứng các mục tiêu ở cấp độ dịch vụ. Mô tả công việc thực tế của một chuyên gia trung tâm cuộc gọi quản lý lực lượng lao động có thể khác nhau tùy thuộc vào tổ chức cụ thể và các yêu cầu của nó. Tuy nhiên, bạn sẽ sử dụng phân tích dữ liệu, kỹ thuật dự báo và các công cụ quản lý lực lượng lao động để đưa ra quyết định sáng suốt và thúc đẩy hoạt động xuất sắc. Sau đây là một số trách nhiệm chung mà bạn sẽ phải thực hiện:
#1. Dự báo và lập kế hoạch
Đầu tiên trong danh sách của chúng tôi là dự báo và lập kế hoạch. Điều này thường liên quan đến việc phân tích dữ liệu lượng cuộc gọi trước đây và các yếu tố liên quan khác để dự đoán chính xác lượng cuộc gọi trong tương lai. Nó cũng bao gồm việc xem xét các mẫu theo mùa, chiến dịch tiếp thị và các biến số khác có thể ảnh hưởng đến số lượng cuộc gọi. Cuối cùng, bạn sẽ phải cộng tác với các bên liên quan để hiểu nhu cầu kinh doanh và kết hợp chúng vào việc lập kế hoạch lực lượng lao động.
#2. Lập kế hoạch và nhân sự
Mô tả công việc thứ hai hoặc trách nhiệm của nhân viên trung tâm cuộc gọi quản lý lực lượng lao động là tạo và duy trì lịch trình của tổng đài viên phù hợp với các mục tiêu về mức độ dịch vụ và số lượng cuộc gọi dự kiến. Chuyên gia tổng đài sẽ phải tối ưu hóa mức độ nhân sự để đảm bảo bao phủ đầy đủ trong khi quản lý chi phí. Quan trọng hơn, trách nhiệm của họ mở rộng đến việc cân bằng các sở thích, kỹ năng của đại lý và các yêu cầu tuân thủ quy định khi tạo lịch biểu.
#3. Theo dõi và tuân thủ thời gian thực
Điểm tiếp theo trong danh sách là theo dõi và tuân thủ theo thời gian thực. Điều này tập trung vào việc giám sát các hoạt động của trung tâm cuộc gọi trong thời gian thực để đảm bảo tuân thủ lịch trình và thỏa thuận cấp độ dịch vụ. Nó cũng bao gồm theo dõi các số liệu chính như mức độ dịch vụ, thời gian xử lý trung bình và sự tuân thủ của đại lý. Ngoài ra, nó liên quan đến việc xác định và giải quyết kịp thời bất kỳ sai lệch hoặc vấn đề nào để duy trì các mục tiêu hiệu suất.
#5. Phân tích và báo cáo hiệu suất
Điểm thứ năm trong danh sách của chúng tôi là thực hiện phân tích và báo cáo hiệu suất. Đây là về việc tạo báo cáo về hiệu suất của trung tâm cuộc gọi, hiệu quả của nhân viên và các chỉ số liên quan khác. Nó cũng liên quan đến việc phân tích dữ liệu để xác định các xu hướng, mô hình và các lĩnh vực cần cải thiện. Cuối cùng, họ cung cấp thông tin chi tiết và đề xuất cho ban quản lý để tối ưu hóa các chiến lược quản lý lực lượng lao động.
#6. Hợp tác và Truyền thông
Điểm cuối cùng trong danh sách của chúng tôi là cộng tác với các nhà quản lý trung tâm cuộc gọi, người giám sát và các bên liên quan khác để hiểu các yêu cầu kinh doanh và điều chỉnh các chiến lược quản lý lực lượng lao động. Các chuyên gia trung tâm cuộc gọi quản lý lực lượng lao động cũng duy trì các kênh liên lạc mở với các đại lý để giải quyết các mối quan tâm về lịch biểu và cung cấp phản hồi về hiệu suất. Nó cũng mở rộng để hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác như tuyển dụng, đào tạo và CNTT để đảm bảo sự phối hợp liền mạch và quản lý lực lượng lao động hiệu quả.
Đọc thêm: TỐI ƯU HÓA LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG: Định nghĩa, Thực tiễn Tốt nhất và Giải pháp Phần mềm
Phần mềm Call Center quản lý lực lượng lao động
Có một số giải pháp phần mềm quản lý lực lượng lao động dành cho các trung tâm cuộc gọi giúp tối ưu hóa việc sắp xếp nhân sự, lập lịch trình, dự báo và quản lý hiệu suất. Nói chung, mỗi phần mềm đều có các tính năng, mô hình định giá và khả năng tương thích với các hệ thống trung tâm cuộc gọi khác nhau. Khi chọn phần mềm quản lý lực lượng lao động cho trung tâm cuộc gọi của bạn, điều cần thiết là xem xét các nhu cầu cụ thể của trung tâm cuộc gọi của bạn và đánh giá các tính năng, khả năng mở rộng, dễ sử dụng và hỗ trợ được cung cấp bởi từng giải pháp.
Sau đây là một số tùy chọn phần mềm quản lý lực lượng lao động phổ biến:
#1. Quản lý lực lượng lao động NICE
Phần mềm quản lý lực lượng lao động đầu tiên trong danh sách của chúng tôi là NICE. NICE cung cấp giải pháp quản lý lực lượng lao động toàn diện bao gồm dự báo, lên lịch, giám sát thời gian thực cũng như khả năng báo cáo. Nó cũng cung cấp các tính năng phân tích nâng cao, quản lý trong ngày và tích hợp với các hệ thống trung tâm cuộc gọi khác.
#2. Verint Monet WFM
Verint Monet WFM cung cấp giải pháp quản lý lực lượng lao động dựa trên đám mây được thiết kế dành riêng cho các trung tâm liên lạc. Nó cung cấp các tính năng dự báo, lên lịch và theo dõi tuân thủ, cùng với các cảnh báo theo thời gian thực và phân tích hiệu suất.
#3. Genesys PureCloud
Genesys PureCloud là một giải pháp trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây bao gồm chức năng quản lý lực lượng lao động. Nó cung cấp các tính năng dự báo, lập lịch trình và tuân thủ, cùng với khả năng giám sát cũng như báo cáo theo thời gian thực.
#4. Khía cạnh quản lý lực lượng lao động
Phần mềm quản lý lực lượng lao động của Aspect cung cấp các công cụ dự báo, lên lịch và theo dõi để tối ưu hóa nhân sự của trung tâm cuộc gọi. Nó cũng cung cấp khả năng tích hợp với các hệ thống trung tâm liên lạc khác, tạo lịch biểu tự động và giám sát tuân thủ theo thời gian thực.
#5. Calabrio WFM
Calabrio WFM là một giải pháp phần mềm quản lý lực lượng lao động cung cấp các tính năng dự báo, lên lịch cũng như theo dõi hiệu suất. Nó bao gồm giám sát tuân thủ theo thời gian thực, khả năng quản lý trong ngày và tích hợp với các hệ thống điện thoại khác nhau.
#6. Teleopti WFM
Teleopti WFM là một giải pháp quản lý lực lượng lao động cung cấp các tính năng dự báo, lên lịch và giám sát hiệu suất. Nó cũng cung cấp thông tin chi tiết theo thời gian thực, khả năng tự phục vụ của đại lý và tích hợp với nhiều nền tảng trung tâm liên hệ khác nhau.
#7. Phần mềm Monet
Monet Software cung cấp giải pháp quản lý lực lượng lao động dựa trên đám mây với khả năng dự báo, lên lịch và theo dõi tuân thủ. Nó cũng bao gồm bảng điều khiển thời gian thực, phân tích hiệu suất và các tùy chọn tích hợp.
Đào tạo quản lý lực lượng lao động Call Center
Đào tạo quản lý lực lượng lao động của trung tâm cuộc gọi đóng một vai trò quan trọng trong việc trang bị cho nhân viên những kỹ năng và kiến thức cần thiết để quản lý hiệu quả nhân sự, lập kế hoạch, dự báo và tối ưu hóa hiệu suất. Sau đây là một số lĩnh vực đào tạo chính để quản lý lực lượng lao động của trung tâm cuộc gọi:
#1. Hoạt động của trung tâm cuộc gọi
Khóa đào tạo quản lý lực lượng lao động đầu tiên cho các trung tâm cuộc gọi là hoạt động của trung tâm cuộc gọi. Cung cấp tổng quan về động lực học của trung tâm cuộc gọi, bao gồm định tuyến cuộc gọi, quản lý hàng đợi, hệ thống IVR cũng như các quy trình tương tác với khách hàng. Khóa đào tạo này sẽ bao gồm những điều cơ bản về quy trình làm việc của trung tâm cuộc gọi và giúp học viên làm quen với các khía cạnh hoạt động của môi trường trung tâm cuộc gọi.
#2. Khái niệm quản lý lực lượng lao động
Giới thiệu cho học viên các khái niệm và nguyên tắc cốt lõi của quản lý lực lượng lao động. Điều này thường bao gồm việc hiểu các kỹ thuật dự báo, phương pháp lập lịch trình, chỉ số hiệu suất và vai trò của quản lý lực lượng lao động trong việc đáp ứng các mục tiêu ở cấp độ dịch vụ và tối ưu hóa hiệu quả hoạt động.
#3. Dự báo và lập kế hoạch nhu cầu
Đào tạo nhân viên về các kỹ thuật và công cụ khác nhau được sử dụng để dự báo số lượng cuộc gọi và các yêu cầu về lực lượng lao động. Điều này bao gồm phân tích dữ liệu lịch sử, xác định xu hướng, tính đến tính thời vụ và xem xét các yếu tố bên ngoài có thể ảnh hưởng đến số lượng cuộc gọi. Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc dự báo chính xác việc bố trí nhân sự không hiệu quả cũng như lập kế hoạch.
#4. Lập kế hoạch lực lượng lao động
Hướng dẫn học viên cách tạo lịch trình hiệu quả phù hợp với các mục tiêu về mức độ dịch vụ và số lượng cuộc gọi dự kiến. Bao gồm các chủ đề như lập kế hoạch thay đổi, sự sẵn có của đại lý, định tuyến dựa trên kỹ năng, tuân thủ các quy định và luật lao động cũng như quản lý các ưu tiên của đại lý. Học viên cũng nên học cách sử dụng các công cụ phần mềm quản lý lực lượng lao động để lập lịch trình tự động và tối ưu hóa lịch trình.
#5. Theo dõi và tuân thủ thời gian thực
Cung cấp đào tạo về các công cụ và kỹ thuật giám sát thời gian thực để theo dõi hiệu suất của trung tâm cuộc gọi liên quan đến việc tuân thủ lịch trình, mục tiêu cấp độ dịch vụ và các số liệu chính như thời gian xử lý trung bình và tính khả dụng của nhân viên hỗ trợ. Đào tạo nhân viên để xác định và giải quyết kịp thời các sai lệch so với lịch trình để duy trì hiệu suất tối ưu.
#6. Báo cáo và phân tích hiệu suất
Giáo dục nhân viên về tầm quan trọng của phân tích hiệu suất và báo cáo trong quản lý lực lượng lao động. Đào tạo họ về cách tạo và giải thích các báo cáo liên quan đến hiệu suất của trung tâm cuộc gọi, hiệu quả của nhân viên, sự tuân thủ và các chỉ số liên quan khác. Giúp họ phân tích dữ liệu để xác định các xu hướng, mô hình và các lĩnh vực cần cải thiện.
#7. Giao tiếp và Hợp tác
Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giao tiếp và cộng tác hiệu quả giữa các nhóm quản lý lực lượng lao động, người quản lý trung tâm cuộc gọi, người giám sát và đại lý. Cung cấp đào tạo về kỹ năng giao tiếp, giải quyết xung đột và xây dựng các mối quan hệ bền chặt để thúc đẩy tinh thần đồng đội và hợp tác hiệu quả.
#số 8. Công cụ quản lý lực lượng lao động và công nghệ
Giúp học viên làm quen với phần mềm quản lý lực lượng lao động và các công cụ được sử dụng trong ngành trung tâm cuộc gọi. Cung cấp đào tạo thực hành về cách sử dụng nền tảng quản lý lực lượng lao động, hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD) và các công cụ phần mềm có liên quan khác. Đào tạo họ cách tận dụng các công cụ này để dự báo, lên lịch, giám sát và báo cáo theo thời gian thực.
#9. Cải tiến liên tục và thực tiễn tốt nhất
Nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục trong quản lý lực lượng lao động. Đào tạo nhân viên về việc xác định các cơ hội để tối ưu hóa, thực hiện các cải tiến quy trình và theo dõi tác động của những thay đổi này. Giới thiệu cho họ những phương pháp hay nhất trong quản lý lực lượng lao động và khuyến khích văn hóa không ngừng học hỏi và đổi mới.
#10. Tuân thủ quy định
Đảm bảo rằng các học viên thông thạo luật lao động, quy định và các yêu cầu tuân thủ liên quan đến quản lý lực lượng lao động trong ngành trung tâm cuộc gọi. Cung cấp đào tạo về nghĩa vụ pháp lý, quyền của đại lý và cân nhắc về quyền riêng tư dữ liệu.
Làm thế nào để bạn quản lý khối lượng công việc trong một trung tâm cuộc gọi?
Quản lý khối lượng công việc trong một trung tâm cuộc gọi liên quan đến một số chiến lược và thực tiễn để đảm bảo rằng khối lượng công việc được phân phối hiệu quả giữa các tổng đài viên và được xử lý hiệu quả. Bằng cách thực hiện các chiến lược này, các trung tâm cuộc gọi có thể quản lý hiệu quả khối lượng công việc, đảm bảo phân công nhân viên cân bằng, cải thiện dịch vụ khách hàng và duy trì mức độ hài lòng cao của nhân viên. Điều quan trọng là phải thường xuyên đánh giá và điều chỉnh các biện pháp quản lý khối lượng công việc dựa trên nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và các yêu cầu vận hành.
5 bước quản lý khối lượng công việc phù hợp là gì?
Quản lý khối lượng công việc phù hợp liên quan đến cách tiếp cận có hệ thống để phân phối và cân bằng công việc một cách hiệu quả. Mặc dù các bước cụ thể có thể khác nhau tùy theo bối cảnh và tổ chức, nhưng đây là năm bước chung cần xem xét để quản lý khối lượng công việc phù hợp:
- Đánh giá yêu cầu khối lượng công việc
- Khối lượng công việc dự báo
- Phân bổ nguồn lực
- Theo dõi và điều chỉnh
- Đánh giá và Cải thiện
Ba kỹ thuật để quản lý khối lượng công việc của bạn là gì?
- Ưu tiên
- Chặn thời gian
- Phái đoàn
Thực tiễn tốt nhất về quản lý lực lượng lao động của Call Center
Việc triển khai các phương pháp hay nhất trong quản lý lực lượng lao động của trung tâm cuộc gọi có thể góp phần đáng kể vào việc cải thiện hiệu quả hoạt động, năng suất của tổng đài viên và sự hài lòng của khách hàng. Thường xuyên đánh giá hiệu quả của các hoạt động quản lý lực lượng lao động của bạn, thu thập phản hồi từ các đại lý và người giám sát, đồng thời điều chỉnh các chiến lược của bạn khi cần. Liên tục cập nhật thông tin về các xu hướng của ngành và các công nghệ mới nổi để tận dụng các cơ hội mới nhằm tối ưu hóa hoạt động quản lý lực lượng lao động trong trung tâm cuộc gọi của bạn. Sau đây là một số phương pháp hay nhất về quản lý lực lượng lao động của trung tâm cuộc gọi cần xem xét;
#1. Dự báo chính xác
Đầu tư thời gian và nguồn lực vào việc phát triển các mô hình dự báo chính xác. Xem xét dữ liệu lịch sử, mô hình theo mùa, chiến dịch tiếp thị và các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến số lượng cuộc gọi. Thường xuyên xem xét và tinh chỉnh các phương pháp dự báo của bạn để đảm bảo độ chính xác.
#2. Theo dõi và tuân thủ thời gian thực
Giám sát liên tục các hoạt động của trung tâm cuộc gọi trong thời gian thực để theo dõi hiệu suất so với việc tuân thủ lịch trình, mục tiêu cấp độ dịch vụ và các chỉ số quan trọng khác. Giải quyết kịp thời mọi sai lệch hoặc vấn đề để duy trì hiệu suất tối ưu.
# 3. Lên lịch linh hoạt
Tạo lịch biểu phù hợp với tùy chọn của đại lý càng nhiều càng tốt trong khi vẫn đảm bảo phạm vi bảo hiểm trong thời gian cuộc gọi cao điểm. Tận dụng các công cụ quản lý lực lượng lao động để tự động hóa các quy trình lên lịch và tạo điều kiện thuận lợi cho các yêu cầu hoán đổi ca làm việc và thời gian nghỉ.
#4. Đào tạo và phát triển đại lý
Cung cấp các cơ hội đào tạo và phát triển liên tục cho các đại lý để nâng cao kỹ năng và kiến thức của họ. Điều này bao gồm các kỹ thuật xử lý cuộc gọi, kiến thức sản phẩm, kỹ năng dịch vụ khách hàng và sử dụng các công cụ quản lý lực lượng lao động một cách hiệu quả.
#5. Báo cáo và phân tích hiệu suất
Thường xuyên tạo và phân tích các báo cáo về hiệu suất của trung tâm cuộc gọi, hiệu quả của nhân viên, sự tuân thủ và các chỉ số liên quan khác. Sử dụng thông tin chuyên sâu về dữ liệu để xác định xu hướng, mẫu và các lĩnh vực cần cải thiện. Chia sẻ báo cáo với các bên liên quan và sử dụng chúng để thúc đẩy quá trình ra quyết định dựa trên dữ liệu.
# 6. Cải tiến liên tục
Nuôi dưỡng văn hóa cải tiến liên tục bằng cách thường xuyên xem xét và đánh giá các quy trình quản lý lực lượng lao động. Khuyến khích phản hồi từ các đại lý và người giám sát để xác định các lĩnh vực cần cải thiện. Thực hiện các cải tiến quy trình và đo lường tác động của chúng đối với hiệu suất.
#7. Phối hợp với các phòng ban khác
Thúc đẩy mối quan hệ bền chặt và các kênh liên lạc mở với các bộ phận khác như tuyển dụng, đào tạo, CNTT và tiếp thị. Cộng tác trong các sáng kiến có tác động đến việc quản lý lực lượng lao động, chẳng hạn như tuyển dụng đại lý, chương trình đào tạo, cải tiến công nghệ và chiến dịch tiếp thị.
#số 8. Sự tham gia và động lực của đại lý
Công nhận và khen thưởng hiệu suất của đại lý để tăng cường sự tham gia và động lực. Cung cấp phản hồi thường xuyên, huấn luyện và cơ hội phát triển nghề nghiệp. Khuyến khích sự tham gia của tổng đài viên vào các quy trình ra quyết định liên quan đến lập kế hoạch và quản lý hiệu suất.
#9. Tự động hóa và tích hợp công nghệ
Tận dụng phần mềm quản lý lực lượng lao động và các công cụ tự động hóa để hợp lý hóa các quy trình, giảm nỗ lực thủ công và cải thiện độ chính xác. Tích hợp hệ thống quản lý lực lượng lao động với các công nghệ trung tâm cuộc gọi khác, chẳng hạn như hệ thống phân phối cuộc gọi tự động (ACD), để nâng cao hiệu quả.
#10. Tuân thủ các quy định
Điều cuối cùng trong danh sách thực tiễn tốt nhất về quản lý lực lượng lao động của trung tâm cuộc gọi của chúng tôi là đảm bảo tuân thủ các quy định. Luôn cập nhật luật lao động, quy định và các yêu cầu tuân thủ có ảnh hưởng đến việc quản lý lực lượng lao động trong ngành trung tâm cuộc gọi. Đảm bảo tuân thủ các nghĩa vụ pháp lý, quyền của đại lý, quyền riêng tư dữ liệu và mọi quy định cụ thể của ngành.
- CÔNG CỤ QUẢN LÝ NHÂN SỰ: Công cụ Quản lý Lực lượng Lao động Tốt nhất
- QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG LAO ĐỘNG (WFM): Định nghĩa và Cách thức hoạt động
- TRUNG TÂM LIÊN HỆ ẢO: Nó là gì, Phần mềm và Dịch vụ
- Quản lý Tiếp thị Nội dung: Mô tả Công việc, Câu hỏi Phỏng vấn & Mức lương (Đã cập nhật!)
dự án
