TRUNG TÂM LIÊN HỆ ẢO: Nó là gì, Phần mềm và Dịch vụ

Mục lục Ẩn giấu

Tìm hiểu về Trung tâm liên lạc ảo

Phần mềm Trung tâm liên lạc ảo
1. Ví dụ về phần mềm Trung tâm liên lạc ảo
2. Phần mềm Trung tâm liên lạc ảo hoạt động như thế nào?
Giải pháp Contact Center ảo
Trung Tâm Liên Lạc Ảo Verizon
1. Các tính năng chính của Trung tâm liên lạc ảo Verizon
Nền tảng tổng đài ảo
1. Các tính năng của Nền tảng tổng đài ảo
2. Lợi ích của nền tảng trung tâm cuộc gọi ảo
Các công ty trung tâm cuộc gọi ảo tốt nhất
Lợi ích của một Trung tâm liên lạc ảo là gì?
Làm cách nào để bắt đầu một Trung tâm liên lạc ảo?
Phần mềm Vcc là gì?
Trung tâm liên lạc so với Trung tâm cuộc gọi là gì?
Làm thế nào để bạn quản lý một Trung tâm cuộc gọi ảo?
Bài viết liên quan
dự án

Trung tâm liên hệ ảo là một giải pháp dựa trên đám mây cho phép các tổ chức quản lý các tương tác của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội, cùng các kênh khác. Đây là một trung tâm liên lạc được thiết lập để cho phép các đại lý làm việc từ bất kỳ đâu có kết nối internet mà không cần đến văn phòng hoặc địa điểm thực tế. Điều này thường cho phép các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ từ xa, trong khi vẫn duy trì mức độ dịch vụ khách hàng cao. Vẻ đẹp thực sự của nền tảng trung tâm liên lạc ảo nằm ở khả năng tích hợp phần mềm của nó. Phần mềm hợp lý hóa quy trình và các hoạt động làm cho nó tương đối đơn giản.

Tìm hiểu về Trung tâm liên lạc ảo

Với một trung tâm liên lạc ảo, các doanh nghiệp có thể quản lý dịch vụ khách hàng và hỗ trợ các hoạt động từ xa mà không cần cơ sở hạ tầng vật lý hoặc phần cứng tại chỗ. Điều này cho phép các doanh nghiệp giảm chi phí, tăng hiệu quả và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn bằng cách kết nối với khách hàng thông qua các kênh liên lạc ưa thích của họ.

Phần mềm trung tâm liên lạc ảo thường bao gồm các tính năng như định tuyến cuộc gọi, IVR (phản hồi bằng giọng nói tương tác), tích hợp CRM (quản lý quan hệ khách hàng), báo cáo và phân tích. Các tính năng này giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng, đo lường hiệu suất của tổng đài viên và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.

Các trung tâm liên lạc ảo cũng có thể dễ dàng tăng hoặc giảm quy mô để phù hợp với những thay đổi về số lượng cuộc gọi hoặc cấp độ nhân viên. Điều này cho phép các doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động của họ khi cần thiết mà không cần đầu tư đáng kể vào phần cứng hoặc cơ sở hạ tầng. Nó cũng cung cấp cho các doanh nghiệp một giải pháp linh hoạt và có thể mở rộng để quản lý các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của họ hầu như bất kể vị trí hoặc quy mô của họ.

Phần mềm Trung tâm liên lạc ảo

Phần mềm Trung tâm liên hệ ảo là một giải pháp dựa trên đám mây cho phép các tổ chức quản lý các tương tác của khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội, trong số những kênh khác, từ một nền tảng duy nhất. Nó cho phép các doanh nghiệp thiết lập một trung tâm liên lạc ảo, nơi các đại lý có thể làm việc từ bất cứ đâu có kết nối internet.

Ví dụ về phần mềm Trung tâm liên lạc ảo

Khi nói đến các ví dụ về phần mềm liên hệ ảo, có rất nhiều tùy chọn hiện có trên thị trường và mỗi giải pháp có một bộ tính năng và lợi ích riêng, vì vậy, điều quan trọng là phải đánh giá các nhu cầu và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp bạn khi chọn Phần mềm VCC. Sau đây là một số tùy chọn có sẵn;

#1. Đám mây Genesys

Giải pháp dựa trên đám mây này cung cấp nhiều tính năng, bao gồm định tuyến cuộc gọi, IVR, trò chuyện, email và quản lý mạng xã hội, cũng như các công cụ phân tích và quản lý lực lượng lao động. Nó cho phép doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh, đảm bảo trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán.

# 2. Năm9

Phần mềm trung tâm liên lạc ảo này cung cấp định tuyến cuộc gọi, IVR, trò chuyện, email và quản lý phương tiện truyền thông xã hội, cũng như quay số dự đoán và các công cụ quản lý lực lượng lao động. Nó cung cấp các tính năng báo cáo và phân tích nâng cao cho phép doanh nghiệp có được thông tin chi tiết có giá trị về tương tác của khách hàng và hiệu suất của đại lý.

# 3. Zendesk

Giải pháp dựa trên đám mây này cung cấp nhiều công cụ hỗ trợ và dịch vụ khách hàng, bao gồm trung tâm liên hệ ảo, trò chuyện trực tiếp và quản lý mạng xã hội. Nó cung cấp một giao diện đơn giản và trực quan cho phép doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng một cách hiệu quả và hiệu quả

#4. Kết nối Amazon

Amazon Connect là một giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây cung cấp nhiều tính năng, bao gồm định tuyến cuộc gọi, IVR, trò chuyện, email và quản lý mạng xã hội. Nó có khả năng mở rộng cao và có thể được tích hợp với các dịch vụ AWS khác, cho phép các doanh nghiệp tận dụng sức mạnh của đám mây để cải thiện hoạt động của trung tâm liên hệ.

#5. Trung tâm Liên hệ Webex của Cisco:

Trung tâm liên hệ của Cisco Webex là một giải pháp dựa trên đám mây cung cấp nhiều tính năng, bao gồm định tuyến cuộc gọi, IVR, trò chuyện, email và quản lý phương tiện truyền thông xã hội. Nó cũng cung cấp các công cụ báo cáo và phân tích nâng cao, cũng như các tính năng quản lý lực lượng lao động, cho phép các doanh nghiệp tối ưu hóa hoạt động của trung tâm liên lạc và cải thiện dịch vụ khách hàng.

Phần mềm Trung tâm liên lạc ảo hoạt động như thế nào?

Phần mềm Trung tâm liên hệ ảo thường định tuyến các tương tác sắp tới của khách hàng tới các tổng đài viên có sẵn dựa trên các quy tắc và tiêu chí định trước, chẳng hạn như kỹ năng, ngôn ngữ và tính khả dụng của tổng đài viên. Phần mềm này cũng có thể kết hợp các tùy chọn tự phục vụ, chẳng hạn như IVR và chatbot, để cung cấp cho khách hàng các giải pháp nhanh chóng và dễ dàng cho các truy vấn của họ. Ngoài ra, Phần mềm Trung tâm Liên lạc Ảo có thể cung cấp cho người giám sát khả năng hiển thị thời gian thực về hiệu suất của đại lý, cho phép họ đưa ra quyết định sáng suốt và thực hiện hành động để cải thiện dịch vụ khách hàng.

Giải pháp Contact Center ảo

Giải pháp Trung tâm liên hệ ảo là một nền tảng phần mềm dựa trên đám mây cho phép doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện, mạng xã hội, v.v. Nó cho phép các doanh nghiệp thiết lập một trung tâm liên lạc ảo, nơi các đại lý có thể làm việc từ bất cứ đâu có kết nối internet.

Mặt khác, Giải pháp Trung tâm liên lạc ảo đề cập đến nền tảng phần mềm hoặc giải pháp cho phép doanh nghiệp thiết lập và quản lý trung tâm liên lạc ảo. Nền tảng phần mềm này thường bao gồm các tính năng như định tuyến cuộc gọi, IVR, hỗ trợ đa kênh, phân tích và báo cáo, cùng nhiều tính năng khác.

Giải pháp Trung tâm liên lạc ảo thường bao gồm các tính năng như:

Giải pháp Trung tâm liên hệ ảo có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí, cải thiện tỷ lệ giữ chân đại lý và cung cấp môi trường làm việc linh hoạt hơn. Ngoài ra, họ có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ khách hàng của mình bằng cách cung cấp trải nghiệm liền mạch và nhất quán trên tất cả các kênh.

Định tuyến cuộc gọi: Tính năng này tự động định tuyến các cuộc gọi đến đến tổng đài viên hoặc bộ phận phù hợp nhất dựa trên các quy tắc và tiêu chí được xác định trước, chẳng hạn như kỹ năng, ngôn ngữ và tính khả dụng của tổng đài viên.
Phản hồi giọng nói tương tác (IVR): Tính năng này cung cấp các tùy chọn tự phục vụ cho khách hàng, cho phép họ giải quyết các truy vấn của mình một cách nhanh chóng và dễ dàng mà không cần nói chuyện với nhân viên hỗ trợ.
Hỗ trợ đa kênh: Tính năng này cho phép doanh nghiệp quản lý tương tác của khách hàng trên nhiều kênh, chẳng hạn như email, trò chuyện, mạng xã hội, v.v., từ một nền tảng duy nhất.
Quản ly lực lượng lao động: Tính năng này cho phép doanh nghiệp quản lý lịch trình của đại lý, theo dõi hiệu suất và tối ưu hóa mức nhân sự để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
Phân tích và Báo cáo: Tính năng này cung cấp khả năng hiển thị theo thời gian thực về các tương tác của khách hàng và hiệu suất của đại lý, cho phép doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và liên tục cải thiện hoạt động của trung tâm liên hệ.

Trung Tâm Liên Lạc Ảo Verizon

Virtual Contact Center của Verizon là một giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây cung cấp cho doanh nghiệp các công cụ và tính năng họ cần để quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh, bao gồm điện thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội. Nó được thiết kế để giúp các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô cải thiện các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của họ, đồng thời giảm chi phí và tăng tính linh hoạt. Ngoài các tính năng này, Trung tâm liên lạc ảo của Verizon có khả năng mở rộng cao và có thể được tùy chỉnh để đáp ứng các nhu cầu và mục tiêu cụ thể của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó cũng cung cấp một nền tảng an toàn và đáng tin cậy cho dịch vụ và hỗ trợ khách hàng từ xa, cho phép các đại lý làm việc từ bất kỳ đâu có kết nối internet.

Trung tâm liên lạc ảo của Verizon là một giải pháp toàn diện và linh hoạt dành cho các doanh nghiệp muốn cải thiện các hoạt động hỗ trợ và dịch vụ khách hàng của họ, đồng thời giảm chi phí và tăng hiệu quả.

Các tính năng chính của Trung tâm liên lạc ảo Verizon

Một số tính năng và lợi ích chính của Trung tâm liên lạc ảo từ Verizon bao gồm:

Hỗ trợ đa kênh: Trung tâm liên hệ ảo của Verizon cho phép các doanh nghiệp quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh từ một nền tảng duy nhất. Điều này bao gồm điện thoại, email, trò chuyện và phương tiện truyền thông xã hội, cho phép doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch và nhất quán.
Định tuyến cuộc gọi nâng cao: Giải pháp bao gồm các khả năng định tuyến cuộc gọi nâng cao, giúp tự động định tuyến các cuộc gọi đến tổng đài viên hoặc bộ phận phù hợp nhất dựa trên các quy tắc và tiêu chí được xác định trước, chẳng hạn như kỹ năng, ngôn ngữ và tính khả dụng của tổng đài viên.
IVR: Trung Tâm Liên Lạc Ảo của Verizon bao gồm một hệ thống phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR), cung cấp cho khách hàng các tùy chọn tự phục vụ để giải quyết các thắc mắc của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng.
Quản ly lực lượng lao động: Giải pháp này bao gồm các công cụ quản lý lực lượng lao động cho phép doanh nghiệp quản lý lịch trình của nhân viên hỗ trợ, theo dõi hiệu suất và tối ưu hóa mức nhân sự để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.
Phân tích và báo cáo: Trung tâm liên lạc ảo của Verizon cung cấp khả năng hiển thị theo thời gian thực về các tương tác của khách hàng và hiệu suất của đại lý, cho phép các doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và liên tục cải thiện hoạt động của trung tâm liên lạc của họ.

Nền tảng tổng đài ảo

Virtual Call Center Platform là giải pháp phần mềm cho phép doanh nghiệp thiết lập và quản lý tổng đài ảo, nơi tổng đài viên có thể làm việc ở bất kỳ đâu có kết nối internet. Nền tảng trung tâm cuộc gọi ảo cung cấp các công cụ và tính năng cần thiết để quản lý các cuộc gọi đến và đi, theo dõi hiệu suất của tổng đài viên cũng như đảm bảo hỗ trợ và dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Nền tảng trung tâm cuộc gọi ảo cũng có thể bao gồm tích hợp với các công cụ và phần mềm khác, chẳng hạn như hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), công cụ quản lý lực lượng lao động (WFM) và nền tảng phân tích.

Các tính năng của Nền tảng tổng đài ảo

Sau đây là một số tính năng chính của nền tảng trung tâm cuộc gọi ảo:

Phân phối cuộc gọi tự động (ACD): Tính năng này cho phép các cuộc gọi đến được định tuyến đến tổng đài viên hoặc bộ phận phù hợp nhất dựa trên các quy tắc và tiêu chí được xác định trước.
Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR): Tính năng này cung cấp cho khách hàng các tùy chọn tự phục vụ để giải quyết các truy vấn của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng mà không cần phải nói chuyện với đại lý.
Thu âm cuộc gọi: Tính năng này ghi lại tất cả các tương tác của khách hàng cho mục đích đào tạo và đảm bảo chất lượng.
Giám sát cuộc gọi: Tính năng này cho phép người giám sát theo dõi hiệu suất của đại lý và cung cấp phản hồi và huấn luyện theo thời gian thực.
Phân tích và Báo cáo: Tính năng này cung cấp khả năng hiển thị theo thời gian thực về số lượng cuộc gọi, hiệu suất của tổng đài viên và sự hài lòng của khách hàng, cho phép các doanh nghiệp đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và liên tục cải thiện hoạt động của trung tâm cuộc gọi của họ.

Lợi ích của nền tảng trung tâm cuộc gọi ảo

Nền tảng trung tâm cuộc gọi ảo có thể giúp doanh nghiệp cải thiện hoạt động của trung tâm cuộc gọi, giảm chi phí và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Sau đây là một số lợi ích chính của việc sử dụng nền tảng trung tâm cuộc gọi ảo;

Tăng tính linh hoạt: Các đại lý có thể làm việc từ bất cứ đâu có kết nối internet, mang đến cho doanh nghiệp sự linh hoạt và khả năng mở rộng hơn.
Giá rẻ: Nền tảng trung tâm cuộc gọi ảo có thể tiết kiệm chi phí hơn so với trung tâm cuộc gọi truyền thống, vì chúng loại bỏ nhu cầu về vị trí thực tế và cơ sở hạ tầng liên quan.
Dịch vụ khách hàng được cải thiện: Nền tảng trung tâm cuộc gọi ảo cho phép các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng chất lượng cao trên nhiều kênh, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được cải thiện.

Các công ty trung tâm cuộc gọi ảo tốt nhất

Có một số công ty trung tâm cuộc gọi ảo trên toàn tiểu bang và mỗi công ty này đều có các tính năng độc đáo để phân biệt với các công ty khác. Do đó, cái tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn sẽ phụ thuộc vào nhu cầu và yêu cầu cụ thể của bạn. Sau đây là một số công ty trung tâm cuộc gọi ảo tốt nhất;

# 1. Năm9

Five9 là giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây cung cấp cho doanh nghiệp nhiều tính năng và công cụ để quản lý tương tác của khách hàng trên nhiều kênh.

# 2. RingCentral

RingCentral cung cấp hệ thống điện thoại dựa trên đám mây bao gồm các tính năng như thoại, video, nhắn tin và fax.

#3. bàn đàm thoại

Talkdesk là một nền tảng trung tâm liên lạc dựa trên đám mây cung cấp cho doanh nghiệp các tính năng như hỗ trợ thoại, email, trò chuyện, SMS và mạng xã hội.

# 4. Genesys

Genesys cung cấp giải pháp trung tâm liên lạc toàn diện bao gồm các tính năng như thoại, email, trò chuyện, SMS và hỗ trợ mạng xã hội.

# 5. Avaya

Avaya cung cấp nhiều giải pháp trung tâm liên lạc bao gồm các tính năng như hỗ trợ thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội.

# 6. Mitel

Mitel cung cấp một loạt các hệ thống điện thoại dựa trên đám mây và giải pháp trung tâm liên lạc cung cấp cho doanh nghiệp các tính năng như hỗ trợ thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội.

# 7. Cisco

Cisco cung cấp nhiều giải pháp trung tâm liên lạc bao gồm các tính năng như hỗ trợ thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội.

# 8. Zendesk

Zendesk cung cấp nền tảng hỗ trợ khách hàng dựa trên đám mây bao gồm các tính năng như bán vé, trò chuyện, điện thoại và hỗ trợ mạng xã hội.

#9. thanh nhạc

Vocalcom cung cấp giải pháp trung tâm liên lạc dựa trên đám mây cung cấp cho doanh nghiệp các tính năng như hỗ trợ thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội.

#10. NICE liên hệ

NICE inContact là giải pháp trung tâm liên hệ dựa trên đám mây cung cấp cho doanh nghiệp các tính năng như ACD, IVR, ghi âm cuộc gọi và phân tích.

Lợi ích của một Trung tâm liên lạc ảo là gì?

Các trung tâm liên lạc ảo có thể mang lại một số lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm tăng tính linh hoạt, khả năng mở rộng, giảm chi phí, cải thiện dịch vụ khách hàng, truy cập vào phân tích và báo cáo cũng như khắc phục thảm họa. Có một số lợi ích của một trung tâm liên lạc ảo, bao gồm:

Thích ứng với văn hoá: Một trung tâm liên lạc ảo cho phép các đại lý làm việc từ mọi nơi có kết nối internet, mang lại sự linh hoạt hơn và cho phép các doanh nghiệp tuyển dụng các đại lý từ mọi nơi trên thế giới.
khả năng mở rộng: Trung tâm liên lạc ảo có khả năng mở rộng hơn so với trung tâm cuộc gọi truyền thống, vì nó cho phép doanh nghiệp thêm hoặc bớt tổng đài viên một cách nhanh chóng và dễ dàng khi cần, tùy thuộc vào số lượng cuộc gọi và nhu cầu.
Giá rẻ: Một trung tâm liên lạc ảo giúp loại bỏ nhu cầu về vị trí thực tế và cơ sở hạ tầng liên quan, điều này có thể dẫn đến chi phí thấp hơn cho doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng được cải thiện: Một trung tâm liên lạc ảo cho phép các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khách hàng chất lượng cao trên nhiều kênh, dẫn đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng được cải thiện.
Truy cập vào Phân tích và Báo cáo: Trung tâm liên hệ ảo cung cấp cho doanh nghiệp khả năng hiển thị theo thời gian thực về số lượng cuộc gọi, hiệu suất của tổng đài viên và sự hài lòng của khách hàng, cho phép họ đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu và liên tục cải thiện hoạt động của trung tâm cuộc gọi.
Phục hồi sau thảm họa: Một trung tâm liên lạc ảo có thể giúp các doanh nghiệp đảm bảo hoạt động kinh doanh liên tục trong trường hợp xảy ra thiên tai hoặc sự kiện gây gián đoạn khác, vì các nhân viên có thể làm việc từ bất kỳ đâu có kết nối internet.

Làm cách nào để bắt đầu một Trung tâm liên lạc ảo?

Bắt đầu một trung tâm liên lạc ảo có thể là một quá trình phức tạp, nhưng đây là một số bước chung để giúp bạn bắt đầu:

Xác định mục tiêu của bạn: Bước đầu tiên là xác định mục tiêu và mục tiêu của bạn cho trung tâm liên lạc ảo. Những dịch vụ nào bạn muốn cung cấp? đối tượng mục tiêu của bạn là ai? Các chỉ số hiệu suất chính (KPI) của bạn là gì?
Xác định ngân sách của bạn: Bước tiếp theo là xác định ngân sách của bạn cho trung tâm liên lạc ảo. Điều này sẽ bao gồm các chi phí như phần mềm, phần cứng, nhân sự, đào tạo và tiếp thị.
Chọn một Phần mềm Trung tâm Liên hệ Ảo: Hiện có nhiều tùy chọn phần mềm trung tâm liên lạc ảo và bạn sẽ cần chọn tùy chọn phù hợp nhất với nhu cầu và ngân sách của mình. Tìm kiếm các tính năng như định tuyến cuộc gọi, IVR, tích hợp CRM và báo cáo.
Thuê và đào tạo đại lý: Khi bạn đã có phần mềm của mình, bạn sẽ cần thuê và đào tạo các đại lý của mình. Tìm kiếm những cá nhân có kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt, đồng thời cung cấp cho họ chương trình đào tạo toàn diện về phần mềm, chính sách và thủ tục của bạn.
Thiết lập cơ sở hạ tầng của bạn: Bạn sẽ cần thiết lập cơ sở hạ tầng của mình, bao gồm kết nối internet, phần cứng và phần mềm. Bạn cũng có thể cần đầu tư vào một mạng riêng ảo (VPN) để đảm bảo tính bảo mật và quyền riêng tư cho dữ liệu của khách hàng.
Khởi chạy Trung tâm liên hệ ảo của bạn: Khi bạn đã có mọi thứ sẵn sàng, đã đến lúc khởi chạy trung tâm liên lạc ảo của bạn. Bắt đầu bằng cách thử nghiệm phần mềm và cơ sở hạ tầng của bạn, sau đó tăng dần số lượng cuộc gọi của bạn để đảm bảo rằng mọi thứ đang hoạt động trơn tru.

Phần mềm Vcc là gì?

Phần mềm VCC đề cập đến phần mềm Virtual Contact Center, là một nền tảng cho phép các doanh nghiệp quản lý các hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ một cách ảo. Phần mềm VCC thường bao gồm các tính năng như định tuyến cuộc gọi, IVR (phản hồi bằng giọng nói tương tác), tích hợp CRM (quản lý quan hệ khách hàng), báo cáo và phân tích.

Phần mềm Virtual Contact Center cho phép doanh nghiệp thiết lập và quản lý các hoạt động của trung tâm liên lạc từ xa mà không cần cơ sở hạ tầng vật lý hoặc phần cứng tại chỗ. Điều này có thể giúp doanh nghiệp giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn bằng cách cho phép họ kết nối với khách hàng thông qua nhiều kênh như thoại, email, trò chuyện và mạng xã hội.

Phần mềm VCC thường dựa trên đám mây, có nghĩa là có thể truy cập phần mềm này từ mọi nơi có kết nối internet, khiến phần mềm này trở nên lý tưởng cho các doanh nghiệp có lực lượng lao động từ xa hoặc phân tán. Phần mềm cũng có thể dễ dàng tăng hoặc giảm quy mô để phù hợp với những thay đổi về số lượng cuộc gọi hoặc cấp độ nhân viên.

Trung tâm liên lạc so với Trung tâm cuộc gọi là gì?

Trung tâm liên lạc và trung tâm cuộc gọi giống nhau ở chỗ cả hai đều xử lý thông tin liên lạc đến và đi của khách hàng, nhưng chúng khác nhau về phạm vi và kênh liên lạc.

Một trung tâm cuộc gọi chủ yếu tập trung vào việc quản lý liên lạc bằng giọng nói, bao gồm các cuộc gọi đến và đi. Các đại lý của trung tâm cuộc gọi thường xử lý các yêu cầu, khiếu nại của khách hàng và các vấn đề khác cần được chú ý ngay lập tức. Các trung tâm cuộc gọi thường được sử dụng bởi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng, hỗ trợ kỹ thuật hoặc bán hàng.

Mặt khác, một trung tâm liên lạc là một thuật ngữ rộng hơn bao gồm một loạt các kênh liên lạc ngoài các cuộc gọi thoại. Ngoài các cuộc gọi thoại, các trung tâm liên lạc cũng có thể xử lý email, trò chuyện, SMS, mạng xã hội và các hình thức liên lạc khác. Trung tâm liên hệ được thiết kế để quản lý các tương tác của khách hàng trên nhiều kênh và thường bao gồm các tính năng như định tuyến cuộc gọi, IVR, tích hợp CRM và báo cáo.

Mặc dù các trung tâm cuộc gọi chủ yếu tập trung vào liên lạc bằng giọng nói, nhưng các trung tâm liên lạc cung cấp giải pháp toàn diện hơn cho các doanh nghiệp cần quản lý tương tác của khách hàng trên nhiều kênh. Điều này có thể giúp các doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và hỗ trợ khách hàng bằng cách cho phép họ kết nối với khách hàng thông qua các kênh liên lạc ưa thích của họ.

Làm thế nào để bạn quản lý một Trung tâm cuộc gọi ảo?

Quản lý một trung tâm cuộc gọi ảo yêu cầu lập kế hoạch và thực hiện cẩn thận để đảm bảo rằng các đại lý của bạn làm việc hiệu quả, gắn kết và cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao. Dưới đây là một số mẹo để quản lý trung tâm cuộc gọi ảo:

Đặt mục tiêu và KPI rõ ràng: Xác định mục tiêu rõ ràng và các chỉ số hiệu suất chính (KPI) cho trung tâm cuộc gọi ảo của bạn. Điều này sẽ giúp bạn đo lường hiệu suất của tổng đài viên và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Sử dụng đúng công cụ: Chọn một nền tảng trung tâm cuộc gọi ảo cung cấp các công cụ và tính năng mà nhân viên của bạn cần để hoạt động hiệu quả và năng suất. Tìm kiếm các tính năng như định tuyến cuộc gọi, IVR, tích hợp CRM và báo cáo.
Thuê đại lý phù hợp: Thuê các đại lý có kỹ năng giao tiếp và giải quyết vấn đề tốt, đồng thời cung cấp cho họ khóa đào tạo toàn diện về phần mềm, chính sách và quy trình của bạn.
Giao tiếp thường xuyên: Giữ liên lạc với các đại lý của bạn một cách thường xuyên, sử dụng các công cụ như hội nghị truyền hình, nhắn tin nhanh và email. Điều này sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ và đảm bảo rằng mọi người đều ở trên cùng một trang.
Hiệu suất màn hình: Giám sát hiệu suất của đại lý bằng cách sử dụng dữ liệu lịch sử và thời gian thực. Sử dụng thông tin này để xác định các khu vực cần cải thiện và cung cấp phản hồi cho các đại lý của bạn.
Cung cấp hỗ trợ: Cung cấp cho các đại lý của bạn sự hỗ trợ mà họ cần để thành công, bao gồm khả năng tiếp cận đào tạo, huấn luyện và hỗ trợ kỹ thuật.
Tạo ra một nền văn hóa tích cực: Nuôi dưỡng một nền văn hóa tích cực và hỗ trợ trong trung tâm cuộc gọi ảo của bạn. Kỷ niệm những thành công, công nhận thành tích và khuyến khích hợp tác và làm việc theo nhóm.