Dịch vụ khách hàng tốt chỉ đơn giản là cung cấp dịch vụ kịp thời, xác thực, nhanh chóng cho một khách hàng và đảm bảo nhu cầu của họ được đáp ứng theo cách phản ánh tích cực về công ty hoặc doanh nghiệp. Sự hài lòng của khách hàng có tác động rất lớn đến sự thành công của doanh nghiệp bạn. Mức độ hài lòng thấp có nghĩa là mức độ giữ chân khách hàng và mức độ trung thành của bạn cũng sẽ thấp và đó cũng là dấu hiệu của dịch vụ khách hàng tồi. Nghiên cứu cho thấy rằng nếu một khách hàng, nói rằng khách hàng A nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, thì đến lượt khách hàng A sẽ nói với hai hoặc ba người tương ứng. Tuy nhiên, nếu khách hàng A trải nghiệm dịch vụ kém, anh ta sẽ nói với mười đến mười hai người khác.
Các cách để cải thiện dịch vụ khách hàng tốt
1. SỬ DỤNG CẢM ƠN BẠN LƯU Ý
Để cải thiện dịch vụ khách hàng tốt, hãy sử dụng ghi chú cảm ơn. Ghi chú cảm ơn giúp bạn cho khách hàng thấy bạn đánh giá cao họ và sự ủng hộ của họ như thế nào. Điều đó sẽ cho họ thấy rằng thương hiệu của bạn coi họ là con người chứ không chỉ là một nguồn lợi nhuận. Một cách để cảm ơn khách hàng của bạn là tặng họ một thứ gì đó đặc biệt trong các ngày lễ hoặc sinh nhật chẳng hạn như một món quà nhỏ hoặc thiệp. Hoặc tổ chức một ngày tri ân khách hàng chỉ để cảm ơn họ đã lựa chọn hợp tác kinh doanh với bạn. Hãy nhớ rằng, họ là lý do bạn kinh doanh, vì vậy hãy làm cho họ cảm thấy được đánh giá cao.
Khi gửi các ghi chú cảm ơn đến khách hàng của bạn, hãy đảm bảo rằng bạn tùy chỉnh và ký tên vào các ghi chú này. Đừng chỉ gửi email hoặc in các ghi chú được đánh máy chung chung bằng Microsoft word. Đảm bảo cá nhân hóa các thẻ, viết tay tên khách hàng và chữ ký theo cùng một logic. Tùy chỉnh giọng điệu, giao diện và phong cách viết của thẻ để phản ánh thương hiệu của bạn. Hãy nhớ rằng ghi chú "Cảm ơn" được thực hiện đúng có thể tạo ra quảng cáo truyền miệng cho doanh nghiệp của bạn. Kinh doanh không phải lúc nào cũng mang lại khách hàng mới mà còn là giữ khách hàng hiện tại. Do đó, hãy làm cho khách hàng của bạn cảm thấy được ghi nhớ. Dưới đây là mẫu thư cảm ơn dành cho các loại khách hàng:
-
Đối với khách hàng mới sau lần mua hàng đầu tiên của họ:
Karen thân mến,
Cảm ơn bạn đã ghé thăm chúng tôi và mua hàng đầu tiên của bạn. Chúng tôi rất vui vì bạn đã tìm thấy những gì bạn đang tìm kiếm. Mục tiêu của chúng tôi là bạn luôn hài lòng với những gì bạn đã mua từ chúng tôi. Vì vậy, vui lòng cho chúng tôi biết nếu trải nghiệm mua hàng của bạn không xuất sắc. Chúng tôi mong muốn được nhìn thấy bạn một lần nữa. Có một ngày tuyệt vời!
Trân trọng,
Bạn của bạn tại (tên doanh nghiệp).
-
Đối với một khách hàng lặp lại,
James thân mến,
Tôi rất thích thú khi nói với bạn rằng bạn đã là khách hàng của chúng tôi cả năm nay. Chúng tôi chỉ muốn nói lời cảm ơn vì bạn đã trở thành một phần của gia đình kinh doanh của chúng tôi. Chúng tôi rất biết ơn sự bảo trợ tiếp tục của bạn vì chúng tôi sẽ không ở đây nếu không có những khách hàng trung thành như bạn. Bạn có thể đã chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác, nhưng chúng tôi đánh giá cao rằng bạn đã gắn bó với chúng tôi. Cảm ơn bạn một lần nữa và có một ngày tuyệt vời!
Trân trọng,
Bạn của bạn tại (tên doanh nghiệp).
2. QUẢNG CÁO PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG
Phản hồi của khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất mà doanh nghiệp của bạn có thể có. Nó có thể cho bạn biết nhiều điều về mức độ hài lòng của khách hàng. Phản hồi cho biết rõ mức độ hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu, dịch vụ và sản phẩm của bạn nói chung.
Phản hồi của khách hàng cũng có thể giúp bạn cải thiện dịch vụ và sản phẩm của mình. Nó cung cấp cho bạn dữ liệu giúp bạn dễ dàng đưa ra quyết định kinh doanh đúng đắn hơn. Chủ động yêu cầu khách hàng để lại phản hồi - hãy chủ động và yêu cầu họ phản hồi bất cứ khi nào bạn có cơ hội. Gửi cho họ một cuộc khảo sát hàng tháng hoặc sau mỗi lần mua hàng. Bạn có thể bắt đầu tương tác giữa họ và nhóm hỗ trợ của mình để tìm hiểu mức độ bạn làm hài lòng họ. Bạn cũng có thể thực hiện các cuộc thăm dò trên mạng xã hội yêu cầu khách hàng đánh giá phần nào trong tương tác của họ với thương hiệu của bạn mà họ thích nhất. Hơn nữa, họ cũng có thể nhận xét những cải tiến mà họ muốn thấy.
3. SỬ DỤNG PHẢN HỒI NHẬN ĐƯỢC ĐỂ NÂNG CAO DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TỐT
Bạn cần làm điều gì đó với phản hồi bạn nhận được từ khách hàng để làm cho nó trở nên hữu ích trong quy trình dịch vụ khách hàng của bạn. Hãy dành thời gian để thường xuyên xem xét các phản hồi. Xem xét kỹ phản hồi của khách hàng và xác định 3-5 khiếu nại định kỳ phổ biến nhận được từ khách hàng. Sau khi các phàn nàn phổ biến nhất đã được xác định, đã đến lúc ưu tiên chúng theo tần suất đề cập.
Đọc thêm: 15 cách để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời
Rõ ràng là tốt hơn hết trước tiên hãy khắc phục vấn đề mà hầu hết mọi người đang phàn nàn và đề cập đến nhiều nhất. Dịch vụ khách hàng tốt thường liên tục kiểm tra khách hàng của bạn và đảm bảo rằng họ hài lòng với các sản phẩm và dịch vụ của bạn. Mặc dù theo sơ đồ luồng đặt hàng, thanh toán và giao hàng (dành cho khách hàng trực tuyến). Nếu bạn làm điều đó thành công, bạn đang trên đường trở nên nổi tiếng với việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
4. TRẢ LỜI TẬN TÌNH CHO KHÁCH HÀNG CỦA BẠN
Không có gì bực tức hơn là nói cho ai đó biết bạn muốn gì hoặc vấn đề của bạn là gì và sau đó phát hiện ra rằng người đó không chú ý đến. Hãy chú ý đến khách hàng của bạn nếu bạn thực sự quan tâm đến việc cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt. Khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh khác nhau để giao tiếp với bạn. Bạn cần theo dõi tất cả chúng và phản hồi. Cố gắng mang đến cho khách hàng sự chú ý không phân chia của bạn. Khách hàng thường xuyên đa tác vụ là thô lỗ. Khi khách hàng đang ở trước mặt bạn, hãy đảm bảo bạn giao tiếp bằng mắt nếu đang nói chuyện điện thoại. Khách hàng có thể nghe thấy tiếng lách cách của bàn phím. Đảm bảo rằng những tiếng nhấp chuột mà họ nghe thấy có liên quan đến cuộc trò chuyện của bạn với họ.
5. XÂY DỰNG ĐỘI NGŨ PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TỐT LÀ ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG
Một trong những cách để cải thiện dịch vụ khách hàng tốt là xây dựng một nhóm hướng tới khách hàng. Khi xây dựng một nhóm, hãy biết rằng các thành viên khác nhau trong nhóm thực hiện tốt hơn các nhiệm vụ khác nhau tùy thuộc vào động lực, kỹ năng và thuộc tính hành vi của họ. Khi xây dựng một nhóm hướng tới khách hàng, đây là một số bước cần xem xét:
- Nắm bắt các thuộc tính hành vi khác nhau cần thiết cho nhóm của bạn. Năng lực thường được sử dụng trong các tổ chức bao gồm các hành vi quan trọng, kỹ năng, giá trị và động lực cá nhân cần thiết.
- Thực hiện một loạt các kỹ thuật đánh giá lựa chọn để đo lường cả các kỹ năng cần thiết cho công việc cũng như các hành vi hướng đến khách hàng quan trọng. Những kỹ thuật đánh giá này có thể bao gồm các cuộc phỏng vấn dựa trên năng lực, các nhiệm vụ công việc cụ thể và các hoạt động giao tiếp với khách hàng. Họ sẽ cho bạn thấy ứng viên tương tác với khách hàng tốt như thế nào. Ví dụ về những điều này bao gồm nhận yêu cầu của khách hàng, trả lời nhóm câu hỏi của khách hàng, cũng như xử lý khiếu nại hoặc mối quan tâm của khách hàng. Mặc dù ứng viên không nhất thiết phải có kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của bạn, nhưng bạn sẽ nhanh chóng thấy cách họ tương tác với những người khác.
Ngôn ngữ của dịch vụ khách hàng là gì?
Sử dụng các động từ trao quyền (thay vì những động từ tiêu cực). Thực sự cảm thấy sự thất vọng của khách hàng có thể đi một chặng đường dài. Khi bạn nói rằng bạn “rất vui được giúp đỡ”, nhận thức của họ về sự tương tác bị thay đổi. Giữ khoảng cách sẽ khiến bạn trông vừa chuyên nghiệp vừa dễ gần.
Làm thế nào bạn có thể giữ bình tĩnh khi tức giận?
Sử dụng các kỹ thuật thư giãn của bạn khi tính khí của bạn bắt đầu bùng phát. Hãy thử các bài tập hít thở sâu, hình dung một môi trường êm dịu hoặc lặp lại một từ hoặc cụm từ giúp an ủi, chẳng hạn như “Bình tĩnh nào”. Để thúc đẩy thư giãn, bạn cũng có thể thực hành một số tư thế yoga, viết vào sổ tay hoặc nghe nhạc.
Làm thế nào để bạn giành được một khách hàng?
Khi bạn gặp khách hàng lần đầu tiên, hãy nở nụ cười thân thiện với họ để cho họ thấy rằng bạn rất vui khi gặp họ và nhiệt tình về khả năng làm việc cùng nhau. Khi nói chuyện với khách hàng, hãy giao tiếp bằng mắt, bắt tay thật chặt và chú ý lắng nghe những gì họ đang nói. Ngoài ra, bạn nên thể hiện thái độ bình tĩnh và tập trung.
Bạn nói gì với người đang tức giận với bạn?
Hãy thử bày tỏ điều gì đó như, "Tôi nhận ra sự tức giận của bạn." Tôi tò mò muốn biết chuyện gì đang xảy ra. Bạn cảm thấy tức giận về điều gì? Điều này thể hiện mong muốn của bạn để hiểu mọi thứ từ quan điểm của người khác, điều này có thể khiến họ cảm thấy tốt hơn. Khi bạn làm điều này, cố gắng tránh nghe có vẻ phán xét.
