Tổng ấn tượng mà khách hàng có được về nhân viên bán hàng, hỗ trợ và dịch vụ của công ty cả trước và sau khi giao dịch được gọi là trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Trong bài đăng này, chúng tôi sẽ xác định trải nghiệm dịch vụ khách hàng, thảo luận về lý do tại sao trải nghiệm này lại quan trọng đối với doanh nghiệp và cung cấp các kỹ thuật để nâng cao trải nghiệm đó bằng các ví dụ thực tế.
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng là tình cảm gắn liền với khả năng cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng của công ty. Các dịch vụ bao gồm từ tương tác trực tiếp trong đó nhân viên hỗ trợ giải quyết vấn đề của khách hàng đến trao đổi với thương hiệu trên quy mô công khai hơn.
Mức độ dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp sẽ quyết định liệu người tiêu dùng có hài lòng và gắn bó với thương hiệu theo thời gian hay rời bỏ—cho dù họ giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè hay đăng nhận xét tiêu cực cho mọi người. Cách duy nhất để giữ chân khách hàng, nuôi dưỡng lòng trung thành, đặt nền tảng cho hoạt động kinh doanh định kỳ và đảm bảo quảng cáo truyền miệng tích cực. Tuy nhiên, như tất cả chúng ta đều biết, việc giữ chân một khách hàng trong thời gian dài sẽ tiết kiệm chi phí hơn đáng kể so với việc liên tục có được những khách hàng mới.
Chẳng hạn, một khách hàng có thể gọi đến đường dây hỗ trợ khách hàng của ngân hàng về một vấn đề cụ thể với sự cố ngân hàng di động gần đây nhất của họ. Thay vì yêu cầu tất cả thông tin nhận dạng của khách hàng và giữ chúng trong một thời gian dài, nhà điều hành nhanh chóng chỉ xác nhận thông tin bằng một số duy nhất. Tiếp theo, sau khi làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, hãy ngay lập tức đưa ra giải pháp cho vấn đề trước mắt của họ.
Ví dụ về trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng liên quan đến việc hướng dẫn người mua sắm trải nghiệm mua sắm, hỗ trợ họ chọn sản phẩm phù hợp, lắp ráp hoặc triển khai sản phẩm sau khi bán, hướng dẫn họ cách sử dụng, giải quyết mọi vấn đề hoặc khiếu nại có thể phát sinh và đảm bảo rằng họ hài lòng với sản phẩm đó. trải nghiệm mua hàng cũng như với sản phẩm họ đã mua và cách thức hoạt động của sản phẩm đó. Dưới đây là một số ví dụ bao gồm từ việc chủ động lấy khách hàng làm trung tâm đến các phương pháp hay nhất về dịch vụ xuất sắc và giải quyết khiếu nại.
#1. Một công ty phần mềm phát triển Cơ sở thông tin
Một công ty khởi nghiệp CNTT kiếm được nhiều tiền từ dịch vụ khách hàng của họ để tách biệt khỏi đối thủ cạnh tranh. Họ luôn sẵn sàng 24/7 qua điện thoại, email và trò chuyện trực tiếp. Nhưng khách hàng thường hỏi cùng một câu hỏi khi liên hệ với các công ty thông qua tất cả các kênh này: Tôi có thể tìm thấy thông tin này trực tuyến ở đâu? Nhóm tạo cơ sở kiến thức chứa giải pháp cho các sự cố thường gặp, bao gồm ảnh chụp màn hình và video hướng dẫn. Nhiều khách hàng bị thu hút bởi cơ sở hơn là qua điện thoại, email hoặc trò chuyện trực tiếp.
#2. Dịch vụ khách hàng không được cải thiện bằng những lời bào chữa và biện minh –
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng tại dịch vụ Uber cũng có thể trở nên tồi tệ nếu nhân viên hoặc hệ thống chăm sóc khách hàng không phản hồi mối quan tâm của khách hàng hoặc không thông cảm với vấn đề đó, trốn tránh nó bằng một lời giải thích ngắn gọn thay vì một biện pháp khắc phục khả thi.
Chẳng hạn, một người đặt xe uber trong một quãng đường xác định đã bị tài xế tính phí cao hơn mức cần thiết. Khách hàng nêu vấn đề tương tự trong cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng, nhưng tất cả những gì họ nhận được là sự từ chối thẳng thừng về trách nhiệm từ nhóm hỗ trợ khách hàng của công ty.
# 3. Đồng cảm
Khi nhân viên nỗ lực thấu hiểu quan điểm của khách hàng, họ sẽ giúp khách hàng đó cảm thấy được trân trọng và có thể cải thiện tình hình tồi tệ.
#4. Cung cấp các lựa chọn thay thế tính cách khách hàng
Trong một số trường hợp, khách hàng thà tự giải quyết khó khăn của mình hơn là liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn. Một hiện tạiBắt đầu khóa hướng dẫn.” hoặc cơ sở kiến thức của các bài viết có thể khá hữu ích.
#5. Sử dụng các chương trình trao đổi mới lạ và đáng ngạc nhiên
Nếu một khách hàng đặt hàng trực tuyến và sau đó quyết định rằng họ không thích hoặc không vừa, hãy gợi ý họ đưa nó cho bạn bè hoặc thành viên trong gia đình họ và đề nghị gửi cho họ một mặt hàng thay thế với cùng mức giá. Bằng cách đó, bạn sẽ đáp ứng nhu cầu của họ và giới thiệu một người mua tiềm năng khác cho hàng hóa của bạn. Hoặc người mua có thể chọn sử dụng sản phẩm.
Kinh nghiệm dịch vụ khách hàng cho sơ yếu lý lịch
Sơ yếu lý lịch của bạn đóng vai trò là ấn tượng ban đầu của bạn, vì vậy hãy làm cho nó có giá trị. Các nhà quản lý tuyển dụng sẽ chú ý đến bạn nếu bạn dành thời gian để điều chỉnh và chỉnh sửa sơ yếu lý lịch dịch vụ khách hàng của mình. CV của bạn sẽ nổi bật giữa đám đông với danh sách các khả năng thích hợp, định dạng chuyên gia, chỉ số công việc độc đáo và các sửa đổi được cá nhân hóa. Bạn cần một Sơ yếu lý lịch phù hợp với vị trí mà bạn đang tìm kiếm để tìm việc làm trong bộ phận dịch vụ khách hàng. Sơ yếu lý lịch của bạn cần phải thay đổi vì mọi vai trò dịch vụ khách hàng đều không giống nhau. Trong mọi trường hợp, việc gửi CV giúp bạn có được công việc đầu tiên không có khả năng giúp bạn có được hợp đồng quản lý đó.
Các công ty ưu tiên những ứng viên nhiệt tình làm việc cho họ. Dành thời gian để điều chỉnh CV của bạn để phù hợp với vị trí và nổi bật thay vì gửi một CV chung chung nhằm thông báo cho nhà tuyển dụng rằng tất cả những gì bạn muốn là một công việc chứ không phải của họ.
#1. Xem lại bản mô tả công việc
Xem lại mô tả công việc cho vị trí bạn đang tìm kiếm trước khi bắt đầu viết sơ yếu lý lịch. Lập danh sách các nhiệm vụ và nhiệm vụ cho vai trò và bất kỳ nhiệm vụ nào bạn đã có kinh nghiệm trước đây. Điều quan trọng là phải đưa kinh nghiệm có liên quan trước đó vào sơ yếu lý lịch của bạn có liên quan trực tiếp đến trách nhiệm mà bạn sẽ đảm nhận ở vị trí mới.
#2. Nghiên cứu vai trò
Dành thời gian tìm hiểu vị trí nếu bạn đang ứng tuyển một công việc mới trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng để xác định nhiệm vụ nào thường liên quan đến chức danh công việc đó. Bạn nên nhận thức rõ những gì được mong đợi ở bạn và làm quen với các trách nhiệm thông thường đối với vị trí đó.
#3. Thêm phần năng lực
Bạn cũng có thể giới thiệu bất kỳ tài năng dịch vụ khách hàng hiện hành nào mà bạn có được từ công việc dịch vụ khách hàng trước đây trong phần kỹ năng trong sơ yếu lý lịch của bạn. Khả năng của bạn sẽ chứng minh rằng bạn đủ tiêu chuẩn để thực hiện các nhiệm vụ dịch vụ khách hàng cần thiết cho vị trí mà bạn đang tìm kiếm.
Điều gì được coi là trải nghiệm dịch vụ khách hàng?
Trải nghiệm dịch vụ khách hàng có thể có nhiều hình thức khác nhau, một số hình thức ít rõ ràng hơn những hình thức khác. Vậy hãy cùng khám phá chúng nhé!
#1. Sử dụng đường dây trợ giúp để xem xét với nhân viên dịch vụ khách hàngf
Có rất nhiều công cụ trên thị trường có thể hỗ trợ bạn trong việc chăm sóc người tiêu dùng. Với các tùy chọn được cung cấp, việc quản lý và giải quyết các mối quan tâm của khách hàng thực sự đơn giản. Chẳng hạn, một ngăn nhận thông tin liên lạc từ tất cả các thị trường của bạn. Do đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể phản hồi nhanh chóng.
#2. Giải quyết Khiếu nại hoặc Khó khăn
Thuộc tính cá nhân, sự nhạy cảm và đôi khi rất nhiều kiên nhẫn là cần thiết để giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, khách hàng thường thiếu kiên nhẫn và không hài lòng cho dù bạn có kiên nhẫn đến đâu. Mặc dù đối phó với một khách hàng đang giận dữ có vẻ khó khăn, nhưng thực tế là có thể làm được! Những người tương tác với người tiêu dùng cần giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt và đưa ra động cơ khuyến khích ngoài cuộc thảo luận ban đầu về vấn đề này.
#3. Hướng dẫn khách hàng thông qua quy trình khách hàng
Khả năng hướng dẫn khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng là một thành phần quan trọng của kỹ năng dịch vụ khách hàng. Mặc dù nó đòi hỏi một số bí quyết công nghệ, nhưng bất kỳ ai cũng có thể quản lý nó. Để mọi thứ rõ ràng và để khách hàng làm theo hướng dẫn, nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn cũng cần kĩ năng giao tiếp.
Kỹ năng kinh nghiệm dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ cần phải sở hữu các kỹ năng khác nhau để tạo ra sự tăng trưởng đáng kể. Chúng bao gồm những điều sau đây:
#1. Kỹ năng giải thích
Hãy xem xét nhân viên công ty nói một cách thuyết phục nhất. nổi bật điểm
Mặc dù từ lâu người ta đã thừa nhận rằng khả năng thuyết phục là một kỹ năng bán hàng quan trọng, nhưng nó cũng có thể khá hữu ích khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mỗi ngày, các đại diện của bạn biến các vấn đề thành giải pháp và những khách hàng hay thay đổi trở thành những người ủng hộ thương hiệu tận tụy.
# 2. Khả năng phục hồi
Ngày của bạn không bao giờ hoàn toàn giống nhau khi bạn tương tác với công chúng mỗi ngày. Không phải tất cả mọi người đều giống nhau. Bạn có biết rằng 60% người tiêu dùng của bạn thay đổi phương thức liên hệ dựa trên vị trí của họ và những gì họ đang làm không? Do đó, bạn sẽ nhận được câu hỏi qua điện thoại, email, mạng xã hội và thậm chí có thể gặp trực tiếp.
#3. Kỹ thuật giao tiếp súc tích
Bạn sẽ ngạc nhiên về số lượng khách hàng cảm thấy khó khăn khi tương tác với họ. hỗ trợ khách hàng người, mặc dù thực tế là điều này có vẻ hiển nhiên. Trên thực tế, 33% khách hàng coi việc trả lời câu hỏi hiệu quả là năng lực quan trọng nhất đối với một đại diện chăm sóc khách hàng. Một số cuộc gặp gỡ khách hàng không hài lòng có thể là do nói lắp bắp, mất tập trung hoặc sử dụng ngôn ngữ khó hiểu.
# 4. Thương hại
Nếu không có lòng trắc ẩn, danh sách các khả năng phục vụ khách hàng hữu ích sẽ không đầy đủ. Hiểu cảm xúc và quan điểm của người khác được gọi là sự đồng cảm.
#5. rèn luyện tính kiên nhẫn
Một câu ngạn ngữ nổi tiếng nói rằng làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng cũng giống như tham gia vào một nhiệm vụ nặng nề nào đó. Bạn không bao giờ biết những gì bạn sẽ nhận được. Đó có thể là một người tiêu dùng đang tức giận trong một giây, hoàn toàn bối rối trong giây tiếp theo hoặc một khách hàng cực kỳ kiên nhẫn nhưng sau đó lại chỉ trích doanh nghiệp của bạn trên mạng xã hội.
#6. Lắng nghe hiệu quả
Một chút đào tạo bổ sung sẽ giúp tất cả các đại lý của bạn thực hiện nhiệm vụ của họ hiệu quả hơn và một nơi đơn giản để bắt đầu là hướng dẫn nhân viên của bạn các kỹ thuật lắng nghe tốt. Khả năng nghe tốt không chỉ liên quan đến việc tăng âm lượng trên tai nghe. Nó liên quan đến việc dành thời gian để hiểu đầy đủ vấn đề của khách hàng và sau đó thể hiện sự quan tâm của bạn đối với họ.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng của bạn là gì?
Trả lời nhanh: Người tiêu dùng sẽ đánh giá cao những câu trả lời nhanh chóng khi họ muốn bày tỏ câu hỏi hoặc thu hút sự chú ý đến một vấn đề.
Hành động Phản hồi của khách hàng: Khi một đại diện chăm sóc khách hàng trả lời phản hồi của người tiêu dùng, điều đó chứng tỏ cho khách hàng thấy rằng quan điểm của họ được đánh giá cao.
Lòng từ bi: Khi nhân viên nỗ lực thấu hiểu quan điểm của khách hàng, họ giúp khách hàng đó cảm thấy được trân trọng và có thể cải thiện tình hình tồi tệ.
Cung cấp các tùy chọn tự phục vụ của người tiêu dùng: Trong một số trường hợp, khách hàng thà tự giải quyết khó khăn của mình hơn là liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng của bạn.
Phẩm chất của dịch vụ khách hàng là gì?
Chất lượng của dịch vụ khách hàng nằm trong phạm vi từ biến trọng lượng này sang biến trọng số khác mặc dù tất cả chúng đều khác nhau. 3 phẩm chất quan trọng nhất của trung tâm dịch vụ khách hàng xung quanh 3 P và đó là:
- Tính chuyên nghiệp
- Kiên nhẫn
- “Con người là ưu tiên hàng đầu.” thái độ
Bạn sẽ mô tả kỹ năng dịch vụ khách hàng của mình như thế nào?
Dưới đây là một số câu trả lời mẫu cho các câu hỏi liên quan đến dịch vụ khách hàng mà bạn có thể sử dụng. Điều chỉnh câu trả lời của riêng bạn cho phù hợp với bối cảnh của bạn, nhu cầu của người phỏng vấn và doanh nghiệp:
Chờ đợi khách hàng chỉ là một khía cạnh của dịch vụ khách hàng. Nó đòi hỏi phải làm mọi thứ trong khả năng của bạn để làm hài lòng khách hàng. Tôi biết mức độ hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp của bạn và tôi luôn nỗ lực để đạt được điều đó trong ngành bán lẻ. Chẳng hạn, gần đây tôi đã xử lý một khách hàng không hài lòng vì chúng tôi không mang theo một mặt hàng cụ thể.
Làm thế nào để bạn giải thích kinh nghiệm khách hàng?
Trải nghiệm của khách hàng có thể là lần nhớ lại đầu tiên về một sự cố hoặc chủ đề cụ thể. Tuy nhiên, nó cũng có thể ngụ ý một loạt những ký ức cay đắng hoặc ngọt ngào được thu thập phù hợp với khách hàng liên quan đến một công ty, doanh nghiệp hoặc tập đoàn.
Làm cách nào để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất?
Bạn cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất bằng cách biết những gì nó thực sự đòi hỏi để không đánh lừa bạn. khách hàng tiềm năng. Thực hiện đánh giá kỹ lưỡng về dịch vụ khách hàng là gì và cố gắng hết sức để đạt được điều đó.
Làm thế nào bạn sẽ mô tả cuộc phỏng vấn trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn?
Sử dụng tốt ngôn ngữ và cấu trúc câu, đồng thời mô tả trải nghiệm dịch vụ khách hàng của bạn trong một cuộc phỏng vấn là điều khá hấp dẫn.
Bạn nên thừa nhận sự phức tạp của dịch vụ khách hàng trong phản hồi của mình. Ví dụ, dịch vụ khách hàng bao gồm việc duy trì hình ảnh tích cực trước công chúng về doanh nghiệp. Nó đòi hỏi phải đối xử với người dùng hoặc người mua sắm một cách tôn trọng và tử tế.
Mặt khác, giao tiếp là một thành phần quan trọng của dịch vụ khách hàng; bạn phải chú ý đến những lo lắng của mọi người và cung cấp câu trả lời rõ ràng, ngắn gọn cho câu hỏi của họ.
bottom Line
Trải nghiệm của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào hành trình của khách hàng. Khi bạn thiết kế từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng, hãy đảm bảo rằng bạn tập trung cao độ vào trải nghiệm của họ. Mọi nỗ lực của bạn sẽ vô ích nếu bạn cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt nhưng khách hàng lại gặp khó khăn khi thực hiện giao dịch.
Kỹ năng dịch vụ khách hàng của bạn có thể giúp khách hàng khi họ gặp sự cố. Bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hữu ích giúp khách hàng của bạn lấy lại tinh thần, bạn có thể xác định được những người đam mê mới suốt đời.
Bài viết liên quan
- Hơn 53 kỹ năng cứng và cách làm nổi bật chúng trên sơ yếu lý lịch
- Hơn 33 từ hành động trong sơ yếu lý lịch hàng đầu để làm cho sơ yếu lý lịch của bạn không thể cưỡng lạie
dự án
