Nhiều doanh nghiệp sử dụng tự động hóa dịch vụ khách hàng để tăng hiệu quả của nhân viên hỗ trợ của họ. Nó tìm cách hỗ trợ khách hàng với ít tương tác trực tiếp hơn. Ngoài ra, nó bảo vệ các công ty khỏi số lượng cuộc gọi cao, đẩy nhanh các quy trình chăm sóc khách hàng và giảm sai sót của con người.
Tự động hóa chăm sóc khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện mức độ dịch vụ khách hàng mà không cần tuyển dụng thêm nhân viên. Mặc dù có những cá nhân phù hợp trong nhóm của bạn vẫn rất quan trọng, nhưng việc tìm kiếm và đào tạo họ có thể tốn thời gian, buộc các thành viên khác trong nhóm phải dành thời gian cho nhiệm vụ của họ.
Nếu bạn muốn biết thêm về tự động hóa dịch vụ khách hàng, thì đó là các ví dụ và phần mềm.
Tự động hóa Dịch vụ Khách hàng có nghĩa là gì?
Đây là một phương pháp hỗ trợ khách hàng liên quan đến ít người hơn trong việc trả lời các câu hỏi của khách hàng. Các công cụ tự phục vụ, nhắn tin chủ động hoặc tương tác trò chuyện mô phỏng là một số cách giúp doanh nghiệp đạt được hỗ trợ khách hàng tự động.
Trước đây, các doanh nghiệp đã sử dụng một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng đại diện để hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề. Những nhân viên hỗ trợ này đã xử lý các liên hệ của khách hàng thông qua các cuộc gọi đến, email và các phương thức khác. Yêu cầu về nhiều nhân viên hỗ trợ tăng lên khi doanh nghiệp phát triển.
Thật không may, tổ chức sẽ phải chịu nhiều chi phí hơn do việc tuyển dụng. Tự động hóa dịch vụ khách hàng nổi lên như một chiến lược tiết kiệm chi phí để tăng cường hỗ trợ mà không ảnh hưởng đến chất lượng.
6 kỹ thuật tự động hóa cho dịch vụ khách hàng
Lợi thế của tự động hóa ngày càng trở nên rõ ràng hơn đối với các doanh nghiệp. Khách hàng sẽ có trải nghiệm tốt hơn nhờ phần mềm call center, AI và hệ thống nhắn tin khách hàng.
Đối với tự động hóa dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp nhận thức được một loạt các trường hợp ứng dụng. Bạn có thể thực hiện các chiến thuật sau trên toàn bộ công ty của mình.
#1. Không có liên hệ với con người
Những hạn chế đáng kể bao gồm việc không có cảm xúc và tính cách. Bất chấp những nỗ lực tốt nhất của chúng tôi, các hệ thống trí tuệ nhân tạo thường bị coi là robot.
Chẳng hạn, chatbot thiếu sự đồng cảm cần thiết để xoa dịu những khách hàng đang tức giận. Các phương pháp tự động có thể chỉ cho khách hàng hướng khắc phục cụ thể. Những trang kém nâng cao hơn khiến người dùng nhầm lẫn bằng cách hướng họ đến các bài báo không liên quan. Tình huống này có thể làm tổn hại danh tiếng của thương hiệu và gây ra xung đột.
#2. Không thể giải quyết các vấn đề khó khăn
Trí tuệ nhân tạo cuối cùng sẽ đạt đến điểm mà nó có thể xử lý hầu hết các mối quan tâm liên quan đến khách hàng và doanh nghiệp. Chúng tôi vẫn chưa đến.
Các giải pháp hỗ trợ khách hàng dựa trên AI thường giải quyết các vấn đề đơn giản của khách hàng như các câu hỏi liên quan đến ngày đến hạn thanh toán và các yêu cầu về cách thực hiện. Các bot hiện không thể đáp ứng nhu cầu này đối với các vấn đề phức tạp hơn đòi hỏi trực giác của con người.
#3. Một cơ sở thông tin hữu ích có thể thúc đẩy tự phục vụ.
Tại sao người tiêu dùng từ bỏ các kỹ thuật tự phục vụ cho dịch vụ khách hàng? Vì lạc hậu và nghi ngờ nên họ không còn tin tưởng vào các bài viết hỗ trợ của bạn nữa. Bạn có một cơ hội tuyệt vời để làm hài lòng họ với những tài liệu hỗ trợ thú vị.
Để dễ đọc, dễ tìm và chính xác, hãy thường xuyên kiểm tra nội dung hỗ trợ của bạn. Bằng cách thường xuyên tiến hành kiểm tra đảm bảo chất lượng, bạn có thể xác định các bài báo cần thay đổi.
#4. Sử dụng các câu trả lời đã chuẩn bị làm hướng dẫn
Nó có thể trở nên khó khăn khi số lượng yêu cầu của người tiêu dùng bắt đầu tăng lên.
Đưa ra các phản hồi có thể tùy chỉnh có thể giúp nhóm của bạn tiết kiệm thời gian và mang đến cho khách hàng sự chú ý cá nhân hơn. Các câu hỏi thường gặp nhất có thể được trả lời chuyên sâu bởi các nhà quản lý dịch vụ khách hàng.
#5. Nắm bắt tự động hóa CRM cho dịch vụ khách hàng.
Phần lớn các công cụ dịch vụ khách hàng không có ứng dụng của công ty là độc lập. Ngoài ra, họ chủ yếu giải quyết các yêu cầu dịch vụ khách hàng đến.
Hiện có sẵn các tích hợp trong phần mềm CRM có thể bắt đầu các quy trình tự động trong suốt hành trình của khách hàng. Sau một tháng, nếu một người chưa đăng nhập, bạn nên gửi email cho họ để theo dõi. Nếu muốn, bạn có thể lên lịch gọi điện thoại để hỏi họ tại sao họ không đăng nhập sau hai tháng.
#6. Phản hồi của người tiêu dùng sau mỗi lần gặp
Các chỉ số phản hồi của khách hàng theo thời gian thực nên được kết hợp vào kế hoạch dịch vụ khách hàng của bạn vì bạn không thể cải thiện những gì bạn không thể đo lường.
Mọi người sẽ cho bạn biết nếu có sai sót trong trải nghiệm hoặc quy trình dịch vụ khách hàng.
Ví dụ về dịch vụ tự động hóa khách hàng
#1. Đăng nhập email chủ động
Hãy nhớ gửi danh sách các mục mà mỗi khách hàng mới cần hoàn thành trong email. Bạn sẽ bỏ lỡ một vài email, nhưng bạn cũng sẽ lãng phí rất nhiều thời gian để xác định khách hàng nào yêu cầu chi tiết nào.
Tự động hóa rất hữu ích trong tình huống này. Sau khi người tiêu dùng đăng ký, bạn có thể gửi email cho họ một, ba hoặc năm ngày sau đó. Với một loạt các chữ cái giới thiệu, Trello thực hiện xuất sắc việc chia nhỏ các thành phần của sản phẩm.
# 2. Chatbots
Khi không thể truy cập trợ lý trực tiếp, chatbot là công nghệ sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để trả lời các câu hỏi của khách hàng. Chúng có thể giải mã các từ khóa trong truy vấn của khách hàng và cung cấp thông tin hữu ích vì chúng được xây dựng để học hỏi từ các tương tác.
Chẳng hạn, khi người tiêu dùng sử dụng chatbot để yêu cầu hỗ trợ khách hàng, chatbot sẽ xác định các từ khóa từ yêu cầu và đưa ra các giải pháp được lập trình sẵn để đáp ứng, hướng dẫn khách hàng những kiến thức cần thiết để giải quyết vấn đề của họ.
#3. Quy trình làm việc tự động
Khả năng tự động hóa các hoạt động là một trong những lợi thế quan trọng nhất của việc sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng. Mỗi đại lý hoạt động nhất quán; mỗi câu hỏi của khách hàng phải được ghi lại, đánh dấu, ưu tiên, trả lời và sau đó được ghi lại (ví dụ).
Chúng tôi có thể làm cho các hoạt động liên quan đến quy trình làm việc này hiệu quả hơn bằng cách tự động hóa chúng, đảm bảo rằng mọi thứ đều được ghi lại và đưa vào hàng đợi thích hợp để giải quyết.
#4. Câu hỏi thường gặp và bàn trợ giúp tự phục vụ (FAQ)
Cung cấp tài nguyên hỗ trợ tự phục vụ và tài liệu Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn khách hàng đến với họ ở những khu vực mà họ có thể đến để được hỗ trợ khách hàng là một phương pháp khác để tự động hóa quy trình dịch vụ khách hàng (ví dụ: trên trang liên hệ trên trang web của bạn hoặc qua email hỗ trợ tự động).
Khách hàng của bạn có thể dễ dàng truy cập thông tin hữu ích từ trung tâm trợ giúp và trang Câu hỏi thường gặp mà không cần liên hệ với đại diện dịch vụ khách hàng.
Phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng hàng đầu
#1. CRM nhanh nhẹn
Agile CRM là một công cụ quản lý quan hệ khách hàng mạnh mẽ hỗ trợ quản lý ba phần thiết yếu trong công ty của bạn:
Thông qua chức năng thỏa thuận cấp độ dịch vụ, nó hỗ trợ bạn thiết lập các kỳ vọng cho cả nhân viên hỗ trợ và người tiêu dùng của bạn. Với điều này, cả khách hàng và nhóm bán hàng của bạn đều có kỳ vọng làm việc hướng tới.
Bạn có thể tạo bản tin được cá nhân hóa và ghi chú “cảm ơn” cho khách hàng của mình bằng CRM linh hoạt. Nó cho phép tự động hóa các tweet và đưa chúng vào các chiến dịch nhiều bước điển hình của quy trình công việc.
#2. Trợ giúpScout
Bằng cách tự động hóa các yêu cầu của khách hàng dựa trên mức độ khẩn cấp, bạn có thể sử dụng HelpScout. Do đó, họ ưu tiên yêu cầu của mình cao hơn trong hàng đợi và bạn có thể thực hiện yêu cầu đó trước khi quá muộn.
Ví dụ: để xác định xem có vấn đề với đơn đặt hàng của khách hàng hay không, bạn có thể gắn thẻ các từ như giao hàng, sai, thay đổi, đặt hàng hoặc kích cỡ. Đây là việc khẩn cấp và bạn có thể khắc phục trước khi đơn đặt hàng của khách hàng được giao.
Điều gì xảy ra nếu bất kỳ khách hàng nào của bạn chỉ trích một tính năng của sản phẩm của bạn? Khi khiếu nại của khách hàng đã được giải quyết, bạn có thể xác định họ bằng cách gắn thẻ cho họ và đảm bảo họ được thông báo.
# 3. Rãnh
Groove là một công cụ trợ giúp trực tuyến đơn giản nhưng hiệu quả. Khi người tiêu dùng đọc đi đọc lại các tệp hỗ trợ của bạn, Groove cho phép bạn liên lạc với họ.
Hành vi này chứng tỏ rằng họ đang vật lộn để tìm giải pháp cho các vấn đề của mình. Trước khi họ tuyên bố hàng hóa của bạn là “kém”, bạn có thể hỗ trợ người tiêu dùng này và giữ họ khi bạn gửi email cho họ.
# 4. Bitrix24
Phần mềm CRM và làm việc theo nhóm dành cho các nhóm được gọi là Bitrix24. Thực tế là Bitrix24 cung cấp hầu hết các dịch vụ của mình mà không tính phí cho đến nay là lợi thế lớn nhất của nó. Thanh toán cho việc tư vấn với đối tác Bitrix24 chỉ xảy ra khi bạn cần.
Sử dụng công nghệ này, bạn có thể tự động hóa các trung tâm cuộc gọi. Bạn có thể phục vụ người tiêu dùng của mình tốt hơn bằng cách theo dõi xem khách hàng của bạn đến từ đâu.
Bạn nhận được 5GB dung lượng lưu trữ trực tuyến miễn phí, trung tâm cuộc gọi, báo giá và hóa đơn từ Bitrix24, cùng với các bản ghi miễn phí không giới hạn. Ngoài ra, điện thoại thông minh iOS và Android hỗ trợ CRM di động. Một giao diện người dùng thân thiện với người dùng cũng có mặt.
#5. lĩnh vựcAware
Bạn có thể sử dụng bộ lập lịch với FieldAware, một công cụ quản lý trường, để phân công công việc kịp thời và theo dõi các yêu cầu dịch vụ.
Nó có thể theo dõi và theo dõi các thỏa thuận dịch vụ và bảo hành của khách hàng. Nó cho phép bạn có được sự đăng xuất của khách hàng thông qua thiết bị di động.
Để tăng dòng tiền, hãy sử dụng các lệnh sản xuất không có lỗi. Do khả năng tương thích với các thiết bị di động, bạn có thể cung cấp cho các đại lý dịch vụ thông tin theo thời gian thực bất kể họ ở đâu.
Đọc thêm: TỰ ĐỘNG HÓA DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG: Các phương pháp hay nhất
Tự động hóa giúp dịch vụ khách hàng như thế nào?
Tự động hóa hỗ trợ bằng cách hợp lý hóa và đơn giản hóa các hoạt động ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng tương tác và cảm nhận một thương hiệu. Điều này cũng có thể mở khóa khả năng của công ty để cải thiện CX trên các kênh.
Tự động hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Tự động hóa trải nghiệm của khách hàng (CX) đề cập đến bất kỳ công nghệ nào giúp khách hàng thực hiện các công việc thường ngày, đôi khi thay thế cho sự tham gia của con người, để tăng cường tương tác với khách hàng.
Ví dụ về dịch vụ tự động là gì?
Ví dụ về các dịch vụ tự động bao gồm:
- Cơ sở dữ liệu và cổng thông tin tự phục vụ.
- Phản hồi theo kịch bản hoặc phản hồi email được viết sẵn.
- Chatbot, người trợ giúp ảo và trò chuyện trực tiếp.
- Đại lý hoặc bộ phận thích hợp được phân bổ vé ngay lập tức.
- Học máy tính và trí tuệ nhân tạo (AI)
CSA trong CRM là gì?
Tự động hóa dịch vụ khách hàng tự động sử dụng tin nhắn, trò chuyện trên web và các công cụ tự phục vụ để trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Làm thế nào để bạn tự động hóa thành công của khách hàng?
Mọi khách hàng có thể tin rằng họ là người duy nhất của bạn nhờ tự động hóa thành công của khách hàng. Tự động hóa giải phóng thời gian của nhóm chăm sóc khách hàng thành công của bạn để thiết lập các kết nối thực sự, lâu dài mang lại giá trị cho từng khách hàng bằng cách xử lý một số công việc lặp đi lặp lại và tốn thời gian liên quan đến quản lý thành công của khách hàng.
Tự động hóa dịch vụ có thể cải thiện điều gì?
Tự động hóa dịch vụ làm những việc sau:
- Họ đang mang đến cho khách hàng cơ hội để lại đánh giá và lời chứng thực trực tuyến. Sau khi khách hàng đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, hãy trực tiếp thu thập phản hồi của họ.
- Sử dụng điện thoại, gặp trực tiếp hoặc viết lách là một vài ví dụ. Cung cấp một mẫu khảo sát hoặc phản hồi nhanh chóng, dễ dàng với phần thưởng khi hoàn thành.
Câu hỏi thường gặp về tự động hóa dịch vụ khách hàng
Các lỗi tự động hóa điển hình là gì?
Trên thực tế, bộ phận dịch vụ khách hàng được tự động hóa tốt cung cấp cho ban quản lý nguồn cấp dữ liệu liên tục liên quan đến hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng.
Thông tin này là vô giá vì nó có thể được sử dụng để sửa đổi hàng hóa, dịch vụ hoặc thậm chí là cách dịch vụ được cung cấp để đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng đang thay đổi. Mặc dù vậy, nhiều nhà quản lý thích bỏ qua thông tin này, coi tự động hóa là sự kiện diễn ra một lần hơn là một chu kỳ liên tục.
Chi phí tự động hóa là bao nhiêu?
Tổng chi phí có thể khác nhau tùy thuộc vào số lượng rô-bốt bạn cần và mục đích sử dụng của chúng. Tuy nhiên, giá trung bình của thiết bị mới có thể thấp tới 28,000 đô la cho một cánh tay rô bốt và cao tới hàng trăm nghìn đô la cho toàn bộ hệ thống tự động hóa công nghiệp.
Kết luận
Tự động hóa dịch vụ khách hàng là một trong những cách tốt nhất để tăng cường hệ thống hỗ trợ nhân viên của bạn mà không cần tuyển nhân viên mới.
Chúng tôi cũng đã thảo luận về một số Tự động hóa Dịch vụ Khách hàng mà bạn có thể sử dụng. Tại sao bạn không bắt đầu?
- Phần mềm quản lý trải nghiệm khách hàng tốt nhất năm 2023
- QUẢN LÝ THÀNH CÔNG CỦA KHÁCH HÀNG: 2023 Các phương pháp hay nhất, phần mềm & công cụ hiệu quả
- PHẦN MỀM TIẾP THỊ TỰ ĐỘNG HÓA TỐT NHẤT: Tính năng và Giá cả
- Hệ thống quản lý khách hàng (CMS): Hướng dẫn đơn giản về CMS tốt nhất năm 2023
dự án
