Trong bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng, đa kênh nhằm mục đích mang đến cho khách hàng trải nghiệm thương hiệu thống nhất, liền mạch bất kể họ sử dụng kênh nào. Ở mặt sau, các kênh phân phối, quảng cáo và truyền thông của tổ chức hoạt động tốt với nhau. Điều này đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm mua sắm mượt mà và nhất quán, cho dù họ mua trực tuyến từ máy tính để bàn hay thiết bị di động, qua điện thoại hay tại cửa hàng. Bài viết này cho bạn biết mọi thứ bạn cần biết về tiếp thị đa kênh, bao gồm cả chiến lược và cách sử dụng nó.
Bán hàng đa kênh là gì
Một doanh nghiệp phải đa kênh nếu muốn cung cấp chức năng và trải nghiệm giống nhau trên tất cả các kênh, bất kể khách hàng chọn cách tương tác với doanh nghiệp đó như thế nào. Ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng, bao gồm khám phá, nghiên cứu, mua hàng, hỗ trợ, dịch vụ khách hàng, trả lại và phát triển mối quan hệ lâu dài, doanh nghiệp phải hết sức chú ý. Tóm lại, đa kênh có nghĩa là gặp gỡ khách hàng mọi lúc mọi nơi và cung cấp cho họ dịch vụ tốt hơn ở mọi điểm tiếp xúc, chẳng hạn như:
- cửa hàng thông thường
- qua điện thoại
- các trang web được xác định
- Các cửa hàng Internet như Shopify và Amazon
- ứng dụng di động
- Thông báo đẩy, cuộc hội thoại và nhắn tin di động
- Internet
- Danh mục được gửi qua email và các phương thức đặt hàng qua thư khác
Lợi ích của Bán hàng đa kênh
Các mục tiêu và hoạt động kinh doanh đa kênh có ý nghĩa gì? Khi các công ty sử dụng chiến lược đa kênh, họ sẽ nhận được năm lợi ích chính, từ quản lý hàng tồn kho tốt hơn đến khách hàng hài lòng hơn.
#1. Kỳ vọng của người tiêu dùng
Theo một cuộc khảo sát đa kênh gần đây của McKinsey & Co., 41% CEO cho rằng thương mại điện tử là kênh bán hàng thành công nhất của họ, vượt xa trực tiếp (37%), video (31%) và di động (29%). Hơn nữa, chỉ 15% người bán hàng giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B) tin rằng tương tác trực tiếp với khách hàng sẽ trở thành tiêu chuẩn trong tương lai, mặc dù thực tế là hầu hết tất cả những người được hỏi cho biết họ sẽ có thể làm như vậy vào đầu năm 2022.
#2. Định giá linh hoạt
American Express nói rằng nhiều người mua coi trọng chất lượng hơn giá cả và sẽ trả thêm 17% cho một mặt hàng từ người bán nổi tiếng là có dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Điều này có nghĩa là các công ty có thể đưa ra đánh giá và cung cấp hàng hóa và dịch vụ chất lượng cao mà không phải lo lắng quá nhiều về các chi phí liên quan. Nó đưa ra một loạt các cơ hội hấp dẫn cho các chiến thuật định giá ban đầu.
#3. Truyền đạt thông tin chứng khoán qua các kênh
Bởi vì các hệ thống bán hàng đa kênh chia sẻ thông tin chứng khoán trên các kênh, nên hàng tồn kho ít có khả năng nằm yên và không bán được. Kết quả là chi phí lưu trữ và cơ hội được giảm. Các nhà bán lẻ như Coach, Kohl's, Best Buy, Sears, Macy's và Walmart sử dụng khái niệm "lối đi vô tận", đây là một trong những ứng dụng tốt nhất của quản lý hàng tồn kho trên nhiều kênh. Các doanh nghiệp này cho phép khách hàng duyệt hàng tồn kho trên internet trong khi mua sắm tại cửa hàng và giao hàng hoặc có sẵn hàng để nhận tại một địa điểm khác.
#4. Tăng thu nhập
Theo nghiên cứu của Qualtrics, việc chi tiền để cải thiện trải nghiệm của khách hàng có thể tăng lợi nhuận lên tới 700 triệu đô la hàng năm cho các doanh nghiệp có doanh thu hàng năm là 1 tỷ đô la. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng có thể tăng thu nhập thông qua việc sử dụng chiến lược đa kênh.
Chiến lược đa kênh là gì
Với sự trợ giúp của chiến lược đa kênh, bạn có thể mang đến cho khách hàng trải nghiệm mượt mà trên tất cả các kênh tiếp thị của mình. Nó bao gồm mọi điểm tiếp xúc vật lý và kỹ thuật số cho công ty của bạn, từ điểm bán hàng đến bài đăng có thể mua được trên Instagram và nó không chỉ dành cho các cửa hàng nữa.
Nếu một công ty muốn duy trì sự liên quan, thì công ty cần đảm bảo rằng trải nghiệm thương hiệu giống nhau trên tất cả các kênh bán hàng và tiếp thị, cho dù chúng là kỹ thuật số, vật lý, cả hai hay không. Kết nối sự hiện diện ngoại tuyến và trực tuyến của bạn là bắt buộc. Trong trường hợp này, một chiến lược đa kênh hiệu quả có thể hữu ích.
Theo người đứng đầu bộ phận Thương mại điện tử của Square, David Rusenko, các yêu cầu đối với chiến lược đa kênh thành công không thay đổi, nhưng kỳ vọng của người tiêu dùng thì có.
Các bước chiến lược đa kênh
# 1. Xác định đối tượng mục tiêu của bạn.
Bước đầu tiên để thực hiện chiến lược nhà hàng hoặc bán lẻ đa kênh thành công là biết khách hàng của bạn và cách họ mua hàng của bạn.
#2. Cung cấp WiFi tại Cửa hàng tại Vị trí Thực tế của Bạn.
Người tiêu dùng ngày càng tự mình nghiên cứu sản phẩm nhiều hơn khi họ ở trong các cửa hàng và nhà hàng. Để hướng dẫn những khách hàng này trong quá trình mua hàng của họ, hãy cung cấp Wi-Fi tại cửa hàng.
#3. Mở rộng các kênh bán hàng của bạn.
Bạn nên bán và tiếp thị sản phẩm của mình ở bất cứ nơi nào khách hàng của bạn đến để xem xung quanh, mua sắm hoặc chỉ để biết thêm thông tin. Hầu hết người mua sắm di chuyển giữa nhiều điểm tiếp xúc trước khi mua hàng.
#4. Sản xuất tài liệu giáo dục.
Nội dung thú vị, chất lượng cao rất quan trọng để giáo dục khách hàng, trả lời câu hỏi và xây dựng niềm tin trên các kênh.
Hãy nỗ lực đưa mạng xã hội vào trải nghiệm trực tiếp của bạn.
Trưng bày trong phòng thay đồ cho phép khách hàng đọc đánh giá sản phẩm về những món đồ họ đang mặc là một bổ sung hữu ích cho các chiến lược thử trước khi mua khác.
#6. Cung cấp dịch vụ nhận hàng tại cửa hàng miễn phí.
Người tiêu dùng thích tiết kiệm tiền vận chuyển, đặc biệt là thế hệ thiên niên kỷ. Cân nhắc biến mặt tiền cửa hàng thành trung tâm thực hiện đơn hàng cho các kênh trực tuyến để khách hàng có thể nhận đơn đặt hàng mà không phải trả tiền vận chuyển.
#7. Tận dụng kiến thức của bạn
Với đa kênh, các doanh nghiệp nhỏ có lợi thế hơn. Vì bạn là người bản địa, nên bạn có thể biết rất nhiều về sản phẩm và ngành của mình.
Tiếp thị đa kênh là gì
Tiếp thị đa kênh kết hợp và hoạt động với các cách khác nhau mà các công ty giao tiếp với khách hàng để trải nghiệm tiếp thị nhất quán. Điều này bao gồm cả cửa hàng vật lý (như cửa hàng) và cửa hàng kỹ thuật số (ví dụ: trang web). Phương pháp tiếp thị đa kênh nhằm mục đích mang đến cho khách hàng trải nghiệm rõ ràng, đơn giản và liền mạch, mang đến cho họ nhiều cách để hạnh phúc. Người tiêu dùng có thể sử dụng chiến lược đa kênh để tìm và mua hàng trực tuyến, ngoại tuyến hoặc thông qua kết hợp cả hai, chẳng hạn như “mua trực tuyến và nhận tại cửa hàng”. Ngày nay, các doanh nghiệp sử dụng chiến lược đa kênh trong nhiều lĩnh vực, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, bán lẻ, tài chính, công nghệ và các lĩnh vực khác.
Nhờ các kênh trực tuyến, khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết và yêu cầu thông tin cập nhật. Họ có thể giao tiếp với các thương hiệu thông qua tiếp thị đa kênh, giúp nâng cao trải nghiệm chung của khách hàng.
Tiếp thị đa kênh là sự tích hợp liền mạch của thương hiệu, thông điệp cũng như các điểm tiếp xúc trực tuyến và ngoại tuyến khi khách hàng di chuyển qua kênh bán hàng. Điều này mang lại cho khách hàng một trải nghiệm ý nghĩa hơn.
Trong tiếp thị đa kênh, các kỹ thuật tiếp thị được nhìn từ quan điểm của người tiêu dùng. Người tiêu dùng hiện có thể nói chuyện với các thương hiệu thông qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như phương tiện truyền thông xã hội và số điện thoại cho dịch vụ khách hàng. Chiến lược đa kênh đảm bảo rằng khách hàng có trải nghiệm tốt, nhất quán trên tất cả các kênh. Nó thực hiện điều này bằng cách cung cấp một vài điều quan trọng:
- Tiếng nói và tầm nhìn thương hiệu dễ hiểu và nhất quán
- giao tiếp tùy chỉnh dựa trên sở thích
- kiến thức về hành trình của người mua tại thời điểm ký hợp đồng và các tương tác trong quá khứ
Người tiêu dùng có nhiều khả năng nhận ra một thương hiệu khi nó nổi tiếng và khả năng họ sẽ tương tác với nội dung có thương hiệu trên các kênh tăng lên khi nội dung đó được cá nhân hóa dựa trên sở thích và kiểu mua hàng của họ.
Ví dụ về tiếp thị đa kênh
Lấy cảm hứng từ các thương hiệu sau trong khi phát triển chiến lược tiếp thị đa kênh của bạn:
# 1. Starbucks
Với chương trình phần thưởng di động, Starbucks có thể kết nối tốt hơn trải nghiệm di động với trải nghiệm tại cửa hàng và đặt sự thuận tiện của khách hàng lên hàng đầu. Sử dụng điện thoại hoặc máy tính để bàn, người dùng có thể nạp lại thẻ của mình.
# 2. Walgreens
Walgreens đã tạo một ứng dụng cho điện thoại thông minh cho phép khách hàng nhận đơn thuốc mới của họ trong cửa hàng. Ứng dụng của họ giúp khách hàng dễ dàng quyết định cửa hàng nào sẽ đến hơn và nó cũng hiển thị các mặt hàng được bán trong mỗi cửa hàng.
# 3. Timberland
Bằng cách sử dụng công nghệ giao tiếp trường gần (NFC), Timberland đang kết hợp sự tiện lợi của internet với trải nghiệm trực tiếp của khách hàng. Các bức tường cảm ứng được dựng lên trong cửa hàng của họ để hướng dẫn khách hàng biết thêm thông tin về giày của họ.
Đa kênh so với Đa kênh là gì?
Sự khác biệt chính là mặc dù đa kênh sử dụng tất cả các kênh nội dung có sẵn, nhưng đa kênh chỉ sử dụng một tập hợp con nhỏ trong số đó. Đa kênh và đa kênh đều được định nghĩa là có “nhiều kênh” và “tất cả các kênh” tương ứng. Hãy coi đa kênh bao gồm mọi giai đoạn trong hành trình của khách hàng, trong khi đa kênh tập trung vào một điểm duy nhất từ A đến điểm B.
Ngoài ra, trong khi bán hàng đa kênh nhấn mạnh đến sự hiểu biết và trải nghiệm mượt mà cho khách hàng của bạn, thì đa kênh lại chú trọng nhiều hơn vào sự tương tác trong các kênh khác nhau.
Tính khả dụng của sản phẩm trong cửa hàng là một yếu tố khác cần cân nhắc. Việc phân phối hàng hóa qua nhiều kênh khác nhau, chẳng hạn như bán sản phẩm cả trực tuyến và tại các cửa hàng thực tế, được gọi là tiếp thị đa kênh. Tuy nhiên, bán hàng đa kênh tiến thêm một bước bằng cách tính đến mong muốn của khách hàng và tương tác với họ thông qua tất cả các kênh có thể truy cập được, bất kể họ ở đâu. Ví dụ: thay vì khiến khách hàng đến cửa hàng, nó có thể liên quan đến việc đưa quảng cáo vào trải nghiệm phát trực tuyến mà mọi người thực hiện tại nhà. Đa kênh là một đường thẳng, trong khi đa kênh có một đường tròn hoặc trôi chảy hơn từ thương hiệu đến khách hàng.
Bán hàng đa kênh hoạt động như thế nào?
Mặc dù hỗ trợ đa kênh có rất nhiều bộ phận chuyển động, nhưng nó hoạt động như một hoạt động phối hợp duy nhất. Mỗi đầu mối liên hệ phải cung cấp một trải nghiệm độc đáo dựa trên những gì đã có trước đó và đưa khách hàng đến gần mục tiêu hơn.
Hãy nghĩ về một chủ nhà muốn thay đổi vòi bếp. Sau khi xem quảng cáo trên TV về một mặt hàng thời trang và hữu ích, khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm trên máy tính xách tay của mình. Anh ấy tìm thấy trang web của nhà sản xuất và thấy rằng nó có một tính năng gọi là “công cụ tìm người bán”, cho biết kiểu máy mà anh ấy muốn có sẵn tại một cửa hàng cung cấp ống nước gần đó. Anh ấy gửi email cho đối tác của mình một liên kết đến trang sản phẩm, người này sử dụng máy tính bảng để thực hiện một số nghiên cứu, nói chuyện với đại lý dịch vụ khách hàng tại nhà sản xuất, sau đó thêm mặt hàng vào giỏ hàng của họ trên trang web của nhà bán lẻ.
Chủ nhà tải xuống ứng dụng của nhà bán lẻ và truy cập vào giỏ hàng trên điện thoại thông minh khi họ đi đến cửa hàng vì họ muốn xem mặt hàng trực tiếp trước khi mua hàng. Khi khách hàng đến đó, họ sử dụng ứng dụng để xem mặt hàng đó có còn trong kho không, còn bao nhiêu và họ có thể tìm mẫu demo ở đâu. Sau đó, lý tưởng nhất là khách hàng có thể chuyển giỏ hàng từ điện thoại sang hệ thống POS thông qua mã QR hoặc công nghệ trường gần, hoàn tất giao dịch bán và mang hàng về nhà.
Làm thế nào để bạn tạo một chiến lược OmniChannel?
Sau đây là các bước để tạo chiến lược đa kênh:
- Hãy cụ thể về đối tượng bạn muốn tiếp cận: Bạn nên bắt đầu với chân dung khách hàng trước khi xem xét các kênh và chiến thuật thực hiện cho phương pháp tiếp cận đa kênh của mình. Đối tượng mục tiêu của bạn là ai? Họ dành thời gian ở đâu? Họ quan tâm đến điều gì?
- Thay đổi cách bạn kinh doanh: Thay đổi chiến lược tiếp thị đa kênh có thể cần một số điều chỉnh. Đặc biệt, đối với các thương hiệu lâu đời hơn, việc đổi mới đáng kể các quy trình hiện tại sẽ là cần thiết.
- Chọn các kênh tiếp thị của bạn: Sẽ không phải là tiếp thị đa kênh nếu bạn xuất bản cùng một nội dung trên tất cả các kênh. Khách hàng sẽ nhận được chất lượng dịch vụ như nhau cho dù họ đang đọc trang web của bạn, xem xung quanh cửa hàng của bạn hay liên lạc với bạn thông qua phương tiện truyền thông xã hội.
- Phát triển thương hiệu internet của bạn: Bạn phải chịu trách nhiệm về cách thương hiệu của bạn được cảm nhận. Điều này phải giống nhau trên tất cả các nền tảng. Bản sao trang web của bạn phải cá nhân và có tính trò chuyện, giống như nhân vật truyền thông xã hội của bạn.
- Mua các công cụ thích hợp: Các quy trình và cơ sở hạ tầng của bạn phải được trang bị để xử lý chiến lược đa kênh. Các công cụ có thể phân phối thông tin khách hàng trên nhiều kênh khác nhau sẽ là cần thiết.
- Đặt ưu tiên hàng đầu cho việc cung cấp cho khách hàng: Đối với những người khác, mọi người phản ứng tốt hơn. Do đó, điều quan trọng là phải phát triển thương hiệu của bạn như một nhân vật hiện tại, có liên quan, nhận thức được nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu chứ không phải là một công ty vô danh.
Kết luận
Bằng cách sử dụng đa kênh, những nhà bán lẻ muốn dẫn đầu xu hướng có thể cung cấp nhiều sản phẩm hơn, tăng lưu lượng truy cập và doanh số bán hàng, đồng thời kết nối tất cả các điểm tiếp xúc khách hàng của họ. Nhiều lợi thế của tiếp thị và thương mại đa kênh sẽ vẫn có sẵn để hỗ trợ việc mở rộng công ty của bạn.
Cách tiếp cận đa kênh đối với bán lẻ và thương mại sẽ nâng cao trải nghiệm mua sắm cho khách hàng của bạn và cung cấp nhiều tùy chọn hơn cho các giao dịch trực tuyến, tại cửa hàng và di động.
Bài viết liên quan
- OMNICHANNEL MARKETING: Định nghĩa, Mẹo và Ví dụ
- BẢO VỆ EMAIL: Tại sao nó quan trọng
- Tiếp cận đa kênh hỗ trợ doanh số bán hàng của bạn như thế nào?
- GIỜ CỬA HÀNG THỨ SÁU ĐEN VÀO NĂM 2022: Sẽ tồn tại được bao lâu
- CÁC KÊNH TIẾP THỊ KỸ THUẬT SỐ: Các Kênh Tiếp Thị Kỹ Thuật Số Hiệu Quả Nhất Cho Doanh Nghiệp Của Bạn)
Tài liệu tham khảo
