Các doanh nghiệp đang phát triển, khách hàng của họ cũng vậy. Các công ty hiện đã thiết lập hệ thống để đáp ứng nhanh chóng và giải quyết vấn đề của những khách hàng không hài lòng. Đây là những gì được gọi là phục hồi dịch vụ. Tuy nhiên, bài viết này sẽ làm sáng tỏ tầm quan trọng của việc khôi phục chất lượng dịch vụ. Nó cũng sẽ cho bạn thấy một ví dụ hoàn hảo về khôi phục dịch vụ.
Tuy nhiên, không cần làm gì thêm nữa, hãy bắt đầu công việc kinh doanh trong ngày. Có phải không?
Phục hồi dịch vụ là gì?
Phục hồi dịch vụ là phân tích của công ty về một vấn đề từ một khách hàng không hài lòng, biến họ thành khách hàng trung thành. Tuy nhiên, đó là hành động mà nhà cung cấp dịch vụ thực hiện để ứng phó với lỗi dịch vụ.
Ngoài ra, Phục hồi dịch vụ là quá trình gửi phản hồi kịp thời và hiệu quả cho những khách hàng có trải nghiệm không tốt. Qua đó, chuyển đổi họ trở thành khách hàng thân thiết.
Hơn nữa, một trải nghiệm tồi cho tổ chức cơ hội chứng minh khách hàng có giá trị như thế nào. Ngoài ra, hầu hết các tổ chức đều có nhiều loại dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng kém phổ biến ở nhiều tổ chức. Nó bắt đầu từ việc đào tạo kém, quản lý hiệu suất yếu kém và có sai người ở những vị trí quan trọng. Cuối cùng, tất cả chúng ta đều đã gặp phải một hoặc hai trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ.
Trên thực tế, dịch vụ tồi quá phổ biến nên chúng tôi thường chấp nhận nó. Bây giờ, chúng tôi tìm kiếm các dịch vụ khách hàng có dịch vụ khách hàng ít tệ nhất. Hơn nữa, tất cả các tổ chức đều có những lúc xảy ra sự cố trong tổ chức. Đôi khi, nó có thể là sự cố kỹ thuật hoặc sự cố trong quá trình sản xuất hoặc tiếp thị. Tuy nhiên, chính vào những thời điểm mà một tổ chức có một trải nghiệm tiêu cực, họ có thể biến nó thành một trải nghiệm tuyệt vời.
Đây là lúc quy trình Khôi phục dịch vụ chất lượng ra đời. Đây là một trong những tầm quan trọng của việc khôi phục chất lượng dịch vụ.
Các tổ chức phục hồi chất lượng dịch vụ đào tạo nhân viên về những việc cần làm trong những tình huống này. Tuy nhiên, khi có sự cố từ chối dịch vụ, nhân viên được tạo điều kiện để phản hồi kịp thời để giải quyết vấn đề của khách hàng.
Hai mục đích chính của khôi phục dịch vụ là gì?
Hai trong số này là ngăn chặn các vấn đề tiếp cận trung tâm liên hệ ngay từ đầu và chấp nhận nghịch lý phục hồi dịch vụ.
Tầm quan trọng của Phục hồi Dịch vụ
Tầm quan trọng của việc khôi phục dịch vụ không thể được nhấn mạnh quá mức. Dưới đây là một số tầm quan trọng của việc có một chương trình khôi phục dịch vụ.
Tạo sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng có thể đánh giá cao hơn về một công ty sửa chữa thành công lỗi dịch vụ. Tuy nhiên, họ sẽ không thấy bất kỳ lợi ích nào khác nếu một dịch vụ không bị lỗi đã được cung cấp.
Tạo cơ sở khách hàng trung thành
Các biện pháp Phục hồi Chất lượng Dịch vụ có khả năng duy trì nghĩa vụ của một công ty đối với Dịch vụ Xuất sắc. Ngoài ra, cho khách hàng của bạn biết rằng sự hài lòng của họ là ưu tiên hàng đầu của bạn cũng có thể khiến họ quay trở lại. Do đó mang lại cho công ty của bạn một cơ sở khách hàng trung thành.
Tạo đại sứ thương hiệu
Với chương trình Khôi phục Dịch vụ trên tàu, một công ty có thể thể hiện các giá trị của mình và thể hiện thương hiệu của mình theo cách tốt nhất. Tuy nhiên, nếu bạn vượt qua sự mong đợi của khách hàng về mặt này, họ có thể sẽ lan truyền thông tin, tạo dựng danh tiếng cho bạn.
Tránh mất khách hàng tiềm năng
Khi không có sự phục hồi về chất lượng dịch vụ, khách hàng có xu hướng chuyển những nhận xét tiêu cực cho những người xung quanh. Họ thậm chí còn viết những bình luận tiêu cực trên mạng xã hội. Qua đó, những công ty như vậy không chỉ mất họ mà còn có thể mất những khách hàng tiềm năng khác trong quá trình này.
Bây giờ, chúng ta hãy xem một ví dụ về khôi phục dịch vụ.
Ví dụ về khôi phục dịch vụ
Một ví dụ cá nhân về khôi phục dịch vụ đối với tôi là với một cửa hàng điện tử gần nhà tôi.
Nhân viên quầy rất thân thiện và giá cả ổn. Tôi đã mua một máy tính xách tay với giá 250 đô la từ họ. Sản phẩm trong tình trạng tốt, tuy nhiên, sau 2 tuần máy tính xách tay đã xảy ra sự cố.
Tôi đã mang nó đến cửa hàng để phàn nàn về vấn đề này, và họ nên sửa chữa nó. Cũng đoán những gì?
Thay vì sửa chữa nó, họ thực sự đã cho tôi một cái mới. Tôi đã rất ngạc nhiên vì tôi không bao giờ mong đợi điều đó.
Cuối cùng, tôi khá ấn tượng với điều này vì tôi không thực sự mong đợi họ sẽ cung cấp cho tôi một cái mới. Bây giờ, đây là những gì tôi gọi là hệ thống khôi phục dịch vụ chất lượng.
Sau sự việc đó, tôi đã kể cho rất nhiều bạn bè của mình về họ và những gì họ đã làm. Điều này cũng khiến tôi phải bảo trợ họ ngay cả khi tôi rời khỏi khu phố đó.
Mẹo để khôi phục chất lượng dịch vụ
1. Thuê một cách có chọn lọc
Bạn nên biết rằng không phải ai cũng có thể giao tiếp và làm việc với mọi người. Do đó, hãy thuê một cách có chọn lọc. Ngoài ra, hãy tìm hiểu loại phong cách xã hội bạn cần. Tuy nhiên, hãy sử dụng nó để sàng lọc những người xin việc để đảm bảo bạn đang tuyển dụng những nhân viên phù hợp với công việc.
Đừng bao giờ quên, kỹ năng có thể được dạy, nhân cách không thể.
2. Tạo Quy trình Khiếu nại
Bất chấp mọi nỗ lực của tổ chức nhằm tạo ra trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng, sẽ có lúc thất bại. Tuy nhiên, hãy tạo ra một phương pháp để giải quyết các khiếu nại. Tìm kiếm những người giao tiếp với nhân viên tốt nhất của bạn và để họ phản hồi.
Theo dõi dữ liệu khiếu nại của bạn và thu thập sự khôn ngoan từ những gì bạn học được. Tạo một kế hoạch cải tiến. Ngoài ra, hãy thực hiện các thay đổi đối với các chính sách và quy tắc của công ty để bao gồm các cải tiến đã biết.
3. Đầu tư vào đào tạo
Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng và là chìa khóa cho sự thành công của một chương trình khôi phục dịch vụ. Đầu tư thời gian và nguồn lực để đào tạo nhân viên. Ngoài ra, hãy tạo ra các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng và sử dụng quy trình giới thiệu của bạn để giúp nhân viên mới hiểu được mong đợi của khách hàng.
Hơn nữa, hãy làm gương và đảm bảo rằng bạn cư xử theo cách mà bạn hy vọng sẽ thấy từ cách cư xử của nhân viên.
4. Mong đợi Lạm dụng
Khi đối xử với mọi người, bạn và nhóm của bạn nên mong đợi mọi người sẽ nổi giận. Bạn nên xây dựng nhóm khôi phục dịch vụ của mình để tránh bị khách hàng lạm dụng. Điều này thật đáng tiếc nhưng là một thực tế mà bạn chỉ cần chấp nhận.
Tuy nhiên, nhóm khôi phục dịch vụ của bạn không nên phản hồi lại một cách gay gắt mà thay vào đó, hãy bình tĩnh và giải quyết vấn đề.
Kết luận
Tóm lại, Phục hồi dịch vụ là quá trình gửi phản hồi kịp thời và hiệu quả cho những khách hàng có trải nghiệm xấu. Qua đó, chuyển đổi họ trở thành khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, các công ty nên xem xét những lời khuyên được thảo luận ở trên.
Câu hỏi thường gặp về khôi phục dịch vụ
Ví dụ khôi phục dịch vụ là gì?
Một ví dụ cá nhân về khôi phục dịch vụ đối với tôi là với một cửa hàng điện tử gần nhà tôi. Nhân viên quầy rất thân thiện và giá cả ổn. Tôi đã mua một máy tính xách tay với giá 250 đô la từ họ. Sản phẩm trong tình trạng tốt, tuy nhiên, sau 2 tuần máy tính xách tay đã xảy ra sự cố. Tôi đã mang nó đến cửa hàng để phàn nàn về vấn đề này, và họ nên sửa chữa nó. Cũng đoán những gì?
4 bước để khôi phục dịch vụ là gì?
- 1. Thuê một cách có chọn lọc
- 2. Tạo Quy trình Khiếu nại
- 3. Đầu tư vào đào tạo
- 4. Mong đợi Lạm dụng
- 5 chiến lược thu hồi nợ xấu nhanh chóng
- Làm thế nào để có được lòng trung thành của khách hàng. [8 cách dễ dàng + nghiên cứu điển hình]
- CHU KỲ KINH DOANH LÀ GÌ? - Định nghĩa, Nguyên nhân bên trong và bên ngoài
- Hỗ trợ khách hàng: Làm thế nào, tại sao và khi nào thực hiện. (+ hướng dẫn thưởng)
- Cách nhập một kiểm tra bị trả lại trong QuickBooks- Hướng dẫn dành cho chuyên gia
