Sáu mươi bảy phần trăm doanh nghiệp dựa vào khảo sát Net Promoter Score để xác định mức độ họ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các tổ chức phải thiết kế và thực hiện một cuộc khảo sát NPS thông minh nếu họ muốn theo dõi thành công điểm số này theo thời gian. Nhưng ngoài câu hỏi thang đánh giá tiêu chuẩn mà mọi người đều quen thuộc, bạn có thể đưa những loại câu hỏi nào khác vào khảo sát của mình? Phần này giải thích nhiều về ví dụ và cách đặt câu hỏi NPS.
Lăn nào!!!
Câu hỏi NPS
Bạn có thể đánh giá chính xác cách doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của mình được cảm nhận bằng cách đặt câu hỏi NPS chính xác để liên tục đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Lựa chọn từ ngữ của bạn có khả năng biến đổi phản hồi của khách hàng bởi vì, giống như trong tương tác trực tiếp, từ ngữ, giọng điệu và cách diễn đạt của câu hỏi khảo sát ảnh hưởng rất lớn đến phản ứng của ai đó.
Khảo sát Net Promoter Score thường bao gồm một bảng câu hỏi ngắn với mục tiêu xác định xem người tiêu dùng sẽ thực hiện một giao dịch mua khác từ doanh nghiệp hay giới thiệu doanh nghiệp đó cho bạn bè. Do đó, các cuộc khảo sát NPS được sử dụng tích cực để đánh giá động lực thương hiệu theo thời gian cũng như mức độ hài lòng, lòng trung thành và trải nghiệm của người tiêu dùng.
Thiết kế khảo sát NPS
Có hai phần trong các câu hỏi cho cuộc khảo sát Net Promoter Score. Trên thang điểm từ 0 đến 10, khách hàng của bạn được yêu cầu xếp hạng công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong phần đầu tiên. Câu hỏi thứ hai là một cuộc điều tra tiếp theo, không có cấu trúc về lý do tại sao một số điểm nhất định được chỉ định.
Ba loại NPS mà khách hàng rơi vào là Người quảng cáo (khách hàng trung thành, độ tuổi 9 và 10 của bạn), Người thụ động (khách hàng không nhiệt tình, độ tuổi 7 và 8 của bạn) và Người gièm pha (khách hàng không hài lòng, xếp hạng bạn trong phạm vi từ 0 đến 6), vì vậy nói chung quy tắc, chúng cần được định hình có tính đến ba loại NPS này.
Các câu hỏi mở và xếp hạng đều tuân theo một định dạng chung được sử dụng bởi phần lớn các dịch vụ NPS. Tuy nhiên, chúng có thể được thay đổi phù hợp với các mục tiêu của chương trình NPS của bạn và các chi tiết cụ thể của công ty bạn.
Các loại câu hỏi để hỏi trong Khảo sát NPS
#1. Câu hỏi mở
Câu trả lời cho câu hỏi mở không chỉ đơn giản là có hoặc không và phải mang tính mô tả hoặc biểu cảm. Thay vì cung cấp các câu trả lời soạn trước hoặc theo khuôn mẫu, người trả lời có thể bày tỏ rõ ràng hơn ý kiến của họ về một chủ đề cụ thể khi được hỏi các câu hỏi mở.
Các câu hỏi mở trong khảo sát NPS cho phép người trả lời bối cảnh hóa tốt hơn điểm số của họ. Bạn có thể đặt câu hỏi mở đơn giản cho người trả lời sau khi yêu cầu họ chọn một tùy chọn trên thang đánh giá để cho biết khả năng họ quảng cáo sản phẩm của bạn cho người khác như thế nào.
Lợi ích của việc sử dụng câu hỏi mở
- Bạn có thể tìm hiểu những điều mới về phản hồi của khách hàng bằng cách sử dụng truy vấn kết thúc mở. Khách hàng có thể bày tỏ triệt để ý tưởng của mình tại đây thay vì chỉ chọn câu trả lời có hoặc không.
- Các tổ chức có thể có được phản hồi định tính từ những người trả lời khảo sát bằng cách sử dụng các câu hỏi mở.
Vấn đề với câu hỏi mở
Khách hàng trả lời các câu hỏi mở chậm hơn.
Phân tích câu trả lời cho câu hỏi mở là khó khăn.
Ví dụ về câu hỏi mở
- Sản phẩm của chúng tôi đóng vai trò gì trong các hoạt động hàng ngày của bạn?
- Sản phẩm này giúp bạn giải quyết những vấn đề cụ thể nào?
- “nps-câu hỏi-khảo sát-kết thúc mở”
#2. Câu hỏi xếp hạng
Loại câu hỏi phổ biến nhất trong các cuộc khảo sát NPS là câu hỏi xếp hạng. Trong những câu hỏi này, khách hàng được yêu cầu chọn một số trong thang điểm để bày tỏ cảm nhận của họ về một chủ đề nhất định. Khả năng bạn giới thiệu công ty của chúng tôi với bạn bè của bạn như thế nào? hỏi cuộc khảo sát NPS điển hình. là một minh họa tuyệt vời của truy vấn thang đánh giá. Thang số 0–10 được sử dụng trong các khảo sát NPS là một trong số các hệ thống xếp hạng, bao gồm thang điểm 5 và 7.
Lợi ích của câu hỏi xếp hạng
- Câu hỏi đánh giá rất đơn giản để hiểu và trả lời.
- Thang đánh giá có thể được sử dụng để thu thập thông tin định tính và định lượng từ những người trả lời khảo sát.
Các vấn đề với câu hỏi xếp hạng
- Độ chính xác của dữ liệu bạn thu được từ các câu hỏi xếp hạng bị ảnh hưởng bởi xu hướng trả lời khảo sát.
- Lỗi hào quang có thể ảnh hưởng đến xếp hạng câu hỏi.
Ví dụ về câu hỏi xếp hạng
- Nhìn chung, bạn đánh giá việc sử dụng sản phẩm của chúng tôi như thế nào?
- Bạn có khả năng nói với người khác về công ty của chúng tôi như thế nào?
- Nhiều khả năng
- Có lẽ phần nào
- Không thể xảy ra cũng không thể xảy ra
- Không có khả năng
- rất khó xảy ra
- “Câu hỏi-đánh giá khách hàng của NPS”
#3. Câu hỏi đóng
Người tham gia có thể bày tỏ ý kiến của mình về một kịch bản nhất định bằng cách chọn từ danh sách các câu trả lời đặt trước cho một câu hỏi đóng. Câu hỏi đóng có thể là danh sách kiểm tra hoặc câu hỏi trắc nghiệm, hoặc chúng có thể là câu hỏi phân đôi, đưa ra hai câu trả lời trái ngược nhau. Để thu thập dữ liệu định lượng của người trả lời, các câu hỏi đóng hoạt động tốt. Khi bạn muốn các câu trả lời có thể được vẽ trên biểu đồ và được sử dụng để hiển thị xu hướng và tỷ lệ phần trăm, bạn nên đặt câu hỏi đóng. Yêu cầu đóng là những yêu cầu sử dụng thang đánh giá.
Lợi ích của câu hỏi đóng
Câu hỏi đóng Sắp xếp hợp lý các câu trả lời để giúp bạn tránh các câu hỏi khảo sát có câu trả lời không liên quan. Những loại câu hỏi cung cấp thông tin định lượng cho nghiên cứu.
Những thách thức với câu hỏi đóng
- Những người tham gia cuộc khảo sát được giới hạn trong các câu trả lời được chuẩn bị sẵn.
- Câu hỏi đóng có thể có các lựa chọn trả lời không phản ánh nhận thức của người tham gia.
Ví dụ câu hỏi đóng
- Bạn có hài lòng với sản phẩm của chúng tôi? Có không
- Bạn đã liên hệ với nhóm dịch vụ khách hàng của chúng tôi bao nhiêu lần để cố gắng giải quyết vấn đề? Một lần, hai lần, ba lần và nhiều lần
Ví dụ về câu hỏi NPS
Tuy nhiên, điều quan trọng là chọn loại câu hỏi tiếp theo mà bạn muốn hỏi mọi người dựa trên điểm số của họ. Dưới đây là một số ví dụ về câu hỏi khảo sát NPS cho biểu mẫu của bạn.
#1. Yếu tố chính ảnh hưởng đến điểm số của bạn là gì?
Bạn sẽ nhận được phản hồi ngay lập tức nếu bạn thực hiện yêu cầu này. Sự đơn giản của nó làm cho nó ít đáng sợ hơn đối với người dùng.
#2. Một điều chúng ta có thể thay đổi để cải thiện nó là gì?
Nếu ai đó cung cấp cho bạn một xếp hạng thấp hơn xuất sắc, thì đây là một câu hỏi tuyệt vời để hỏi. Ngoài ra, điều này khá quan trọng vì nó thể hiện sự quan tâm của bạn đối với sự thành công của họ khi sử dụng sản phẩm của bạn. Ngay cả khi sản phẩm của bạn không hoàn hảo, bạn có thể thu hút được nhiều sự ngưỡng mộ và theo dõi bằng cách tỏ ra khiêm tốn, tiếp thu phản hồi và cố gắng cải tiến liên tục.
#3. Làm thế nào chúng tôi có thể làm cho trải nghiệm của bạn tốt hơn?
Mặc dù tỷ lệ trả lời khảo sát cho câu hỏi chuyên sâu hơn này có thể thấp hơn, nhưng những câu trả lời bạn nhận được có thể cung cấp nhiều thông tin hữu ích.
#4. Những chức năng nào bạn sử dụng thường xuyên nhất?
Bạn có thể bán một sản phẩm có nhiều tính năng. Nếu vậy, sẽ là khôn ngoan khi hỏi câu hỏi này. Bạn có thể sử dụng nó để quyết định ưu tiên hàng đầu cho các tính năng và bản cập nhật nào. Bất cứ ai cũng có thể được hỏi câu hỏi này.
#5. Khía cạnh nào trong tên công ty của bạn mà bạn thích nhất?
Truy vấn này khá sâu sắc. Khi bạn nhận thức được điều gì mang lại lợi ích nhiều nhất cho doanh nghiệp của mình, bạn có thể đảm bảo làm được nhiều hơn thế.
#6. Bạn không thích điều gì nhất về tên doanh nghiệp của bạn?
Giống như ý tưởng trước đó, công việc kinh doanh của bạn có thể được cải thiện nếu bạn nhận thức được điều gì không hiệu quả với nó. Khi bạn xem xét kết quả khảo sát của mình, câu hỏi này có thể giúp bạn xác định các mẫu có thể chỉ ra bất kỳ điều gì đang gây tổn hại cho công ty của bạn.
#7. Trải nghiệm của bạn có bỏ sót điều gì không?
Bạn có thể cảm thấy khó xử khi hỏi điều này. Ngoài ra, bạn có thể nhận được một số nhận xét khá thẳng thừng. Tuy nhiên, phản hồi của khách hàng mang tính xây dựng không chỉ cực kỳ có lợi mà còn thực sự quan trọng. Việc sửa chữa điều gì đó sẽ đơn giản hơn rất nhiều nếu bạn xác định được một khuôn mẫu và khám phá những gì có thể còn thiếu trong trải nghiệm của khách hàng.
#số 8. Làm thế nào chúng tôi có thể khiến bạn thốt lên, "Wow"?
Các câu trả lời cho câu hỏi này có thể sẽ gây sốc. Một số người có thể đưa ra những tuyên bố mà họ tin là không thể xảy ra. Bạn sẽ nhận được một số ý tưởng kinh doanh thực sự tuyệt vời từ điều này, điều này có thể làm bạn ngạc nhiên. Ngoài ra, truy vấn này chứa một thủ thuật tâm lý dễ thương giúp chuyển trọng tâm từ công ty sang khách hàng!
#9. Chúng Ta Có Công Đức Gì?
Truy vấn dạng tự do này là sự thích ứng của một số truy vấn khác. Tuy nhiên, đó là một cách tuyệt vời để sử dụng cho điểm số cao. Họ ở đó như vậy. Bạn có thể sử dụng các mẫu tuyệt vời này để tạo khảo sát Net Promoter Score của riêng mình.
Cách đặt câu hỏi Nps
Đây là mẹo về cách đặt câu hỏi NPS theo cách rõ ràng hơn:
# 1. Làm cho nó ngắn gọn
Người tiêu dùng có khả năng ngay lập tức bắt đầu suy nghĩ về hoạt động tiếp theo của họ sau khi hoàn thành yêu cầu mua hàng hoặc dịch vụ. Hầu hết khách hàng sẽ không có động lực để đưa ra nhận xét về doanh nghiệp của bạn trừ khi họ có trải nghiệm đặc biệt. NPS rất thành công với khách hàng vì điều này. Khách hàng chỉ cần trả lời một câu hỏi ngắn gọn trước khi họ có thể bắt đầu một ngày của mình.
#2. Sử dụng một quy mô cơ bản
Với một số nhà cung cấp khảo sát NPS, bạn có thể thiết kế khảo sát và chọn thang điểm mà người trả lời sẽ sử dụng để đánh giá câu hỏi của bạn. Chọn một thang đo không cung cấp cho người tiêu dùng của bạn quá nhiều khả năng. Quy mô quá lớn có thể gây nhầm lẫn cho khách hàng của bạn và cung cấp cho nhân viên của bạn những phản hồi thất thường hơn, điều này sẽ gây khó khăn cho việc phân loại và báo cáo. Thang đo NPS 1-5 hoặc 1-10 là tốt nhất. Khách hàng sẽ thấy dễ dàng hơn khi hoàn thành cuộc khảo sát vì họ quen thuộc nhất với các mức giá này.
#3. Hãy đặc biệt
Câu hỏi NPS của bạn phải ngắn gọn nhưng cũng phải chính xác. Để gợi ra những phản hồi cụ thể, hãy đề cập đến hàng hóa hoặc tính năng cụ thể trong yêu cầu NPS của bạn.
Mặc dù sự mơ hồ vốn dĩ sẽ không cản trở cuộc khảo sát của bạn, nhưng nó sẽ khiến việc xác định chính xác những gì người tiêu dùng của bạn hài lòng hoặc không hài lòng sẽ trở nên khó khăn hơn, điều này sẽ làm giảm giá trị của thông tin đầu vào.
#4. Thêm phần bình luận
Câu hỏi NPS và thang đo mà người trả lời sử dụng để trả lời thường là các thành phần duy nhất của các công cụ khảo sát NPS tiêu chuẩn.
Tuy nhiên, hãy sử dụng công cụ phản hồi của khách hàng cho phép bạn thêm phần nhận xét bên dưới thang đo khi thực hiện lựa chọn của mình. Khách hàng có thể cung cấp thêm lý do cho điểm số của họ trong phần nhận xét.
#5. Bao gồm một tin nhắn “Cảm ơn”
Phải thừa nhận rằng điều này không liên quan gì đến cách bạn nên xây dựng yêu cầu NPS của mình. Tuy nhiên, đây là một thành phần quan trọng của cấu trúc khảo sát NPS thường bị bỏ qua.
Khi kết thúc khảo sát, bạn nên luôn kèm theo câu “cảm ơn” để bày tỏ lòng biết ơn đối với người trả lời. Hãy nhớ rằng họ không nhận được lợi ích gì khi hoàn thành khảo sát của bạn, vì vậy điều tối thiểu bạn có thể làm là bày tỏ sự đánh giá cao về thời gian của họ.
Không cần phải quá nhiệt tình khi viết tin nhắn “cảm ơn”. Cảm ơn bạn đã tham gia vào cuộc khảo sát của chúng tôi, là đủ.
3 câu hỏi trong Nps là gì?
3 câu hỏi về Net Promoter Score
- Câu hỏi thường gặp về Net Promoter Score
- Lý do tại sao?
- Câu hỏi tiếp theo.
- Những Suy Nghĩ Cuối Cùng.
Có bao nhiêu câu hỏi dành cho Nps?
Sử dụng khảo sát hai câu hỏi, Net Promoter Score® (hoặc NPS) đánh giá sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Làm cách nào để tạo bảng câu hỏi Nps?
Dưới đây là một số ví dụ tuyệt vời về câu hỏi khảo sát NPS:
- Yếu tố chính nào góp phần vào điểm số của bạn?
- Một điều chúng ta có thể thay đổi để cải thiện nó là gì?
- Chúng tôi có thể thay đổi điều gì để giúp trải nghiệm của bạn tốt hơn?
- Những tính năng nào bạn có khả năng sử dụng nhất?
- Bạn thích điều gì nhất về (tên doanh nghiệp của bạn)?
Nps có nghĩa là gì trong bảng câu hỏi?
Khách hàng được hỏi một câu hỏi duy nhất như một phần của phương pháp Net Promoter Score để xác định khả năng lặp lại hoạt động kinh doanh và giới thiệu.
Nps được tập hợp như thế nào?
Khách hàng hiện tại được khảo sát để thu thập dữ liệu NPS cho doanh nghiệp.
Chiến lược Nps là gì?
Các tổ chức sử dụng chỉ số Net Promoter Score (NPS) để đánh giá mức độ tận tâm của khách hàng đối với thương hiệu, hàng hóa hoặc dịch vụ của họ.
bài viết liên quan
- NPS EMAIL: Hướng dẫn đầy đủ
- TÍNH TOÁN NPS: Hướng dẫn đầy đủ & Mẹo cần biết
- TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG: Quản lý, Cách cải thiện, Mô hình & Tầm quan trọng
- CÂU HỎI PHỎNG VẤN ĐỂ HỎI ỨNG VIÊN.
- ĐẦU TƯ TIỀN CHO NGƯỜI BẮT ĐẦU 101: Tùy chọn & ứng dụng tốt nhất năm 2023 (Cập nhật)
dự án
