Nên phân biệt giữa ý định hành vi và hành vi thực tế của người tiêu dùng khi đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng. Dựa trên ý tưởng rằng ý định hành vi đóng vai trò là yếu tố dự báo tốt cho hành vi trong tương lai, người ta cho rằng những khách hàng thể hiện ý định mua hàng nhiều hơn cũng sẽ thể hiện hành vi liên quan mạnh mẽ hơn. Tìm kiếm khách hàng mới tốn nhiều tiền hơn so với việc lôi kéo khách hàng hiện tại thực hiện giao dịch thứ hai. Nó đúng với rất nhiều công ty, đặc biệt là trong không gian thương mại điện tử tắc nghẽn, nơi chi phí nhấp chuột và chuyển đổi dường như luôn tăng lên. Chuyên môn giữ chân khách hàng trông như thế này.
Duy trì khách hàng
Giữ chân khách hàng hoặc khách hàng là khả năng một doanh nghiệp hoặc sản phẩm giữ chân khách hàng của mình trong một khoảng thời gian định trước. Tỷ lệ giữ chân khách hàng đáng kể đề cập đến xu hướng khách hàng sử dụng lại sản phẩm hoặc doanh nghiệp, tiếp tục mua hoặc hoàn toàn không chuyển sang sản phẩm hoặc doanh nghiệp khác. Mục tiêu của việc bán các tổ chức thường là giảm tỷ lệ khách hàng rời đi. Các chiến lược duy trì thành công có tính đến toàn bộ vòng đời của khách hàng, bắt đầu bằng tương tác đầu tiên mà một tổ chức có với khách hàng và tiếp tục trong suốt thời gian của mối quan hệ. Ngoài sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, khả năng thu hút và giữ chân khách hàng của công ty đó phụ thuộc vào việc công ty đó đối xử tốt với khách hàng hiện tại của mình như thế nào và những khách hàng đó đáng giá bao nhiêu.
Cung cấp cho khách hàng những gì họ mong đợi chỉ là một khía cạnh của việc giữ chân khách hàng thành công. Bằng cách vượt quá sự mong đợi của khách hàng, một thương hiệu có thể thu hút được những người ủng hộ tận tâm. Giá trị khách hàng, thay vì tăng lợi nhuận và giá trị cổ đông, được coi là cốt lõi của chiến lược kinh doanh thông qua việc nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc một cách nhất quán thường là điểm khác biệt chính trên thị trường. Duy trì cũng là một mục tiêu quan trọng trong lĩnh vực phát triển thành công của khách hàng.
Chiến lược giữ chân khách hàng
Hiểu các KPI cơ bản, quan trọng là chìa khóa để nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn. Những biện pháp này là gì? Hơn nữa, làm thế nào bạn có thể làm cho chúng tốt hơn? Bằng cách cung cấp cho bạn thông tin bạn cần, bạn có thể tạo chiến lược giữ chân khách hàng giúp tăng đáng kể và bền vững lợi nhuận cho cửa hàng của bạn. Hãy xem xét kỹ hơn một số chiến lược giữ chân khách hàng quan trọng nhất và xem xét lý do tại sao chúng lại quan trọng
#1. Tăng cường dịch vụ khách hàng của bạn.
Các hệ thống hỗ trợ giúp bạn cung cấp cho khách hàng mức hỗ trợ thích hợp và giao tiếp với họ một cách hiệu quả. Cho dù người tiêu dùng liên hệ với bạn tại chỗ, qua email hay qua phương tiện truyền thông xã hội, thì việc có sẵn một cuộc trò chuyện trực tiếp hoặc công cụ trợ giúp có thể biến yêu cầu của họ thành bán hàng hoặc khiếu nại của họ thành một biện pháp khắc phục.
#2. Xuất bản email thú vị
Sử dụng email, bạn có thể thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng cả trước và sau lần mua hàng đầu tiên của họ. Các bước đầu tiên hữu ích bao gồm gửi email theo dõi. Gửi email “cảm ơn vì đã mua hàng” cho người tiêu dùng một tuần sau lần mua hàng đầu tiên của họ.
#3. Sau lần mua đầu tiên, hãy gửi giảm giá.
Gửi mã phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo cùng với đơn đặt hàng lần đầu tiên của họ là một cách tuyệt vời để khuyến khích họ thực hiện lần mua hàng tiếp theo. Vì lý do này, giảm giá cũng có thể là một chiến lược thành công để kích hoạt lại những khách hàng đã lâu không mua hàng.
#4. Nhận phản hồi của khách hàng.
Những khách hàng nhận được phản hồi có thể tham gia và cảm thấy được lắng nghe. Người tiêu dùng của bạn sẽ cảm thấy được đầu tư nhiều hơn và do đó trung thành hơn nếu họ tin rằng thông tin đầu vào của họ được đánh giá cao hơn là bị coi là con số trên bảng tính.
#5. Khởi chạy chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng
Khách hàng được khuyến khích mua hàng thường xuyên hơn thông qua các chương trình khách hàng thân thiết của thương hiệu, còn được gọi là chương trình giữ chân khách hàng, đây là những chiến lược hiệu quả để tăng tần suất mua hàng.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) là tỷ lệ phần trăm khách hàng hiện tại vẫn là khách hàng sau một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn có thể giúp bạn hiểu rõ hơn điều gì khiến khách hàng ở lại với công ty của bạn và cũng có thể báo hiệu các cơ hội để cải thiện dịch vụ khách hàng. Khi bạn hiểu công ty của bạn giữ chân khách hàng tốt hay kém như thế nào, bạn có thể làm việc để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình. Các phương pháp khác nhau có thể được các doanh nghiệp sử dụng để xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ. Tất cả phụ thuộc vào khung thời gian mà bạn đang xem, nhưng có quá nhiều yếu tố được nhiều nhà tiếp thị sử dụng.
Hãy xem xét một kịch bản trong đó bạn có 2,000 khách hàng liên tục sau hai tháng. 900 người trong số họ quay lại với bạn trong suốt thời gian đó để mua thêm. Đây là hai số liệu bạn cần để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình. Họ không phải là một yếu tố trong quyết định. Chỉ những khách hàng đã mua hàng của bạn trước ngày bắt đầu hai tháng mới được coi là khách hàng hiện tại.
Tương tác ban đầu là khi bắt đầu giữ chân khách hàng. Khách hàng có thể tham gia danh sách email của bạn hoặc “hỗ trợ” trang của bạn trên Facebook. Trừ khi khách hàng thực hiện hành động rõ ràng, chẳng hạn như hủy theo dõi trang của bạn hoặc hủy đăng ký khỏi danh sách email của bạn, mối quan hệ sẽ tiếp tục.
Bạn chỉ cần ba con số để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình:
- Khách hàng vào đầu một khoảng thời gian xác định
- Khách hàng vào cuối khung thời gian đó
- Khách hàng mới được tuyển dụng trong suốt thời gian
Lấy tổng số khách hàng bạn có vào cuối kỳ và trừ đi số khách hàng mới bạn có được trong khoảng thời gian đó để xác định tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn. Sau đó chia con số đó cho số lượng khách hàng ban đầu.
Nó trông như thế này: CRR = ((EN)/S) x 100.
Công thức giữ chân khách hàng
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là số lượng khách hàng mà một doanh nghiệp giữ được theo thời gian. Nó được thể hiện dưới dạng tỷ lệ khách hàng hiện tại gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian đó. Chẳng hạn, nếu công ty của bạn có 10 khách hàng vào đầu năm và mất đi 80 khách hàng trong số đó, tỷ lệ giữ chân của bạn là XNUMX%. Nhưng hãy nhớ rằng tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn phức tạp hơn thế một chút. Để ngăn dữ liệu của bạn bị giả mạo, bạn cũng phải xem xét bất kỳ khách hàng mới nào mà bạn có được.
Trên thực tế, nếu bạn tin tưởng hoặc nghĩ rằng bạn có thể cân bằng sự mất khách hàng bằng cách thu hút những khách hàng mới, thì cuối cùng bạn có thể bỏ qua những vấn đề nghiêm trọng với công ty của mình. Chiến lược tiếp thị và chương trình dịch vụ khách hàng của một công ty có thể được đo lường bằng cách quan sát chặt chẽ các số liệu duy trì, điều cần thiết để nắm bắt giá trị lâu dài của khách hàng.
C như thế nàocây bằng lăng Công thức tỷ lệ duy trì được xác định?
1. Chọn khoảng thời gian bạn muốn học trước khi bạn có thể tính tỷ lệ duy trì của mình.
2. Tiếp theo, đếm tổng số khách hàng vào đầu khoảng thời gian (S) và cuối cùng, xác định tổng số khách hàng vào cuối khoảng thời gian (E).
3. Cuối cùng, xác định số lượng (N) khách hàng mới được thêm vào trong khung thời gian.
Khi bạn có thông tin này, bạn có thể nhập nó vào công thức cho tỷ lệ duy trì. Việc duy trì được một số doanh nghiệp đánh giá hàng năm, hàng quý, hàng tháng hoặc thường xuyên. Các doanh nghiệp SaaS đang phát triển nhanh với cơ sở người dùng biến động mạnh thậm chí có thể xem xét dữ liệu này hàng ngày.
Sử dụng công thức sau để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng: 100 x [(EN)/S] = CRR
Tại sao giữ chân khách hàng lại quan trọng?
Ngay cả khi phải mất rất nhiều công sức để thu hút khách hàng tiềm năng, đây chỉ là bước khởi đầu của một quá trình kéo dài nhằm phát triển lượng người theo dõi tận tụy. Có nội dung và người tiêu dùng hài lòng sẽ mang lại lợi ích to lớn cho công ty của bạn, giúp bạn tiết kiệm tiền và thậm chí giúp bạn phát triển các đại sứ thương hiệu. Tập trung vào việc giữ chân khách hàng có ý nghĩa vì nhiều lý do, bao gồm:
#1. Tăng giá trị đơn hàng trung bình
Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy khách hàng của bạn có niềm tin vào thương hiệu và doanh nghiệp của bạn. Do đó, họ có xu hướng thực hiện các giao dịch mua lớn hơn mỗi khi họ ghé thăm doanh nghiệp của bạn.
#2. Tăng doanh thu
Khách hàng dài hạn có nhiều khả năng thử nghiệm và dùng thử các sản phẩm khác nhau từ các thương hiệu có uy tín và các doanh nghiệp liên kết. Lợi nhuận trên tất cả các dòng sản phẩm tăng lên khi khách hàng hài lòng hơn.
#3. Tiếp thị để thu hút khách hàng lặp lại hiệu quả hơn về chi phí.
Giữ khách hàng hiện tại của bạn tiết kiệm chi phí hơn là tìm kiếm khách hàng mới. Các doanh nghiệp có thể bán thêm hoặc bán chéo cho khách hàng của họ thành công hơn vì họ đã có mối quan hệ dựa trên niềm tin và sự hài lòng về sản phẩm. Kinh doanh lặp lại là phổ biến giữa các khách hàng trung thành, làm cho họ sinh lợi. Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng đáng kể thu nhập bằng cách tăng khả năng khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành, thường xuyên.
#4. Những khách hàng hiện tại đáng tin cậy sẽ giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác
Những người ủng hộ nhiệt tình nhất của bạn là khách hàng hiện tại của bạn. Nếu họ hài lòng với dịch vụ và sản phẩm của bạn, họ sẽ giới thiệu bạn với những người khác một cách tự nhiên và hợp pháp. Giới thiệu từ các khách hàng hiện tại tận tụy có thể có nhiều hình thức khác nhau, bao gồm:
- khuyến nghị tích cực từ những người khác
- Bài đăng và tin nhắn về thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội
- Những nhận xét và lời chứng thực tích cực hiển thị cho mọi người trên các trang công khai, tin nhắn từ các chương trình giới thiệu thương hiệu của bạn
Giữ chân khách hàng là gì và tại sao nó lại quan trọng?
Giữ chân khách hàng cuối cùng liên quan đến việc phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại của bạn, mang lại cho họ điều gì đó có giá trị trong mỗi lần tương tác và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho họ. Đó là vượt quá mong đợi của người tiêu dùng và nuôi dưỡng lòng trung thành để thúc đẩy họ tiếp tục quay lại mua hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn.
Ví dụ về Giữ chân khách hàng là gì?
Minh họa về chiến thuật giữ chân khách hàng?
- Giảm giá cho khách quen quay lại.
- Thiết lập các chương trình tiếp thị qua email để duy trì.
- Khuyến khích khách hàng đăng ký dịch vụ thuê bao.
- Tạo một hệ thống khuyến khích.
- Tăng dịch vụ khách hàng của bạn.
Điều gì quyết định việc giữ chân khách hàng?
Theo bằng chứng thị trường, các yếu tố sau đây là những biến số chính ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng: Chất lượng sản phẩm và dịch vụ được trình bày so với mong đợi của khách hàng: Giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ không được xác định bởi giá trị riêng của nó. Nó chỉ có giá trị và tiện ích nếu nó vượt quá mọi mong đợi của khách hàng.
3 chữ C để giữ chân khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng được đặc trưng bởi ba chữ C: nhất quán, nhất quán và nhất quán. Tính nhất quán có vẻ không hấp dẫn, nhưng đó là chìa khóa để làm hài lòng khách hàng.
Lợi ích chính của việc giữ chân khách hàng là gì?
Tối đa hóa lợi nhuận trong khi giảm chi phí. Bởi vì bạn thấy doanh số bán hàng lâu dài hơn cho mỗi khách hàng khi tỷ lệ giữ chân tăng lên, chi phí thu hút khách hàng của bạn sẽ giảm xuống. Không cần thực hiện bất kỳ thay đổi nào đối với kênh tiếp thị hoặc bán hàng của mình, bạn có thể nâng cao doanh thu bằng cách đưa toàn bộ hoạt động kinh doanh của mình lên kế hoạch duy trì khách hàng.
Năm yếu tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng, niềm vui của khách hàng, chi phí chuyển đổi khách hàng, mối quan hệ với khách hàng và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là năm yếu tố quyết định việc giữ chân khách hàng.
Chìa khóa để giữ chân khách hàng thành công là gì?
Chủ động quan hệ với khách hàng. Chiến lược dịch vụ khách hàng chủ động làm tăng sự phụ thuộc và tin tưởng vào thương hiệu, điều này làm tăng khả năng giữ chân khách hàng. Cách tốt nhất để chủ động hơn là phản ứng lại là liên hệ với khách hàng. Cung cấp những thứ có thể có lợi. Hỏi về những cơn đau nhức của họ.
Làm thế nào để bạn duy trì việc giữ chân khách hàng tốt?
Làm thế nào để giữ khách hàng
- Làm cho quá trình giới thiệu hiệu quả.
- Mang đến cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hóa.
- Có được sự tin tưởng của khách hàng của bạn.
- Triển khai kênh phản hồi cho khách hàng.
- Giữ một lịch để liên lạc với khách hàng.
- Gửi một bản tin kinh doanh.
- Khởi chạy một chương trình giáo dục khách hàng.
- Cung cấp các dịch vụ đặc biệt
Kết luận
Tập trung thời gian và năng lượng của bạn vào việc nâng cao trải nghiệm để giữ chân khách hàng, thay vì liên tục cố gắng tìm kiếm khách hàng mới có thể là một cách hiệu quả để tăng doanh thu cho cửa hàng của bạn. Ưu tiên giữ chân khách hàng trong tương lai! Cơ sở khách hàng hiện tại của bạn là tài sản tốt nhất mà cửa hàng của bạn có, vì họ đã biết thương hiệu của bạn, biết sản phẩm của bạn và đánh giá cao dịch vụ của bạn.
bài viết liên quan
- TỶ LỆ GIỮ LẠI: Nó là gì, Công thức và Cách tính toán.
- GIỮ LẠI NHÂN VIÊN: Nó là gì, chiến lược và tầm quan trọng
- GIỮ LẠI NHÂN VIÊN: Định nghĩa, Chiến lược, Tín dụng Thuế
dự án
