Sự phổ biến của gia công phần mềm đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây. Một số công ty quyết định thuê ngoài quy trình kinh doanh của họ để tăng thêm lợi thế cạnh tranh, một số để cắt giảm chi phí, những công ty khác để bổ sung kiến thức chuyên môn.
Một trong những quy trình phổ biến nhất mà các công ty thuê ngoài là hỗ trợ khách hàng. Theo báo cáo, ngành chăm sóc khách hàng thuê ngoài đã sẵn sàng trị giá 110 tỷ đô la vào năm 2024. Điều này có nghĩa là ngày càng nhiều doanh nghiệp sẽ bắt đầu thuê ngoài dịch vụ hỗ trợ khách hàng của họ cho một nhà cung cấp dịch vụ bên ngoài.
Câu hỏi đặt ra là thuê ngoài hỗ trợ khách hàng có phải là một ý tưởng tốt cho doanh nghiệp của bạn hay không? Để trả lời câu hỏi đó, chúng ta sẽ xem xét những ưu điểm và nhược điểm của việc thuê ngoài hỗ trợ khách hàng để bạn có thể có được một ý tưởng chung về cách thức hoạt động của nó.
Ưu điểm của việc thuê ngoài hỗ trợ khách hàng
# 1. Tiết kiệm tiền
Đây thường là một trong những lý do chính khiến các công ty quyết định thuê ngoài các quy trình kinh doanh của họ, bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng. Thật, thuê ngoài dịch vụ khách hàng cung cấp nhiều lợi thế hơn về tiết kiệm tài nguyên. Hãy nghĩ xem bạn sẽ phải chi bao nhiêu để thiết lập và điều hành một trung tâm cuộc gọi.
Ngay cả khi đó là một nhóm hỗ trợ khách hàng nhỏ (3-4 đại lý), bạn vẫn sẽ phải trả tiền cho các gói thiết bị, đào tạo, làm thêm giờ và phúc lợi. Với các đại lý thuê ngoài, bạn không phải lo lắng về bất kỳ điều gì trong số đó và chỉ trả tiền cho các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
# 2. Bảo hiểm tốt hơn
Hỗ trợ khách hàng liên tục là điều cần thiết đối với một số doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng có đủ nguồn lực để cung cấp. Các đại lý gia công phần mềm cung cấp phạm vi phủ sóng 24/7, có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ có thể liên hệ với bạn bất kỳ lúc nào trong ngày.
Hơn nữa, các trung tâm liên hệ thuê ngoài thường cung cấp thời gian phản hồi đầu tiên tốt hơn vì số lượng đại lý cao hơn. Điều này rất quan trọng bởi vì ngày nay, khách hàng có nhu cầu cao hơn - họ mong đợi phản hồi ngay lập tức cho các yêu cầu của họ và việc không cung cấp có thể dẫn đến sự thất vọng của khách hàng.
# 3. Thêm ngôn ngữ
Bằng cách thuê ngoài dịch vụ khách hàng của bạn cho một nhà cung cấp bên ngoài, bạn có thể cung cấp hỗ trợ bằng các ngôn ngữ khác nhau và mở rộng cơ sở khách hàng của mình mà không phải tiêu hao tài nguyên của mình. Điều này đặc biệt áp dụng cho các doanh nghiệp quốc tế có khách hàng từ khắp nơi trên thế giới.
# 4. Chuyên môn
Các cơ quan hỗ trợ khách hàng thuê ngoài có chuyên môn lớn trong việc chăm sóc khách hàng vì họ chỉ tập trung vào một mục tiêu - làm hài lòng và chăm sóc khách hàng. Tất cả các nguồn lực và sự chú ý của họ đều dành cho việc phát triển và cung cấp các giải pháp hỗ trợ khách hàng khả thi nhất. Các chiến lược giao tiếp của họ dựa trên kinh nghiệm dày dặn. Các công ty khởi nghiệp và doanh nghiệp nhỏ không thể cung cấp mức độ hỗ trợ khách hàng như vậy ngay lập tức vì phải mất nhiều thời gian để có được. Vì vậy, họ chọn thuê ngoài.
Nhược điểm của việc thuê ngoài hỗ trợ khách hàng
Khi cân nhắc xem việc thuê ngoài dịch vụ khách hàng của bạn có phải là một ý tưởng tốt hay không, điều quan trọng không kém là xem xét ưu và nhược điểm của nó. Mặc dù gia công phần mềm mang lại nhiều lợi ích nhất nhưng nó cũng có một số nhược điểm. Vì vậy, một số nhược điểm của dịch vụ khách hàng qua điện thoại thuê ngoài là gì? Chúng tôi đang tìm hiểu.
# 1. Kiểm soát ít hơn
Đây là loại hiển nhiên. Thuê ngoài có nghĩa là ủy thác một số nhiệm vụ kinh doanh của bạn cho một nhà cung cấp bên ngoài. Điều đó có nghĩa là bạn đang trao quyền kiểm soát những nhiệm vụ đó cho một cơ quan khác. Bạn vẫn sẽ tham gia vào quá trình quản lý nhưng không nhiều. Tuy nhiên, các trung tâm tổng đài chuyên nghiệp sẽ giữ liên lạc và tư vấn với bạn để đảm bảo mọi thứ đều theo mong đợi của bạn và bạn hài lòng với sự hỗ trợ mà họ đang cung cấp cho khách hàng của mình.
# 2. Thiếu lòng trung thành với thương hiệu
Mặc dù các cơ quan gia công phần mềm hỗ trợ khách hàng thường nghiên cứu kỹ lưỡng về công ty của bạn nhưng kiến thức của họ vẫn còn hạn chế. Điều này có thể ảnh hưởng đến cách quản lý bộ phận hỗ trợ khách hàng. Nếu các đại lý thiếu thông tin về công ty của bạn, đừng mong đợi dịch vụ của họ phù hợp với tiêu chuẩn của bạn và phản ánh các giá trị kinh doanh của bạn.
# 3. Rào cản ngôn ngữ
Thuê ngoài thường có nghĩa là khách hàng của bạn sẽ được chăm sóc bởi các đại lý từ nước ngoài. Một số đại lý có giọng quá mạnh sẽ ảnh hưởng đến giao tiếp của họ với khách hàng và tạo ra thông tin sai lệch. Hơn nữa, có thể có những hiểu lầm trong quá trình tương tác vì sự khác biệt về văn hóa giữa khách hàng và đại lý.
