Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng chỉ định chất lượng và tính khả dụng của dịch vụ. Ví dụ: SLA cho phần mềm dựa trên đám mây hoặc dịch vụ in có thể quy định rằng dịch vụ sẽ khả dụng 99.9% thời gian. Nếu nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng SLA đó, khách hàng sẽ hoàn lại tiền.
SLA thường được kết hợp với phần mềm Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM), giúp doanh nghiệp theo dõi và quản lý các cấp độ dịch vụ. Phần mềm ITSM có thể giúp các doanh nghiệp tự động hóa và thực thi SLA, cũng như theo dõi và báo cáo về các cấp độ dịch vụ. Do đó, hãy tiếp tục đọc để tìm hiểu thêm về SLA!
SLA là gì?
SLA là viết tắt của Thỏa thuận cấp độ dịch vụ. SLA là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phác thảo mức độ dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi nhận được. Thỏa thuận bao gồm những thứ như thời gian phản hồi, thời gian hoạt động và tính khả dụng.
SLA rất quan trọng vì nó đặt kỳ vọng cho cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nhà cung cấp dịch vụ biết họ cần làm gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khách hàng biết những gì mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ. Điều này có thể giúp tránh hiểu lầm và thất vọng cho cả hai bên.
Ngoài ra, SLA có thể giúp nhà cung cấp dịch vụ chịu trách nhiệm về hiệu suất của họ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ không đáp ứng các điều khoản của thỏa thuận, khách hàng có thể thực hiện hành động. Điều này có thể bao gồm những việc như hủy hợp đồng hoặc nhận tiền hoàn lại.
SLA trong công việc là gì?
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ công việc (SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng chỉ định, theo các điều khoản có thể đo lường được, nhà cung cấp dịch vụ nào sẽ cung cấp và các tiêu chuẩn mà nhà cung cấp sẽ đáp ứng.
SLA có thể là một phần của hợp đồng lớn hơn, nhưng nó cũng có thể là một thỏa thuận độc lập. Thỏa thuận nên chỉ định các dịch vụ, mức độ dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi, trách nhiệm của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, và các chỉ số đo lường.
Một SLA phải cụ thể, có thể đo lường được, có thể đạt được, có liên quan và có thời hạn (SMART). Thỏa thuận nên được xem xét và cập nhật thường xuyên. Điều này nhằm đảm bảo rằng nó vẫn phù hợp và nhà cung cấp dịch vụ đang đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra.
SLA trong dịch vụ khách hàng là gì?
SLA trong dịch vụ khách hàng là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phác thảo mức độ dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi nhận được. Thỏa thuận cũng có thể bao gồm các điều khoản và điều kiện khác, chẳng hạn như thời gian phản hồi, tính khả dụng của dịch vụ và tín dụng dịch vụ.
SLA rất quan trọng vì nó đặt kỳ vọng về mức độ dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được. Nếu không có SLA, khách hàng có thể không biết những gì mong đợi từ nhà cung cấp dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ có thể không chịu trách nhiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
SLA thường có trong các thỏa thuận dịch vụ khách hàng nhưng cũng có thể có trong các loại thỏa thuận dịch vụ khác. Ví dụ: bạn có thể sử dụng SLA trong hợp đồng giữa công ty phần mềm hoặc in ấn với khách hàng của mình hoặc công ty lưu trữ trang web và khách hàng của họ.
2 loại SLA là gì?
Có hai loại SLA: thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng và thỏa thuận cấp độ dịch vụ nội bộ
#1. Thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng (CSLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng quy định nghĩa vụ của nhà cung cấp dịch vụ đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ và tính khả dụng của dịch vụ. Nó cũng quy định nghĩa vụ của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ về việc sử dụng dịch vụ và thanh toán.
CSLA là một thỏa thuận ràng buộc về mặt pháp lý quy định các quyền và trách nhiệm của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Loại này là một công cụ quan trọng để quản lý kỳ vọng và đảm bảo rằng cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đều hài lòng với mức độ dịch vụ. Nó có thể giúp ngăn ngừa hiểu lầm và cung cấp một cơ chế để giải quyết tranh chấp nếu chúng phát sinh.
Tuy nhiên, nhà cung cấp dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng cụ thể và điều chỉnh CSLA theo yêu cầu kinh doanh của khách hàng. Ngoài ra, Nhà cung cấp dịch vụ nên xem xét và cập nhật CSLA thường xuyên để đảm bảo CSLA luôn cập nhật và phù hợp.
#2. Thỏa thuận cấp độ dịch vụ nội bộ
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ nội bộ là hợp đồng giữa bạn và khách hàng trong tổ chức của bạn. (chẳng hạn như một tổ chức, trang web hoặc bộ phận khác). Nói cách khác, đó là một thỏa thuận giữa hai hoặc nhiều bộ phận trong một công ty hoặc tổ chức.
Thỏa thuận vạch ra những kỳ vọng, trách nhiệm và mức độ dịch vụ mà mỗi bộ phận sẽ cung cấp cho bộ phận kia. Một ví dụ về SLA nội bộ là khi người quản lý cơ sở vật chất của một tổ chức cung cấp dịch vụ bảo trì cho các bộ phận khác nhau của họ.
SLA nội bộ rất quan trọng để đảm bảo rằng các bộ phận đang làm việc cùng nhau hiệu quả và hiệu quả để đáp ứng nhu cầu của công ty nói chung. Nếu không có SLA nội bộ, các bộ phận có thể hoạt động độc lập và không có liên lạc, dẫn đến nỗ lực trùng lặp, trễ hạn và không đáp ứng được kỳ vọng.
Ngoài ra, SLA nội bộ chủ yếu là khi hai hoặc nhiều bộ phận cần làm việc cùng nhau thường xuyên. Các đại diện từ mỗi bộ phận tạo, xem xét và cập nhật nó mỗi lần.
SLA được tính như thế nào?
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được tính theo cách này: số lượng cuộc gọi được trả lời trong ngưỡng cấp độ dịch vụ chia cho số lượng cuộc gọi được cung cấp, nhân với 100.
Ví dụ về SLA là gì?
Một ví dụ về SLA là một thỏa thuận giữa hai bên nêu rõ những kỳ vọng và trách nhiệm của mỗi bên. Thỏa thuận thường bằng văn bản và cho các hợp đồng kinh doanh. Hơn nữa, thỏa thuận có thể bao gồm các điều khoản về hình phạt nếu một trong hai bên không đáp ứng các nghĩa vụ của mình.
Bạn có thể sử dụng phần mềm nào để theo dõi SLA?
Có nhiều tùy chọn phần mềm có sẵn để giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất SLA. Một số chương trình phần mềm phổ biến được sử dụng cho mục đích này bao gồm Salesforce, Zendesk, ServiceNow và BMC Remedy. Các chương trình này có thể giúp doanh nghiệp theo dõi các yêu cầu dịch vụ khách hàng, đo lường hiệu suất SLA và xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
Trong khi đó, một số doanh nghiệp có thể phát triển các giải pháp phần mềm tùy chỉnh để theo dõi hiệu suất SLA. Điều này có thể đặc biệt hữu ích cho các công ty có yêu cầu SLA phức tạp hoặc những công ty muốn theo dõi nhiều SLA cùng một lúc. Vì vậy, bạn có thể điều chỉnh các giải pháp phần mềm tùy chỉnh cho phù hợp với nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp và có thể cung cấp tính linh hoạt cũng như chức năng cao hơn so với các chương trình phần mềm bán sẵn.
SLA so với. biên bản ghi nhớ
Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng chỉ định bản chất và chất lượng của dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp. Biên bản ghi nhớ (MOU) là một tài liệu phác thảo sự hiểu biết giữa hai bên. Nó không phải là một hợp đồng ràng buộc về mặt pháp lý mà là một thỏa thuận chính thức để tiến hành.
SLA phác thảo trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng và tính khả dụng của dịch vụ. Nó cũng thiết lập các số liệu đo lường dịch vụ. Mặt khác, MOU chung chung hơn và không thiết lập các mục tiêu có thể đo lường được.
Mặc dù SLA là một hợp đồng ràng buộc về mặt pháp lý, nhưng MOU thì không. Tuy nhiên, bạn có thể sử dụng cả hai tài liệu để thiết lập sự hiểu biết và hợp tác giữa các bên.
SLA là gì về mặt thời gian?
Về mặt thời gian, SLA là một hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng quy định thời gian mà nhà cung cấp dịch vụ sẽ thực hiện để hoàn thành một nhiệm vụ. Khách hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ có thể đặt thời gian thường dựa trên loại dịch vụ.
Ví dụ: một dịch vụ dự kiến sẽ được phân phối trong vòng 24 giờ sẽ có SLA khác với dịch vụ dự kiến sẽ được phân phối trong vòng 48 giờ. Khách hàng đồng ý trả tiền cho dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ đồng ý hoàn thành nhiệm vụ trong một thời gian nhất định. Nếu nhà cung cấp dịch vụ không hoàn thành nhiệm vụ trong thời gian quy định, khách hàng có thể được hoàn lại tiền hoặc giảm giá.
Do đó, SLA rất quan trọng vì chúng giúp đảm bảo rằng các dịch vụ được cung cấp như mong đợi và giúp tránh bất kỳ sự chậm trễ tiềm ẩn nào có thể ảnh hưởng đến khách hàng.
SLA và KPI là gì?
SLA là viết tắt của Thỏa thuận cấp độ dịch vụ, trong khi KPI là viết tắt của Chỉ số hiệu suất chính. Cả hai đều là phương pháp đo lường và đảm bảo tiêu chuẩn thực hiện chất lượng trong doanh nghiệp.
SLA là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng phác thảo mức độ dịch vụ mà khách hàng có thể mong đợi. Thỏa thuận này cũng có thể bao gồm các biện pháp để đảm bảo rằng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng các tiêu chuẩn này, chẳng hạn như hình phạt tài chính nếu không thực hiện được.
KPI là một số liệu được sử dụng để đánh giá hiệu suất của một công ty hoặc cá nhân so với các mục tiêu được xác định trước. KPI có thể là tài chính hoặc phi tài chính và chúng có thể dành riêng cho bất kỳ lĩnh vực nào trong hoạt động kinh doanh. KPI phổ biến bao gồm các biện pháp bán hàng, năng suất, sự hài lòng của khách hàng và an toàn.
Cả SLA và KPI đều là những công cụ quan trọng để đảm bảo doanh nghiệp đáp ứng các mục tiêu về hiệu suất của họ. Do đó, bằng cách đặt ra các tiêu chuẩn rõ ràng và đo lường tiến độ so với các tiêu chuẩn đó, các công ty có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các bước để đảm bảo rằng họ cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể cho khách hàng của mình.
SLA P1 P2 P3 là gì?
SLA P1 P2 P3 là viết tắt của Ưu tiên Thỏa thuận Cấp độ Dịch vụ 1, 2 và 3. Các ưu tiên giúp xác định mức độ quan trọng của dịch vụ đối với khách hàng.
- Ưu tiên 1 là mức dịch vụ cao nhất và thường dành cho các dịch vụ quan trọng đối với khách hàng.
- Ưu tiên 2 là mức dịch vụ cao nhất tiếp theo và thường dành cho các dịch vụ quan trọng đối với khách hàng nhưng không quan trọng đối với nhiệm vụ.
- Ưu tiên 3 là mức dịch vụ thấp nhất và thường dành cho các dịch vụ không quan trọng đối với khách hàng.
In SLA là gì?
Bản in SLA là một loại bản in 3D sử dụng thiết bị in li-tô lập thể để tạo ra các đối tượng. Quy trình SLA được phát minh vào đầu những năm 1980 và là quy trình in 3D đầu tiên được thương mại hóa.
SLA hoạt động bằng cách xử lý nhựa cảm quang bằng tia laser để tạo ra từng lớp của vật thể. Chùm tia laze được hướng vào nhựa thông qua hệ thống gương và ánh sáng làm cho nhựa rắn lại. Vật thể sau đó được hạ xuống nhựa và lớp tiếp theo được xử lý. Quá trình này được lặp lại cho đến khi đối tượng hoàn thành.
Kết luận:
Tóm lại, SLA là một Thỏa thuận cấp độ dịch vụ phác thảo các kỳ vọng và trách nhiệm của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Một ví dụ về SLA sẽ là thỏa thuận giữa công ty lưu trữ web và khách hàng nêu rõ những kỳ vọng và trách nhiệm của cả hai bên về dịch vụ lưu trữ. Tuy nhiên, phần mềm có thể giúp tạo và quản lý SLA bao gồm ServiceNow, BMC Remedy, v.v.
Bài viết liên quan
Tài liệu tham khảo
