IT Service Desk — це рішення для керування квитками, яке дозволяє компаніям створювати ефективні та ефективні процеси для внутрішніх груп підтримки та команд підтримки, що працюють із клієнтами. Ця система дозволяє MSP відстежувати запити, створені користувачами, відповідати на них, передавати їх відповідному відділу чи організації та створювати звіти, серед іншого. Тут ви дізнаєтеся все, що вам потрібно знати про IT-службу обслуговування, включно з описом посади та зарплатою аналітика IT-служби, а також базове програмне забезпечення, яке допоможе вам почати роботу.
Що таке IT Service Desk?
ІТ-служба — це операційна частина ІТ-відділу організації, яка відповідає за забезпечення безперебійної роботи.
Служби ІТ-обслуговування вирішують усе, починаючи від простих технічних проблем і закінчуючи масштабними збоями в системі, діючи як єдина контактна точка (SPOC), що дозволяє користувачам ІТ безперебійно та легко взаємодіяти з ІТ-підрозділом організації.
Ключові переваги IT Service Desk
#1. Узгодьте це з бізнес-процесами/відділами
Служби обслуговування забезпечують зв’язок і співпрацю між ІТ-відділами та іншими відділами, допомагаючи у вирішенні та навіть запобіганні помилкам і збоям, яким можна запобігти, допомагаючи вам у створенні, призначенні, відстеженні та вирішенні заявок.
#2. Удосконалення управління активами
Сервісні служби служать центральним сховищем усіх апаратних і програмних ресурсів вашої організації, а також будь-яких відповідних контрактів, що дозволяє легко отримувати інформацію, оцінювати активи, конфігурувати та підтримувати, серед іншого.
#3. Підвищення ефективності роботи
ІТ-служби стандартизують ІТ-процедури відповідно до ITIL (передовий досвід ITSM), що дозволяє покращити стратегічне планування та відстеження, пов’язане з ІТ.
Служби підтримки збирають і зберігають дані про проблеми, продукти та результати продуктивності, що дозволяє швидше аналізувати, що сприяє прийняттю мудріших ІТ-рішень.
Служба обслуговування служить основним інтерфейсом між компанією та технологією, з якою вона взаємодіє. Це рушійна сила, яка дозволяє компаніям використовувати технологічні досягнення для підвищення продуктивності та забезпечення оновлених, зручних і безпечних робочих процесів 21-го століття.
Функції IT Service Desk
Багатоцільова роль, яку ІТ-служби відіграють у кожній організації, вимагає використання різноманітних програм, які виходять за рамки стандартної технічної допомоги та керування. Як наслідок, програмне забезпечення IT-сервісу зазвичай має такі можливості:
Контроль квитків. Дозволяє автоматично визначати пріоритети, призначати та відстежувати інциденти та проблеми, представлені через різні канали для швидшого вирішення.
Управління SLAс. Допомагає визначити пріоритетність заявок на основі угод про рівень обслуговування та визначити, чи мають визначати правила керування ескалація чи крайні терміни.
Управління завданнями, проблемами, активами, випусками, контрактами та змінами. Завдання та проблеми організовано для покращення співпраці, запобігання збоям і забезпечення плавних переходів і запуску продуктів, водночас користуючись 360-градусним оглядом усіх ваших ІТ- та бізнес-активів.
Доступна база знань і портал обслуговування клієнтів. Створює базу даних відповідної інформації, поширених запитань та інструкцій для заохочення до самообслуговування та самодопомоги, що призводить до швидшого вирішення проблем. На першому етапі ІТ-користувачі, які мають поширені запитання та проблеми, спрямовуються до бази знань.
Посібник з обслуговування. Централізоване розташування, яке надає інформацію про доступні послуги різним корпоративним підрозділам. У каталозі також є форма, яку користувачі повинні заповнити, щоб подати квиток.
Панелі. Дозволяє комплексно переглядати дані в реальному часі та історичні дані, щоб допомогти в оптимізації продуктивності, продуктивності, ефективності та інших процесів.
Автоматизація Гарантує, що основні домашні справи завжди виконані, звільняючи працівників служби підтримки для роботи над унікальними та складними завданнями.
Аналітика. Збирає та аналізує всі відповідні дані, щоб отримати корисну інформацію, яка може покращити роботу служби підтримки та результати.
Варіанти використання служби IT Service Desk
Будь-яка організація, яка певною мірою використовує технологію, потребуватиме – і використовує – ІТ-службу обслуговування, хоча точні вимоги до зазначеної служби обслуговування відрізнятимуться залежно від того, для чого призначена їхня технологія. Ось кілька прикладів поширених програм:
#1. Витрачайте менше на технології
Служба обслуговування може допомогти фірмам заощадити гроші на технологіях, спрямувавши ІТ-бюджети на сфери, де вони найбільше потрібні.
#2. Своєчасне реагування на простої
Надійна система служби підтримки збирає історичні дані про технології та процеси організації, дозволяючи виявити, завчасно виявити та запобігти ймовірним помилкам і несправностям, значно скорочуючи час простою.
#3. Управління організаційними змінами
Службові служби можна використовувати для автоматизації сповіщень, планування процедур змін і призначення перехідних обов’язків користувачам ІТ.
#4. Базове реагування на інциденти
Окрім того, що пропонують канал для більш ефективного управління інцидентами, служби обслуговування забезпечують самообслуговування через базу знань, що сприяє вирішенню проблем.
Посадова інструкція аналітика IT Service Desk
IT Service Desk Analyst — це фахівець, який надає клієнтам технічну допомогу по телефону або особисто. Їхня головна мета полягає в тому, щоб клієнти були задоволені та здатні працювати з будь-якою технікою чи технологією, з якою у них можуть виникнути труднощі.
В обов’язки аналітика IT-сервісу входить:
- Служить основним контактним пунктом для споживачів, які телефонують або надсилають електронні листи для отримання технічної допомоги
- Віддалене усунення несправностей за допомогою діагностичних процедур і важливих питань
- Вибір найкращого рішення на основі проблеми та інформації, наданої клієнтами
Описання роботи
Щоб зрозуміти проблему та передати її рішення, винятковий аналітик відділу обслуговування ІТ повинен мати хороші технічні знання та вміти ефективно спілкуватися. Щоб справлятися зі складними клієнтами, вони також повинні бути орієнтованими на клієнта та терплячими.
Мета полягає в тому, щоб забезпечити цінність для клієнтів, одночасно захищаючи репутацію та бізнес компанії.
Обов'язки
- Служити першим контактним пунктом для клієнтів, які телефонують або надсилають електронні листи для отримання технічної допомоги.
- Використовуйте діагностичні процедури та необхідні запити для виконання дистанційного усунення несправностей.
- Визначте найкраще рішення на основі проблеми та інформації, наданої клієнтами.
- Проведіть клієнта через процес вирішення проблем.
- Передайте невирішені проблеми на наступний рівень підтримки.
- Надайте точну інформацію про ІТ-продукти та послуги.
- Реєстрація випадків і проблем, а також їх вирішення.
- Слідкуйте за клієнтами та оновлюйте їхній статус і інформацію.
- Пересилайте відгуки та рекомендації клієнтів відповідному внутрішньому персоналу.
- Визначити та порекомендувати процедурні вдосконалення
Кваліфікація та здібності
- Продемонстрований досвід роботи техніком служби підтримки або на іншій посаді обслуговування клієнтів
- Необхідні знання продуктів автоматизації офісу, баз даних і дистанційного керування.
- Відмінне знання комп’ютерних систем, мобільних пристроїв та інших технологічних продуктів
- Здатність аналізувати та вирішувати фундаментальні технологічні проблеми
- Володіння англійською мовою
- Видатні комунікативні здібності
- Клієнтоорієнтованість і холоднокровність
- Бакалавр наук/бакалавр інформаційних технологій, комп’ютерних наук або суміжної дисципліни
Зарплата IT Service Desk Analyst в США
Середня зарплата аналітика IT Service Desk у Сполучених Штатах 56,612 51,098 доларів з діапазоном зарплат від 63,342 XNUMX до XNUMX XNUMX доларів. Діапазон зарплати може значно відрізнятися залежно від багатьох факторів, включаючи освіту, сертифікати, додаткові таланти та кількість років, які ви працювали у своїй галузі.
Програмне забезпечення IT Service Desk
Впровадження правильного програмного забезпечення IT Service Desk може означати різницю між успішною службою обслуговування та невдалою. Щоб найкраще позиціонувати службу обслуговування вашої організації для успіху, вам знадобиться програмне рішення, яке зможе впоратися зі щоденним робочим навантаженням у складному середовищі.
Щоб почати пошуки, вам потрібно знати хоча б деякі з ваших варіантів. Ось список деяких найкращих програмних рішень для ІТ-служби, доступних на ринку.
#1. HelpScout
Help Scout — це комплексна платформа підтримки клієнтів, яка надає всі необхідні інструменти, щоб забезпечити виняткову взаємодію з клієнтами. Приєднавшись до Help Scout, ви отримуєте доступ до різноманітних інструментів.
Спільні папки «Вхідні» Help Scout містять такі можливості співпраці, як @згадки та приватні нотатки для запитів про допомогу або додавання інформації до обговорення клієнта.
Виявлення зіткнень також доступне для зменшення дублювання зусиль, як і робочі процеси для автоматизації маршрутизації та рутинних операцій.
Нарешті, збережені відповіді спрощують відповіді на звичайні запити клієнтів.
Ви можете використовувати Документи для створення, керування та впорядкування матеріалів для самообслуговування.
Редактор WYSIWYG спрощує створення вмісту. Щоб розробити ще більш складний вміст для самообслуговування, ви можете завантажувати відео, фотографії та інші типи інформації безпосередньо до статей або вставляти відео.
Дані про ефективність дають змогу побачити, які статті мають найкращу ефективність, які можуть бути ефективнішими та який вміст вам слід створити далі.
#2. SysAid
SysAid — це система продажу квитків для служб обслуговування, яка обробляє внутрішні ІТ-запити. Щоб знизити SLA, вони надають ряд можливостей керування SLA, як-от автоматизація заявок і робочого процесу. Ви також можете створити портал самообслуговування для керування знаннями, щоб персонал міг самостійно обробляти прості запити, наприклад скидання пароля.
Ви можете швидко розпочати роботу з різними шаблонами та формами за замовчуванням або створити власні індивідуальні, щоб краще відповідати потребам вашої компанії та команди. Оскільки більшість ІТ-інструментів використовуються в тандемі, ви також отримуєте доступ до низки інтеграцій сторонніх розробників.
SysAid містить складні інструменти керування активами, які спрощують керування всіма активами вашої мережі та перегляд апаратного та програмного забезпечення для кожного кінцевого користувача.
#3. Hiver
Hiver найкраще розглядати як розширення вашого облікового запису Gmail. Це дозволяє залишати внутрішні нотатки про розмови та навіть призначати обговорення окремим агентам.
Hiver також надає деякі звіти, які допоможуть вам краще оцінити продуктивність команди та отримати уявлення про найпоширеніші причини, через які клієнти звертаються до вас.
Варто зазначити, що, на відміну від більшості інших інструментів у цьому списку, Hiver не містить жодних інших інструментів, окрім спільної папки вхідних повідомлень, що може обмежити його можливості для масштабування з вашою командою. Крім того, деякі основні функції, такі як звітування, доступні лише в їхніх дорожчих планах.
#4. Свіжий стіл
Freshdesk — це багатоцільове програмне забезпечення служби підтримки, яке ідеально підходить для великих команд, особливо для кол-центрів.
Реєструючись, ви отримуєте доступ до інструментів для керування запитами на підтримку, таких як спільна скринька вхідних повідомлень, база знань і можливості чату. Ви також отримуєте вхідні хвилини для керування телефонними дзвінками споживачів (кількість хвилин залежить від вибраного вами пакета).
Ви також отримуєте інтеграції сторонніх розробників, щоб підтримувати зв’язок між технічним набором підтримки. Незважаючи на потужність, ціни/плани Freshdesk можуть викликати здивування через численні додаткові доповнення. Крім того, вищезазначені функції доступні лише в їхніх багатоканальних планах вищого рівня.
№ 5. Джира
Jira Service Desk зазвичай пов’язана з групами інженерів, але також використовується багатьма групами підтримки як місце для подання та моніторингу дефектів.
Користувачі можуть розробляти власні процеси та форми, щоб забезпечити ефективну роботу проектів, і вони можуть призначати статуси конкретним завданням, щоб усі були в курсі. Звіти можуть надати представникам служби підтримки інформацію про те, над чим вони працюють, і загальне робоче навантаження, надаючи більше контексту для відстеження помилок і запитів.
№6. Зендеск
Майже кожен, хто працює в службі обслуговування клієнтів, чув про Zendesk. Вони створюють багатоканальну систему підтримки з такими функціями, як спільна скринька вхідних повідомлень, база знань та інструменти живого чату.
На додаток до них вони пропонують деякі складніші рішення на основі ШІ для чат-ботів і автовідповідачів (хоча вони доступні лише в їхніх дорожчих планах).
Ви також отримуєте безліч інструментів для продуктивності та автоматизації, а також понад 1,000 інтеграцій для підключення до інших технологій у вашій екосистемі підтримки. Чесно кажучи, у Zendesk небагато таких методів зв’язку, які він не підтримує.
Однак це дуже складний і заплутаний продукт, який потребує значної кількості часу, енергії та ресурсів, щоб почати його роботу.
Це додає значні додаткові витрати на додаток до щомісячної плати, і оскільки більшості команд не потрібен доступ до всіх можливостей, які надає Zendesk (чи справді вам потрібно запускати ці форуми спільноти?), цілком можливо, що вони зможуть знайти рішення, яке задовольняє їхні потреби за менші гроші.
#7. Зохо
Ви можете бути знайомі з Zoho як інструментом управління взаємовідносинами з клієнтами, але вони також пропонують рішення для підтримки клієнтів.
Zoho Desk містить багато очікуваних функцій, таких як спільна поштова скринька та інструмент бази знань. Вони також надають розширені послуги, такі як відповідь за допомогою ШІ та комплексна автоматизація для сортування та позначення тегами обговорень.
Якщо ви вже використовуєте інші продукти Zoho, такі як інструмент CRM, Zoho Desk підключається без зусиль. Однак їх розширені функції, а також деякі основні, як-от чат, доступні лише в найдорожчому корпоративному плані, який може бути недоступним для деяких команд.
#8. Фронт
Щоб приймати заявки клієнтів служби підтримки, більшість команд використовують групову електронну адресу під час взаємодії з клієнтами. Деякі команди, однак, вважають за краще спілкуватися через особисті адреси електронної пошти, але все ще вимагають функцій програмного забезпечення служби підтримки. Front дозволяє зробити саме це.
Front дозволяє зв’язати вашу електронну пошту, SMS і облікові записи соціальних мереж до однієї папки вхідних повідомлень. Він також має інструменти підвищення продуктивності, такі як внутрішні нотатки та різні параметри автоматизації, щоб зменшити людські зусилля. Вони також надають певну аналітику та інтеграцію, але лише на своїх дорожчих сервісах.
#9. Горгій
Gorgias — це рішення служби підтримки, орієнтоване на електронну комерцію. Він надає користувачам доступ до спільної електронної пошти, бази знань і живого чату. Інтеграція з Shopify, Magento та BigCommerce відрізняє його від інших варіантів у списку (хоча конектор Magento доступний лише для передплати вищого рівня).
Завдяки цій інтеграції ви можете переглядати деталі замовлення, редагувати замовлення та навіть здійснювати відшкодування безпосередньо зі служби підтримки, заощаджуючи багато часу та зусиль вашої команди. Однак одним суттєвим недоліком є те, що всі їхні плани мають ліміти квитків, а це означає, що ваші витрати можуть змінюватися щомісяця залежно від обсягу.
Щоб дати вам уявлення, їхній базовий пакет охоплює 350 щомісячних квитків на підтримку, тобто приблизно 12 квитків на день – цифра, яку більшість команд перевищить. Після цього з вас буде стягнено додаткові 25 доларів США за 100 квитків.
Що робить службу IT-сервісу хорошою?
- Співпереживання
- Активне слухання
- Терпіння
- Щирість ·
- Комунікація
- Технічні навички ·
- Наступні
- Креативність
Які навички потрібні керівникам IT-сервісу?
- Навички комунікації
- Аналітичні навички
- Навички управління проектами
- Навики кібербезпеки
- Навички апаратного та програмного забезпечення
Чи складна IT Service Desk?
Поряд з кількома іншими роботами, ІТ-служба вважається однією з найскладніших/напружених.
Як керувати успішною службою інформаційних технологій?
- Використовуйте програмне забезпечення служби підтримки якомога повніше.
- Перестаньте ставитися до своїх ІТ-команд як до «всеохоплюючих»
- Створіть портал для клієнтів.
- Дізнайтеся про SLA.
- Слід заохочувати клієнтів до самообслуговування.
- Розгляньте загальну картину та відстежуйте свій прогрес.
Узагальнити
Широкий спектр сучасної ІТ-служби робить її критично важливим компонентом технологічної стратегії кожної організації. Стійки обслуговування потрібні та використовуються майже будь-якою організацією, яка взаємодіє з технологіями в рамках своїх операційних процедур. Вони служать центральною точкою контакту для використання технологій у всьому бізнесі. Як наслідок, вибір належного програмного забезпечення дозволить вашій службі обслуговування швидше, легше та задовільніше виконувати всі дії служби підтримки.
Статті по темі
- SERVICE DESK: визначення, роль, програмне забезпечення, відмінності та посібник
- АНАЛІТИК СЛУЖБИ ОБСЛУГОВУВАННЯ: визначення, обов'язки, зарплата, питання для співбесіди та резюме
- ЩО ТАКЕ СЛУЖБА ДОВІДКИ? Приклади та програмне рішення
- 10 НАЙКРАЩИХ ПРОГРАМНИХ ЗАБЕЗПЕЧЕНЬ ДЛЯ КЕРУВАННЯ КЛІЄНТСЬКИМ ДОСВІДОМ У 2023 РОЦІ
посилання
