Контакт-центр як послуга (CCaaS) забезпечує більш індивідуальний досвід роботи з клієнтами, багатоканальний зв’язок у реальному часі, а також покращене керування та ефективність агентів. У той час як організації постійно шукають програмне рішення для обслуговування клієнтів, багато хто не знає, що таке Contact Center as a Service і чому це кращий варіант, ніж більшість локальних контакт-центрів. У цій статті ми опишемо CCaaS і обговоримо, чим він відрізняється від UCaaS. Ми також побачимо найкращих доступних постачальників CCaaS.
Що таке CCaaS?
Контакт-центр як послуга (CCaaS) — це хмарне програмне забезпечення, яке надає організаціям доступ до рішення контакт-центру постачальника за допомогою масштабованої моделі ціноутворення за принципом оплати, у якій певні функції надаються за потреби, a la carte .
Технологія CCaaS (також відома як програмне забезпечення розміщеного контакт-центру) повністю розміщується та підтримується у зовнішньому центрі обробки даних постачальником, а не кінцевим користувачем. Це означає, що споживачі CCaaS заощаджують гроші на дорогому апаратному забезпеченні та власному ІТ-персоналі, водночас одержуючи вигоду від рішення, яке адаптується до мінливих потреб бізнесу.
IVR і ACD, обмін повідомленнями в чаті, низка каналів зв’язку, аналітика та інші функції пропонуються через постачальника через місячну або річну підписку.
Головні переваги рішень CCaaS
Зручність і доступність CCaaS — лише деякі з причин, чому так багато орієнтованих на клієнтів організацій відмовляються від традиційних локальних систем і переходять на хмару.
Ось найважливіші переваги програмного забезпечення CCaaS.
#1. Масштабованість і економія коштів
Найбільш очевидною перевагою використання контакт-центру як послуги є значна економія коштів, яку він забезпечує.
Оскільки користувачам CCaaS не потрібно купувати обладнання, орендувати офісне приміщення чи залучати власну команду ІТ, вони заощадять тисячі доларів лише на початкових витратах. Враховуючи, що корпорації платять 2.00 долара за підтримку інфраструктури за кожен витрачений 1.00 долар, заощадження швидко накопичуються.
Крім того, оскільки CCaaS є послугою «оплата за ходом», організації уникають сплати непотрібних ліцензійних зборів і функцій. Натомість вони купують функції та місця, які їм потрібні прямо зараз, а потім з часом збільшують масштаби.
#2. Адаптивність команди
Ваші клієнти не єдині, хто хоче свободи та гнучкості, які надає CCaaS.
Оскільки контакт-центр як служба не прив’язує членів команди до одного фізичного розташування, агенти можуть працювати звідки завгодно, на будь-якому пристрої (включаючи власний). Оскільки програмне забезпечення CCaaS миттєво синхронізує розмови між каналами та надає сповіщення в режимі реального часу, співробітники можуть без проблем працювати в різних часових поясах.
Така адаптивність також дає значні переваги власникам бізнесу.
Надання агентам більшої гнучкості в тому, як і коли вони працюють, зменшує плинність кадрів, дозволяє фірмам використовувати більший пул талантів і отримати доступ до більш широкого спектру навичок і навіть підвищує продуктивність членів команди до 77%.
#3. Покращена оптимізація робочої сили та підвищення продуктивності
Додаткова продуктивність завдяки контакт-центру як сервісному програмному забезпеченню випливає з більш ніж простої додаткової гнучкості, яка дозволяє фірмам надавати персонал.
Інструменти аналітики дають менеджерам можливість побачити з пташиного польоту те, як агенти та відділи витрачають свій час, скільки часу займають різні типи робіт і скільки часу витрачається на завдання, які можна було б просто автоматизувати.
Навіть у пікові сезони більш оптимізована робоча сила позбавляє від необхідності наймати додаткових членів команди. Це також запобігає перевантаженню певних працівників роботою та іншими обов’язками, тоді як інші залишаються невикористаними.
#4. Збільшені показники першого контакту
67% клієнтів, які припинили співпрацю з компанією, заявили, що продовжили б це робити, якби їхню проблему було вирішено під час першого контакту. Високі показники вирішення першого виклику (FCR) не тільки зменшують відтік клієнтів і середній час обробки виклику.
Системи CCaaS підключаються до програм CRM і надають параметри маршрутизації для підключення клієнтів до кваліфікованих доступних агентів. Вони також гарантують, що агенти мають легкий і швидкий доступ до внутрішніх вікі-документів, що містять відповіді на поширені запити абонентів або сценарії обслуговування клієнтів, що призводить до набагато вищих показників FCR.
Які особливості CCaaS?
#1. Доступні канали зв'язку
Розглядаючи платформу CCaaS, найважливішим фактором, який слід враховувати, є доступні маршрути зв’язку.
Це не обов’язково означає, що постачальник із найбільшою кількістю каналів є найкращим варіантом. Замість цього переконайтеся, що постачальник надає канали зв’язку в реальному часі, яким віддають перевагу ваші клієнти.
Клієнти електронної комерції, наприклад, напевно віддадуть перевагу спілкуванню через Інтернет-чат і обмін повідомленнями в соціальних мережах, але не по телефону. Команди медичних працівників, з іншого боку, можуть зв’язуватися зі своїми клієнтами майже виключно по телефону та електронною поштою — але рідко через соціальні мережі.
Тут також грає роль масштабованість, оскільки вам потрібно переконатися, що постачальники надають канали, які можуть знадобитися вашій організації в майбутньому.
#2. Варіанти самообслуговування клієнтів
Сьогодні майже 70% споживачів віддають перевагу вибору самообслуговування, щоб поспілкуватися з представником наживо.
Функції самообслуговування CCaaS роблять більше, ніж просто радують ваших споживачів. Вони також звільняють живих агентів для вирішення складніших проблем із підтримкою, здійснення більшої кількості вихідних дзвінків або перевірки попередніх контактів клієнтів.
Варіанти самообслуговування клієнтів включають:
- IVR означає Interactive Voice Response.
- ACD означає автоматичний розподіл викликів.
- Автоматизовані зворотні виклики клієнтів
- Чат-боти для обслуговування клієнтів
#3. Штучний інтелект і автоматизація
Враховуючи, що співробітники можуть витрачати до 40% свого часу на повторювані ручні завдання, автоматизація бізнес-процесів і штучний інтелект (ШІ) є важливими компонентами будь-якого рішення для контакт-центру. Це технології, які економлять час для членів команди — і клієнтів — завдяки автоматизації базових, запам’ятовуваних процесів.
Завдяки таким функціям, як автоматичне затвердження та оновлення статусу, вони також знижують ризик людської помилки під час збору даних і скорочують графіки проектів.
Функції ШІ та автоматизації програмного забезпечення контакт-центру мають включати:
- Розпізнавання мови та обробка природної мови (NLP)
- Опитування настроїв клієнтів
- Автоматизований збір і зберігання даних клієнтів
- Автоматизована реєстрація викликів
- Автоматизоване планування подальших заходів
- Агентська допомога в реальному часі
#4. Безпека та обслуговування клієнтів
Для будь-якого бізнес-програмного забезпечення, включно з CCaaS, необхідні надійні функції безпеки та підтримки.
Нижче наведено важливі елементи безпеки, які слід перевірити:
- Шифрування від початку до кінця
- Оцінка безпеки третьою стороною
- Відповідність GDPR, HIPAA, PCI та SOC-2
- Сертифікація ISO-27001
- Гарантований час безвідмовної роботи не менше 99.9% і географічне резервування
- Резервне копіювання даних і автоматичне оновлення
- Безпека наради/захист паролем
#5. Інструменти взаємодії для клієнтів і агентів
Програмне забезпечення CCaaS має не просто полегшити життя ваших клієнтів; це також має допомогти вашим агентам залишатися організованими, швидко знаходити важливу інформацію та відстежувати розмови служби підтримки.
На додаток до перерахованих раніше автоматизованих функцій, функції, які допомагають агентам надавати споживачам найвищий рівень обслуговування, включають:
- Багатоканальна маршрутизація з використанням різноманітних методів (на основі навичок, часу, годин, циклічного тощо).
- Функції CRM, вбудовані в платформу/сторонню інтеграцію CRM
- З’явиться екран CTI.
- Програмне забезпечення для управління персоналом
- Вихідні номеронабирачі (такі як предиктивний набір і прогресивний набір)
- Створення потоку викликів шляхом перетягування
- Нотатки з телефонної конференції
- Внутрішні вікі, які можна шукати
- Скрипти дзвінків і контактів
- Переадресація виклику
- Очікування виклику, утримання виклику та переадресація виклику – це всі варіанти.
- Групи викликів і підрив викликів
#6. API та сторонні інтеграції
Окрім сумісності з поточними операційними системами, Інтернет-браузерами та пристроями, ви повинні переконатися, що система CPaaS сумісна з будь-яким стороннім програмним забезпеченням, яке ви використовуєте.
Перегляньте галерею додатків постачальника, щоб отримати уявлення про платформи, для яких вони мають попередньо створені з’єднання (загальні інструменти включають Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot тощо).
Крім того, постачальник повинен надавати API для розробників і мати здорову спільноту розробників.
#7. Звітність і аналітика
Рішення для аналітики та звітності надають інформацію про типові причини контакту з клієнтами, середній час вирішення, діяльність агента та багато іншого.
Нижче наведено основні функції моніторингу CCaaS:
- Запис/транскрибування дзвінків
- Виклик баржі, шепіт виклику та моніторинг викликів
- Звіти, які можна налаштувати, і готові шаблони звітів
Нижче наведено важливі KPI контакт-центру та показники:
- Швидкість першого контакту
- Середня тривалість контакту та середній час обробки контакту (на агента та в цілому)
- Ціна за контакт
- Рівень задоволеності клієнтів (CSAT).
- Співвідношення вхідних і вихідних контактів
- Рівень утримання клієнтів і коефіцієнт відтоку клієнтів
- Швидкість контактів/відмов від дзвінків
- Дати та час найбільшого попиту на контакт
- Аналіз використання каналу
Найкращі постачальники CCaaS для вашого бізнесу
#1. 8 × 8
Користувачі 8×8 отримують доступ до підтримки клієнтів 24/7/365 із 35 місць по всьому світу, а також CRM-з’єднання з провідними інструментами керування клієнтами. Не дивно, що понад два мільйони корпоративних користувачів покладаються на нього як на економічно ефективного та визнаного постачальника телефонних послуг.
Програмне забезпечення контакт-центру 8 × 8 забезпечує час безвідмовної роботи за угодою про рівень обслуговування 99.999%, масштабованість, інтелектуальний IVR, інструменти управління робочою силою, голосову аналітику, аналітику взаємодії з клієнтами та ефективне підключення CRM. Він щойно випустив Agent Workspace, новий, простіший інтерфейс, який зменшує безлад і персоналізує керування завданнями для підвищення репрезентативної ефективності.
#2. Розмовний стіл
Talkdesk описує себе як одержимий клієнтами та прагне покращити шлях клієнта. Його програмне забезпечення контакт-центру спеціально розроблено для роботи в хмарі, і воно заслуговує на те, що робить інтеграцію сторонніх розробників простою через API.
#3. КРАСИВО вКонтакті
Основними перевагами NICE inContact є самообслуговування та автоматизація. Завдяки своїй простоті у використанні це найкраще рішення для більшості контакт-центрів, тоді як інші можуть вважати його недостатнім для допомоги користувачам.
#4. Хмара Genesys
З Genesys Cloud CX доступні можливості голосового та цифрового зв’язку, інструменти управління робочою силою, штучний інтелект і аналітика. Найбільш відомим є те, що він неймовірно настроюється, але споживачі повідомляють про важку криву навчання з цим програмним забезпеченням.
№5. RingCentral
RingCentral зосереджується на тому, щоб бути гнучким рішенням для співпраці, яке дозволяє агентам надавати найкращі послуги в усіх каналах, зберігаючи інформацію (про продукти, клієнтів тощо) в актуальному стані. Це фантастичне рішення для організацій, яким потрібна гнучкість, хоча час від часу виникають проблеми з налаштуванням і помилки, які не вирішуються швидко.
#6. Cisco BroadSoft
Купівля Cisco BroadSoft у 2018 році та Webex у 2007 році допомогла розробити те, що зараз відомо як рішення Cisco Contact Center (зокрема, хмарний Webex Contact Center). Хоча цей продукт не такий відомий, як інші пропозиції бренду, він все ще є життєздатною альтернативою для підприємств, які прагнуть перейти від локальних рішень до хостингових рішень.
№ 7. Avaya OneCloud
Avaya надає клієнтам вибір лише голосового рішення, лише цифрового рішення або гібрид цих двох альтернатив, що робить його привабливим вибором для багатьох організацій. Він має репутацію людини, що робить усе, щоб врахувати необхідні зміни. Головним недоліком є те, що час реакції команди іноді може затримуватися.
UCaaS проти CCaaS
Різниця між UCaaS і CCaaS полягає в тому, що UCaaS зосереджується на зв’язку членів команди всередині компанії (внутрішній зв’язок), тоді як CCaaS призначений для зв’язку клієнтів із персоналом служби підтримки та продажів (зовнішній зв’язок).
Що таке UCaaS?
UCaaS (Уніфіковані комунікації як послуга) — це хмарне програмне забезпечення, яке об’єднує та автоматично синхронізує багато каналів бізнес-зв’язку на одній платформі («уніфікований» інтерфейс).
Програми UCaaS, також відомі як «Уніфіковані хмарні комунікації», збільшують кількість вхідних і вихідних комунікацій, одночасно зменшуючи необхідність регулярного переходу між платформами.
Незважаючи на те, що концепція була створена в 2014 році, UCaaS не був широко визнаний життєво важливим комунікаційним інструментом до 2020 року, коли пандемія COVID змусила організації перейти на віддалену роботу практично миттєво.
Що таке CCaaS?
CCaaS (Контакт-центр як послуга) схожий на UCaaS тим, що пропонує хмарні комунікаційні платформи на основі передплати. Основна відмінність між ними полягає в наборі функцій і цільовому варіанті використання.
Оскільки більшість рішень UCaaS використовуються для внутрішнього спілкування, наголос робиться на відеоконференціях, управлінні проектами та інструментах співпраці. CCaaS, з іншого боку, розроблений для використання контакт-центрами, тому його функції та функції зосереджені на зовнішньому спілкуванні та інструментах для покращення досвіду підтримки клієнтів.
UCaaS проти CCaaS: відмінності
Оскільки UCaaS і CCaaS розроблені для різних випадків використання, не дивно, що їхні набори функцій відрізняються.
Ось кілька відмінностей, які слід розглянути, перш ніж визначити, який вибір найкращий для вашої компанії та взаємодії з споживачами.
#1. Відеоконференція
Хоча деякі платформи CCaaS забезпечують веб-конференції, ця функція загалом менш популярна, ніж у рішеннях UCaaS. Це пов’язано з тим, що відеоконференції здебільшого використовуються для внутрішнього спілкування, а не для підтримки вирішення запитів.
Серед можливостей відеоконференцій, на які слід звернути увагу:
- Обмін екраном
- Дошка
- Текстове повідомлення
- Підніміть руку
- Віртуальні задники
- Групові дискусії
#2. Допомога самообслуговування
Допомога клієнтам із самообслуговуванням є однією з областей, де сяють платформи CCaaS.
На платформах UCaaS вам буде важко знайти навіть базу знань, тоді як рішення CCaaS виходять за межі чат-ботів і штучного інтелекту, які можуть рекомендувати ресурси користувачам, перш ніж вони стануть у чергу підтримки.
Платформа CCaaS може допомогти клієнтам вирішити їхні власні проблеми, забезпечуючи IVR (інтерактивну голосову відповідь), маршрутизацію викликів, чат-ботів з обробкою природної мови та внутрішні бази знань, щоб назвати декілька функцій. Згідно з одним дослідженням, 73% клієнтів віддають перевагу самообслуговуванню.
#3. Розподіл дзвінків
Незважаючи на те, що рішення UCaaS включають автосекретарів і елементарні функції маршрутизації, вони не відповідають повним можливостям маршрутизації викликів, які надає спеціальна платформа CCaaS.
Певні рішення CCaaS також надають візуальні редактори потоку викликів, щоб допомогти вам розробити стратегію маршрутизації викликів.
UCaaS проти CCaaS: Подібності
Тепер давайте розглянемо деякі подібності між UCaaS і CCaaS.
#1. Консолідація каналів
UCaaS займається внутрішнім зв’язком, а CCaaS — зовнішнім.
Однак обидві технології спрямовані на об’єднання численних каналів зв’язку, щоб адміністратори, клієнти та члени команди могли отримати доступ до всього з однієї інформаційної панелі.
#2. Інтеграція з третіми сторонами
На платформах UCaaS і CCaaS широко поширені великі галереї інтеграції сторонніх розробників, що дозволяє використовувати існуючі бізнес-додатки в інтерфейсі рішення SaaS.
Однак існує менше дублювання з точки зору того, які інструменти пропонуються як інтеграції.
Платформи UCaaS часто надають пріоритет керування завданнями та відстеження часу, тоді як CCaaS зосереджується на підключенні інструментів CRM.
#3. Підписка через Seat
Більшість платформ UCaaS і CCaaS мають досить схожі структури цін. Найтиповіша модель ціноутворення за підписку – за місце, хоча існують інші рішення обох типів, які стягують фіксовану щомісячну суму з необмеженою кількістю місць.
Місця в CCaaS зазвичай коштують від 50 до 300 доларів на місяць, а підписки на UCaaS зазвичай коштують від 360 до 480 доларів на рік. Це означає, що в середньому програмне забезпечення UCaaS дешевше, ніж програмне забезпечення CCaaS.
Чи є Salesforce CCAAS?
Salesforce Contact Center — це повноцінна платформа CCaaS, створена Salesforce шляхом об’єднання кількох попередніх рішень компанії.
Наскільки великий ринок CCAAS?
У 2022 році світовий ринок контакт-центру як послуги (CCaaS) оцінювався в 4.42 мільярда доларів США. Очікується, що протягом прогнозованого періоду ринок зросте на 18% з 5.15 млрд доларів США у 2023 році до 16.43 млрд доларів США у 2030 році.
На закінчення
Завдяки зростанню багатоканальних комунікацій і все більш складним операціям контакт-центру популярність CCaaS (Контакт-центр як послуга) зросла. Станом на 2022 рік глобальний ринок CCaaS становить значну частину загального ринку SaaS (програмне забезпечення як послуга).
Підприємствам доступні численні постачальники CCaaS, починаючи від базових програм для керування викликами й закінчуючи комплексними багатоканальними пакетами зі звітністю.
Статті по темі
- КОЛ-ЦЕНТР: значення, послуги, програмне забезпечення та навчання
- КОНТАКТ-ЦЕНТР: значення, переваги та види
- Посадовий опис кол-центру: повний посібник
- ВІРТУАЛЬНИЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР: що це таке, програмне забезпечення та послуги
посилання
