IVR — це технологія автоматизованої телефонної системи, яка дозволяє абонентам, що дзвонять, отримувати доступ до інформації через систему голосових відповідей із попередньо записаними повідомленнями без необхідності розмовляти з агентом, а також використовувати параметри меню за допомогою тонального вибору на клавіатурі або розпізнавання мовлення, щоб мати їхній дзвінок направляється до певних відділів чи спеціалістів. Цей процес сприяє розвитку бізнесу в їх комунікації. У цій статті розповідається про типи та переваги інтерактивного голосового відповіді на прикладі медичної системи IVR.
огляд
Інтерактивна голосова відповідь – це функція автоматизованої системи телефонного зв’язку, яка взаємодіє з абонентами та збирає інформацію, надаючи їм параметри з меню. Він виконує дії, зосереджуючись на зворотному зв’язку абонента через клавіатуру телефонної лінії або звукову відповідь.
Дії інтерактивної голосової відповіді визначаються вибором абонента; вони можуть надавати інформацію або, якщо проблема складніша, вони можуть направляти абонентів до агента-людини, який зможе краще впоратися з їхніми потребами.
Добре розроблена система програмного забезпечення інтерактивного голосового відповіді може допомогти покращити роботу контакт-центру та KPI, а також підвищити задоволеність клієнтів. Ефективна інтерактивна система голосового відповіді може допомогти клієнтам знаходити відповіді та самостійно виконувати прості завдання, особливо під час великої кількості дзвінків. У випадках, коли клієнт потребує або просить поговорити з особою, технологія IVR може допомогти швидко та безперебійно скерувати дзвінки до найкращого агента колл-центру для вирішення його запиту.
Це дозволяє компаніям будь-якого розміру надавати високоякісне «постійне» самообслуговування клієнтів, а також підключати абонентів до відповідних агентів, коли це необхідно.
Телефонні системи IVR усувають потребу в тому, щоб живий агент вручну відповідав на вхідні дзвінки, відтворюючи попередньо записані параметри меню, на які абонент відповідає усно або вводячи відповіді за допомогою тонової клавіатури.
Що означає IVR?
IVR — це абревіатура від Interactive Voice Response. Це система, яка взаємодіє з абонентами, збирає інформацію та направляє дзвінки до відповідних одержувачів.
Як це працює?
Коли клієнт дзвонить до контакт-центру, перше, що вони чують, це IVR. IVR привітає абонента попередньо записаним повідомленням, перш ніж запропонує йому різноманітні параметри меню. Користувачам буде запропоновано, наприклад, натиснути один або сказати «Сервіс», щоб перейти до відділу обслуговування, натиснути два або сказати «Продажі», щоб поговорити з кимось із відділу продажів тощо.
Рішення IVR підтримують багаторівневі меню, що дозволяє збирати додаткову інформацію, перш ніж діяти. Наприклад, якщо абонент вибирає відділ обслуговування, підменю може запропонувати йому вказати, до якого продукту він звертається. У результаті IVR може скерувати дзвінок до певної команди, яка обробляє цей продукт.
IVR часто корисний у поєднанні з рішеннями ACD. ACD використовують інформацію IVR, а також метадані викликів, щоб поставити абонентів у чергу та визначити пріоритетність їхніх викликів перед тим, як спрямувати абонента до наступного доступного агента, який найкраще підходить для надання допомоги клієнту якомога швидше. Якщо ви використовуєте ці інструменти разом, вони скорочують час очікування та збільшують кількість викликів, які ваші агенти можуть обробляти за день.
Організація може повністю автоматизувати свої вихідні повідомлення, використовуючи програмне забезпечення для перетворення тексту в мовлення (TTS) на іншому кінці телефонного дзвінка. Замість того, щоб записувати всі можливі відповіді на запит клієнта, комп’ютер може генерувати налаштований текстовий баланс на рахунку або час польоту та читати їх назад клієнту за допомогою автоматичного голосу.
Особливості IVR
Багато з найпопулярніших сучасних систем інтерактивного голосового відповіді створено за допомогою розширюваної мови розмітки голосу, спеціальної мови програмування (VXML). Нижче наведено основні типи або елементи системи IVR на основі VXML:
- Вхідні та вихідні телефонні дзвінки маршрутизуються через PSTN або мережу VoIP.
- Мережа TCP/IP — це стандартна мережа Інтернету, яка з’єднує офіс із Інтернетом та внутрішньою мережею.
- Сервер телефонії на основі VXML. Цей унікальний сервер з’єднує телефонну мережу з мережею Інтернет. Він діє як інтерпретатор або шлюз, дозволяючи абонентам взаємодіяти з програмним забезпеченням IVR і отримувати доступ до інформації бази даних. Програмне забезпечення, яке керує такими функціями, як перетворення тексту в мову, розпізнавання голосу та розпізнавання DTMF, також розміщено на сервері.
- Програмні додатки IVR знаходяться на веб-сервері/сервері додатків. На одному сервері може бути кілька програм: одна для обслуговування клієнтів, одна для вхідних дзвінків із продажу та одна для транскрипції голосу в текст. Ви можете використовувати VXML для написання всіх цих програм. TCP/IP з’єднує веб-сервер/сервер додатків із сервером телефонії VXML.
- Бази даних: бази даних зберігають дані в реальному часі, до яких програми IVR мають доступ. Коли ви телефонуєте в компанію, яка видає кредитну картку, програма IVR отримує поточну суму балансу з бази даних. Те саме можна сказати про час прибуття рейсу, час перегляду фільмів тощо. Одну або кілька баз даних можна зв’язати з веб-сервером/сервером додатків.
Приклад інтерактивної голосової відповіді
Інтеграцію комп’ютерної телефонії можна побачити в системах IVR (CTI). Тони, які видає кожна клавіша на клавіатурі телефону, є найпоширенішим способом зв’язку телефону з комп’ютером. Для цього корисні двотональні багаточастотні сигнали (DTMF).
Кожна телефонна цифрова клавіша видає два звуки одночасно: один низькочастотний і один високочастотний. Наприклад, інтерактивна голосова відповідь генерує тональний сигнал як 697 Гц, так і 1209 Гц, який комутована телефонна мережа загального користування інтерпретує як «1».
У деяких випадках можна повністю уникнути втручання людини в інтерактивні служби голосового відповіді. Наприклад, за допомогою інтерактивної голосової відповіді ви можете зателефонувати своєму оператору GSM і поповнити рахунок або ви можете зателефонувати до свого банку, щоб отримати актуальну інформацію про рахунок, не зв’язуючись із оператором. Технологія IVR часто використовується для створення автоматизованих телефонних опитувань, у яких абонента просять відповісти на запитання, набравши номер.
Крім того, приклад інтерактивної голосової відповіді дозволяє компаніям обробляти велику кількість телефонних дзвінків, зменшувати витрати та підвищувати задоволеність клієнтів шляхом мінімізації або навіть усунення людського втручання.
Що таке приклад інтерактивної голосової відповіді?
Коли ви телефонуєте в компанію чи підприємство, ви можете почути «натисніть 1 для технічної допомоги, натисніть 2 для підтримки продажів, натисніть 0 для розмови з оператором». Після того, як ви зробите вибір, ваш дзвінок буде скеровано до внутрішньої лінії/черги викликів або вам буде відтворено голосове повідомлення.
Що таке система IVR?
Пристрої телефонії, програмне забезпечення, база даних і обладнання для підтримки – усе це може бути присутнім у системах IVR. Підприємство також може запустити IVRS власноруч, придбавши необхідне програмне забезпечення та інфраструктуру, або може скористатися послугою хостингу IVR за щомісячну плату. Міркування щодо оцінки типів систем IVR:
- Шукайте рішення з відкритими стандартами, які легко інтегрувати та працюватимуть із наявним програмним та апаратним забезпеченням.
- Вивчіть технологію розпізнавання мовлення та знайдіть системи, які можуть розрізняти різні діалекти, вимови та тони та які надають клієнтам клавіатуру, коли вона не може розпізнати їхні слова.
- Визначте здатність системи реагувати на виклики.
Найкращі системи IVR
Нижче наведено найкращі типи систем IVR.
- Data Chase: простий інтерфейс користувача з відмінним обслуговуванням клієнтів. Періодично виникають проблеми з сервером.
- Voicent: добре інтегрується з програмним забезпеченням на базі Windows і CRM додатків, але є щохвилинна плата, яка може збільшитися.
- Nextiva: забезпечує чудове обслуговування клієнтів у сфері телефонних послуг, але погане з’єднання з Інтернетом призводить до переривання дзвінків.
- PureCloud від Genesys: інтерфейс користувача простий та інтуїтивно зрозумілий, із корисними функціями, але інтерфейс адміністратора та функцію звітування можна покращити.
- RingCentral: відмінні можливості налаштування та інтеграції. Ефективно керує процесами ділового спілкування.
Види IVR
Нижче наведено приклади найпоширеніших типів інтерактивної голосової відповіді (IVR):
#1. Вхідна інтерактивна голосова відповідь
Одним із видів IVR є вхідний. Коли надходить дзвінок, вхідна інтерактивна голосова відповідь має спробувати передбачити потреби абонента та надати йому варіанти отримання потрібної інформації.
Коли більшість клієнтів дзвонять у компанію, вони отримують дзвінок із вхідним IVR, меню самообслуговування, яке дозволяє їм отримати доступ до кількох служб або відділів, вибравши іншу голосову команду чи тональний сигнал.
Підтримка клієнтів, відповіді на поширені запитання та вхідні продажі — все це важливе використання вхідних IVR.
#2. Вихідний IVR
Outbound — це система IVR, яка дозволяє компаніям автоматично залучати клієнтів за допомогою різних типів каналів зв’язку, включаючи голосові дзвінки, SMS та електронні листи. Більше того, багато компаній значною мірою покладаються на вихідні продажі, оскільки вони можуть розширити інші функції дзвінків, такі як автодозвон.
Наприклад, підприємства використовують вихідний IVR для автоматичного сповіщення клієнтів про майбутні зустрічі, платежі чи акції.
IVR Medical
IVR (інтерактивний голосовий відповідач) — це універсальний інструмент, який спрощує контакт лікарні та пацієнта. Пацієнти використовують тональні сигнали або усні відповіді, щоб знайти або ввести інформацію по телефону.
Проста у використанні система інтерактивного голосового відповіді (IVR) для медичного обслуговування також дозволяє абонентам вільно спілкуватися та успішно вирішувати свої труднощі, як це було б з людиною.
Таким чином, автоматизована розв’язка вхідних дзвінків забезпечує телефонний зв’язок вашого центру доступу до пацієнтів або організації, підвищуючи задоволеність пацієнтів, досягаючи ефективності та знижуючи витрати на персонал.
Деякі медичні системи IVR інтегруються з існуючими телефонними системами, розділяючи певні бізнес-операції на фази. Це означає, що ви можете надавати інформацію пацієнтам, а також дозволяти їм здійснювати безпечні телефонні платежі. IVR у медичній охороні за низькою ціною:
Покращує «розклад роботи» до 24 годин на добу, сім днів на тиждень.
- Підвищує задоволеність пацієнтів.
- Платежі в цикл надходжень прискорюються.
- При цьому пацієнт може зателефонувати вам у вільний час, а не в робочий час.
Чи безпечні платежі IVR у сфері охорони здоров’я?
Отримання медичних платежів через IVR є безпечним і відповідає HIPAA. Насправді використання медичного IVR набагато безпечніше, ніж розмова з кимось по телефону. Конкретні дані облікового запису та інформація, відома лише пацієнту, корисні для підтвердження його особи. Після автентифікації пацієнт може оплатити кредитною карткою, дебетовою карткою або перевірити по телефону. Інформація про медичну транзакцію IVR надсилається за допомогою того самого платіжного шлюзу, що й інші платіжні канали.
Також важливо розуміти, що зберігання даних для майбутніх платежів здійснюється через токенізацію. Інформація про кредитну картку не міститься в медичній системі IVR, що робить її марною для кіберзлочинців.
Переваги IVR
Рішення IVR мають різні переваги. Однією з переваг IVR є те, що системи інтерактивного голосового відповіді можуть заощадити час як споживачів, так і працівників. Клієнти можуть використовувати IVR для отримання інформації, не чекаючи на очікування спеціаліста з обслуговування клієнтів. Нижче наведено наступні переваги типів IVR: Є
#1. Замовлення називаються на основі їх вартості
Однак переваги систем IVR полягають у тому, що їх можна запрограмувати на встановлення пріоритетів і перенаправлення дзвінків залежно від абонента та його вимог. Таким чином ви можете скеровувати дзвінки цінних клієнтів до найбільш відповідного або кваліфікованого агента. Якщо немає доступних агентів, абонент буде розміщений на початку черги. Це запобігає втраті вашою командою важливого абонента через довгі періоди очікування.
#2. Параметри чітко відображені
Використовуючи голосові підказки, система IVR робить вибір дуже очевидним. Коли проблеми не відповідають шаблону доступних рішень, завжди є можливість «поговорити з реальною людиною», щоб допомогти прояснити речі. Це також є частиною переваг IVR
#3. Більше проблем із підключенням не буде
Під час переадресації дзвінків портьє може ненавмисно скерувати їх не в той відділ, дратуючи абонентів. Клієнти використовують IVR для здійснення власних переказів.
#4. Швидша обробка
Ще одна з переваг IVR полягає в тому, що замість того, щоб працівник намагався з’ясувати, чого хоче споживач, клієнт може використати елімінацію, щоб знайти найближчу доступну річ.
#5. Збільшення вхідних дзвінків
Замість того, щоб ємність виклику була достатньою для обробки кількох абонентів, усі виклики маршрутизуються через IVR одночасно. Потім клієнти підключаються до відповідного відділу, що дає персоналу більше часу для вирішення дзвінків.
#6. Менші витрати
Підвищення ефективності та здатності автоматизованої системи обробляти вхідні дзвінки означає, що та сама кількість персоналу може обробляти більше дзвінків.
#7. Постійна доступність
Система IVR може бути корисна клієнту в будь-який час дня і ночі. Навіть якщо кінцевим результатом буде «залишити повідомлення», клієнт чогось досяг. Це покращує уявлення клієнта про процес і підвищує ймовірність повторної роботи.
#8. Ідентифікація торгової марки
IVR дозволяє корпорації пристосувати систему до власних послуг, а також до вимог клієнта. Це покращує сприйняття клієнтами бренду в цілому та дозволяє організації створити репутацію клієнтоорієнтованої організації. Це також є частиною переваг IVR.
#9. Покращений мобільний зв’язок
Таким чином, покращення ефективності IVR дозволяє мобільним споживачам, які можуть мати обмежений час для розмови, швидше переходити до рішення. Це також сприяє мобільним споживачам і підвищує ймовірність повернення.
#10. Підвищення іміджу компанії
Однак переваги IVR полягають у тому, що компанія надає цілодобову підтримку та може вирішити проблеми за першим дзвінком, тому їй можна довіряти та на яку можна покластися. А послуга інтерактивного голосового відповіді може покращити імідж вашої компанії, зробивши її доступнішою та допомагаючи клієнтам швидко й ефективно вирішувати їхні скарги.
Що таке номер телефону IVR?
Інтерактивна голосова відповідь дозволяє вам перетворювати стандартний номер телефону на номер із підтримкою штучного інтелекту, який може автоматично приймати дзвінки, направляти їх до агентів і відповідати на запити клієнтів. Зателефонуйте за номером +91 92129 92129 прямо зараз, щоб отримати номер IVR для вашої компанії.
Яке призначення IVR?
Інтерактивна голосова відповідь (IVR) переважно використовується компаніями з багатьох причин, серед яких:
- Перенаправлення вхідних дзвінків.
- Щоб заощадити гроші, обслуговуйте менше живих дзвінків із живим представником.
- Покращте клієнтський досвід.
- Надайте клієнтам можливість використовувати самообслуговування для вирішення простих проблем з обліковим записом.
Крім того, частота вирішення проблеми при першому контакті збільшується, коли звертаються до відповідного відділу. скорочення часу обробки Інформація в реальному часі про абонента, наприклад перевірка облікового запису та драйвери виклику, повинна бути доступна представникам служби підтримки клієнтів. IVR можуть запропонувати кращий досвід роботи з клієнтами, заощаджуючи організаціям тисячі доларів щорічно на втрачений час дзвінків.
Що таке потік викликів IVR?
Заплановані підказки та введення, які ви очікуєте від абонентів перед розмовою з агентом, відомі як потік викликів IVR. Він функціонує як блок-схема, яка розгалужується, щоб допомогти абонентам дістатися, куди вони прямують. Телефонна система Interactive Voice Response обробляє переадресацію вхідних викликів, а не реальну особу. Візуальний конструктор потоку викликів є функцією комунікаційної платформи NextOS Nextiva.
Що таке меню IVR?
Це варіант, який клієнти можуть використовувати для проходження досвіду IVR. Це може бути активовано абонентом, натиснувши кнопку тонального набору або промовивши, залежно від програмування IVR.
Це, безсумнівно, траплялося з вами мільйон разів. Спадає на думку «Натисніть 1 для обслуговування клієнтів або натисніть 2 для технічної допомоги». Якщо ви знайомі з цими фразами, ви маєте елементарне розуміння того, що таке меню IVR.
З огляду на те, що воно може мати багато шарів, воно також відоме як телефонне дерево (або гілки, якщо хочете). Залежно від того, наскільки глибоко ви програмуєте свій IVR, один вибір може призвести до двох або трьох додаткових варіантів.
Природно, рекомендується підтримувати меню IVR або дерево телефонів якомога зрозуміліше. Однак це все ще залежить від вимог вашого закладу.
Як функціонують меню IVR?
Меню IVR зазвичай містять меню верхнього рівня для вхідних викликів, а також будь-які додаткові підменю, які потрібні. Абоненти можуть направляти свої дзвінки, вибравши в меню.
Усі системи IVR дозволяють клієнтам вибирати параметри, вибираючи номер із контрольної клавіатури свого мобільного телефону. Однак це має деякі обмеження. Система IVR, яка вимагає маршрутизації сотень різних типів запитів, може бути обмежена лише дев’ятьма альтернативами (число нуль часто резервується для розмови з агентом).
Здатність системи IVR приймати словесне введення є більш сучасною функцією. Тепер користувачі можуть обговорювати будь-яку проблему та отримувати точні маршрути, почуваючись при цьому невимушено та спілкуючись.
Як налаштувати IVR?
Як налаштувати IVR? Вибравши відповідного постачальника послуг, перейдіть на інформаційну панель і знайдіть розділ, де можна змінити налаштування IVR.
Тут ви повинні вибрати спосіб налаштування потоку викликів. Більшість потоків IVR починаються з надання вітального повідомлення, потім переглядають доступні параметри меню, а потім чекають відгуку та повторюють повідомлення. Більшість платформ надають вам можливість записати звукове повідомлення або написати повідомлення, яке буде прочитано вголос абоненту за допомогою штучного інтелекту з перетворення тексту в мовлення.
Вибір у меню можна запрограмувати на зміну залежно від натискання клавіші. Голосова пошта, розширення, черга викликів, підменю IVR або інша діяльність IVR, як-от надання інформації про клієнта чи підтвердження ідентифікації абонента, є типовим вибором.
Скільки коштує IVR?
Типова ціна послуги IVR становить від 0.02 до 0.10 доларів за хвилину розмови. Важливо розуміти фінансові переваги переадресації вхідних дзвінків від живих операторів, які можуть становити 0.25 дол. США/хв, помножені на середній час обробки.
Локальне рішення коштує понад 1,500 доларів США за лінію, не враховуючи конфігурацію та керування, на відміну від програмного забезпечення IVR через Інтернет.
Що означає «IVR» у банківській справі?
Для зручності клієнтів банк впровадив IVRS (Interactive Voice Response System). IVR (Interactive Voice Response) — одна з найефективніших технологій допомоги банку в автоматизації взаємодії з існуючими та новими клієнтами.
Що таке оплата IVR?
Система телефонних платежів відома як інтерактивна голосова відповідь (IVR). Це дозволяє клієнтам здійснювати автоматичний платіж по телефону без необхідності розмовляти з живою особою. Платіжні послуги IVR підвищують цінність і прибуток для вашої організації без необхідності додаткової праці.
Висновок
Багато організацій знаходять шляхи розвитку. Цей IVR є одним із способів розвитку бізнес-організації. Таким чином, підприємства повинні застосовувати цей процес, щоб розвиватися, особливо в процесі спілкування. Ця стаття вчить, «що таке IVR».
ЩО ТАКЕ IVR Поширені запитання
Скільки часу потрібно для завершення передачі IVR?
Абоненти можуть у будь-який момент змінити платіж із самообслуговування IVR на платіж за допомогою агента. Від початку до кінця процес зазвичай займає не більше п’яти хвилин.
Що таке IVR і VOIP?
Пристрої IVR здатні миттєво класифікувати абонентів відповідно до їхніх вимог і автоматично направляти їх до відповідного ресурсу у вашій організації. Вразіть абонентів кращим меню IVR.
Чи безпечний платіж IVR?
Платіж буде здійснено миттєво та збережено для захисту делікатної інформації. Ваша система обробки платежів IVR є безпечним і надійним рішенням для ваших споживачів, якщо вона сумісна з індустрією платіжних карток (PCI).
Статті по темі
- РІШЕННЯ КОЛ-ЦЕНТРІВ: 19+ хмарних рішень для будь-якого бізнесу (+ Відгуки)
- ТЕЛЕФОННІ СИСТЕМИ: 11+ телефонних систем для будь-якого бізнесу та всього, що вам потрібно
- Вхідний маркетинг: ефективні приклади вхідного маркетингу
- Вхідний маркетинг проти вихідного: як масштабувати будь-який бізнес, поєднуючи обидві стратегії
- СИСТЕМА КЕРУВАННЯ ДЗВІНКАМИ: як це працює
- Що таке стратегія вихідного маркетингу? Приклади та інструменти
посилання
