Багато компаній використовують автоматизацію обслуговування клієнтів, щоб підвищити продуктивність служби підтримки. Він спрямований на те, щоб допомогти клієнтам, вимагаючи при цьому менше живих людських взаємодій. Це також захищає компанії від отримання надто великої кількості дзвінків, прискорює обслуговування клієнтів і зменшує людські помилки. Але автоматизоване обслуговування клієнтів має деякі проблеми, як-от нездатність поговорити з людиною та нездатність відповісти на складні запитання. Ми досліджуємо плюси та мінуси автоматизації обслуговування клієнтів, щоб вирішити, чи принесе це користь вашому бізнесу. Ми також обговорюємо автоматизацію деяких (або всіх) служб обслуговування клієнтів вашої компанії.
Що таке автоматизація обслуговування клієнтів?
Автоматизація обслуговування клієнтів — це відповідь на запити клієнтів із якомога меншою кількістю взаємодій між людьми. Зазвичай це реалізується шляхом додавання автоматичних відповідей на запити клієнтів. Але в цьому є щось більше.
Усунення людського фактора з розв’язання проблем на перший погляд може здатися нерозумним. Але автоматизація обслуговування клієнтів усуває ймовірність помилок і економить багато часу як представникам служби підтримки клієнтів, так і клієнтам.
Автоматизація обслуговування клієнтів може приймати різні форми, від грамотно написаного повідомлення під час нагадування про дзвінок до заздалегідь написаного діалогу чат-бота. Для покращення клієнтського досвіду використовуються чат-боти, інструменти самообслуговування, розпізнавання голосу та інші технології. Чи є щось, про що ви повинні знати, перш ніж зануритися в цю тему? звичайно!
Які переваги автоматизації обслуговування клієнтів?
Автоматизація процесів обслуговування клієнтів має численні переваги. Окрім економії коштів, давайте подивимося, чому все більше компаній автоматизують обслуговування клієнтів.
#1. Знижує вартість обслуговування клієнтів
Ми не можемо говорити про автоматизацію обслуговування клієнтів, не згадуючи вартість. Взаємодія з клієнтами коштує дещо менше, ніж живий представник. За даними McKinsey, компанії, які використовують технології для покращення взаємодії з клієнтами, такі як автоматизація, можуть заощадити до 40% на витратах на обслуговування.
Компанії, які масштабуються, можуть зменшити потребу в нових працівниках. Ви економите гроші не лише на робочій силі, коли зменшуєте розмір свого офісу та підвищуєте цінність кожного клієнта протягом усього його життя.
#2. Покращує взаємодію людей у критичних точках дотику
Клієнтський досвід існує в багатьох компаніях у контексті клієнтської подорожі.
Розглянемо агента з нерухомості, який допомагає клієнту придбати його перший будинок. Є багато віх і невідомих, перш ніж вони отримають свої ключі. Хороший агент заздалегідь думає про те, що буде потрібно його клієнту, і надає йому важливу інформацію в критичні моменти транзакції. Така своєчасна доставка зменшує занепокоєння, одночасно підвищуючи довіру до агента.
#3. Збільшує ефективність і час для отримання вартості
Клієнти виграють від скорочення часу відповіді завдяки автоматизації. Відволікання клієнтів від вашої компанії дозволяє агентам вирішувати складніші проблеми.
Замість того, щоб зосереджуватися на тривалості дзвінка, люди можуть зосередитися на результатах. Розгляньте можливість вирішення проблеми з першого разу, а не передавати клієнтів різним людям. Завдяки цій стратегії клієнти задоволені та менше скарг.
#4. Сприяє командній роботі та співпраці.
Автоматизація інструментів обслуговування клієнтів може покращити співпрацю команди та з’ясувати, хто володіє якими заявками в службу підтримки. Автоматизовані служби підтримки можуть полегшити вирішення скарг клієнтів, вирізавши кроки, які не є необхідними. Наприклад, автоматизація може позначити заявку для перевірки, якщо вона не змінилася протягом тижня, щоб уникнути провалу заявки.
#5. Дозволяє цілодобову підтримку
Люди можуть працювати лише стільки годин на день. З іншого боку, автоматизоване обслуговування клієнтів доступне 24 години на добу, сім днів на тиждень, без перерв. Наприклад, чат-бот надає онлайн-допомогу, не потребуючи участі людини. Чат-боти можуть повідомляти черговий персонал про перерви в обслуговуванні певних робочих процесів.
Цей тип послуг на вимогу виходить за рамки підтримки клієнтів. Ваші перспективи також потребують допомоги. Потенційні клієнти можуть надавати свою контактну інформацію інтелектуальним чат-ботам, не заповнюючи жодних форм. Потім чат-бот пересилає запит агенту з продажу, який зв’яжеться з ним наступного дня.
#6. Створює послідовний тон і голос
Автоматизація дозволяє вашій команді забезпечувати клієнтський досвід на основі бренду для вашої компанії. Наприклад, якщо ваш бренд використовує певну фразу, ви можете налаштувати чат-бота або автосекретаря на використання цієї фрази щоразу.
Ваша команда може запрограмувати музику та повідомлення в режимі очікування у вашій бізнес-телефонній системі відповідно до вашого бренду.
#7. Централізує інформацію
Використовуючи платформу CRM, ви можете розмістити всі дані клієнтів в одному місці. Це включає контактну інформацію, історію транзакцій, взаємодію самообслуговування, вміст, який ви переглядали, тощо.
Інтеграція вашої CRM з автоматизованими системами обслуговування клієнтів, такими як віртуальна телефонна система, дає вам повніше уявлення про ваших клієнтів. Перед дзвінками, електронними листами чи веб-чатами агенти служби підтримки можуть переглянути інформацію про клієнта в режимі реального часу.
#8. Зменшує людські помилки
Нікому не подобається, коли його передають від одного агента підтримки до іншого, незалежно від того, наскільки доброзичливою є команда підтримки. Ви зобов’язані своїм клієнтам швидко й ефективно відповідати на їхні запитання. Автоматизація є одним із найкращих способів прискорити обслуговування та зменшити кількість помилок, які допускають люди.
#9. Допомога в кампаніях із відгуками клієнтів
Відгуки клієнтів можна збирати протягом усього шляху клієнта шляхом автоматизації обслуговування клієнтів. Замість того, щоб зосереджуватися на тому, чи схвалює клієнт ваш бренд, з’ясуйте, чому він йому подобається.
Такі показники бренду, як Net Promoter Score (NPS) і Customer Service Satisfaction (CSAT), корисні, але є кращий спосіб їх використання. Подумайте про те, які канали клієнтів призводять до більшої кількості задоволених клієнтів.
#10. Відповідає сучасним уподобанням клієнтів
Хоча телефон все ще залишається одним із найпоширеніших каналів обслуговування клієнтів усіма поколіннями, ситуація змінюється. За даними Northridge Group, молоде покоління віддає перевагу іншим каналам спілкування, аніж зверненню по допомогу. Ви обмежуєте рівень обслуговування, який можете надати розумним клієнтам, якщо не пропонуєте автоматизоване обслуговування клієнтів.
Які мінуси автоматизації обслуговування клієнтів?
Скептики автоматизації не зовсім помиляються. Ми всі мали поганий досвід обслуговування клієнтів. У деяких випадках автоматизація погіршувала ситуацію. Ось деякі ризики та недоліки, про які слід знати.
#1. Не вистачає людського дотику
Відсутність особистості та емоцій є серйозними вадами. Незалежно від того, наскільки добре ми одягаємо системи штучного інтелекту, вони, як правило, здаються роботами. Наприклад, чат-ботам не вистачає емпатії, необхідної для деескалації розчарованих клієнтів. Автоматизовані системи можуть направляти клієнтів до конкретних рішень. Менш досвідчені спрямовують клієнтів до нерелевантних статей, що призводить до збентеження. Цей сценарій може підірвати довіру до бренду та призвести до подальшої ескалації.
#2. Нездатність вирішувати складні проблеми
Штучний інтелект з часом дійде до того, що зможе вирішити більшість проблем бізнесу та клієнтів. Ми ще не зовсім там. Багато платформ обслуговування клієнтів, які використовують штучний інтелект, можуть відповісти на такі запитання, як «Коли потрібно сплатити рахунок?» і «Як мені…»
#3. Створює під загрозу роботу служби обслуговування клієнтів
Менеджери та люди, які працюють у сфері обслуговування клієнтів, можуть розглядати автоматизовані системи обслуговування клієнтів як загрозу. Компанії, ймовірно, збільшать свій бюджет на особисті контакти. Представникам потрібно буде менше покладатися на сценарії та надавати більш персоналізовану допомогу. Це чудова можливість для представників служби підтримки клієнтів підвищити вартість свого бізнесу. Вони можуть обслуговувати клієнтів кількома каналами, залишаючись при цьому привабливими.
#4. Для розгортання ШІ служби підтримки клієнтів потрібні значні ресурси.
Більшість сучасних рішень штучного інтелекту не настільки надійні, як вони стверджують. Тому людям, відповідальним за обслуговування клієнтів, доведеться вкласти багато технічних ресурсів у його розробку. Окрім дизайну, виконання – це все. Чи виправдає це очікування клієнтів? Планка поставлена високо, а необхідні навички дорогі.
#5. Підвищує залежність від техніки
Акцент на клієнтах може бути втрачений із розвитком автоматизованих інструментів обслуговування клієнтів. Замість того, щоб тішити клієнтів, компанії створюють ботів, щоб імітувати взаємодію людей. Покладення на штучний інтелект може призвести до послаблення відносин із клієнтами. Чи створили ви та ваша команда найкращі методи обслуговування клієнтів, які працюватимуть незалежно від того, які інструменти ви використовуєте?
Автоматизація процесу обслуговування клієнтів
#1. Визначте, які основні служби слід автоматизувати.
По-перше, ви повинні визначити, які завдання та процеси обслуговування клієнтів слід автоматизувати. В ідеалі це завдання більшого обсягу, менш складні, які не вимагають часу та витрат на найм представника служби підтримки клієнтів.
#2. Визначте, які проблеми клієнтів вимагають використання рішення автоматизації обслуговування клієнтів (і яке рішення є найкращим)
Ви повинні вирішити, який варіант автоматизації обслуговування клієнтів найкращий для кожної проблеми чи запиту. Це не універсальна ситуація, і клієнти повинні мати можливість швидко знайти найкраще для них рішення. Прості проблеми, такі як зміна інформації про клієнта, отримання відшкодування, навчання користуванню продуктом тощо, можна вирішити за допомогою простих рішень. Складні проблеми, як-от скарги клієнтів, проблеми охорони здоров’я та безпеки тощо, вимагають більше людської взаємодії.
#3. Виберіть найкраще програмне забезпечення для обслуговування клієнтів
Ваша автоматизована платформа для обслуговування клієнтів повинна мати можливість перетворювати дані клієнтів у статистичні дані, які можна використовувати для керування вашими робочими процесами.
Основні характеристики повинні включати:
- Можливість створення та використання профілів клієнтів і сегментації
- Інтелектуальна система, яка зберігає дані ваших клієнтів і запускає персоналізовану взаємодію на основі вподобань і сегментів.
- Розширені інформаційні панелі з потоками даних досвіду (X-data) і операційних даних (O-data).
- Вбудовані генератори відгуків, наприклад опитування
#4. Перегляньте шлях клієнта та оцініть успіх
Ви вже намітили можливі шляхи клієнта, тому що знатимете, які рішення з обслуговування клієнтів вирішують які проблеми. За допомогою правильного програмного забезпечення ви можете почати відстежувати та отримувати відгуки про кожен крок клієнта, що дозволить вам вносити зміни по ходу роботи.
#5. Автоматизоване обслуговування клієнтів покращує задоволеність клієнтів
Ось наші головні поради, як задовольнити та перевершити очікування клієнтів за допомогою рішень автоматизації обслуговування клієнтів.
#6. Переконайтеся, що клієнт завжди має можливість зв’язатися з представником людини
Ваш клієнт використовуватиме автоматизовану систему обслуговування клієнтів в ідеальному світі. Однак інколи краще й швидше надати клієнтам можливість обійти цей маршрут і поговорити безпосередньо з людиною. Не всі віддають перевагу самообслуговуванню, тому пропонування цієї швидкої альтернативи може допомогти зменшити розчарування та покращити взаємодію з клієнтами.
#7. Збирайте відгуки та дійте відповідно до них
Якщо ви не отримаєте відгук і не вживете відповідних заходів, ви не знатимете, де є проблеми, і ваші клієнти не побачать покращення свого досвіду. Завжди дозволяйте клієнтам надавати зворотний зв’язок під час їхнього обслуговування клієнтів і відстежуйте проблемні точки у вашій автоматизованій системі обслуговування клієнтів. Переконайтеся, що ваша команда підтримки розуміє, що відчувають клієнти та які проблеми вони можуть мати.
#8. За потреби оновіть систему автоматизації обслуговування клієнтів.
Чим більше відгуків ви зберете, тим краще ви зрозумієте свою аудиторію та те, як вони вважають за краще, щоб їх обслуговували. Ваш вміст, як-от поширені запитання, автоматичні відповіді електронною поштою, чат-боти та інші функції, майже напевно потребуватиме змін з часом, оскільки клієнти будуть використовувати ваші продукти та послуги та змінюватимуться їхні очікування. Якщо ви постійно оновлюєте автоматизоване обслуговування клієнтів, ваші клієнти й надалі будуть вважати його привабливим.
Що називається автоматизованим обслуговуванням клієнтів?
Інтерактивний голосовий відповідь (IVR)
Компанії завжди мали команду агентів з обслуговування клієнтів, які допомагали клієнтам у вирішенні їхніх проблем. Ці представники служби обробляли вхідні телефонні дзвінки, електронні листи та інші канали.
Як автоматизація може покращити обслуговування клієнтів?
Автоматизація допомагає зробити процеси доступнішими та ефективнішими, безпосередньо впливаючи на те, як клієнти взаємодіють із брендом і ставляться до нього. Це також може розкрити потенціал організації для покращення CX у всіх каналах.
Автоматизація покращує чи погіршує обслуговування клієнтів?
Автоматизація обслуговування клієнтів може значно покращити робочий процес вашої команди. Наприклад, вашу систему довідкової служби можна налаштувати на автоматичне реагування на найпоширеніші ситуації підтримки на основі сценарію. Це означає, що ваші агенти-людини не витрачатимуть час на введення однієї відповіді кілька разів на тиждень.
Які є приклади автоматизованих послуг?
Деякі приклади автоматизованих систем обслуговування клієнтів наведено нижче:
- Автоматизовані робочі процеси.
- чат-боти.
- Інтерактивна голосова відповідь (IVR)
- Автоматизація електронної пошти.
- Довідкові центри самообслуговування.
- Найчастіші запитання (FAQ)
Що таке автоматизація роботи з клієнтами?
Customer Experience Automation (CXA) використовує платформу на базі штучного інтелекту для автоматизації, масштабування та усунення перешкод у взаємодії компанії з клієнтами, від початку розмови до кінця.
Що таке автоматизація CRM?
Автоматизація CRM – це спосіб пришвидшити процеси та підвищити продуктивність шляхом автоматизації необхідних, але повторюваних ручних завдань під час управління взаємовідносинами з клієнтами. Системи CRM використовуються в багатьох бізнесах B2B і B2C для організації бізнес-процесів і полегшення виконання складних завдань.
Чи можемо ми автоматизувати CRM?
Автоматизація CRM – це коли система CRM може виконувати ручні завдання, які виконуються знову і знову. Це робить роботу доступнішою та продуктивнішою. CRM може автоматизувати різні завдання з маркетингу, продажів і обслуговування клієнтів.
Які переваги автоматизації обслуговування?
Переваги автоматизації обслуговування:
- Позбудьтеся непотрібної паперової роботи.
- Підвищення ефективності сервісних партнерів і технічних спеціалістів.
- Збільште завантаження технічних працівників, дозволивши їм працювати навіть за відсутності підключення до Інтернету.
- Зменшення помилок у виставленні рахунків.
Які є різні типи CRM?
CRM-системи поділяються на спільні, аналітичні та операційні. Ось як вибрати найкращий варіант для покращення взаємодії з клієнтами. Створення та підтримка міцних відносин із клієнтами є ключовим елементом будь-якої успішної бізнес-моделі.
Висновок
Численні переваги автоматизації обслуговування клієнтів можуть спонукати вас автоматизувати все. Проте між тим, що можна автоматизувати, а що не можна, все ще тонка грань. Усе, що заохочує вас уникати розмов із клієнтами, слід ігнорувати. Зайве говорити, що люди цінують можливість спілкуватися з представником служби підтримки в прямому ефірі, що змушує їх повертатися.
По-перше, вирішіть, як ви хочете організувати робочий процес у вашій компанії: чи варто вам оновлювати базу контенту, автоматизувати кампанії електронною поштою та встановити чат-бота.
- Автоматизація процесу кредиторської заборгованості: що ви повинні знати перед автоматизацією
- Автоматизація маркетингу: найкраще програмне забезпечення та інструменти для автоматизації маркетингу
- Найкращі CRM-СИСТЕМИ ДЛЯ МАЛОГО БІЗНЕСУ у 2022 році (оновлено)
- НАЙКРАЩЕ ПРОГРАМНЕ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦІЇ МАРКЕТИНГУ: характеристики та ціни
- 6 порад щодо правильної автоматизації бізнес-завдань
посилання
