Щоб досягти успіху, компанії повинні створювати та підтримувати позитивні стосунки зі своїми діловими партнерами та клієнтами. Для цього використовується управління відносинами. Управління взаємовідносинами передбачає прийоми підвищення підтримки клієнтами компанії та її пропозицій, а також лояльності до бренду. Розбудова стосунків зазвичай здійснюється з клієнтами, але це також вигідно для підприємств. Тут ми визначимо, що таке управління відносинами, з деякими стратегіями управління відносинами з клієнтами для малого бізнесу.
Що таке управління відносинами?
Управління взаємовідносинами — це техніка, за якої фірма підтримує постійний рівень взаємодії зі своєю аудиторією та мережею постачальників. Це управління може відбуватися між компанією та її клієнтами, відоме як бізнес для споживача [B2C], або між компанією та іншими компаніями, відоме як бізнес для бізнесу [B2B]. Замість того, щоб розглядати відносини як суто трансакційні, управління відносинами прагне встановити партнерство між фірмою та її клієнтами. Це досягається за допомогою продажів, обслуговування та аналізу даних.
Компанія може призначити менеджера зі зв’язків, який займатиметься розбудовою відносин, або ця функція може бути поєднана з іншою роллю в маркетингу чи кадрах (HR). Робота менеджера зі зв’язків передбачає аналітичні та комунікаційні здібності. Менші організації можуть мати професіоналів, які займаються як споживачами, так і бізнесом. Більші організації можуть найняти двох різних людей для роботи з кожною.
Утримання клієнтів, лояльність, прибутковість і задоволеність є чотирма складовими управління відносинами. Перший визначає, скільки клієнтів віддані бренду. Для визначення лояльності використовуються повторні продажі та рекомендації. Третій термін стосується загального прибутку або збитку компанії. Задоволеність клієнтів і постачальників вимірює, наскільки добре сприймаються товари та послуги компанії.
Типи управління відносинами
Численні інструменти управління відносинами доступні корпораціям залежно від питання. Перший — це відносини між бізнесом і споживачем, а другий — відносини між бізнесом. Тут згадуються основи кожного з них.
Управління взаємовідносинами з клієнтами
Системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) використовуються компаніями «бізнес-клієнт» (B2C) для розвитку міцних відносин зі своїми клієнтами. CRM передбачає значну кількість даних і аналіз продажів, щоб зрозуміти галузеві тенденції, економічну ситуацію та вподобання споживачів. CRM також може включати маркетингові стратегії та програму післяпродажної підтримки.
Письмові медіа (такі як оголошення про продажі, інформаційні бюлетені та опитування після продажу), відеокомунікації (такі як реклама) та навчальні посібники є звичайними компонентами систем CRM. Постійний маркетинг є життєво важливим для бізнесу, оскільки отримати нового клієнта дорожче, ніж утримати існуючого. Маркетинг дозволяє компанії вимірювати інтереси та вимоги своїх клієнтів і створювати кампанії, щоб підтримувати їх лояльність.
Управління діловими відносинами
Управління B2B, або управління діловими відносинами, підтримує здорові та продуктивні відносини між корпорацією та її діловими партнерами. У результаті постачальники, постачальники, дистриб’ютори та інші колеги формують відносини «бізнес-бізнес». Управління стосунками також може допомогти цим партнерствам.
BRM має на меті зміцнювати довіру, встановлювати межі та зміцнювати стандарти та очікування. Це також може допомогти у врегулюванні суперечок, переговорах щодо контрактів, можливостях перехресних продажів та управлінні ризиками. Наприклад, компанії, які мають довгу історію роботи зі своїми постачальниками, можуть домовитися про нижчу ціну на товари в обмін на швидшу доставку. А міцні відносини з ними можуть допомогти збільшити терміни виплати з 30 до 45 днів.
Приклади управління відносинами
Існує безліч методів дослідження та взаємодії з клієнтами, кожен із яких має свої переваги. Ось кілька прикладів стосунків із клієнтами, щоб почати.
#1. Моніторинг поведінки клієнтів
Розуміння ваших клієнтів і того, як вони взаємодіють з вашим продуктом, значною мірою залежить від відстеження поведінки. Ви знайдете корисні дані про наміри купувати, точки протиріч тощо, що дозволить вам визначити, що працює, а що ні з вашою поточною аудиторією.
Залежно від даних, які ви хочете зібрати, існує кілька підходів до аналізу поведінки клієнтів. Ви можете відстежувати взаємодію з певною функцією, відстежувати поведінку певного сегмента користувачів тощо.
Маючи всю цю інформацію у вашому розпорядженні, ви будете в набагато кращому становищі для покращення утримання клієнтів і створення більш лояльних клієнтів.
#2. Автоматизований збір відгуків
Відгуки клієнтів інформують вас про те, що вони думають і відчувають про ваш продукт. Зворотній зв’язок також є надійною технікою для мінімізації здогадок і збору даних, які дозволять вам вносити зміни, які оцінять клієнти.
Проводьте такі опитування, як CSAT або NPS, щоб отримати якісні та кількісні відгуки, а потім аналізуйте результати, щоб отримати корисну інформацію.
Зробити це вручну складно. Отже, заощаджуйте час, автоматизувавши процес і збираючи відгуки в масштабі за допомогою програмного забезпечення CRM або спеціальної платформи зворотного зв’язку.
#3. Вибір на основі даних
Завдяки величезним обсягам даних, які є загальнодоступними для організацій, приймати обґрунтовані рішення легше, ніж будь-коли.
Дані клієнтів допоможуть у виявленні тенденцій, аналізі продуктивності, прогнозуванні поведінки користувачів і багато іншого. Це дозволить вам приймати більш обґрунтовані рішення, щоб сприяти позитивним відносинам з клієнтами та створювати успіх у бізнесі.
#4. Персоналізована взаємодія з клієнтами
Це один із найяскравіших прикладів управління взаємовідносинами з клієнтами в SaaS. Ваша організація має зосередитись на пропонуванні індивідуальної взаємодії, від звернення до потенційного клієнта за допомогою цілеспрямованого маркетингового повідомлення до виховання їх персоналізованої допомоги та укладання угоди.
Персоналізація дозволяє клієнтам відчувати себе поміченими та зрозумілими, що призводить до міцного зв’язку між організацією та клієнтом.
Почніть свій шлях персоналізації з класифікації людей на основі спільних рис або поведінки. Ця інформація має бути доступною для всіх підрозділів вашої фірми, які працюють із клієнтами. Це гарантує, що жоден компонент споживчого досвіду не буде без потреби узагальнюватися.
#5. Автоматизоване обслуговування клієнтів
Простіше кажучи, автоматизація допомоги клієнтам – це використання технологій для покращення обслуговування клієнтів. Ваш сервіс буде швидким і доступним цілодобово, а саме цього хочуть сучасні клієнти. Автоматизоване обслуговування клієнтів не тільки робить ваших користувачів щасливими; це також знижує витрати на підтримку, оскільки потрібно менше людей.
Чат-боти популярні серед SaaS-компаній, які надають пріоритет автоматизації CS, і ви повинні розглянути їх, якщо ви ще цього не зробили.
Яке значення має управління стосунками?
Очевидною відповіддю є те, що управління відносинами створює та зміцнює нові та поточні відносини з клієнтами та діловими партнерами. Це може призвести до підвищення лояльності до бренду та підвищення ефективності.
Управління взаємовідносинами може підвищити репутацію та прибутковість компанії шляхом залучення нових споживачів, продавців і постачальників. Це часто досягається через видимість або передачу інформації від існуючих партнерів.
Ще одна суттєва перевага управління взаємовідносинами — здатність зменшувати ризики. Менеджери зі зв’язків можуть шукати прогалини (і неефективність) у своїх ланцюжках поставок, використовуючи аналіз даних, спеціальне програмне забезпечення та інші методи. Це дає їм можливість шукати нових постачальників або покращувати існуючі зв’язки.
Ефективні стратегії управління взаємовідносинами з клієнтами
#1. Створіть омніканальну присутність
Це не те саме, що старомодний одноканальний маркетинг. З появою технологій і наявністю клієнтів всюди. Щоб спілкуватися зі своїми клієнтами, компанії повинні використовувати кілька каналів у своїх системах. Ви можете просто спілкуватися зі своїми споживачами та швидко обслуговувати їх завдяки різноманітному набору методів спілкування. Клієнти завжди шукають постійне обслуговування, і наявність кількох способів зв’язатися з компанією з будь-якими запитаннями чи допомогою — це як магія. У результаті персоналізована підтримка клієнтів за допомогою різноманітних каналів, таких як веб-сайти та телефонні розмови, може творити чудеса. Крім того, персоналізований досвід управління взаємовідносинами з клієнтами підвищує лояльність клієнтів, і численні канали зазвичай є фаворитами всіх клієнтів. У результаті клієнти можуть купувати все, що їм потрібно, а також отримувати відповіді на свої запити на місці.
#2. Автоматизуйте обслуговування клієнтів
Клієнти, без сумніву, хочуть негайної реакції та швидкого вирішення своїх труднощів. І немає нічого кращого, ніж програмне забезпечення для автоматизованої допомоги клієнтам. Клієнти зазвичай дратуються затримкою відповідей і залишають бренд незалежно від того, наскільки велике ім’я. У результаті, щоб виграти конкуренцію, ви повинні автоматизувати процес підтримки управління взаємовідносинами з клієнтами, що дозволяє швидко реагувати. Інтеграція CRM значно покращує керування підключеннями клієнтів. Ви також можете використовувати додаткові технології підтримки клієнтів на додаток до CRM.
Існує кілька доступних методів негайного обслуговування клієнтів, зокрема чат-боти, які дають найкращі результати. Чат-боти зазвичай використовуються для миттєвої відповіді, покращення реакції клієнтів, а також підвищення рівня задоволеності й утримання клієнтів. Крім того, ці технології підтримки управління взаємовідносинами з клієнтами легко інтегруються в систему підтримки клієнтів і можуть взаємодіяти з клієнтами в будь-який час.
Загалом організації шукають технології, які можуть допомогти їм скоротити витрати на оплату праці, а CRM може автоматизувати більшість завдань підтримки управління взаємовідносинами з клієнтами. Як наслідок, компаніям не потрібно залучати більше персоналу, щоб відповідати на запити клієнтів, і це можна просто контролювати за допомогою автоматизації. Клієнти також швидше отримують відповіді на свої запитання. Як наслідок, стає зрозуміло, що автоматизована система підтримки клієнтів ефективно надає швидкі відповіді, одночасно зменшуючи розчарування через тривалий час очікування під час спілкування з реальними людьми.
#3. Соціальні мережі
Управління відносинами з клієнтами через соціальні мережі також стає все більш популярним. Клієнти зазвичай обговорюють свій позитивний і негативний досвід у соціальних мережах. Найприємніша частина соціальних мереж полягає в тому, що вони дозволяють клієнтам і брендам спілкуватися та обмінюватися ідеями та точками зору.
Платформи соціальних медіа, такі як Facebook, Twitter, Instagram та інші, зазвичай використовуються компаніями для спілкування зі своїми клієнтами та покращення управління взаємовідносинами з клієнтами. Компанії прагнуть швидко реагувати через канали соціальних мереж і реагувати на публікації та відгуки в соціальних мережах, щоб сприяти лояльності та довірі клієнтів.
#4. Потенційні клієнти
Розуміння вашої цільової демографічної групи та її мінливих потреб щодо ефективного обслуговування клієнтів має вирішальне значення. Розуміння цільової аудиторії та її характеру покупки може допомогти вам заробити багато грошей. Для початку зберіть такі дані, як демографічні та поведінкові особливості, хобі, прагнення та перешкоди. І для того, щоб зрозуміти очікування управління відносинами з клієнтами, ви повинні почати оцінювати отримані дані, що також легко досягається за допомогою ефективної CRM. Це допоможе вам створити профіль покупця. Використовуючи профіль покупця як інструмент, ви можете переконатися, що ваша команда підтримки клієнтів зосереджується на вимогах і очікуваннях споживачів і відповідно надає послуги.
Крім того, це дозволяє націлювати рекламні маркетингові кампанії на певну групу населення відповідно до її бажань. Концентрація на цільовій аудиторії явно економить час і гроші на маркетингові кампанії та дає змогу інвестувати в належне місце на основі вашої цільової аудиторії. Задоволення потреб клієнтів і пропонування їм персоналізованих рішень зрештою призводить до збільшення прибутку компанії.
#5. Створіть структуру шляху клієнта
Менеджери повинні ретельно вивчати кожну фазу процесу покупки клієнта, щоб досягти успішних конверсій. Чудовий досвід управління взаємовідносинами з клієнтами забезпечується завдяки чудовому обслуговуванню в кожній точці взаємодії. Крім того, організації можуть легко спробувати визначити кожну точку дотику, якою може бути маркетинг електронною поштою, цифрові кампанії, прямі зустрічі чи інші маркетингові чи комунікаційні канали.
Маркетингові команди зазвичай переглядають карту шляху клієнта, яка включає кілька кроків клієнта. Ці процеси включають дослідження, порівняння, придбання та встановлення. Емоції виникають на кожному рівні споживчої подорожі. У результаті ви повинні визначити, які канали підтримки управління відносинами з клієнтами можна використовувати на кожній точці шляху клієнта. Ці стратегії допомагають покращити відносини з клієнтами та вирішити їхні проблеми.
Управління відносинами з клієнтами є важливою складовою розвитку кожної компанії. Розуміння шляху та багатьох етапів, які проходять клієнти, щоб придбати продукти, також було б дуже корисним.
Читайте також: SRM УПРАВЛІННЯ ВІДНОСИНАМИ З ПОСТАЧАЛЬНИКАМИ: визначення, процеси та важливість
Програмне забезпечення для керування взаємовідносинами з клієнтами (CRM) для малого бізнесу
#1. Vtiger
Vtiger отримав титул найкращого комплексного програмного забезпечення CRM для малого бізнесу. Він організує всі ваші контакти та угоди, а також інвентаризацію, маркетинг, службу підтримки, управління проектами та документообіг.
Можна подумати, що запихати все це в інтерфейс користувача призведе до хаосу. Vtiger, з іншого боку, робить речі простими: є панель для кожного основного набору функцій із простою навігацією у верхній частині. Якщо вам потрібно перемкнути екрани, наприклад, якщо ви переглядаєте свій інвентар і хочете повернутися до конвеєра продажів, клацніть меню гамбургерів у верхньому лівому куті. Відкриється велике меню, яке дозволить вам швидко перейти до потрібного місця.
№ 2. Flowlu
Якщо з вами працюють принаймні вісім людей, Flowlu забезпечує гідну потужність за розумною ціною. Ви можете інтегрувати продажі з проектами, фінансовими функціями, співпрацею, клієнтськими порталами та базами знань за допомогою зрозумілого інтерфейсу користувача та повного списку робочих місць. Це все-в-одному CRM, який зосереджений на управлінні проектами та бізнес-операціях.
Ви отримуватимете потік останніх повідомлень, коли будете входити щодня. Щоб зібрати всіх на одну сторінку, ви можете запустити швидке опитування або ввести оголошення. Звідти меню ліворуч може перевести вас куди завгодно, за допомогою ярликів для створення нових проектів, угод або контактів без необхідності клацати двічі чи тричі.
№ 3. Zoho CRM
Якщо ви бажаєте відстежувати свої проекти, ви можете налаштувати плавний зв’язок із Zoho Projects, який дозволить вам отримувати доступ до своїх завдань із інформаційної панелі CRM після налаштування. Це лише одна із сотень різноманітних програм Zoho, з якими взаємодіє CRM, причому більшість із них пропонують або щедрий безкоштовний план, або легкодоступні плани підписки. Ви можете оновлювати та знижувати рівень, якщо дозволяють ваші гроші.
#4. капсула
Capsule поєднує в собі потужну CRM з надійним інструментом управління проектами. Він цінує важливість взаємодії з користувачем, як і багато ефективних інструментів підвищення продуктивності. Він пропонує простий у користуванні інтерфейс користувача та інформаційну панель, яка запобігає перевантаженню. Це важливо, тому що підвищення продуктивності схоже на дисципліну «їсти все, що можеш» у їдальні: якщо ви накладаєте їжу на тарілку, ви або переїдаєте (згораєте), або витрачаєте їжу (залишаєте речі недоробленими).
№5. Freshsales
Програми на кшталт Freshsales підтримуватимуть низький рівень складності, але не настільки, щоб він втратив всю корисність. Коли ви завершите процес реєстрації, вам буде запропоновано негайно додати потенційних клієнтів, завдання та зустрічі. Кожна сторінка має свій власний У чому сенс цієї сторінки? Якщо вам потрібно зрозуміти, що відбувається під час кожного кліку, натисніть посилання, яке відкриває довідку. Freshsales також ілюструє, як ви можете використовувати ці можливості для підвищення ефективності вашої фірми. І, привіт, якщо щось буде надто загадковим, ви можете зателефонувати до команди Freshsales, що не в усіх інших варіантах у цьому списку.
Які 5 етапів управління стосунками?
- Встановлення контакту з потенційним клієнтом.
- Отримання нових клієнтів.
- Перетворення.
- Утримання клієнтів є важливим.
- Відданість клієнту.
Що таке добре управління стосунками?
Добре управління стосунками стосується спілкування, вирішення суперечок і навичок роботи з людьми, а також технічних компонентів конкретного бізнесу чи галузі.
Що таке 3 C побудови стосунків?
Спілкування, компроміс і відданість — це три «З» побудови стосунків.
На закінчення
Успіх передбачає набагато більше, ніж просто наявність чудового продукту, послуги чи торгової марки. Звичайно, це може залучити кількох нових клієнтів і постачальників, але чи достатньо їх, щоб утримати їх? Управління взаємовідносинами має використовуватися компаніями для забезпечення свого успіху. Це стратегія залучення та утримання нових споживачів і постачальників, підвищення лояльності до торгової марки, підвищення прибутковості, виявлення неефективності та пом’якшення ризику. Деякі компанії використовують спеціалізовані інструменти, такі як програмне забезпечення, а інші наймають спеціаліста, відомого як менеджер із зв’язків.
Статті по темі
- СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМИНАМИ З КЛІЄНТАМИ: визначення, приклади та найкращі стратегії
- Що таке інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами: визначення, процес і приклади
- БУДУВАННЯ ДІЛОВИХ ВІДНОСИН: ефективні кроки та поради для будь-якого бізнесу (все, що вам потрібно)
- ПОДОРОЖ КЛІЄНТА: значення та як використовувати карти для створення унікального клієнтського досвіду
посилання
