Показник Net Promoter Score є чудовим показником для вивчення, якщо ви шукаєте простий і ефективний підхід до вимірювання задоволеності клієнтів. На основі одного запитання: «Чи порекомендуєте ви наш продукт/послугу другові чи колезі?» Формула оцінки NPS передбачає обчислення різниці між відсотком клієнтів, які б порекомендували ваш продукт або послугу. NPS, як бізнес-статистика, допомагає компаніям будь-якого розміру організовуватися навколо критично важливої цілі — підвищити свій рейтинг шляхом залучення більшої кількості зацікавлених споживачів, які можна легко відстежити. Ця стаття допоможе вам більше зрозуміти значення, розрахунок, які запитання є хорошими та формулу оцінки NPS.
Більше розуміння того, що означає оцінка NPS
Показник Net Promoter Score — це популярний показник лояльності клієнтів, який набув широкого поширення серед компаній будь-якого розміру. Оцінка NPS забезпечує простий, але ефективний спосіб вимірювання задоволеності клієнтів і відстеження змін з часом. Він розраховується на основі одного запитання, яке запитує клієнтів, наскільки ймовірно, що вони порекомендують продукт або послугу компанії своєму другові чи колезі. Зазвичай відповідь на запитання дається за шкалою від 0 до 10, де 0 означає «зовсім малоймовірно», а 10 — «дуже ймовірно».
Під час розрахунку оцінки NPS клієнти поділяються на три категорії на основі їхніх відповідей: противники, пасивні та рекламодавці. Клієнти, які пропонують оцінку від 0 до 6, є недоброзичливцями. Тоді як ті, хто дає оцінку 7 або 8, є пасивними, а ті, хто дають оцінку 9 або 10, є промоутерами. Потім оцінка NPS обчислюється шляхом ділення співвідношення критиків на відсоток промоутерів. Результатом є оцінка в діапазоні від -100 до 100, причому вищі оцінки вказують на більшу лояльність клієнтів.
Однією з ключових переваг оцінки NPS є її простота. Задавши лише одне запитання, компанії можуть швидко оцінити задоволеність клієнтів і визначити сфери, які потрібно покращити. Оцінка NPS також дуже ефективна, дозволяючи компаніям відстежувати зміни з часом. Це робиться для цілеспрямованого покращення їхніх продуктів, послуг і досвіду клієнтів. Багато компаній використовують показник NPS як ключовий показник ефективності (KPI) і ставлять цілі щодо його покращення з часом.
Формула оцінки NPS
Формула оцінки NPS – це простий розрахунок, який використовують компанії для визначення свого NPS. Під час розрахунку оцінки NPS ви спочатку ставите клієнтам одне запитання. Клієнти відповідають за шкалою від 0 до 10, де 0 означає «зовсім не ймовірно», а 10 — «дуже ймовірно».
Далі ви розподіляєте клієнтів на три групи на основі їхніх відповідей. Клієнти, які дають оцінку від 0 до 6, класифікуються як недоброзичливці, ті, хто дають оцінку 7 або 8, є пасивними, а ті, хто дають оцінку 9 або 10, є промоутерами.
Під час розрахунку оцінки NPS ви віднімаєте відсоток противників від відсотка промоутерів. Наприклад, якщо 40% клієнтів є промоутерами, а 20% – противниками, оцінка NPS становитиме 20 (40% – 20% = 20). Оцінка NPS може коливатися від -100 до 100, причому вищі показники вказують на більшу лояльність клієнтів.
Формула оцінки NPS – це простий, але потужний спосіб для компаній оцінити задоволеність і лояльність клієнтів. Використовуючи цю формулу та відстежуючи зміни показника NPS з часом, компанії можуть отримати цінну інформацію про досвід своїх клієнтів і приймати рішення на основі даних для покращення своїх продуктів, послуг і взаємодії з клієнтами.
Що таке шкала оцінки NPS?
Шкала оцінки NPS – це інструмент вимірювання, який використовується для розрахунку рейтингу Net Promoter Score (NPS) компанії. Показник NPS коливається від -100 до 100, причому вищі показники вказують на більшу лояльність клієнтів. Клієнти оцінюють свою ймовірність за шкалою від 0 до 10, де 0 означає «зовсім малоймовірно», а 10 — «дуже ймовірно». Залежно від відповідей клієнти поділяються на три групи: противники, пасивні та рекламатори. Покупці, які пропонують оцінку від 0 до 6, є недоброзичливцями. Клієнти, які дають оцінку 7 або 8, є пасивними, тоді як ті, хто дають оцінку 9 або 10, вважаються промоутерами. Потім відсоток противників віднімається від відсотка промоутерів, щоб обчислити оцінку NPS.
Шкала оцінки NPS надає підприємствам чіткий і стислий спосіб оцінити лояльність і задоволеність клієнтів. Використовуючи цю шкалу та відстежуючи зміни показника NPS з плином часу, компанії можуть визначити сфери, які потребують покращення. Це необхідно для прийняття рішень на основі даних для покращення взаємодії з клієнтами.
Чи може NPS бути оцінкою від 1 до 5?
Так, NPS (Net Promoter Score) може бути оцінкою від 1 до 5. Оцінюючи задоволеність клієнтів за допомогою Net Promoter Score (NPS), компанії часто використовують рейтингову шкалу від 1 до 5. Це означає, що клієнтів зазвичай просять оцінити їхня ймовірність порекомендувати продукт або послугу за шкалою від 1 (дуже малоймовірно) до 5 (дуже ймовірно). Ця рейтингова система є простим, але ефективним способом оцінки настроїв і лояльності клієнтів. Під час створення вмісту важливо тримати речення лаконічними та обмежувати їх до 20 слів або менше для зручності читання. Використання відповідних перехідних слів також може допомогти покращити потік і зв’язність тексту.
Як інтерпретувати результати NPS?
Під час інтерпретації результатів рейтингу чистих промоутерів важливо враховувати, що показники можуть коливатися від -100 до 100. Більш високі показники вказують на більшу лояльність і задоволеність клієнтів, тоді як негативні показники вказують на можливості для покращення. Щоб отримати глибше розуміння, також корисно проаналізувати дослівні коментарі, надані клієнтами. Розуміння результатів NPS також може допомогти компаніям приймати рішення на основі даних, щоб покращити взаємодію з клієнтами та стимулювати зростання.
Який найвищий бал NPS?
Найвища чиста оцінка промоутера, яку може отримати бізнес, становить 100. Це означає, що всі клієнти, які надали оцінку за шкалою NPS, дали оцінку 9 або 10, що вказує на те, що вони, швидше за все, будуть рекомендувати продукт або послугу іншим. Однак важливо зазначити, що отримати 100 балів рідко й важко, а показник у 70 чи 80 балів уже є винятком у більшості галузей.
Які 3 категорії NPS?
Три категорії чистого балу промоутера:
#1. Промоутери
Клієнти, які дають оцінку 9 або 10, є промоутерами. Вони дійсно задоволені товарами або послугами і, швидше за все, запропонують їх іншим.
#2. Пасиви
Клієнти, які дають оцінку 7 або 8, є пасивними. Вони добре ставляться до продукту чи послуги, але навряд чи стануть рекламодавцями.
#3. Недоброзичливці
Клієнти, які дають оцінку від 0 до 6, є недоброзичливцями. Вони незадоволені продуктом або послугою та, швидше за все, поділяться негативними відгуками з іншими. Однак обчислення оцінки NPS пов’язане з відніманням відсотка противників від відсотка промоутерів, щоб отримати оцінку в діапазоні від -100 до 100.
Що таке поганий показник NPS?
Погана чиста оцінка промоутера може бути суб’єктивною та залежати від показників галузі та компанії. Однак, як загальне правило, оцінка менше 0 є поганою. Негативний бал вказує на те, що недоброзичливців більше, ніж промоутерів. Однак це означає, що бізнес повинен удосконалити свій продукт або послугу, щоб підвищити рівень задоволеності та лояльності клієнтів. У деяких галузях оцінка від 0 до 30 також може бути нижчою за середню. Тоді як оцінка від 30 до 70 є середньою, а оцінка вище 70 є винятковою. Важливо зауважити, що компанії не повинні покладатися лише на оцінку мережевих промоутерів, щоб оцінити задоволеність клієнтів, вони також повинні враховувати інші показники та якісні відгуки клієнтів, щоб отримати більш цілісне розуміння досвіду своїх клієнтів.
Що таке приклад оцінки NPS?
Прикладом чистої оцінки промоутера може бути бізнес, який отримує 60% промоутерів, 20% пасивних і 20% недоброзичливців у відповідь на запитання NPS: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу?» Використовуючи формулу оцінки NPS, розрахунок буде (60 – 20) = 40, у результаті чого NPS дорівнюватиме 40. Однак ця оцінка вказує на те, що бізнес має високий рівень задоволеності клієнтів і лояльності, оскільки більшість клієнтів, ймовірно, рекомендувати продукт або послугу іншим.
Питання оцінки NPS
Запитання NPS (Net Promoter Score) – це єдине запитання, яке компанії використовують для вимірювання лояльності та задоволеності клієнтів. Зазвичай ставлять таке запитання: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу другові чи колезі за шкалою від 0 до 10?» На основі відповіді клієнта їх класифікують як промоутерів, пасивних чи противників, а також Оцінка NPS розраховується шляхом віднімання відсотка противників від відсотка промоутерів. Ця оцінка допомагає компаніям зрозуміти, наскільки їхні клієнти рекомендуватимуть їхній продукт чи послугу, а також дає уявлення про лояльність і задоволеність клієнтів.
Питання і відповіді
Що означає хороший чи поганий бал NPS?
Галузь, компанія та контекст впливають на те, чи є чистий бал промоутера добрим чи поганим. Чиста оцінка промоутера 50 або вище вважається хорошою, тоді як оцінка менше 0 вважається поганою.
Як інтерпретувати оцінки NPS?
Інтерпретація показників чистих промоутерів передбачає вивчення чистих балів промоутерів, відсоток промоутерів, пасивних і недоброзичливців, а також детермінанти щастя та лояльності клієнтів.
Який найнижчий можливий бал NPS?
Найнижче значення NPS, яке можна досягти, становить -100, що вказує на те, що всі клієнти є критиками, а жоден клієнт не є промоутером або пасивним. Іншими словами, кожен споживач незадоволений і навряд чи рекламуватиме компанію іншим.
Статті по темі
ЕЛЕКТРОННА ПОШТА NPS: Повний посібник
ДОСВІД КЛІЄНТА: менеджмент, як покращити, модель і важливість
РОЗРАХУНОК NPS: повний посібник і корисні поради
ТОП 20+ ПРОГРАМНОГО ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ДЛЯ КЕРУВАННЯ ЛАНЦЮГАМИ ПОСТАЧАННЯ 2023
ЛАНЦЮГ ПОСТАЧАННЯ: значення, приклади, типи, управління та проблеми
посилання
