Зрозуміло, чому «інциденти» мають принизливий відтінок. Хоча технічно вони можуть посилатися на будь-яку подію (позитивну чи негативну), у більшості випадків слова позначають помилку, яку потрібно виправити. Сьогодні ми розглянемо програмне забезпечення національної системи управління інцидентами FEMA, розглянемо, навіщо воно вам (ймовірно) потрібне, і надамо вам усі необхідні знання, щоб зробити найкращий вибір для вашого бізнесу.
Що таке інструменти управління інцидентами?
Використовуючи інструмент керування інцидентами, ІТ-групи можуть класифікувати, організовувати та вирішувати значні інциденти, які спричиняють перерви в обслуговуванні або простої, використовуючи набір правил. Коли виявляється інцидент, він сповіщає відповідні команди в режимі реального часу через їхні смартфони та перебуває в центрі екосистеми ІТ-організації. Це полегшує маркування інцидентів і може бути легко інтегровано з поточними технологічними стеками та робочими процесами, щоб прискорити вирішення інцидентів.
Національна система управління інцидентами
Федеральне агентство з управління надзвичайними ситуаціями (FEMA) є рушійною силою Національної системи управління інцидентами, системи готовності, реагування та відновлення у надзвичайних ситуаціях, розробленої Міністерством внутрішньої безпеки. Його мета полягає в тому, щоб забезпечити комплексний національний підхід до управління надзвичайними ситуаціями, дозволяючи всім зацікавленим сторонам громади успішно співпрацювати незалежно від причини надзвичайної ситуації чи загрози, розміру, розташування чи складності.
Як працює національна система управління інцидентами?
Національна система управління інцидентами функціонує найкраще, коли всі сторони, залучені до конкретного інциденту, знають про її керівні принципи та концепції та бажають їх дотримуватися. Кожен, хто має намір брати участь або планує брати участь у підготовці до надзвичайних ситуацій, реагуванні та/або відновленні, має право пройти навчання щодо національної системи управління інцидентами від FEMA через Інститут управління надзвичайними ситуаціями.
Система керування інцидентами (ICS), Центр екстрених операцій (EOC) і міжвідомчі координаційні групи (MAC Groups) — це лише кілька прикладів оперативних систем, які всі, хто бере участь у інциденті, повинні розуміти та мати загальний словниковий запас.
FEMA заохочує всіх, хто бере участь у управлінні надзвичайними ситуаціями, пройти вступні курси Національної системи управління інцидентами. Поглиблені курси ICS повинні пройти ті, хто, ймовірно, виконуватиме командні та генеральні штабні ролі в надзвичайних ситуаціях. Чим більше людей пройшли належне навчання, планування, реагування та відновлення, тим більше шансів, що все пройде гладко. Таким чином, NIMS не можна просто ввімкнути, коли це необхідно. У цьому повинні брати участь усі, хто займається ліквідацією надзвичайних ситуацій.
Що таке життєвий цикл управління інцидентами?
Бібліотека інфраструктури інформаційних технологій (ITIL) — це система найкращих практик для надання ІТ-послуг, яка також включає життєвий цикл керування інцидентами, щоб допомогти ІТ-фахівцям швидко відновити обслуговування.
Набір інструкцій, які містяться в життєвому циклі управління інцидентами ITIL, заохочують ІТ-фахівців до співпраці, щоб забезпечити ефективне надання ІТ-послуг. Крім того, життєвий цикл адаптований і може бути налаштований таким чином, щоб відповідати вимогам будь-якої організації, незалежно від розміру чи сектора.
Тепер давайте детальніше розглянемо кожен етап життєвого циклу управління інцидентами ITIL:
- Ідентифікація інциденту
- Журнал інцидентів
- Категорія інциденту
- Пріоритезація інцидентів
- Реакція на інцидент.
Загалом, управління інцидентами передбачає роботу з перервами в ІТ-послугах і відновлення послуг відповідно до встановлених угод про рівень обслуговування (SLA). Ідеально, щоб служба обслуговування вирішувала проблеми якнайшвидше після повідомлення користувача.
Які 5 основних компонентів системи управління інцидентами?
NIMS 2008 визначив п’ять важливих компонентів системи управління інцидентами:
- Підготовленість
- Зв'язок та управління інформацією
- Управління ресурсами
- Командування та управління
- Постійне управління та обслуговування.
Програмна система управління інцидентами
Програмне забезпечення для керування ІТ-послугами дозволяє компаніям почати використовувати процесно-керований підхід на користь керівництва компанії.
Що таке програмна система управління інцидентами?
За допомогою програмного забезпечення для керування інцидентами ІТ-відділи можуть записувати, звітувати та визначати пріоритетність різноманітних інцидентів, пов’язаних з ІТ, від порушень безпеки до збоїв у роботі системи. Програмне забезпечення для керування інцидентами підтримує моніторинг у реальному часі на додаток до настроюваних звітів про інциденти, які працівники можуть використовувати для повідомлення про проблеми, щоб ІТ-спеціалісти могли заздалегідь відстежувати проблеми.
Переваги
Нижче наведено перелік переваг наявності в організації програмного забезпечення для управління інцидентами:
- Це сприяє кращому використанню персоналу, що підвищує продуктивність.
- Це сприяє підвищенню рівня задоволеності як користувача, так і клієнта.
- Часте технічне обслуговування всіх рівнів обслуговування є корисним.
- Це зменшує робоче навантаження, підвищує самообслуговування та підвищує ефективність.
Недоліки
У наведеному нижче списку описано недоліки невикористання системи управління інцидентами в організації:
- Розлад персоналу через недостатню інформацію серед працівників.
- Нема кому контролювати події. Це може призвести до ескалації інциденту.
Програмна система управління інцидентами
Нижче наведено список найпопулярніших програм для керування інцидентами, які зараз використовуються.
#1. NinjaOne
Уніфікована платформа ІТ-операцій NinjaOne підтримує RMM, керування кінцевими точками, керування виправленнями, службу підтримки, керування ІТ-активами, резервне копіювання та віддалений доступ. Він може захищати від програм-вимагачів на кінцевих точках. Забезпечується повна видимість керованого середовища.
Крім того, він має функції для розгортання інструментів безпеки нового покоління, автоматизації усунення вразливостей і резервного копіювання важливих бізнес-даних. Ви можете керувати, контролювати та підтримувати ІТ-активи за допомогою надійних інструментів NinjaOne.
NinjaOne пропонує прості у використанні інструменти. Це платформа з багатьма функціями та надає такі опції, як кросплатформна автоматизація. Ці інструменти зменшують адміністративне навантаження. Він використовує структуру ціноутворення на основі котирувань. NinjaOne доступний для безкоштовної пробної версії. За відгуками, платформа коштує 3 долари за пристрій на місяць.
№2. Відділ продажів
За допомогою Salesforce ви можете отримати доступ до всієї інформації про інциденти, інформацію про клієнтів і інформацію про справи з одного місця. Це дозволяє службам і агентам швидко й легко отримувати весь контекст, потрібний для вирішення проблем. Платформа відмінно справляється з вирішенням проблем до того, як вони погіршаться, оскільки вона може легко інтегруватися із зовнішніми системами.
№3. Зендеск
Ваша команда може легко співпрацювати з Zendesk Support Suite завдяки єдиному набору інструментів і процедур, які однакові для електронної пошти, чату, голосу та навіть соціальних служб обміну повідомленнями, таких як Facebook, WhatsApp, Twitter, WeChat та інших.
Zendesk — це чудове значення з точки зору щомісячних витрат на платне програмне забезпечення. Звичайно, додавання товарів або послуг до вашого плану підвищить ціну. Zendesk отримав високі оцінки за співвідношення ціни та якості в огляді через доступну ціну за одиницю та гнучкий план. Крім того, Zendesk пропонує безкоштовну 30-денну пробну версію, а також безкоштовну демонстрацію за початковою ціною 5 доларів США за користувача на місяць.
#4. Свіже обслуговування
Freshservice — це одна з відомих хмарних платформ для обслуговування клієнтів, яка пропонує чудову підтримку клієнтам будь-якого розміру. Він має надійну базу знань і систему продажу квитків. Він ефективно керує всіма запитами клієнтів, підвищуючи продуктивність клієнта.
Крім того, він потребує незначного обслуговування, зберігаючи захищені дані повністю автоматизовано. Програмне забезпечення просте і зручне у використанні. Крім того, це важливо для аналізу та вирішення проблем, пропонуючи відповідні рішення, перш ніж вони негативно вплинуть на продуктивність організації.
#5. HaloITSM
HaloITSM, найкраще рішення для управління ІТ-послугами (ITSM), забезпечує всі вимоги до послуг керування, включаючи систему керування інцидентами та керування корпоративними послугами.
За допомогою HaloITSM ви можете забезпечити найвищий рівень якості обслуговування, швидко повертаючись до нормального функціонування сервісу, мінімізуючи негативний вплив на бізнес-операції. Використовуйте ITIL-сумісні процеси HaloITSM, щоб швидше вирішувати проблеми, спрощуючи керування інцидентами та дотримуючись угод про рівень обслуговування.
Office365, Azure DevOps, SCCM, BeyondTrust, Lansweeper, Active Directory, Azure, Microsoft Teams, TeamViewer, Facebook та інші програми, які регулярно використовуються, є серед тих, які мають інтеграцію. HaloITSM має 30-денний безкоштовний пробний період, а ціни починаються від 29 доларів США за користувача на місяць.
№6. ServiceDesk Plus
ServiceDesk Plus — це повний пакет ITSM з інтегрованими можливостями ITAM і CMBD. Сертифікований PinkVerify модуль керування ІТ-інцидентами ServiceDesk Plus має всі необхідні функції, потужну автоматизацію, розумні налаштування та графічний конструктор життєвого циклу, який дозволяє ІТ-командам швидко обробляти інциденти.
Модуль керування інцидентами ServiceDesk Plus також інтегрується з іншими важливими процедурами, такими як керування проблемами та керування змінами, щоб забезпечити ефективне керування всім життєвим циклом проблеми.
#7. Богомол БТ
Mantis BT — це добре відомий інструмент відстеження помилок із відкритим вихідним кодом, який було створено для задоволення потреб клієнтів і також є веб-основою. Його налаштування швидке та просте.
Mantis BT адаптується, надає параметри налаштування та негайно повідомляє клієнта про оновлення. Завдяки цьому користувачі можуть отримати доступ до проектів. Його можна знайти в Інтернеті безкоштовно.
Крім того, він пропонує суттєву гармонію між міцністю та простотою. Співпраця команди користувачів проста, і вони можуть швидко почати роботу. Він має значну колекцію плагінів, які можна використовувати для створення унікальних функцій за бажанням клієнтів.
#8. Служба обслуговування JIRA
Jira Service Desk — це дуже відомий інструмент служби підтримки, розроблений для підтримки обслуговування клієнтів та служби ІТ або бізнес-служби. Цей інструмент допомагає надавати клієнтам наскрізне обслуговування.
Jira Service Desk створено на основі платформи JIRA для покращення програмного забезпечення. Оскільки його було створено для співпраці, він добре працює з гнучкими командами. Jira пропонує кілька видатних шаблонів, які можна налаштувати.
Крім того, Jira, популярний інструмент відстеження помилок, який використовують багато компаній, має масу надійних і довговічних функцій. Jira полегшує клієнтам зв’язок із компанією різними способами.
#9. Служба обслуговування SolarWinds
SolarWinds Service Desk — це інструмент керування ІТ-послугами з функціями системи керування інцидентами, каталогу послуг, порталу послуг, бази знань і керування проблемами. Його повністю інтегрована система управління ІТ-активами збирає апаратне забезпечення, програмне забезпечення, замовлення на купівлю та інші дані.
Ви зможете оптимізувати та організовувати квитки та запити, що надходять із різних каналів, наприклад електронною поштою, телефонними дзвінками тощо, за допомогою єдиної платформи. 30-денна повнофункціональна безкоштовна пробна версія доступна в SolarWinds. Завдяки підтримці необмеженої кількості користувачів його ціна за агента на рік починається від 228 доларів США.
#10. Обов'язок пейджера
Pager Duty — це популярний інструмент керування інцидентами, який забезпечує платформу реагування на інциденти для ІТ-організацій
Продуктивність системи можна покращити, перезапустивши робочий цикл. Це допомагає командам DevOps створювати надійні та ефективні програми. Завдяки його позитивним характеристикам тисячі організацій покладаються на нього.
Крім того, він має численні інструменти інтеграції та виконання операцій, автоматичне планування, детальну звітність і гарантує постійну доступність.
Це топ-10 інструментів, які зараз користуються попитом і є трендовими. Тепер, коли ви повністю поінформовані про інструменти, ви можете вибрати той, який найкраще підійде вашій компанії, виходячи з його характеристик і вартості.
Малі та середні підприємства: MANTIS BT, FRESH SERVICE, SPICEWORKS, JIRA та OPSGENIE є одними з інструментів, які будуть найбільш підходящими для цих організацій завдяки їх надзвичайно низькій вартості або статусу безкоштовного програмного забезпечення, а також їх перевіреним функціям із дуже мало ручних зусиль.
Великі галузі: Atlassian JIRA, PAGERDUTY, LOGIN MANAGER, PLUTORA, ZENDESK і VICTOROPS є одними з інструментів, які найкраще підходять для цих галузей, оскільки їх корпоративні версії дорогі та мають численні функції та безпеку.
Крім того, їм потрібні спеціалізовані команди для роботи з інструментами, які великі компанії можуть собі дозволити, оскільки мають багато робочої сили. Великі промислові підприємства набагато краще підходять для цих інструментів.
Які існують види управління інцидентами?
Управління інцидентами масштабується від найменшого підрозділу до найбільшого відповідно до розміру, обсягу та складності надзвичайної ситуації. Нижче наведено п’ять різних типів IMT:
- Рівень місцевого села та селища: тип 5
- Рівень міста, округу або пожежної частини: тип 4
- Рівень штату або столичної області: тип 3
- Національний і державний рівень: тип 2
- Національний і державний рівень: тип 1
Що таке використання системи управління інцидентами?
Усі рівні уряду, неурядові організації та приватний сектор керуються Національною системою управління інцидентами (NIMS) щодо співпраці з метою запобігання, захисту, пом’якшення, реагування на інциденти та відновлення після них.
NIMS надає зацікавленим сторонам у всій спільноті спільний словниковий запас, системи та процеси для успішного впровадження можливостей, викладених у Національна система готовності. Операційні системи, які визначають, як персонал співпрацює під час інцидентів, визначаються NIMS.
Підсумки
Національна система управління інцидентами FEMA підвищує ефективність організації, знижує витрати та фізичну працю, посилює контроль, покращує видимість операцій і забезпечує кращий досвід роботи з клієнтами.
Незважаючи на те, що «інциденти» можуть мати погану атмосферу (і змусити ІТ-команди здригатися), ваші операції не потрібно переривати чи зупиняти через них.
Впроваджуючи систему управління інцидентами, ви дозволяєте своєму бізнесу підготуватися до неминучих інцидентів, які трапляться, і гарантуєте, що команда зможе швидко й ефективно впоратися з будь-якою ситуацією.
Часті запитання щодо системи управління інцидентами
Що таке система управління інцидентами?
Використання всіх ресурсів, доступних організації для реагування на інцидент, зменшення його наслідків і розуміння його причини з метою запобігання повторенню, відоме як система управління інцидентами. Потрібні командні зусилля людей, які використовують інструменти та процеси для управління інцидентами.
Які 4 основні елементи системи управління інцидентами?
П’ять ключових функціональних областей складають систему управління інцидентами: командування, операції, планування, логістика та фінанси/адміністрування.
Що таке інцидент в ITIL?
ITIL визначає інцидент як незаплановане переривання або зниження якості ІТ-послуги. Рівень обслуговування, узгоджений між постачальником і клієнтом, визначається в угодах про рівень обслуговування (SLA). Інциденти відрізняються як від проблем, так і від запитів: інцидент перериває нормальне обслуговування.
посилання
Статті по темі
- КОМАНДА УПРАВЛІННЯ: Завдання групи керівництва компанії
- Каталізатори криптовалютних правил
- Стратегії управління ризиками: 5+ стратегій, яких ви можете дотримуватися зараз!!!
- Найкраще програмне забезпечення для управління ризиками підприємства: особливості, плюси та найкращі 7 у 2022 році
- Що таке управління безперервністю бізнесу? (Порівняння програмного забезпечення для управління безперервністю бізнесу)
