Рівень утримання клієнтів компанії кількісно визначає, скільки клієнтів вона утримує протягом тривалого часу. Показники утримання клієнтів є вирішальними для будь-якого бізнесу, який хоче досягти успіху. Утримувати поточну клієнтуру значно дешевше, ніж шукати нових. Постійні клієнти також допомагають вашій компанії досягти успіху, рекомендуючи вас іншим, розповсюджуючи інформацію про вас у соціальних мережах і пропонуючи пропозиції щодо покращення ваших товарів і послуг. Як наслідок, компаніям потрібно стежити за рівнем утримання клієнтів.
Рівень утримання клієнтів
Кількість клієнтів, яких компанія утримує протягом заздалегідь визначеного періоду, вимірюється рівнем утримання клієнтів. Це міра того, скільки поточних клієнтів компанії дотримуються її протягом цього періоду. Відсоток клієнтів, які залишаються з компанією протягом певного часу, відомий як утримання клієнтів. Наприклад, 80-відсотковий рівень утримання був би досягнутий, якби ваша компанія мала 10 клієнтів на початку року і втратила двох із них. Ефективність маркетингової стратегії компанії та програми обслуговування клієнтів можна виміряти шляхом уважного спостереження за показниками утримання, які є важливими для розуміння довічної цінності клієнта.
Як покращити рівень утримання клієнтів
Коли бізнес знає про належні показники, простіше інтегрувати маркетинг і обслуговування клієнтів у більшу стратегію утримання клієнтів. У рамках вашої стратегії утримання обов’язково врахуйте відгуки клієнтів. Хоча це може бути не так легко визначити кількісно, як KPI або рівень утримання, прислухаючись до клієнтів, які інвестують свій час і гроші у вашу компанію, ви допоможете отримати більш багатий досвід клієнтів, що спонукатиме їх знову вести з вами бізнес. Разом усі ці методи утримання клієнтів можуть підвищити рівень довіри між компанією та її клієнтами, збільшуючи ймовірність повернення існуючих клієнтів.
#1. Покращте адаптацію користувачів
Згідно з представниками бізнесу, основні переваги, які пропонує продукт, повинні бути зрозумілі клієнту під час процесу адаптації. Навчальні сесії, які інформують учасників про рекомендовані процедури та стандартизовані робочі процеси, є чудовим способом досягти цього. Щоб підвищити рівень задоволеності клієнтів і зменшити відтік із часом, потрібно надати клієнтам ресурси, необхідні для успіху.
#2. Використовуйте відгуки клієнтів, щоб визначити сфери для вдосконалення
Зрештою, те, чи стане клієнт відданим послідовником чи залишить корабель, залежить від того, як вони відчувають і сприймають ваш бренд. Безсумнівно, думки користувачів мають вирішальне значення. Компанії повинні вимагати від клієнтів чесних відгуків. Це можна зробити за допомогою форм відгуків клієнтів або розділу відгуків на веб-сайті чи платформі, де клієнти можуть залишати коментарі під час використання продукту.
Коли мова заходить про швидку відповідь, соціальні мережі є кращим засобом. Клієнти вимагають швидкого реагування та індивідуального обслуговування, а соціальні мережі ідеально підходять для цієї роботи. Соціальні медіа є чудовим інструментом для негайного вирішення проблем із підтримкою потенційних клієнтів або запитів.
#4. Використовуйте автоматичні електронні листи, щоб переконати неактивних користувачів діяти
Заохочуючи клієнтів бути якомога активнішими, утримання можна покращити. Автоматичний електронний лист, надісланий вашою CRM-системою, може спонукати користувача, який деякий час був неактивний, діяти. Електронні листи можуть містити навчальні матеріали, як-от посібники з передового досвіду або історії успіху клієнтів. Найкраще використовувати цю тактику з не дуже активними користувачами.
#5. Додатковий продаж поточним клієнтам
Підвищення рівня утримання клієнтів серед відданих клієнтів за допомогою продажу додаткових товарів є чудовою стратегією. Вони стають більш відданими вашому бренду, коли ви переконаєте їх, що їм потрібні дорожчі або кращі послуги.
#6. Розпізнавайте клієнтів, які, швидше за все, підуть
Перед тим, як користувач відмовляється, часто є кілька попереджувальних ознак, серед яких рівень активності. Компанія повинна розслідувати та визначити причину, якщо користувач не користувався продуктом протягом 30 днів. Розставте пріоритети для запобігання виходу користувачів групи ризику.
#7. Створіть індивідуальну програму лояльності клієнтів
Програма лояльності клієнтів – це фантастичний спосіб подякувати своїм клієнтам і дозволити вам краще їх пізнати.
#8. Створіть реферальну програму
Реферальна програма може підбадьорити задоволених клієнтів і сприяти більшому патронажу. Ви можете значно збільшити кількість нових реєстрацій, утримуючи поточних користувачів, надаючи оновлення, кредити чи інші додаткові переваги поточним клієнтам.
Перетворення ваших найбільш відданих клієнтів на прихильників бренду зміцнить їхній емоційний зв’язок із вашою компанією, що збільшить утримання.
#9. Покращуйте пропозиції обслуговування клієнтів
Використання чату в реальному часі або інструмента служби підтримки, наголошення на оперативних відповідях служби підтримки клієнтів і спонукання клієнтів зареєструватися для облікових записів – усе це може допомогти підвищити утримання клієнтів.
# 10. Створіть відчуття довіри
Компанія, якій клієнти довіряють, має вищі шанси їх утримати. Докладайте всіх зусиль, щоб заслужити довіру клієнтів, проявляючи відкритість і чесність у всіх своїх ділових операціях.
Формула рівня утримання клієнтів
Наведену нижче просту формулу можна використовувати для визначення рівня утримання клієнтів (CRR), враховуючи клієнтів, які ви мали на початку, у кінці та протягом періоду вимірювання (S, E та N). Взагалі кажучи, компанії повинні прагнути до максимально можливого рівня утримання. Насправді компанії прагнуть досягти понад 85%.
Використовуючи наступну формулу, визначте коефіцієнт утримання клієнтів: [(EN)/S] x 100 = CRR. Коефіцієнт утримання клієнтів = [(кількість клієнтів на кінець періоду – кількість нових клієнтів протягом періоду) / (кількість клієнтів на початок періоду)] x 100
Велика клієнтська база із задоволеними клієнтами, які мають гарний досвід, як правило, свідчить про високий рівень утримання клієнтів.
Наприклад, уявімо, що ви щомісяця відстежуєте рівень утримання клієнтів для свого бізнесу SaaS. 250 нових клієнтів було додано після початку періоду з 1,250 передплатниками. В останній день періоду у вашої компанії було 1,500 підписників.
Ви можете визначити рівень утримання клієнтів таким чином:
Рівень утримання клієнтів = [(1,500 – 250)/1,500] x 100
У результаті 83.3% ваших клієнтів все ще з вами. Таким чином, 83.3% вашої поточної клієнтури залишилися лояльними протягом усього місяця та наступного місяця. У результаті ваш рівень відтоку клієнтів або, іншими словами, кількість клієнтів, які ви втратили в цьому конкретному місяці, також становить приблизно 16.7%.
Як розрахувати коефіцієнт утримання клієнтів
Отримавши цю інформацію, ви можете ввести її у формулу коефіцієнта утримання. Деякі компанії оцінюють утримання кожного року, кожні три-чотири місяці, щомісяця або щотижня.
Ваш рівень утримання буде розраховано за допомогою
- Спочатку визначитеся з періодом, який ви хочете дослідити.
- Потім підрахуйте, скільки клієнтів уже було на початку періоду часу (S).
- Потім обчисліть загальну кількість клієнтів після періоду (E).
- Нарешті, обчисліть кількість нових клієнтів, залучених протягом періоду часу (N).
Середній рівень утримання клієнтів за галузями
#1. ЗМІ: 84%
Медіа-бізнес зосереджується на величезній клієнтурі, як і роздрібні торговці. Ці компанії мають значні бюджети на маркетинг і ретаргетинг, які допомагають підтримувати високий рівень утримання, незважаючи на потенційні труднощі, які вони можуть мати з персоналізацією своїх продуктів.
#2. Професійні послуги: 84%
Професійні постачальники послуг докладають багато зусиль для встановлення тісних зв’язків зі своїми клієнтами. У результаті рівень утримання залишається високим. Вони приділяють велику увагу унікальності кожного клієнта, роблячи послуги, які вони надають, важливими для їхнього успіху.
#3. Страхування: 83%
Численні чинники впливають на рівень утримання страхової галузі. Іноді висока ставка не означає здоровий бізнес. Дуже важливо враховувати тривалість часу, протягом якого клієнти залишаються клієнтами компанії, і рівень утримання протягом періоду придбання. Щоб утримати клієнтів, страхові компанії збільшують платіжну спроможність своїх клієнтів і ускладнюють їх відхід.
# 4. ІТ-послуги: 81%
Високі показники утримання в ІТ-галузі є результатом того, що провідні компанії приділяють велику увагу успіху клієнтів. Загалом результати від ІТ-сервісів приходять за короткий час. Нездатність задовольнити очікування клієнта віщує високий рівень відтоку і зіпсовану репутацію.
# 5. Телеком: 78%
Вважається, що фактор «важко піти» сприяє високому рівню утримання в американському телекомунікаційному секторі. Ці компанії віддають пріоритет ініціативам щодо лояльності клієнтів і збільшують варіанти винагороди. Вони також укладають тривалі контракти, через що клієнтам важче ігнорувати їхні неправомірні дії.
Конкуренція в деяких галузях телекомунікаційної галузі, як-от оператори бездротового зв’язку, не дуже різноманітна. Оскільки послуги та переваги, які пропонують найкращі компанії, можна порівняти, зміна безглузда.
# 6. Роздрібна торгівля: 63%
Сектор роздрібної торгівлі має відносно низький рівень утримання в порівнянні з іншими провідними прикладами. І високий рівень конкуренції, і легкість відходу є факторами, що сприяють цьому.
Покупцям у секторі роздрібної торгівлі доступно стільки варіантів, що вони практично завалені. Підприємства докладають багато зусиль, щоб перевести клієнтів від одного бренду до іншого. Тим часом у цьому секторі є маса потенційних клієнтів.
Важливість утримання клієнтів
Утримання поточної клієнтури часто набагато дешевше, ніж пошук нових. Витрати, пов’язані з обслуговуванням клієнтів і постійним задоволенням, як правило, значно вищі, ніж витрати, пов’язані з продажем і придбанням маркетингу.
Повторний бізнес є поширеним явищем серед лояльних клієнтів, що робить їх вартими. Збільшення кількості клієнтів, яких ви утримуєте, збільшує ймовірність того, що вони стануть відданими, постійними клієнтами, і може значно збільшити ваш прибуток. Реферальний бізнес від клієнтів контенту часто є джерелом нового бізнесу.
Компанія може втратити повторний бізнес, якщо вона зосереджується лише на розширенні своєї клієнтської бази та ігнорує утримання клієнтів. Хоча процедура залучення нових клієнтів, також відома як залучення клієнтів, є вирішальною, вона також значно дорожча. Так само важливим процесом, як і залучення нових клієнтів, є утримання наявних клієнтів і перетворення їх на лояльних клієнтів.
Додаткові показники для моніторингу для утримання клієнтів
#1. Відтік доходів
Ідея відтоку доходів подібна до ідеї відтоку клієнтів. Він надає вам інформацію про те, скільки грошей, а не користувачів, втратив ваш бізнес у результаті скасування клієнтами або пониження за певний період.
Відтік доходу = (чистий втрачений дохід за період / загальний дохід за період) x 100
#2. Курс повторної покупки
Відсоток клієнтів, які зробили додаткові покупки, відомий як рівень повторних покупок. Підприємства роздрібної торгівлі та електронної комерції знайдуть це особливо корисним.
Частота повторних покупок = (кількість постійних клієнтів / загальна кількість клієнтів) x 100
Корисно відстежувати, скільки клієнтів повертаються до вашого бізнесу після покупки, а не відвідують роздрібного продавця чи конкурента.
# 3. Чистий бал промоутера (NPS)
Оцінка Net Promoter Score (NPS) — це інструмент, який використовують компанії для оцінки лояльності клієнтів і схильності поточних клієнтів рекомендувати їх іншим.
Ця інформація збирається за допомогою прямого опитування з одним запитанням, яке часто розсилається відразу після транзакції, наприклад «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нас?
Після цього відповіді розподіляються на діапазони категорій.
- 9–10: це ваші «промоутери», клієнти, які, швидше за все, порекомендують вас своїм друзям і родині.
- 7-8: це «пасивні» клієнти, які помірно лояльні до бізнесу та можуть змінитися, якщо натраплять на кращу пропозицію.
- 0–6: це ваші «недоброзичливці» або клієнти, які, швидше за все, розкритикують ваш бізнес і підуть.
Що таке хороший рівень утримання клієнтів
Залежно від галузі існують різні середні точки. Галузь визначає, що є хорошим показником утримання клієнтів. Наприклад, рівень утримання клієнтів 90% або вище часто вважається сприятливим у секторі послуг на основі підписки. Найкращий спосіб дій — моделювати цілі щодо утримання на основі цілей компаній у вашій галузі.
Що означає підвищити рівень утримання?
Залучення більшої кількості клієнтів, які залишаються постійними клієнтами, збільшить ваш рівень утримання.
Що означає збільшення рівня утримання?
Прибуток може зрости безпосередньо на 25% до 95%, якщо ви підвищите рівень утримання навіть на невеликий відсоток, наприклад 5%. Загалом вищий рівень утримання є кращим, оскільки користувачі, які більше залучені та присутні протягом довшого періоду, мають більше можливостей для монетизації.
Що відбувається, коли рівень утримання зростає?
Загалом вищий рівень утримання є кращим, оскільки користувачі, які більше залучені та присутні протягом довшого періоду, мають більше можливостей для монетизації.
Що мається на увазі під підвищенням рівня утримання на 5%?
Більш ніж від 25% до 95% продажів компанії генеруються 5% збільшенням утримання клієнтів, і 65% цих продажів здійснюються постійними клієнтами. збільшення прибутку. Одним із пояснень цього є той факт, що тривалі користувачі вашого продукту, швидше за все, будуть лояльними та довірятимуть вашому бізнесу.
Чи добре 90% утримання?
Враховуючи, що хороший рівень утримання співробітників становить 90% або вище, компаніям слід прагнути до середнього рівня плинності 10% або менше.
Що означає 10% утримання?
Рівень утримання в 10% свідчить про проблеми з утриманням, оскільки це означає, що 9 із 10 клієнтів не повертаються.
Висновок
Утримання клієнтів – це відсоток клієнтів, які залишаються з компанією протягом певного періоду. Оскільки утримувати клієнтів економічніше для компаній, ніж залучати нових, утримання клієнтів є головною проблемою для більшості підприємств. Утримання клієнтів має бути основною метою майже всіх компаній, а не просто ключовим показником. Загалом, успіх компанії залежить від того, наскільки добре вона утримує клієнтів. Чим вищий рівень утримання, тим більш відданими є його клієнти. Після цього запровадьте рекомендації, щоб підвищити цей показник і зберегти більше клієнтів.
Статті по темі
- УТРИМАННЯ КЛІЄНТІВ: визначення, стратегії, рівень, формули та важливість
- ЗБЕРЕЖЕННЯ ПРАЦІ: визначення, стратегії, податкові пільги та ставки
- РІВЕНЬ УТРИМАННЯ СПІВРОБІТНИКІВ: як його розрахувати та що вам потрібно знати
- СТРАТЕГІЇ УТРИМАННЯ КЛІЄНТІВ: значення та ефективні стратегії для утримання клієнтів
- РЕЙТЕНТ ЗТРИМАННЯ: що це таке, формула, як це розрахувати та різниця
посилання
