Ви напевно чули про Tableau або Salesforce CRM Analytics, якщо ви шукали або коли-небудь шукали інструмент, який допоможе вам переглядати дані та отримувати статистичні дані. Тоді як ці інструменти працюють? Ось розбивка всього, що вам слід знати.
Що таке CRM Analytics?
Аналітика CRM (управління взаємовідносинами з клієнтами) відноситься до всього програмного забезпечення, яке аналізує дані клієнтів і надає їх організації, щоб допомогти та спростити прийняття кращих бізнес-рішень.
Аналітика CRM може використовувати інтелектуальний аналіз даних і є різновидом онлайн-аналітичної обробки (OLAP). Можливість і необхідність перетворювати споживчі дані, отримані компаніями, у цінну інформацію стала більш критичною, оскільки вони додали нові та часто швидші способи для клієнтів взаємодіяти з ними. Через це компанії, що займаються програмним забезпеченням, створили спеціальні продукти, які аналізують дані клієнтів, і тепер аналітика є загальною рисою систем CRM.
Види CRM аналітики
Аналітичні системи CRM можна класифікувати як спільні, оперативні або аналітичні. Кожна з них має унікальні можливості, такі як здатність зберігати інформацію про клієнтів, розпізнавати тенденції клієнтів або автоматизувати певні процеси.
Нижче наведено основні риси кожної форми CRM.
#1. Спільна аналітика CRM
Співпраця між різними організаційними ієрархіями є метою спільної системи CRM. Пропонуючи загальну базу даних клієнтів, до якої мають доступ інші відділи, включаючи відділи маркетингу, продажів і підтримки клієнтів, це сприяє співпраці між відділами. Усі контакти клієнтів, включаючи історію покупок, запити на обслуговування та примітки, доступні для перегляду в цьому консолідованому сховищі. Агенти з обслуговування клієнтів отримують необхідні ресурси завдяки такому типу CRM, щоб пришвидшити надання послуг і розглядати скарги споживачів.
Наступні два фактори формують основу спільних інструментів CRM:
Контроль взаємодії.
Для цього необхідно відстежувати та зводити всі взаємодії з клієнтом в обліковому записі клієнта, включаючи спосіб спілкування (електронна пошта, соціальні мережі та особисте спілкування) і вміст обміну.
Контроль каналу.
Клієнти можуть зв’язатися з компанією кількома способами, включаючи чат, електронну пошту, SMS і соціальні мережі. Компанії повинні стежити за тим, яким клієнтам віддають перевагу канали зв’язку, щоб забезпечити відмінне обслуговування клієнтів. Керівництво каналами аналізує керування взаємодією та записи CRM, щоб дізнатися, як клієнти зв’язалися з компанією, щоб можна було використовувати ті самі бажані канали для відповіді на них.
#2. Оперативна CRM
Пропонуючи детальну картину всіх контактів клієнтів, функціонуюча система CRM автоматизує низку дій. Операційна CRM автоматизує ряд бізнес-процесів, включаючи ідентифікацію потенційних клієнтів, створення та оцінку маркетингових кампаній, а також прогнозування продажів.
Ці три компоненти складають працездатну систему CRM:
Sales
Основне завдання працюючої CRM-системи – утримати та залучити нових споживачів. Він використовується для встановлення стандартів всередині організації, правильного впорядкування інформації для задоволення потреб клієнтів і збільшення продажів. Він використовує низку модулів продажів CRM, включаючи керування пропозиціями на замовлення, керування потенційними клієнтами, керування контактами та прогнозування продажів.
Маркетинг
Це передбачає визначення найефективнішої стратегії маркетингу для потенційних клієнтів і пропозиції товарів. Наприклад, експерти з маркетингу можуть використовувати спеціальні повідомлення, щоб зв’язатися з певною аудиторією. Створення сегментованих маркетингових списків розповсюдження для цільових продажів, адаптації, повторних покупок і кампаній повторного залучення також може підпадати під цю категорію.
Підтримка споживачів
Команда підтримки, про яку йдеться, відповідає за контакти та спілкування з клієнтами. Команда підтримки клієнтів може надавати клієнтам доступ до вибору самообслуговування, відповідати на їхні запитання, передавати проблеми на ескалацію, керувати маршрутизацією запитів і проводити опитування щодо задоволеності.
#3. Аналітичний CRM
За лаштунками аналітична система CRM перевіряє інформацію про продажі, отриману оперативними додатками CRM. Він відстежує кілька показників ефективності, щоб забезпечити корисне розуміння поведінки споживачів. Це може допомогти компанії під час спілкування зі споживачем, оскільки це може надати йому доречну інформацію, щоб допомогти їм із їхніми вимогами. Інструменти OLAP і модуль аналізу даних складають його основні частини.
У звітах аналітичної CRM-системи охоплюються такі фактори:
Канал
Він збирає клієнтські дані з різних джерел і організовує їх для аналізу.
Клієнт
Це допомагає в аналізі споживчих рис і поведінкових тенденцій.
Підтримка споживачів
Пропонуючи різноманітні бізнес-підходи до продажів, маркетингу та підтримки, аналітична CRM допомагає покращити клієнтські зв’язки та лояльність.
Маркетинг
Щоб оптимізувати маркетингові ініціативи, він враховує історичні результати, демографічні дані клієнтів і профілі покупців.
Sales
Він оцінює, наскільки добре працює канал продажів і перспективи продажів, а також допомагає керувати потенційними клієнтами.
Застосування CRM Analytics
CRM-аналітика надає фірмам уявлення про те, як зрозуміти та використовувати отримані дані CRM після їх налаштування. Нижче наведено кілька способів, якими організації можуть використовувати аналітику CRM.
#1. Групування для сегментації клієнтів.
Споживачів можна розділити на дві групи залежно від того, наскільки ймовірно, що вони знову придбають продукт.
#2. Аналіз прибутковості та споживчої цінності
Дані CRM можуть пролити світло на те, хто з клієнтів приносить найбільший довгостроковий прибуток. Для цього потрібно знати, скільки ресурсів виділяється споживачеві на додаток до того, скільки він витрачає.
#3. Персоналізація
На основі інформації, зібраної про кожного клієнта, підприємства можуть рекламувати їх конкретно. Для цього необхідний 360-градусний огляд клієнта.
#4. Відстеження та вимірювання ескалації
Аналітика CRM допомагає визначити, як часто виникають проблеми з продуктом або послугою, щоб компанія могла швидко вирішити проблему та підвищити задоволеність клієнтів.
#5. Модельні прогнози
Вивчаючи бази знань клієнта, схеми взаємодії та рівні, математична техніка прогнозує майбутній успіх.
Збір і оцінка даних розглядаються як постійний ітеративний процес. Бізнес-рішення з часом покращуються на основі даних попереднього аналізу та відповідних суджень.
Переваги та недоліки аналізу CRM
Аналітика CRM зберігає та аналізує дані клієнтів для підвищення продуктивності бізнесу. Платформи CRM, тим часом, можуть викликати труднощі.
Переваги
До переваг аналізу CRM відносяться:
№ 1. Продуктивність
Представники служби підтримки клієнтів більш продуктивні, оскільки платформи CRM дозволяють їм інтегруватися з іншими технологіями та виконувати дії за допомогою єдиного інтерфейсу користувача (UI). Наприклад, агенти можуть перевіряти свої канали продажів, взаємодію з клієнтами та заплановані зустрічі в одному місці, якщо команда продажів поєднує своє програмне забезпечення CRM із програмами електронної пошти та календаря. Завдяки автоматизації повторюваних дій, таких як завершення процедур затвердження, надсилання електронних листів або оновлення контактів користувачів, аналітика CRM також підвищує продуктивність. Це дає агентам більше часу, щоб присвятити розвитку відносин з клієнтами. Існує програмне забезпечення, яке, наприклад, може автоматизувати процедури затвердження бізнес-вимог, таких як звіти про витрати.
#2. Персоналізація
Такі показники клієнтів, як історія покупок, демографічні показники та взаємодія з клієнтами, можна зручно записувати та відстежувати за допомогою рішень CRM. Цільова реклама дозволяє компаніям надавати індивідуальні послуги клієнтам і клієнтським сегментам, таким чином підвищуючи рівень задоволеності клієнтів.
№3. Штучний інтелект (ШІ).
Платформи CRM з інтеграцією штучного інтелекту можуть допомогти компаніям отримати глибокі бізнес-дані. Наприклад, системи прогнозування відстежують закономірності в клієнтських даних і консультують торгових представників щодо того, що слід робити далі в циклі продажів. За допомогою інтелектуальних віртуальних помічників або онлайн-підтримки клієнтів ШІ також можна використовувати, щоб допомогти клієнтам швидше приймати рішення. Окрім використання інструментів аналізу настроїв для виявлення емоцій клієнта під час контакту, деякі CRM-додатки на основі штучного інтелекту також роблять це.
#4. Адміністрування ланцюга поставок.
Зменшуючи запаси та прискорюючи доставку, підприємства можуть покращити управління ланцюгом поставок і забезпечувати партнерів і постачальників більш доступними та конкурентоспроможними продуктами.
недоліками
#1. Відсутні дані
Хоча більшість платформ CRM зберігаються централізовано, різні відділи можуть використовувати різні програми CRM, що може призвести до створення силосних даних. Торговий представник може передати клієнта, який телефонує із запитанням, до відділу обслуговування, якщо він не має доступу до тієї самої інформації, що може спонукати споживача повторюватися. Більшість компаній можуть вирішити цю проблему, витративши гроші на платформу споживчих даних. Інформація з додатків CRM та інших джерел може централізовано зберігатися та бути доступною для всіх співробітників за допомогою CDP.
#2. Інтеграція програмного забезпечення
Інтеграція аналітичних інструментів з існуючими та новими системами є значною проблемою для аналітики CRM. Програма повинна правильно інтегруватися, інакше використання отриманих даних може бути складним завданням.
#3. Введення даних
Агенти повинні вручну вводити дані в платформи CRM без інтеграції ШІ, щоб підтримувати облікові записи клієнтів. Агенти, які часто подорожують і не мають часу на часте оновлення системи, можуть вважати ручне введення трудомістким. Завдяки автоматичному заповненню облікових записів клієнтів даними з електронних листів, текстових повідомлень і телефонних дзвінків CRM, інтегрована зі штучним інтелектом, може спростити введення даних.
#4. Опозиція усиновлення.
Намагаючись переконати персонал перейти на нову систему CRM і відмовитися від застарілих методів, організації можуть зіткнутися з протидією впровадження CRM. Керівництво має вирішальне значення для надання допомоги співробітникам, яким може бути важко прийняти нову платформу CRM із цим переходом.
Що шукати в продуктах, які використовують CRM Analytics
Вибираючи технологію CRM, організація повинна оцінити свої вимоги та пріоритети. Перш ніж вибирати, необхідно врахувати такі фактори, оскільки не всі CRM однакові:
#1. Проста інтеграція
Основна мета CRM-інструменту – оптимізувати процедури компанії. Отже, корпорація повинна підтвердити, що характеристики та функціональність потенційного продукту дозволяють просту інтеграцію з поточними програмами та процедурами. Кожна фірма має окремий бізнес-план, зростаючу базу споживачів і функціональність. Як результат, оптимальна CRM – це інструмент, який можна масштабувати та адаптувати до мінливих вимог компанії, а не інструмент, який пропонує універсальний підхід.
#2. Простіше використання.
CRM, який забезпечує простий у використанні інтерфейс, легше прийняти. Крім того, вигідно, якщо можливий продукт має інтуїтивно зрозумілий інтерфейс користувача, вбудовані навчальні посібники та багатоканальну підтримку, щоб співробітникам у всій організації було легше прийняти його.
#3. Велика ємність для зберігання даних.
Величезні обсяги даних у реальному часі повинні регулярно зберігатися, фіксуватися та оброблятися аналітичною системою CRM. Таким чином, дуже важливо взяти до уваги рішення, яке підтримує великі дані.
#4. Візуалізація даних
Візуалізація даних, як-от інтерактивні графіки та діаграми, на відміну від звітів, які можуть бути складними для розуміння або виконання для фірми, — це те, що повинен запропонувати ідеальний інструмент аналітики CRM. CRM має включати інтерактивні візуальні елементи, оскільки вони перетворюють дані на корисну інформацію.
Tableau проти CRM Analytics: чи вони однакові?
Ми відповімо на це, спочатку окресливши, чим вони є, а чим ні. Tableau, спеціально розроблений для корпоративних користувачів, є автономним інструментом бізнес-аналітики для самообслуговування. Він складається з ряду інструментів, таких як Tableau Prep, Tableau Desktop, Tableau Online і Tableau, які допомагають вам готувати, візуалізувати та ділитися своїми даними.
Salesforce CRM Analytics — це інструмент аналітики та звітності, який інтегрований у платформу Salesforce і надає оперативні дані в реальному часі, а також уявлення про ваш робочий процес CRM. Ваше середовище Salesforce буде джерелом більшості ваших даних. Але ви можете додати дані з певних зовнішніх джерел до своїх даних Salesforce, щоб доповнити їх. Перш ніж прийняти теперішню, менш двозначну назву, CRM Analytics раніше була відома як Einstein Analytics і Tableau CRM.
Відкриття Ейнштейна: екстра-розумний
Salesforce додатково надає послугу «Відкриття Ейнштейна». Цей інструмент аналітики використовує моделі машинного навчання та обширний статистичний аналіз, щоб покращити аналіз даних за допомогою потужності штучного інтелекту. Це дає змогу аналітикам даних, дослідникам даних і бізнес-користувачам швидко переглядати мільйони рядків даних, щоб визначити важливі зв’язки, спрогнозувати результати та надати пропозиції щодо покращення цих результатів.
Наприклад, він попереджає вас, коли клієнт, ймовірно, відмовиться, замість того, щоб інформувати вас постфактум, надаючи вам можливість вжити превентивних заходів. Einstein Discovery доступний як плагін для Tableau і Salesforce CRM Analytics. Просто переконайтеся, що у вас є відповідні дозволи.
Варіації звітності
За словами Шарлотти Байарт, консультанта з даних і штучного інтелекту в Делавері, слід вибирати Tableau або CRM Analytics на основі якості звітів. «Оскільки дані в реальному часі не потрібні для бізнес-звітності на рівні керівництва, Tableau, ймовірно, буде кращим варіантом. Крім того, він дає змогу об’єднувати дані з багатьох джерел, а його ефективні візуальні ефекти спрощують наведення аргументів.
«Однак таке вбудоване рішення, як CRM Analytics, безсумнівно, є найкращим виходом, коли вам потрібна оперативна звітність щодо даних CRM, щоб діяти прямо зараз. Вбудовані рішення надають більш глибокі дані, оскільки немає додаткових рівнів між звітами та джерелами даних. Користувачі також можуть миттєво реагувати на статистику без потреби в окремому інструменті. Якщо компанія використовує Salesforce як платформу CRM, покладатися на обидві платформи одночасно буде найбільш доцільним.
Що таке аналітичні методи в CRM?
Сховище даних, модуль інтелектуального аналізу даних та інструменти OLAP зазвичай складають аналітичні системи CRM (онлайн-аналітична обробка). Особливий тип бази даних, який називається «сховищем даних», використовується для збору, об’єднання та підготовки даних клієнтів.
Чи є Salesforce аналітичною CRM?
Аналітика Salesforce CRM — це потужне, точне та комплексне аналітичне рішення CRM, яке надає користувачам доступ до єдиної інтегрованої системи для збору та аналізу даних про клієнтів для отримання глибоких висновків.
Як навчитися аналітиці CRM?
Ви можете вивчити аналітику CRM за допомогою різних підходів, таких як:
- Навчальний плейлист CRM Analytics на YouTube.
- Карта навчання CRM Analytics.
- Публікації Salesforce Blogger на CRMA.
- Мій трейлмікс CRMA на Trailhead.
- Посібник з палітурки.
- Керівництво по SAQL.
- Документація Salesforce CRMA.
- Навчальні відео CRM Analytics.
Що таке 7 аналітичних методів?
- Регресійний аналіз.
- Моделювання методом Монте-Карло.
- Факторний аналіз.
- Когортний аналіз.
- Кластерний аналіз.
- Аналіз часових рядів.
- Аналіз настроїв.
Які є 4 типи аналітики?
Існує 4 типи аналітики: описова, діагностична, прогнозна та приписна.
На закінчення
Аналітика CRM відноситься до всього програмного забезпечення, яке аналізує дані клієнтів і надає їх організації, щоб допомогти та спростити прийняття кращих бізнес-рішень. можна класифікувати як спільну, оперативну або аналітичну. Кожна з них має унікальні можливості, такі як здатність зберігати інформацію про клієнтів, розпізнавати тенденції клієнтів або автоматизувати певні процеси.
Статті по темі
- ІНСТРУМЕНТИ БІЗНЕС-ІНТЕЛЕКТУ: значення, найкращі інструменти та керівництво
- ІНСТРУМЕНТИ БІЗНЕС-АНАЛІТИКИ: що це таке та все, що вам потрібно знати
- Найкращі CRM-СИСТЕМИ ДЛЯ МАЛОГО БІЗНЕСУ у 2022 році (оновлено)
- Що таке інструменти управління взаємовідносинами з клієнтами: визначення, процес і приклади
- Інструменти CRM для малого бізнесу: безкоштовні інструменти та програми
- CRM: значення, найкраще програмне забезпечення та нерухомість
посилання
