Коли організація спілкується під час кризи, яка впливає на її клієнтів або репутацію, кажуть, що вона бере участь у кризовій комунікації. Незважаючи на те, що комунікація у кризових ситуаціях часто є досить реактивною, заздалегідь складений план комунікації у кризовій ситуації може допомогти членам вашої команди легше пройти процес. Хоча ваш план спілкування змінюватиметься залежно від кризи, з якою ви стикаєтесь. Одним із найважливіших ресурсів організації є її бренд. Основні цілі команди з питань кризових комунікацій — захистити цілісність бренду та підтримати надійну репутацію компанії на ринку.
Кризові комунікації
Кризова комунікація спрямована як на внутрішню, так і на зовнішню аудиторію, яка постраждала від кризи. Комунікація під час кризи відбувається, коли організація поширює інформацію серед зацікавлених сторін, клієнтів, а також широкої громадськості, звертаючись до проблеми, пов’язаної з кризою. Оперативне поширення інформації організацією може допомогти бізнесу зберегти свою репутацію.
Не менш важливо планувати наперед, створюючи план на випадок надзвичайних ситуацій, який окреслює можливі кризи та шляхи їх вирішення. вкрай важливо, щоб організація мала під рукою план дій, щоб вона могла реалізувати його в ситуації, коли виникає така криза.
План комунікацій у кризових ситуаціях
План врегулювання кризових ситуацій, також відомий як план комунікацій у кризових ситуаціях, — це набір вказівок, які використовуються для підготовки бізнесу до несподіваної чи надзвичайної ситуації. Ці плани охоплюють, що робити, коли криза виявляється вперше, як взаємодіяти з громадськістю та як уникнути повторення проблеми.
У планах управління кризою велика увага приділяється тому, як організація реагуватиме на кризу та інформуватиме зацікавлених сторін. Ці процедури гарантують, що інформація досягне співробітників, ділових партнерів, клієнтів, ЗМІ, широкої громадськості та будь-яких інших важливих зацікавлених сторін. Здатність швидко оприлюднювати інформацію та підтримувати узгоджене повідомлення на всіх платформах компанії є найважливішою перевагою плану комунікацій у кризових ситуаціях. Це повідомлення значною мірою залежить від характеру кризи та того, як вона впливає на кожну зі сторін.
Елементи плану управління кризою
#1. Детальний план
Стратегія має визначати та пояснювати, як ваша компанія справлятиметься з кризою та інформуватиме про неї. У план включайте:
- Опишіть необхідність плану та його призначення.
- Визначте, хто і коли може активувати план за допомогою критеріїв активації.
- Опишіть кроки, які необхідно виконати щодо внутрішньої та зовнішньої комунікації, вказавши, хто за що відповідає та які ресурси (наприклад, електронна пошта, голосова пошта, випуск новин, Twitter тощо) використовуватимуться для виконання плану.
#2. Команда кризових комунікацій
Команда, яка відповідає за кризові комунікації, відповідає за збір даних, розробку та розповсюдження ключових повідомлень, а також за координацію зі ЗМІ. Крім того, команда стежить за комунікацією та реагуванням на кризові ситуації. Додайте до плану список членів команди разом із описом обов’язків кожного. Визначте номери телефонів і адреси електронної пошти кожного члена команди.
#3. Ключові повідомлення
Подумайте про всі потенційні кризи, з якими може зіткнутися ваша організація, а потім створіть ключові повідомлення, які використовуватимете як відповідь. Крім того, подумайте про потенційні запити ЗМІ та підготуйте відповіді на них. Було б гарною ідеєю створити оцінку вразливості або сітки, щоб допомогти вам оцінити ймовірність того, що різні кризи вплинуть на вашу компанію чи ваш район.
#4. Процедури внутрішніх комунікацій
Визначте, як важливі повідомлення будуть передані співробітникам у разі кризи, чи то через наради відділу, голосову пошту, інтранет компанії або будь-яку комбінацію вищезгаданого. Подумайте, як можна було б зв’язатися з персоналом у надзвичайних ситуаціях, якби ваша будівля або внутрішні комунікації були недоступні.
#5. Список контактів і медіа
У надзвичайних ситуаціях у вас не буде можливості знайти контактні дані. Отримайте контактну інформацію для місцевих державних установ, відділів охорони здоров’я, центрів евакуації, поліції та пожежних відділів, центрів Червоного Хреста, постачальників та будь-яких інших організацій, до яких вам може знадобитися зв’язатися у надзвичайних ситуаціях у вашому районі. Включіть контактну інформацію про галузевих і впливових блогерів у медіа-списку, а також про місцеву, національну та галузеву пресу.
#6. Додатки
Для підтримки та полегшення комунікації у кризових ситуаціях цей розділ містить рекомендації, контрольні списки та форми. Додатки можуть включати:
- Список початкових кроків
- Медіа стратегія
- Правила використання соціальних мереж
- Журнал медіа-дзвінків використовується для запису дзвінків та інших повідомлень медіа-персоналу.
- Контрольні списки для спілкування між внутрішніми та зовнішніми сторонами
- Фактичні аркуші
- Біографія та профіль кожного важливого адміністратора
- Логотипи та фото організацій в копіях
- Шаблон для випусків новин
- Копії планів забезпечення безперервності бізнесу та аварійного відновлення компанії
Як написати план комунікації в кризових ситуаціях
#1. Визначте мету плану
Щоб переконатися, що кожен елемент вашого плану відповідає цій загальній меті, ваша команда повинна вирішити, якою є мета плану.
#2. Визначте зацікавлених сторін
Знання вашої цільової аудиторії допоможе вам при складанні плану. Перелічіть усіх зацікавлених сторін, інформацію про яку ви хочете мати в курсі кризи. Співробітники, клієнти та користувачі, партнери, фінансисти, ЗМІ, керівний орган і широка громадськість, ймовірно, включені до цього списку. У випадку кризи, яка базується на місці, остання група, швидше за все, складається з підписників у соціальних мережах або людей у цьому районі. Крім того, ви повинні включити у свою стратегію всі необхідні контактні дані для кожної з цих груп.
#3. Встановіть ієрархію для розповсюдження кризової інформації
Кризу не завжди впорається з особою чи групою, яка першою повідомляє про неї. Тому розділ плану має бути присвячений створенню ієрархії, що описує, як інформація має ділитися всередині компанії. Таким чином, той, хто виявить кризу, знатиме, до кого звернутися в першу чергу. У плані має бути зазначено, які деталі мають бути негайно надані цим сторонам. Це може включати вже відому інформацію про кризу, місце інциденту та будь-яку існуючу негативну реакцію.
#4. Визначте ролі та обов’язки
Перелічіть обов’язки та ролі, які виконує кожен член команди в основній групі та більших групах реагування відділу. Як приклад, ви можете довірити одному члену вашої основної команди керування комунікаціями в соціальних мережах, а інший відповідатиме за написання прес-релізу.
#5. Призначте людей для створення інформаційних бюлетенів
У вашому плані має бути зазначено, хто в команді відповідає за складання інформаційних бюлетенів про кризу. Інформаційні бюлетені – це колекція інформації про кризу. Вони запобігають потраплянню в ЗМІ дезінформації чи чуток. Для створення цих інформаційних бюлетенів також має бути визначений кінцевий термін.
#6. Визначте та оцініть репрезентативні кризи
Якщо криза все ж виникне, ви, ймовірно, відчуєте себе пригніченим. Ваші думки будуть бурхливими, і ви відчуватимете тиск, щоб відповідати на електронні листи, коментарі в соціальних мережах і запитання преси. Тому доцільно заздалегідь створити список типових сценаріїв. Стихійні лиха, перерви в звичайних бізнес-операціях, травми клієнтів або співробітників, а також фальсифікація продукту – це кілька прикладів криз, які можуть вплинути на вашу компанію.
#7. Перелічіть поширені запитання та дайте відповіді на них
Плани комунікації в кризових ситуаціях можуть допомогти вам визначити та відповісти на запити, які можуть виникнути під час кризових ситуацій. Незалежно від того, наскільки серйозною чи незначною буде криза, у людей будуть запитання. Громадськість хоче знати правду, незалежно від того, журналісти вони чи захисники клієнтів.
#8. Визначте потенційні ризики
Незалежно від того, наскільки ретельно ви плануєте свою стратегію кризової комунікації, завжди будуть переваги та недоліки. Список потенційних ризиків має бути включений до кожного плану. Таким чином, ви не будете заскочені зненацька, якщо план виявиться невдалим. Ви будете готові, тому що ви спланували, як ви збираєтеся оговтатися від цих нових втрат.
Під час кризи проактивне спілкування має вирішальне значення. Команди повинні зосередитися на створенні прес-матеріалів та поширенні інформації про кризу, щоб забезпечити якомога більшу прозорість. Громадськість буде цікавіша тим, що ви приховуєте, чим більше інформації ви зберігаєте.
Не менш важливим є спілкування у відповідь. Під час надзвичайної ситуації члени команди повинні зосередитися на соціальному моніторингу. Будь-які несприятливі згадки в соціальних мережах слід розглядати негайно та послідовно. Розділи вашої стратегії повинні бути присвячені виключно соціальним медіа. кризовий менеджмент
Стратегії комунікації в кризових ситуаціях
#1. Проактивний контроль пошкоджень
Навіть якщо зараз все йде гладко, завжди потрібно бути готовим до кризи. Те, що ви робите, щоб зменшити або зупинити наслідки кризи до того, як вона станеться, називається проактивним контролем збитків. Крім того, ви можете навчити своїх співробітників бути обережними щодо потенційно шкідливих або підозрілих електронних листів, які можуть опинитися у їхніх папках "Вхідні".
#2. Система для ескалації справ
Перш ніж криза стане переломним моментом, можна знайти індивідуальне рішення. Створення системи ескалації для таких ситуацій у вашій команді обслуговування клієнтів корисно, щоб проблему можна було вирішити, перш ніж вона вийде з-під контролю.
Для боротьби з кризами використовуються як офлайн, так і онлайн методи. Таким чином, вашій компанії потрібна стратегія соціальних медіа, яка могла б впоратися з шумом онлайн про ваш бренд. Це може призвести до додавання нових представників до команди, які стежитимуть за вашими акаунтами в соціальних мережах або нададуть підписникам свіжу інформацію. Однак соціальні медіа, якими ви вирішите користуватися, не можна нехтувати, коли ваш бізнес переживає кризу.
#4. Збір і аналіз відгуків клієнтів
Інколи може виникати криза, але вона може не потрапити в заголовки чи стати вірусною в соціальних мережах. Натомість це спричиняє відтік ваших клієнтів, залишаючись непоміченим. Отримання інформації – чудовий спосіб уникнути кризи. Це тому, що це проливає світло на те, як клієнти ставляться до вашої компанії. Це дає змогу визначити значні перешкоди до того, як вони переростуть у кризу. Крім того, це дозволяє клієнтам ділитися несприятливими відгуками, які ви можете використовувати для покращення досвіду інших клієнтів.
Теорія кризової комунікації
Відповідно до теорії ситуаційної кризової комунікації (SCCT) організації можуть використовувати спеціальні методи управління кризою. Це залежить від того, хто почав кризу і наскільки серйозну загрозу несе ситуація для репутації компанії.
Він рекомендує, щоб антикризові менеджери узгоджували свої стратегічні кризові дії зі ступенем відповідальності та репутаційним ризиком кризи. Антикризові менеджери можуть передбачити рівень репутаційної загрози для організації, беручи до уваги тип кризи, історію та репутацію з попередніх відносин. Крім того, вони можуть встановити, хто несе відповідальність за кризу, і спрогнозувати, як громадськість сприйме публічний імідж організації.
Відповідно до теорії атрибуції, коли люди вважають бізнес відповідальним за кризу, це шкодить їхній репутації та результатам. Відповідно до передумови теорії атрибуції, людській природі властиво шукати пояснення того, чому все відбувається, особливо несподіваних і шкідливих явищ, таких як кризи.
Які 5 основ кризового спілкування?
Шість стовпів — цілі, аудиторія, повідомлення, методи, охоплення та засоби масової інформації — складають основу міцної стратегії комунікації у кризових ситуаціях.
Що таке кризова комунікація та чому вона важлива?
Фахівці зі зв’язків з громадськістю часто використовують комунікацію у кризових ситуаціях, щоб мінімізувати шкоду своїй репутації та прибутку. План комунікацій у кризових ситуаціях є орієнтиром для компанії, передбачаючи кроки для вирішення конфлікту. Основна мета кризової комунікації – забезпечити безперебійну та ефективну комунікацію під час кризи. Це може додатково зменшити репутаційні та фінансові збитки.
Що таке три С під час кризи?
Нижче наведено три C в кризі
- Комунікація
- консистенція
- Співчуття
Які 6 етапів кризового спілкування?
- попередження
- Оцінка ризику
- відповідь
- управління
- дозвіл
- Відновлення.
Що таке 7 R кризового управління?
- Готовність
- Репетиція
- Обмеження
- відповідь
- Запевнення
- Реалізація
- Перебудова.
Висновок
У часи зриву стратегічне спілкування з окремими особами та групами називають кризовим спілкуванням. Ініціатива під назвою «кризова комунікація» має на меті захистити репутацію організації та зберегти її суспільне сприйняття. Кризи можуть завдати шкоди репутації компанії. Фахівців із кризових комунікацій наймають, щоб захистити репутацію компанії від різних небезпек і небажаних перешкод.
Експерти з комунікацій у кризових ситуаціях надзвичайно наполегливо працюють, щоб подолати складні ситуації та допомогти організації зробити це якомога швидше та ефективніше.
Статті по темі
- ПЛАН УПРАВЛІННЯ КРИЗОЮ: кроки до управління кризою
- КРИЗОВИЙ МЕНЕДЖМЕНТ: шляхи створення успішного плану управління
- 5 Cs кредиту: чому вони важливі? (+ Детальний посібник для початківців)
- Антикризове управління: детальний посібник із планування антикризового управління
- Планування кризових комунікацій: докладний посібник із прикладами
посилання
