Як часто ви дзвонили в компанію лише для того, щоб вас перевели на утримання або щоб ваш дзвінок кілька разів переводили? Так, кілька разів. Тепер подумайте про всі випадки, коли ви телефонували в компанію, і вас одразу з’єднали з потрібною особою чи відділом. Повірте мені, це завжди дивовижніше, ніж чекати кілька хвилин. Завдяки використанню системи керування дзвінками у вашому бізнесі легко надати абонентам чудове обслуговування клієнтів. Хоча існують безкоштовні системи керування дзвінками, ви точно побачите безкоштовну систему керування дзвінками для свого малого бізнесу. Інформація нижче охоплює все, що вам потрібно знати про рішення для керування дзвінками.
Що таке система керування дзвінками?
Система керування дзвінками — це процедура та метод, які використовуються організаціями та підприємствами для обробки та регулювання вхідних дзвінків клієнтів. Це система, яка гарантує, що клієнти своєчасно отримують найкращі відповіді на свої дзвінки, і відстежує абонентів, щоб зміцнити зв’язки з цими потенційними клієнтами та клієнтами.
У більшості випадків керування дзвінками дуже просте. Це більше схоже на те, що ваша команда використовує систему керування викликами, яка складається з інструментів, процесів і директив маршрутизації для ефективного контролю обсягу викликів. Кол-центр або контакт-центр вашого бізнесу приймає вхідні дзвінки, які потім повторюються. The автоматизація кол-центру підхід, який ви використовуєте для керування вхідними телефонними викликами, як-от маршрутизація викликів, використання меню IVR (інтерактивна голосова відповідь), кількість персоналу тощо, відомий як «керування викликами».
Щоб допомогти вам керувати дзвінками та краще зрозуміти бізнес, платформа, яку ви використовуєте, повинна мати інтегровану аналітику або інформаційні панелі з даними про ваші дзвінки (і навіть текстові повідомлення SMS та інші канали). Чим більше дзвінків ви отримуєте або чим більший обсяг дзвінків, тим важливіше мати ефективний план автоматичного розподілу та керування дзвінками.
Як я можу визначити, чи потрібна система керування викликами?
Чи справді потрібна система керування дзвінками? Звичайно, це так. Кожен бізнес повинен інтегрувати один. Зазвичай потрібно зробити три запити, які є ключовими індикаторами того, що, можливо, настав час отримати один.
#1. Чи працює моя компанія за розкладом на основі запису?
Це стосується таких установ, як медичні чи стоматологічні кабінети, автосервіс, юридичні фірми тощо. За таких обставин вам, ймовірно, доведеться подумати про використання програми керування дзвінками.
#2. Чи є у абонентів вибір відділів, у яких можна зв’язатися зі мною?
Використання програмного забезпечення для керування дзвінками з параметрами маршрутизації, які можна легко налаштувати, має сенс, якщо ваша компанія має численні відділи та персонал у цих відділах.
Як наслідок, абоненти можуть переадресовуватися самостійно, натиснувши клавішу на клавіатурі, а не вимагати від члена вашого персоналу робити це вручну, позбавляючи вас клопоту від необхідності вирішувати проблеми з переадресацією виклику.
#3. Чи є у мене спеціалізована команда для обробки вхідних дзвінків?
Чи наймаєте ви персонал на рецепції? центр вхідних дзвінків? (Або у вас є плани відкрити кол-центр?)
Ваша команда з обробки вхідних викликів може значно краще керувати своїм робочим навантаженням за допомогою технології керування викликами. Він також може надати вам важливу інформацію про ваші вхідні дзвінки та допомогти вам визначити будь-які проблемні області або області, де можна покращити.
Система управління бізнес-дзвінками
Управління – це чудово, але керування системою ділових викликів є одним із найважливіших обов’язків у будь-якому бізнесі. Будь-який бізнес, який хоче надати клієнтам першокласний досвід, повинен мати систему керування дзвінками. Управління дзвінками гарантує, що клієнти та споживачі отримують оперативні, цілодобові та задовільні відповіді на їхні дзвінки.
Кожна компанія може більш ефективно обробляти вхідні та вихідні дзвінки за допомогою системи керування дзвінками, що покращує взаємодію з абонентами для клієнтів. Отже, залежно від загальної вартості, яку вони забезпечують, ми оцінили кілька рішень, щоб визначити 5 найкращих бізнес-телефонних систем. Незалежно від того, чи це безкоштовна чи преміальна система керування дзвінками, безсумнівно, вони необхідні для системи обслуговування клієнтів.
№1. Nextiva
Користувачі можуть обробляти дзвінки, голосову пошту, факсимільні повідомлення, текстові повідомлення служби коротких повідомлень (SMS), відеоконференції та командні повідомлення за допомогою простої корпоративної телефонної системи Nextiva. Він виділяється своєю конкурентоспроможною ціною та величезною кількістю безкоштовних хвилин, яка є найвищою серед усіх постачальників послуг у цьому списку – до 12,500 250. Також передбачено можливість проведення відеоконференцій на XNUMX осіб. Багаторівневий автосекретар і безкоштовні професійно записані привітання є одними з багатьох функцій, які доступні в планах преміум-класу.
Для малих підприємств Nextiva є чудовою альтернативою VoIP, але ті, хто має глобальну присутність, повинні шукати в іншому місці. Крім того, його преміальні послуги коштують дорожче та мають менше інтеграцій стороннього програмного забезпечення порівняно з такими конкурентами, як RingCentral. Зазначені вище варіанти варто розглянути, якщо ці недоліки є вашим головним занепокоєнням.
#2. Коник
Grasshopper — це віртуальна телефонна система, яка дозволяє перетворити ваш особистий смартфон на робочий телефон. Окрема телефонна лінія та просте у використанні рішення для бізнес-комунікацій чудово підходять для невеликих організацій. Подібно до Google Voice, він просить споживачів підключити свій новий робочий номер телефону до поточної телефонної лінії.
Grasshopper пропонує доступ до всіх своїх можливостей у кожному пакеті, на відміну від більшості компаній VoIP у цьому списку. Єдиною відмінністю між ними є кількість телефонних номерів і розширень. Користувачі повинні знати, що його послуги обмежені порівняно з комплексними пропозиціями UCaaS Nextiva або RingCentral.
№3. Центральне кільце
Порівняно з усіма іншими провайдерами, уніфіковані комунікації як послуга (UCaaS) і програмне рішення VoIP від RingCentral забезпечують найповніший набір інструментів керування викликами. Його надійна платформа дає змогу додатково адаптувати його для бажаного досвіду спілкування за допомогою відкритих API, і він має довгий список із приблизно 300 інтегрованих додатків сторонніх розробників. Незважаючи на те, що RingCentral не є найдоступнішим на ринку, вартість RingCentral все одно є справедливою, враховуючи, наскільки він повний. Незважаючи на те, що RingCentral є фантастичною компанією VoIP, вона все ще має певні недоліки. Він не надає безкоштовних експертних голосових привітань Nextiva. Його складна платформа також може бути складною та дорогою для новачків і власників малого бізнесу, особливо якщо вони використовують лише базову систему телефонного зв’язку для бізнесу, як-от Grasshopper або Google Voice.
№4. Google Voice
Google Voice – чудовий варіант VoIP для людей, які використовують програми Google у своєму робочому процесі. Разом із основними параметрами керування викликами, як-от перевірка викликів, блокування та переадресація, він надає безкоштовний віртуальний номер телефону. Навіть безкоштовна версія системи керування викликами Google Voice має візуальну голосову пошту.
Незважаючи на дивовижну простоту та ціну, люди, які потребують розширеного керування дзвінками, повинні шукати в іншому місці. Google Voice розроблено виключно для людей із низькою та середньою кількістю викликів і пропонує кілька функцій на всіх рівнях. Замість цього зверніть увагу на RingCentral або Nextiva, якщо ви шукаєте потужну платформу VoIP або UCaaS.
№ 5. Вонаж
Команди малого та середнього розміру, які бажають керувати взаємодією з клієнтами на одній платформі, можуть скористатися платформами Vonage VoIP та UCaaS. Немає обмежень на кількість дзвінків, текстових повідомлень, групових комунікацій або інструментів керування викликами, таких як поле індикатора зайнятості (BLF), блокування викликів і ідентифікатор абонента.
Vonage також пропонує надійний набір інструментів для командної співпраці. Оголошення про дзвінки, групи викликів, моніторинг викликів, мости для конференцій, групи пейджингового зв’язку, груповий обмін повідомленнями та відеозустрічі – це деякі з цих функцій.
Чому керування бізнес-дзвінками таке важливе?
Рішення для керування бізнес-дзвінками можуть коштувати вам грошей. Чи виправдані такі витрати? Ось кілька способів ефективного керування дзвінками, які допоможуть вашій компанії розвиватися:
#1. Створіть позитивний діловий імідж
Ви встановлюєте глибший зв’язок зі своїми клієнтами, коли надаєте їм чудове обслуговування клієнтів по телефону. Коли люди бачать, що їхні дзвінки обробляються компетентно, вони сприймають вашу компанію як більш організовану. Невід’ємною частиною цього є те, що жоден дзвінок не залишиться без відповіді, чого можна досягти за допомогою надійного автовідповідач.
#2. Моніторинг маркетингового повернення інвестицій
Ефективна система керування дзвінками допоможе вам контролювати ефективність вашої реклами, якщо ваша компанія покладається на маркетинг з оплатою за дзвінок. Обсяг нових потенційних клієнтів і кількість укладених угод в результаті кампанії можна буде виміряти.
#3. Збільшення продажів
Кінцева мета рішення для керування дзвінками – підвищити лояльність клієнтів і задовольнити їх. Коли ваші послуги оцінять поточні клієнти, ваш бізнес отримає більше рекомендацій.
#4. Позитивно впливати на якість обслуговування клієнтів
Якісна обробка викликів покращує ваші пропозиції обслуговування клієнтів. Клієнти більш схильні дзвонити вам, коли вони знають, що до вирішення їхніх проблем залишився лише один телефонний дзвінок.
#5. Залучайте своїх клієнтів.
Ви можете дізнатися більше про вимоги своїх клієнтів, якщо правильно їх залучите. Деякі клієнти нададуть вашій компанії корисні поради щодо того, як краще їх обслуговувати. Ваша компанія стає більш орієнтованою на клієнта, а кількість відданих клієнтів значно зросла.
Безкоштовна система керування дзвінками
Одним із найефективніших методів розширення можливостей організацій і зміни їх діяльності є використання безкоштовних систем колл-центру з відкритим кодом. Безкоштовну систему керування дзвінками можна конвертувати та легко інтегрувати з поточними системами, крім того, її просто налаштувати. Програмне забезпечення гарантує загальний вищий рівень якості обслуговування за мінімальних витрат або без додаткових витрат. Існує декілька безкоштовних систем керування дзвінками. Кожна з цих вимог має відмінні риси. Однак деякі з них мають приховані витрати, тому, наскільки це можливо, перевірте, чи безкоштовна система керування дзвінками, яку ви обираєте, має додаткові (або поточні) витрати.
#1. Кабінки
На вершині нашого списку безкоштовних систем керування дзвінками стоїть Qubicles. Quibicles — це децентралізована безкоштовна система керування дзвінками та платформа колл-центру на основі блокчейну. У Qubicles платіжна система є розрахунковою та не стягує ліцензійної плати, що відрізняє її від інших систем керування викликами. Усі функції Qubicles доступні для нескінченної кількості користувачів за безкоштовним планом, а два платних плани пропонують вищий рівень підтримки та навчання.
Функція Flow дозволяє операторам кол-центру легко слідувати заздалегідь визначеному шляху сценарію залежно від миттєвої реакції клієнта. Він підтримує простий сценарій виклику за допомогою перетягування для багатьох типів взаємодії. Крім того, він надає інструменти керування викликами ACD, які значно спрощують керування нескінченними вхідними викликами. Сповіщення про дзвінки, відстеження дзвінків у реальному часі, понад 30 шаблонів звітів про дзвінки, вихідні SMS-повідомлення, статус агента, запис дзвінків, дзвінок за кнопкою миші та інші функції включені як додаткові.
№ 2. Бітрікс24
Функції бізнес-телефонії, CRM, обміну миттєвими повідомленнями та командної співпраці включені в пакет для спілкування та співпраці Бітрікс24, який доступний як онлайн, так і офлайн. Безкоштовна версія Бітрікс24 має найповніший функціонал з усіх інших інструментів у цьому списку, незважаючи на те, що наявність такої кількості опцій може трохи лякати. Він пропонує до 12 користувачів безкоштовні необмежені вхідні дзвінки, 100 хвилин запису дзвінків, фундаментальну статистику дзвінків тощо.
Користувачі також можуть орендувати віртуальну АТС, яка пропонує необмежену кількість телефонних ліній, маршрутизацію дзвінків, запис дзвінків, сповіщення про дзвінки, сповіщення про дзвінки CRM тощо всього за 11.00 доларів США на місяць. Безкоштовна підписка також пропонує необмежену пам’ять для контактів, голосову пошту, записані привітання, списки викликів, які можна імпортувати з Excel або CSV, обмін повідомленнями в чаті, відеоконференції та інші можливості.
#3. GOавтодозвон
GOautodial рекламує себе як багатоканальне рішення контакт-центру з відкритим вихідним кодом, схоже на Bitrix24. Окрім вхідних, вихідних і змішаних викликів, він надає REST API для інтеграції сторонніх програм. Крім того, окрім сумісності з HIPAA, час безвідмовної роботи становить 99.99%. Крім того, він включає захист SIP і брандмауер веб-додатків для захисту від грубих атак. Принесіть власного постачальника послуг VoIP або скористайтеся безкоштовною 30-денною пробною версією системи контактів JustGOcloud за запитом.
Користувачі отримають переваги від більшої кількості нативних функцій, ніж на багатьох інших платформах у цьому списку, оскільки це преміум-план. Найпопулярнішими функціями є робо-набір, автоматичний розподіл дзвінків, IVR, необмежена кількість розширень користувачів, особиста голосова пошта та голосова пошта для всієї команди, а також режими ручного, прогнозованого та попереднього перегляду викликів.
#4. ПодзвонітьHippo
Останньою безкоштовною системою управління дзвінками, яку ми розглянемо, є CallHippo. Понад 5,000 компаній, включаючи Amazon і Honeywell, використовують віртуальну телефонну систему CallHippo. Основними функціями цього віртуального телефону, який, як стверджується, налаштовує ваш віртуальний телефон за три хвилини, є режими потужного набору, підключення CRM і швидке відстеження дзвінків. Користувачам доступні телефонні номери понад 50 країн, включаючи безкоштовні та місцеві лінії.
CallHippo може зберігати до 100,000 90 записаних дзвінків на обліковий запис протягом XNUMX днів і автоматично фіксувати вхідні та вихідні розмови контакт-центру. Підтримуються як гарячі, так і сліпі переадресації викликів, а інтелектуальна переадресація викликів включає додаткові функції, як-от персоналізовані привітання та музику на утриманні. Іншою інтригуючою функцією є інструмент Smart Switch, який дозволяє представникам покращувати загальну зв’язок між телефонними мережами. Блокування викликів, меню викликів IVR, ідентифікатор абонента, призупинення запису викликів, ACD, SMS-повідомлення, безкоштовний номер телефону та інші функції є додатковими функціями.
№ 5. AVOXI
Програмне забезпечення хмарного контакт-центру AVOXI спеціалізується на віртуальних телефонних номерах. AVOXI забезпечує двосторонню синхронізацію даних із вибраними сторонніми програмними рішеннями для управління взаємовідносинами з клієнтами, такими як Salesforce, Zendesk, Zoho та HubSpot, на додаток до традиційних функцій кол-центру, таких як запис розмов, віртуальний автосекретар та переадресація викликів.
Крім того, вони можуть зробити будь-який номер телефону AVOXI здатним надсилати та отримувати текстові SMS-повідомлення, відкриваючи ще одну лінію зв’язку. Усі міжнародні дзвінки в Сполучені Штати та Канаду безкоштовні. ACD та IVR, програмний телефон, Click-to-call, База знань, 24 / 7 обслуговування клієнтів, Блокування викликів, висвітлення екрана виклику CTI та інші функції є серед додаткових функцій.
Як ви керуєте офісними дзвінками?
Ось 10 дій, які ви можете практикувати, щоб стати професійним телефонним відповідачем:
- Відповідь на третій дзвінок.
- Надішліть привітання.
- Посміхайтеся під час розмови.
- Будь точним.
- Уникайте використання сленгу.
- Будь оптимістом.
- Перш ніж перевести когось на очікування, запитайте.
- Правильно розпізнавайте повідомлення.
Яке значення має правильне керування викликами?
Спрямовуючи дзвінки клієнтів до співробітників, які найкраще підготовлені для вирішення проблеми, система керування дзвінками допомагає організаціям досягти першого контакту.
Що таке програмне забезпечення колл-центру?
Це технологія, яка дозволяє компаніям контролювати різноманітні канали зв’язку, включаючи соціальні мережі, живий чат, обмін миттєвими повідомленнями, текстові SMS-повідомлення та телефонні дзвінки.
Висновок
Функціональний колл-центр є однією зі стратегій, яку використовують компанії для залучення та утримання клієнтів. Це також збільшує їхній дохід понаднормово. Однак недостатньо просто мати функціональний колл-центр. Ви повинні спробувати запровадити систему керування дзвінками, яка допоможе забезпечити задоволення вимог клієнтів у будь-який момент часу у вашому малому бізнесі.
Поширені запитання про систему керування дзвінками
Яка мета керування дзвінками?
Це гарантує, що клієнти отримують відповіді на свої дзвінки швидко й із задоволенням. Він також відстежує абонентів, щоб допомогти налагодити відносини з клієнтами та потенційними клієнтами.
Які є 3 типи кол-центру?
- Вхідний
- Вихідний
- Змішані кол-центри
{
"@context": "https://schema.org",
“@type”: “Сторінка поширених запитань”,
“mainEntity”: [
{
“@type”: “Питання”,
“name”: “Яка мета керування дзвінками?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Відповідь”,
«текст»: «
Це гарантує, що клієнти отримують відповіді на свої дзвінки швидко й із задоволенням. Він також відстежує абонентів, щоб допомогти налагодити відносини з клієнтами та потенційними клієнтами.
"
}
}
, {
“@type”: “Питання”,
“name”: “Які 3 типи кол-центру?”,
“acceptedAnswer”: {
“@type”: “Відповідь”,
«текст»: «
- Вхідний
- Вихідний
- Змішані кол-центри
"
}
}
]}
- НАЙКРАЩІ БІЗНЕС-ТЕЛЕФОННІ СИСТЕМИ: огляди найкращих бізнес-телефонних систем 2023 року (оновлено)
- ПРОВАЙДЕРИ VOIP: 21+ найкращі послуги для будь-якого бізнесу у Великобританії (безкоштовно та платно)
- ВІРТУАЛЬНІ ТЕЛЕФОННІ СИСТЕМИ: найкращі віртуальні телефонні системи для будь-якого бізнесу (+ докладний посібник)
- ДІЛОВИЙ ГОЛОС ЧЕРЕЗ ІНТЕРНЕТ-ПРОТОКОЛ: усе, що вам потрібно!!
посилання
