Задоволення приходить, коли ви телефонуєте в кол-центр, і майже відразу хтось бере трубку й обслуговує вас, не чекаючи кілька хвилин. Ну, це не чиста магія, це просто управління робочою силою в кол-центрі. Менеджер з персоналу гарантує наявність достатньої кількості агентів для обслуговування дзвінків клієнтів у будь-який час. Роль управління робочою силою в кол-центрі має вирішальне значення для забезпечення ефективної та ефективної роботи. Фахівці з управління робочою силою відповідають за прогнозування кількості дзвінків, створення розкладів, моніторинг продуктивності в режимі реального часу та оптимізацію кількості персоналу для досягнення цілей щодо рівня обслуговування. Давайте розглянемо, що таке управління персоналом у кол-центрі, опис посади, доступне навчання для менеджерів з персоналу, програмне забезпечення, яке полегшує роботу, а також найкращі практики WFM.
Що таке управління персоналом контакт-центру?
Управління персоналом — це набір процедур, які використовуються в контакт-центрах для планування достатньої кількості агентів, які володіють необхідними навичками. Управління персоналом контакт-центру (WFM) — це процес ефективного управління та оптимізації персоналу в середовищі контакт-центру. Це включає в себе різні дії та стратегії, спрямовані на прогнозування попиту клієнтів, планування агентів, моніторинг продуктивності в реальному часі та максимізацію операційної ефективності. Основна мета управління робочою силою контакт-центру полягає в тому, щоб забезпечити доступність потрібної кількості кваліфікованих агентів у потрібний час для взаємодії з клієнтами та досягнення цілей щодо рівня обслуговування.
Що робить управління робочою силою в кол-центрі?
Управління робочою силою (WFM) у кол-центрі передбачає різноманітні дії та обов’язки, спрямовані на оптимізацію персоналу, планування, прогнозування та управління ефективністю. Основна мета управління робочою силою полягає в тому, щоб забезпечити наявність потрібної кількості агентів з відповідними навичками для ефективного та ефективного спілкування з клієнтами.
Чому WFM важливий для індустрії кол-центрів?
Одна з переваг управління робочою силою в кол-центрах полягає в тому, що воно оптимізує графіки, підвищує моральний дух співробітників, спрощує робочі процеси агентів і спрощує звітність. Загалом WFM відіграє вирішальну роль в оптимізації роботи кол-центру, покращенні обслуговування клієнтів, контролі витрат і створенні позитивного робочого середовища для агентів. Це дозволяє кол-центрам узгоджувати свою робочу силу з вимогами клієнтів, що призводить до підвищення ефективності, продуктивності та задоволеності клієнтів.
Посадова інструкція кол-центру з управління персоналом
Як фахівець з управління робочою силою в кол-центрі ви відіграватимете вирішальну роль у забезпеченні оптимального рівня персоналу, ефективного планування та ефективного управління продуктивністю для досягнення цілей щодо рівня обслуговування. Фактична посадова інструкція спеціаліста колл-центру з управління персоналом може відрізнятися залежно від конкретної організації та її вимог. Однак ви будете використовувати аналіз даних, методи прогнозування та інструменти управління робочою силою, щоб приймати обґрунтовані рішення та досягати операційної досконалості. Нижче наведено деякі загальні обов’язки, які вам доведеться виконувати:
#1. Прогнозування та планування
Першим у нашому списку є прогнозування та планування. Зазвичай це включатиме аналіз історичних даних про кількість викликів та інших відповідних факторів для точного прогнозування майбутніх обсягів викликів. Він також включає врахування сезонних тенденцій, маркетингових кампаній та інших змінних, які можуть вплинути на кількість викликів. Нарешті, від вас очікується співпраця із зацікавленими сторонами, щоб зрозуміти потреби бізнесу та включити їх у планування робочої сили.
#2. Планування та штатний розклад
Друга посадова інструкція або обов’язок працівника колл-центру з управління робочою силою полягає у створенні та підтримці розкладів агентів, які відповідають очікуваній кількості викликів і цілям щодо рівня обслуговування. Спеціаліст колл-центру повинен буде оптимізувати кількість персоналу, щоб забезпечити відповідне покриття, керуючи витратами. Що ще важливіше, їхні обов’язки поширюються на збалансування уподобань агента, навичок і нормативних вимог під час створення графіків.
#3. Моніторинг і дотримання режиму реального часу
Наступний пункт у списку — моніторинг у реальному часі та дотримання. Це зосереджено на моніторингу роботи кол-центру в режимі реального часу, щоб забезпечити дотримання графіків і угод про рівень обслуговування. Він також включає відстеження ключових показників, таких як рівень обслуговування, середній час обробки та прихильність агента. Крім того, це передбачає своєчасне виявлення та вирішення будь-яких відхилень або проблем, щоб підтримувати цільові показники ефективності.
#5. Аналіз ефективності та звітність
П’ятий пункт у нашому списку – аналіз продуктивності та звітність. Йдеться про створення звітів про продуктивність кол-центру, ефективність персоналу та інші відповідні показники. Це також передбачає аналіз даних для виявлення тенденцій, закономірностей і областей для вдосконалення. Нарешті, вони надають інформацію та рекомендації керівництву щодо оптимізації стратегій управління робочою силою.
#6. Співпраця та спілкування
Останній пункт у нашому списку — це співпраця з менеджерами кол-центру, керівниками та іншими зацікавленими сторонами для розуміння бізнес-вимог і узгодження стратегій управління робочою силою. Фахівці колл-центру з управління робочою силою також підтримують відкриті канали зв’язку з агентами, щоб вирішити питання щодо планування та надати зворотний зв’язок щодо продуктивності. Це також поширюється на тісну співпрацю з іншими відділами, такими як підбір персоналу, навчання та ІТ, щоб забезпечити безперебійну координацію та ефективне управління робочою силою.
Читайте також: ОПТИМІЗАЦІЯ РОБОЧОЇ СИЛИ: визначення, найкращі практики та програмні рішення
Програмне забезпечення кол-центру з управління персоналом
Існує кілька програмних рішень для керування робочою силою, доступних для кол-центрів, які допомагають оптимізувати персонал, планування, прогнозування та управління продуктивністю. Як правило, кожне програмне забезпечення має власні функції, моделі ціноутворення та сумісність із різними системами кол-центру. Вибираючи програмне забезпечення для керування робочою силою для вашого кол-центру, важливо враховувати конкретні потреби вашого кол-центру та оцінювати функції, масштабованість, простоту використання та підтримку, які пропонує кожне рішення.
Нижче наведено деякі популярні варіанти програмного забезпечення для управління робочою силою:
#1. Управління робочою силою NICE
Перше програмне забезпечення для управління персоналом у нашому списку – NICE. NICE пропонує комплексне рішення для управління робочою силою, яке включає прогнозування, планування, моніторинг у реальному часі, а також можливості звітування. Він також надає розширену аналітику, функції внутрішньоденного керування та інтеграцію з іншими системами кол-центру.
#2. Verint Monet WFM
Verint Monet WFM пропонує хмарне рішення для управління персоналом, розроблене спеціально для контакт-центрів. Він надає функції прогнозування, планування та моніторингу дотримання, а також сповіщення в реальному часі та аналітику продуктивності.
#3. Genesys PureCloud
Genesys PureCloud — це хмарне рішення колл-центру, яке включає функції управління персоналом. Він пропонує функції прогнозування, планування та дотримання, а також моніторинг у реальному часі, а також можливості звітування.
#4. Аспект управління персоналом
Програмне забезпечення Aspect для управління робочою силою забезпечує інструменти прогнозування, планування та відстеження для оптимізації персоналу кол-центру. Він також пропонує інтеграцію з іншими системами контакт-центру, автоматичне формування розкладу та моніторинг дотримання в режимі реального часу.
#5. Калабріо WFM
Calabrio WFM — це програмне рішення для управління робочою силою, яке пропонує функції прогнозування, планування, а також функції відстеження продуктивності. Він включає в себе моніторинг дотримання в режимі реального часу, можливості керування протягом дня та інтеграцію з різними системами телефонії.
#6. Телеопті WFM
Teleopti WFM — це рішення для управління робочою силою, яке забезпечує функції прогнозування, планування та моніторингу продуктивності. Він також пропонує статистику в реальному часі, можливості самообслуговування агента та інтеграцію з різними платформами контакт-центру.
#7. Програмне забезпечення Monet
Monet Software пропонує хмарне рішення для управління робочою силою з можливостями прогнозування, планування та відстеження дотримання. Він також містить інформаційні панелі в реальному часі, аналітику продуктивності та параметри інтеграції.
Тренінг з управління персоналом кол-центру
Навчання з управління робочою силою кол-центру відіграє вирішальну роль у забезпеченні співробітників навичками та знаннями, необхідними для ефективного управління персоналом, плануванням, прогнозуванням та оптимізацією продуктивності. Нижче наведено деякі ключові навчальні напрямки для управління персоналом кол-центру:
#1. Операції кол-центру
Перше навчання з управління робочою силою для кол-центрів — це робота з кол-центром. Надайте огляд динаміки кол-центру, включаючи маршрутизацію викликів, керування чергами, системи IVR, а також процеси взаємодії з клієнтами. Цей тренінг має охоплювати основи робочого процесу кол-центру та ознайомлювати слухачів з операційними аспектами середовища кол-центру.
#2. Концепції управління робочою силою
Ознайомте слухачів з основними концепціями та принципами управління робочою силою. Зазвичай це включає розуміння методів прогнозування, методологій планування, показників продуктивності та ролі управління персоналом у досягненні цілей рівня обслуговування та оптимізації операційної ефективності.
#3. Прогнозування та планування попиту
Навчіть співробітників різним методам і інструментам, що використовуються для прогнозування кількості викликів і потреб у робочій силі. Це включає аналіз історичних даних, визначення тенденцій, облік сезонності та врахування зовнішніх факторів, які можуть вплинути на кількість дзвінків. Підкресліть важливість точного прогнозування неефективного персоналу, а також планування.
#4. Планування робочої сили
Навчіть слухачів створювати ефективні розклади, які відповідають прогнозованим обсягам викликів і цілям рівня обслуговування. Охоплюйте такі теми, як планування змін, доступність агентів, маршрутизація на основі навичок, дотримання трудового законодавства та правил, а також керування перевагами агентів. Слухачі також повинні навчитися використовувати програмні інструменти управління робочою силою для автоматизованого планування та оптимізації розкладу.
#5. Моніторинг і дотримання режиму реального часу
Проведіть навчання методам моніторингу в реальному часі та інструментам для відстеження продуктивності кол-центру щодо дотримання розкладу, цільового рівня обслуговування та ключових показників, таких як середній час обробки та доступність агента. Навчіть співробітників швидко виявляти та усувати відхилення від графіків для підтримки оптимальної продуктивності.
#6. Аналітика продуктивності та звітність
Навчіть співробітників важливості аналізу продуктивності та звітності в управлінні персоналом. Навчіть їх створювати та інтерпретувати звіти, пов’язані з продуктивністю кол-центру, ефективністю персоналу, прихильністю та іншими відповідними показниками. Допоможіть їм проаналізувати дані, щоб визначити тенденції, закономірності та області для вдосконалення.
#7. Спілкування та співпраця
Підкресліть важливість ефективної комунікації та співпраці між командами управління персоналом, менеджерами кол-центру, керівниками та агентами. Проведіть тренінги з навичок міжособистісного спілкування, вирішення конфліктів і побудови міцних стосунків для сприяння ефективній командній роботі та співпраці.
#8. Технології та інструменти управління робочою силою
Ознайомте слухачів із програмним забезпеченням для управління робочою силою та інструментами, які використовуються в індустрії кол-центрів. Проведіть практичне навчання з використання платформ управління робочою силою, систем автоматичного розподілу викликів (ACD) та інших відповідних програмних засобів. Навчіть їх, як використовувати ці інструменти для прогнозування, планування, моніторингу в реальному часі та звітності.
#9. Постійне вдосконалення та найкращі практики
Підкресліть важливість постійного вдосконалення управління робочою силою. Навчіть співробітників виявляти можливості для оптимізації, упроваджувати вдосконалення процесів і контролювати вплив цих змін. Ознайомте їх із передовим досвідом управління робочою силою та заохочуйте культуру постійного навчання та інновацій.
#10. Відповідність нормативним вимогам
Переконайтеся, що слухачі добре обізнані з відповідним трудовим законодавством, правилами та вимогами дотримання, пов’язаними з управлінням робочою силою в індустрії кол-центрів. Проведіть навчання щодо юридичних зобов’язань, прав агента та питань конфіденційності даних.
Як ви керуєте навантаженням у кол-центрі?
Управління робочим навантаженням у кол-центрі включає в себе кілька стратегій і методів, щоб забезпечити ефективний розподіл робочого навантаження між агентами та його ефективну обробку. Впроваджуючи ці стратегії, кол-центри можуть ефективно керувати робочим навантаженням, забезпечувати збалансоване призначення агентів, покращувати обслуговування клієнтів і підтримувати високий рівень задоволеності агентів. Важливо регулярно оцінювати та коригувати методи управління робочим навантаженням на основі мінливих вимог клієнтів і операційних вимог.
Які 5 кроків належного керування навантаженням?
Правильне управління робочим навантаженням передбачає систематичний підхід до ефективного розподілу та балансування роботи. Хоча конкретні кроки можуть відрізнятися залежно від контексту та організації, ось п’ять загальних кроків, які слід враховувати для належного керування навантаженням:
- Оцініть вимоги до робочого навантаження
- Прогноз навантаження
- Розподіліть ресурси
- Моніторинг і налаштування
- Перегляд і вдосконалення
Які є три техніки для керування робочим навантаженням?
- Визначення пріоритетів
- Блокування часу
- Делегація
Найкращі методи управління персоналом кол-центру
Впровадження передового досвіду в управлінні робочою силою кол-центру може значно сприяти підвищенню ефективності роботи, продуктивності агентів і задоволеності клієнтів. Регулярно оцінюйте ефективність своїх методів управління робочою силою, збирайте відгуки від агентів і керівників і за потреби адаптуйте свої стратегії. Постійно отримуйте інформацію про галузеві тенденції та нові технології, щоб використовувати нові можливості для оптимізації управління робочою силою у вашому кол-центрі. Нижче наведено кілька основних найкращих практик управління персоналом колл-центру, які слід враховувати;
#1. Точне прогнозування
Інвестуйте час і ресурси в розробку точних моделей прогнозування. Враховуйте історичні дані, сезонні тенденції, маркетингові кампанії та інші фактори, які можуть вплинути на кількість викликів. Регулярно переглядайте та вдосконалюйте свої методи прогнозування, щоб забезпечити точність.
#2. Моніторинг і дотримання режиму реального часу
Постійно відстежуйте роботу кол-центру в режимі реального часу, щоб відстежувати продуктивність у порівнянні з дотриманням розкладу, цільовими показниками рівня обслуговування та іншими ключовими показниками. Негайно вирішуйте будь-які відхилення або проблеми, щоб підтримувати оптимальну продуктивність.
#3. Гнучкий графік
Створюйте розклади, які максимально враховують уподобання агентів, забезпечуючи покриття під час пікових дзвінків. Використовуйте інструменти управління робочою силою для автоматизації процесів планування та полегшення змін змін і запитів на відпустку.
#4. Навчання та розвиток агентів
Забезпечте постійне навчання та можливості розвитку для агентів, щоб покращити їхні навички та знання. Це включає в себе методи обробки дзвінків, знання продуктів, навички обслуговування клієнтів і ефективне використання інструментів управління робочою силою.
#5. Аналітика продуктивності та звітність
Регулярно створюйте та аналізуйте звіти про роботу кол-центру, ефективність персоналу, прихильність та інші відповідні показники. Використовуйте аналітичні дані, щоб визначити тенденції, закономірності та сфери, які потрібно вдосконалити. Діліться звітами із зацікавленими сторонами та використовуйте їх для прийняття рішень на основі даних.
№6. Постійне покращення
Розвивайте культуру постійного вдосконалення, регулярно переглядаючи та оцінюючи процеси управління персоналом. Заохочуйте відгуки від агентів і супервайзерів, щоб визначити сфери, які потребують вдосконалення. Впроваджуйте вдосконалення процесів і вимірюйте їх вплив на продуктивність.
#7. Співпраця з іншими відділами
Підтримуйте міцні стосунки та відкриті канали зв’язку з іншими відділами, такими як підбір персоналу, навчання, ІТ та маркетинг. Співпрацюйте над ініціативами, які впливають на управління робочою силою, наприклад наймання агентів, навчальні програми, вдосконалення технологій і маркетингові кампанії.
#8. Залучення та мотивація агента
Визнайте та винагороджуйте роботу агента, щоб підвищити залученість і мотивацію. Забезпечуйте регулярний зворотний зв’язок, коучинг і можливості для кар’єрного зростання. Заохочуйте участь агентів у процесах прийняття рішень, пов’язаних із плануванням та управлінням продуктивністю.
#9. Автоматизація та інтеграція технологій
Використовуйте програмне забезпечення для управління робочою силою та інструменти автоматизації для оптимізації процесів, зменшення ручних зусиль і підвищення точності. Інтегруйте системи управління робочою силою з іншими технологіями кол-центру, такими як системи автоматичного розподілу викликів (ACD), щоб підвищити ефективність.
#10. Відповідність Регламенту
Останнім у нашому списку найкращих методів управління персоналом кол-центру є забезпечення дотримання нормативних документів. Будьте в курсі трудового законодавства, нормативних актів і вимог щодо відповідності, які впливають на управління робочою силою в індустрії кол-центрів. Забезпечте дотримання юридичних зобов’язань, прав агента, конфіденційності даних і будь-яких галузевих норм.
- ІНСТРУМЕНТИ УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ: найкращі інструменти управління персоналом
- УПРАВЛІННЯ ПРАЦІВНИМИ СИЛАМИ (WFM): визначення та як це працює
- ВІРТУАЛЬНИЙ КОНТАКТ-ЦЕНТР: що це таке, програмне забезпечення та послуги
- Менеджер із контент-маркетингу: опис посади, питання співбесіди та зарплата (оновлено!)
посилання
