Віртуальний контакт-центр — це хмарне рішення, яке дає змогу організаціям керувати взаємодією з клієнтами через різні канали, включаючи телефон, електронну пошту, чат і соціальні мережі тощо. Це контакт-центр, створений для того, щоб дозволити агентам працювати з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету, без потреби у фізичному офісі чи місці. Як правило, це дозволяє підприємствам надавати клієнтам обслуговування та підтримку віддалено, зберігаючи при цьому високий рівень обслуговування клієнтів. Справжня краса платформи віртуального контакт-центру полягає в інтеграції програмного забезпечення. Програмне забезпечення спрощує процес і дії, роблячи його відносно простим.
Розуміння віртуального контакт-центру
Завдяки віртуальному контакт-центру підприємства можуть дистанційно керувати обслуговуванням клієнтів і підтримувати операції, не потребуючи фізичної інфраструктури чи локального обладнання. Це дозволяє підприємствам зменшувати витрати, підвищувати ефективність і забезпечувати краще обслуговування клієнтів, підключаючись до клієнтів через канали зв’язку, яким вони віддають перевагу.
Програмне забезпечення віртуального контакт-центру зазвичай включає такі функції, як маршрутизація викликів, IVR (інтерактивна голосова відповідь), інтеграція CRM (керування взаємовідносинами з клієнтами), звітування та аналітика. Ці функції допомагають компаніям керувати взаємодією з клієнтами, вимірювати продуктивність агентів і визначати сфери, які потрібно вдосконалити.
Віртуальні контакт-центри також можна легко збільшити або зменшити відповідно до змін обсягу дзвінків або кількості персоналу. Це дає змогу компаніям налаштовувати свою діяльність за потреби без значних попередніх інвестицій у обладнання чи інфраструктуру. Він також надає підприємствам гнучке та масштабоване рішення для віртуального керування обслуговуванням клієнтів і підтримкою, незалежно від їх розташування чи розміру.
Програмне забезпечення віртуального контакт-центру
Програмне забезпечення віртуального контакт-центру — це хмарне рішення, яке дозволяє організаціям керувати взаємодією з клієнтами через різні канали, включаючи телефон, електронну пошту, чат і соціальні мережі, серед іншого, з однієї платформи. Це дозволяє компаніям створити віртуальний контакт-центр, де агенти можуть працювати з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету.
Приклади програмного забезпечення віртуального контакт-центру
Що стосується прикладів програмного забезпечення для віртуальних контактів, сьогодні на ринку доступно багато варіантів, і кожне рішення має свій унікальний набір функцій і переваг, тому при виборі програмного забезпечення VCC важливо оцінити конкретні потреби та цілі вашого бізнесу. Нижче наведено деякі з доступних варіантів;
#1. Хмара Genesys
Це хмарне рішення пропонує низку функцій, включаючи маршрутизацію викликів, IVR, чат, електронну пошту та керування соціальними мережами, а також інструменти управління робочою силою та аналітики. Це дозволяє компаніям керувати взаємодією з клієнтами через кілька каналів, забезпечуючи безперебійну та послідовну взаємодію з клієнтами.
№ 2. П'ять 9
Це програмне забезпечення віртуального контакт-центру забезпечує маршрутизацію дзвінків, IVR, чат, електронну пошту та керування соціальними мережами, а також інтелектуальний набір і інструменти управління персоналом. Він пропонує розширені функції аналітики та звітності, які дозволяють компаніям отримати цінну інформацію про взаємодію з клієнтами та продуктивність агентів.
№3. Зендеск
Це хмарне рішення надає низку інструментів обслуговування та підтримки клієнтів, включаючи віртуальний контакт-центр, живий чат і керування соціальними мережами. Він пропонує простий та інтуїтивно зрозумілий інтерфейс, який дозволяє підприємствам ефективно та ефективно керувати взаємодією з клієнтами
#4. Amazon Connect
Amazon Connect — це рішення для хмарного контакт-центру, яке надає низку функцій, зокрема маршрутизацію викликів, IVR, чат, електронну пошту та керування соціальними мережами. Він має високу масштабованість і може бути інтегрований з іншими службами AWS, що дозволяє компаніям використовувати потужність хмари для покращення роботи своїх контакт-центрів.
#5. Контактний центр Cisco Webex:
Cisco Webex Contact Center — це хмарне рішення, яке надає низку функцій, зокрема маршрутизацію викликів, IVR, чат, електронну пошту та керування соціальними мережами. Він також пропонує розширені інструменти аналітики та звітності, а також функції управління робочою силою, що дозволяє компаніям оптимізувати роботу своїх контакт-центрів і покращити обслуговування клієнтів.
Як працює програмне забезпечення віртуального контакт-центру?
Програмне забезпечення віртуального контакт-центру зазвичай направляє вхідні взаємодії клієнтів із доступними агентами на основі заздалегідь визначених правил і критеріїв, таких як навички агента, мова та доступність. Програмне забезпечення також може містити опції самообслуговування, такі як IVR і чат-боти, щоб надавати клієнтам швидке та просте вирішення їхніх запитів. Крім того, програмне забезпечення віртуального контакт-центру може надавати супервайзерам бачення в режимі реального часу продуктивності агента, дозволяючи їм приймати обґрунтовані рішення та вживати заходів для покращення обслуговування клієнтів.
Рішення віртуального контакт-центру
Рішення віртуального контакт-центру – це хмарна програмна платформа, яка дозволяє компаніям керувати взаємодією з клієнтами через різні канали, включаючи телефон, електронну пошту, чат, соціальні мережі тощо. Це дозволяє компаніям створити віртуальний контакт-центр, де агенти можуть працювати з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету.
З іншого боку, рішення віртуального контакт-центру відноситься до програмної платформи або рішення, яке дозволяє підприємствам налаштовувати віртуальний контакт-центр і керувати ним. Ця програмна платформа зазвичай включає такі функції, як маршрутизація викликів, IVR, багатоканальна підтримка, аналітика та звітність, серед інших.
Рішення віртуального контакт-центру зазвичай містять такі функції, як:
Рішення віртуального контакт-центру можуть допомогти компаніям скоротити витрати, покращити рівень утримання агентів і створити більш гнучке робоче середовище. Крім того, вони можуть допомогти компаніям покращити обслуговування клієнтів, забезпечуючи безперебійну та послідовну роботу в усіх каналах.
- Маршрутизація викликів: Ця функція автоматично направляє вхідні дзвінки до найбільш відповідного агента або відділу на основі попередньо визначених правил і критеріїв, таких як навички агента, мова та доступність.
- Інтерактивна голосова відповідь (IVR): ця функція надає клієнтам варіанти самообслуговування, дозволяючи їм швидко й легко вирішувати свої запити, не звертаючись до агента.
- Багатоканальна підтримка: Ця функція дозволяє компаніям керувати взаємодією з клієнтами в кількох каналах, таких як електронна пошта, чат, соціальні мережі тощо, з однієї платформи.
- Управління персоналом: Ця функція дозволяє компаніям керувати розкладом агентів, відстежувати продуктивність і оптимізувати кількість персоналу, щоб забезпечити найкращу взаємодію з клієнтами.
- Аналітика та звітність: Ця функція забезпечує бачення взаємодії клієнтів і роботи агентів у режимі реального часу, дозволяючи компаніям приймати рішення на основі даних і постійно вдосконалювати роботу свого контакт-центру.
Віртуальний контакт-центр Verizon
Віртуальний контакт-центр від Verizon — це хмарне рішення для контакт-центру, яке надає компаніям інструменти та функції, необхідні для керування взаємодією з клієнтами в кількох каналах, включаючи телефон, електронну пошту, чат і соціальні мережі. Його розроблено, щоб допомогти компаніям будь-якого розміру покращити обслуговування клієнтів і підтримку, а також зменшити витрати та підвищити гнучкість. Окрім цих функцій, віртуальний контакт-центр від Verizon має високу масштабованість і може бути налаштований відповідно до конкретних потреб і цілей будь-якого бізнесу. Він також забезпечує безпечну та надійну платформу для віддаленого обслуговування та підтримки клієнтів, що дозволяє агентам працювати з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету.
Віртуальний контакт-центр від Verizon — це комплексне та гнучке рішення для підприємств, які прагнуть покращити обслуговування клієнтів і підтримку, а також зменшити витрати та підвищити ефективність.
Основні характеристики віртуального контакт-центру Verizon
Деякі з основних функцій і переваг віртуального контакт-центру від Verizon включають:
- Багатоканальна підтримка: Віртуальний контакт-центр від Verizon дозволяє компаніям керувати взаємодією з клієнтами за кількома каналами з однієї платформи. Це включає телефон, електронну пошту, чат і соціальні медіа, що дозволяє компаніям забезпечувати безперебійну та стабільну взаємодію з клієнтами.
- Розширена маршрутизація викликів: Рішення містить розширені можливості маршрутизації викликів, які автоматично направляють виклики до найбільш відповідного агента або відділу на основі попередньо визначених правил і критеріїв, таких як навички агента, мова та доступність.
- IVR: Віртуальний контакт-центр від Verizon містить систему інтерактивного голосового відповіді (IVR), яка надає клієнтам можливість самообслуговування для швидкого та легкого вирішення їхніх запитів.
- Управління робочою силою: Рішення містить інструменти управління робочою силою, які дозволяють компаніям керувати розкладами агентів, контролювати продуктивність і оптимізувати кількість персоналу, щоб забезпечити найкращу взаємодію з клієнтами.
- Аналітика та звітність: Віртуальний контакт-центр від Verizon забезпечує бачення взаємодії клієнтів і роботи агентів у реальному часі, дозволяючи компаніям приймати рішення на основі даних і постійно вдосконалювати роботу свого контакт-центру.
Платформа віртуального кол-центру
Платформа віртуального кол-центру — це програмне рішення, яке дозволяє компаніям налаштовувати та керувати віртуальним кол-центром, де агенти можуть працювати з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету. Платформа віртуального кол-центру надає необхідні інструменти та функції для керування вхідними та вихідними дзвінками, моніторингу роботи агента та забезпечення високоякісного обслуговування та підтримки клієнтів. Платформа віртуального кол-центру також може включати інтеграцію з іншими інструментами та програмним забезпеченням, такими як системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), інструменти управління робочою силою (WFM) і аналітичні платформи.
Особливості платформи віртуального кол-центру
Нижче наведено деякі з ключових особливостей платформ віртуального кол-центру:
- Автоматичний розподіл викликів (ACD): Ця функція дозволяє направляти вхідні дзвінки до найбільш відповідного агента або відділу на основі попередньо визначених правил і критеріїв.
- Інтерактивна голосова відповідь (IVR): Ця функція надає клієнтам можливість самообслуговування для швидкого та легкого вирішення своїх запитів без необхідності звертатися до агента.
- Запис дзвінків: Ця функція записує всі взаємодії з клієнтами для забезпечення якості та навчання.
- Моніторинг дзвінків: Ця функція дозволяє супервайзерам відстежувати продуктивність агента та надавати зворотній зв’язок у режимі реального часу та інструктаж.
- Аналітика та звітність: Ця функція забезпечує перегляд у режимі реального часу кількості дзвінків, продуктивності агента та задоволеності клієнтів, дозволяючи компаніям приймати рішення на основі даних і постійно вдосконалювати роботу кол-центру.
Переваги платформи віртуального кол-центру
Платформа віртуального кол-центру може допомогти компаніям покращити роботу кол-центру, зменшити витрати та забезпечити кращий досвід роботи з клієнтами. Нижче наведено деякі з ключових переваг використання платформи віртуального кол-центру;
- Підвищена гнучкість: Агенти можуть працювати з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету, забезпечуючи підприємствам більшу гнучкість і масштабованість.
- Менші витрати: Платформи віртуальних кол-центрів можуть бути економічно ефективнішими, ніж традиційні кол-центри, оскільки вони усувають потребу у фізичному розташуванні та відповідній інфраструктурі.
- Покращене обслуговування клієнтів: Платформа віртуального колл-центру дозволяє компаніям надавати високоякісне обслуговування клієнтів і підтримку за кількома каналами, що сприяє підвищенню рівня задоволеності та лояльності клієнтів.
Найкращі компанії віртуального кол-центру
У штаті є кілька компаній віртуальних кол-центрів, і кожна з них має унікальні особливості, які відрізняють її від інших. Тому вибір найкращого для вашого бізнесу залежатиме від ваших конкретних потреб і вимог. Нижче наведено деякі з найкращих компаній віртуальних кол-центрів;
# 1. П'ять9
Five9 — це рішення для хмарного контакт-центру, яке надає компаніям низку функцій та інструментів для керування взаємодією з клієнтами в кількох каналах.
# 2. RingCentral
RingCentral пропонує хмарну телефонну систему, яка включає такі функції, як голос, відео, обмін повідомленнями та факс.
#3. Розмовний стіл
Talkdesk — це хмарна платформа контакт-центру, яка надає підприємствам такі функції, як голосовий зв’язок, електронна пошта, чат, SMS і підтримка соціальних мереж.
#4. Genesys
Genesys пропонує комплексне рішення для контакт-центру, яке включає такі функції, як голосовий зв’язок, електронна пошта, чат, SMS і підтримка соціальних мереж.
#5. Avaya
Avaya пропонує ряд рішень контакт-центру, які включають такі функції, як голосовий зв’язок, електронна пошта, чат і підтримка соціальних мереж.
№ 6. Мітель
Mitel пропонує низку хмарних телефонних систем і рішень контакт-центрів, які надають підприємствам такі функції, як голосовий зв’язок, електронна пошта, чат і підтримка соціальних мереж.
#7. Cisco
Cisco пропонує низку рішень для контакт-центрів, які включають такі функції, як голос, електронна пошта, чат і підтримка соціальних мереж.
№8. Зендеск
Zendesk пропонує хмарну платформу підтримки клієнтів, яка включає такі функції, як продаж квитків, чат, телефон і підтримка соціальних мереж.
#9. Vocalcom
Vocalcom пропонує рішення для хмарного контакт-центру, яке надає підприємствам такі функції, як голосовий зв’язок, електронна пошта, чат і підтримка соціальних мереж.
#10. КРАСИВО вКонтакті
NICE inContact — це хмарне рішення контакт-центру, яке надає підприємствам такі функції, як ACD, IVR, запис дзвінків і аналітика.
Які переваги віртуального контакт-центру?
Віртуальні контакт-центри можуть надати підприємствам кілька переваг, зокрема підвищену гнучкість, масштабованість, нижчі витрати, покращене обслуговування клієнтів, доступ до аналітики та звітності, а також аварійне відновлення. Є кілька переваг віртуального контакт-центру, зокрема:
- Гнучкість: Віртуальний контакт-центр дозволяє агентам працювати з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету, забезпечуючи більшу гнучкість і дозволяючи компаніям наймати агентів з будь-якої точки світу.
- масштабованість: Віртуальний контакт-центр є більш масштабованим, ніж традиційний кол-центр, оскільки він дозволяє компаніям швидко та легко додавати або видаляти агентів за потреби, залежно від обсягу викликів і попиту.
- Зниження витрат: віртуальний контакт-центр усуває потребу у фізичному розташуванні та відповідній інфраструктурі, що може призвести до зниження витрат для бізнесу.
- Покращене обслуговування клієнтів. Віртуальний контакт-центр дозволяє підприємствам надавати високоякісне обслуговування клієнтів і підтримку за кількома каналами, що призводить до підвищення рівня задоволеності та лояльності клієнтів.
- Доступ до аналітики та звітності: Віртуальний контакт-центр надає підприємствам можливість переглядати в режимі реального часу кількість дзвінків, продуктивність агента та задоволеність клієнтів, дозволяючи їм приймати рішення на основі даних і постійно вдосконалювати роботу свого кол-центру.
- Аварійного відновлення: Віртуальний контакт-центр може допомогти компаніям забезпечити безперервність роботи у разі стихійного лиха чи інших руйнівних подій, оскільки агенти можуть працювати з будь-якого місця, де є підключення до Інтернету.
Як створити віртуальний контакт-центр?
Запуск віртуального контакт-центру може бути складним процесом, але ось кілька загальних кроків, щоб почати:
- Визначте свої цілі: Першим кроком є визначення ваших цілей і завдань для віртуального контакт-центру. Які послуги ви хочете запропонувати? Хто ваша цільова аудиторія? Які ваші ключові показники ефективності (KPI)?
- Визначте свій бюджет: Наступним кроком є визначення бюджету віртуального контакт-центру. Це включатиме такі витрати, як програмне забезпечення, обладнання, персонал, навчання та маркетинг.
- Виберіть програмне забезпечення віртуального контакт-центру: доступно багато варіантів програмного забезпечення віртуального контакт-центру, і вам потрібно буде вибрати той, який найкраще відповідає вашим потребам і бюджету. Шукайте такі функції, як маршрутизація викликів, IVR, інтеграція CRM і звітування.
- Наймайте та навчайте агентів: коли програмне забезпечення буде створено, вам потрібно буде найняти та навчити своїх агентів. Шукайте людей, які володіють хорошими навичками спілкування та вирішення проблем, і надайте їм всебічне навчання щодо вашого програмного забезпечення, політик і процедур.
- Налаштуйте свою інфраструктуру: Вам потрібно буде налаштувати свою інфраструктуру, включаючи підключення до Інтернету, обладнання та програмне забезпечення. Вам також може знадобитися інвестувати у віртуальну приватну мережу (VPN), щоб забезпечити безпеку та конфіденційність даних клієнтів.
- Запустіть свій віртуальний контакт-центр: Коли все готово, настав час запустити віртуальний контакт-центр. Почніть із тестування свого програмного забезпечення та інфраструктури, а потім поступово збільшуйте гучність дзвінків, щоб переконатися, що все працює безперебійно.
Що таке програмне забезпечення Vcc?
Програмне забезпечення VCC відноситься до програмного забезпечення віртуального контакт-центру, яке є платформою, яка дозволяє підприємствам віртуально керувати операціями підтримки клієнтів. Програмне забезпечення VCC зазвичай включає такі функції, як маршрутизація викликів, IVR (інтерактивна голосова відповідь), інтеграція CRM (керування взаємовідносинами з клієнтами), звітування та аналітика.
Програмне забезпечення віртуального контакт-центру дозволяє компаніям дистанційно налаштовувати та керувати роботою контакт-центру без потреби у фізичній інфраструктурі чи локальному обладнанні. Це може допомогти компаніям зменшити витрати, підвищити ефективність і забезпечити краще обслуговування клієнтів, дозволяючи їм спілкуватися з клієнтами через кілька каналів, таких як голос, електронна пошта, чат і соціальні мережі.
Програмне забезпечення VCC, як правило, базується на хмарі, що означає, що до нього можна отримати доступ із будь-якого місця, де є підключення до Інтернету, що робить його ідеальним для компаній, які мають віддалену або розподілену робочу силу. Програмне забезпечення також можна легко збільшити або зменшити, щоб відповідати змінам обсягу дзвінків або кількості персоналу.
Що таке контакт-центр проти кол-центру?
Контакт-центр і кол-центр подібні тим, що вони обидва обробляють вхідні та вихідні повідомлення клієнтів, але вони відрізняються обсягом і каналами зв’язку.
Кол-центр головним чином зосереджений на управлінні голосовим зв’язком, включаючи вхідні та вихідні дзвінки. Агенти кол-центру зазвичай обробляють запити клієнтів, скарги та інші питання, які потребують негайної уваги. Кол-центри часто використовуються компаніями, які надають підтримку клієнтів, технічну підтримку або послуги з продажу.
З іншого боку, контакт-центр — це ширший термін, який охоплює ряд каналів зв’язку, окрім голосових дзвінків. Окрім голосових дзвінків, контакт-центри також можуть обслуговувати електронну пошту, чат, SMS, соціальні мережі та інші форми спілкування. Контакт-центри призначені для керування взаємодією з клієнтами через кілька каналів і часто містять такі функції, як маршрутизація викликів, IVR, інтеграція CRM і звітування.
У той час як кол-центри в основному зосереджені на голосовому зв’язку, контакт-центри надають більш комплексне рішення для компаній, яким потрібно керувати взаємодією з клієнтами через кілька каналів. Це може допомогти компаніям покращити обслуговування клієнтів і підтримку, дозволяючи їм зв’язуватися з клієнтами через канали зв’язку, яким вони віддають перевагу.
Як ви керуєте віртуальним кол-центром?
Управління віртуальним колл-центром вимагає ретельного планування та виконання, щоб гарантувати, що ваші агенти будуть продуктивними, залученими та нададуть високоякісне обслуговування клієнтів. Ось кілька порад щодо керування віртуальним кол-центром:
- Встановіть чіткі цілі та KPI: визначте чіткі цілі та ключові показники ефективності (KPI) для свого віртуального кол-центру. Це допоможе вам оцінити продуктивність агента та визначити сфери, які потрібно покращити.
- Використовуйте правильні інструменти: Виберіть платформу віртуального кол-центру, яка надає інструменти та функції, необхідні вашим агентам для продуктивної та ефективної роботи. Шукайте такі функції, як маршрутизація викликів, IVR, інтеграція CRM і звітування.
- Найміть правильних агентів: Наймайте агентів, які володіють хорошими навичками комунікації та вирішення проблем, і проведіть для них комплексне навчання щодо вашого програмного забезпечення, політик і процедур.
- Регулярно спілкуйтеся: Підтримуйте зв’язок зі своїми агентами на регулярній основі, використовуючи такі інструменти, як відеоконференції, обмін миттєвими повідомленнями та електронна пошта. Це допоможе вам налагодити стосунки та гарантувати, що всі будуть на одній сторінці.
- Монітор продуктивності: Відстежуйте продуктивність агента, використовуючи дані в реальному часі та історичні дані. Використовуйте цю інформацію, щоб визначити сфери, які потрібно вдосконалити, і надати відгук своїм агентам.
- Надати підтримку: Надайте своїм агентам підтримку, необхідну для досягнення успіху, включаючи доступ до навчання, інструктажу та технічної підтримки.
- Створіть позитивну культуру: Створюйте позитивну культуру підтримки у своєму віртуальному кол-центрі. Відзначайте успіхи, визнавайте досягнення та заохочуйте співпрацю та командну роботу.
- КОЛ-ЦЕНТР: значення, послуги, програмне забезпечення та навчання
- КОНТАКТ-ЦЕНТР: значення, переваги та види
- Посадовий опис кол-центру: повний посібник
- КОЛ-ЦЕНТР УПРАВЛІННЯ ПЕРСОНАЛОМ: опис посади, навчання та найкращі практики
- КЕРІВНИЦТВО КОЛЛ-ЦЕНТРУ: значення, обов’язки, зарплата, навички, програмне забезпечення та запитання для співбесіди
посилання
