Термін «досвід обслуговування клієнтів» стосується того, як клієнт ставиться до допомоги, яку він отримує від фірми до та після здійснення покупки. Збільшення продажів можна досягти за допомогою маркетингових зусиль і продажів, але справжньою винагородою за надання відмінного сервісу є постійні ділові зв’язки та рекомендації задоволених клієнтів. Досвід обслуговування клієнтів може створювати або руйнувати підприємства. У цій статті пояснюється, як скласти резюме служби підтримки клієнтів. Деякі приклади досвіду роботи з клієнтами та питання для співбесіди також включені в цю статтю. Насолоджуйся поїздкою!
Що таке досвід обслуговування клієнтів?
Термін «досвід обслуговування клієнтів» відноситься до сукупних вражень клієнта про відділи продажів, підтримки та обслуговування компанії до, під час і після операції. Кожна взаємодія споживача з компанією, будь то по телефону чи особисто, особисто чи онлайн, у магазині чи в центрі обслуговування, додає або погіршує його загальний досвід роботи з ним. Обслуговування клієнтів включає все: від допомоги комусь знайти продукт, який найкраще відповідає їхнім потребам, до його належного використання та вирішення будь-яких проблем, які можуть виникнути. Це починається, коли хтось шукає або досліджує певний продукт, який має намір купити, і закінчується, коли він робить покупку.
Все залежить від якості обслуговування клієнтів, яке пропонує компанія. Досвід обслуговування клієнтів визначає, чи задоволений споживач і чи залишиться за брендом з часом, чи залишить його; чи пропонують вони це другові, чи дають негативний відгук. Це єдиний спосіб гарантувати задоволених клієнтів, позитивний зв’язок із вуст у вуста та повторний бізнес. І, як ми всі знаємо, утримувати клієнта в довгостроковій перспективі значно рентабельніше, ніж постійно отримувати нових.
Наприклад, якщо у вас є запитання щодо поточного рахунку за телефонний зв’язок, ви можете зателефонувати за номером служби підтримки клієнтів свого оператора зв’язку. Оператор зв’язку швидко перевіряє інформацію за допомогою єдиного номера CRN, замість того, щоб вимагати від клієнта повну ідентифікаційну інформацію та зупиняти їх на тривалий час. А потім, не зволікаючи, пропонує рішення негайної проблеми клієнта, заспокоюючи його.
Стратегії покращення якості обслуговування клієнтів
Ось кілька стратегій покращення обслуговування клієнтів:
#1. Запитуйте відгуки клієнтів
Лише думка клієнта враховується, коли клієнт отримує фантастичний досвід. Ви могли б дотримуватися всіх правил і процедур, але якщо ваші клієнти незадоволені, вони також не будуть задоволені. Найкращий спосіб розвитку вашого бізнесу — це прислухатися до своїх споживачів і використовувати їх внесок для внесення змін на основі того, що вони вам сказали. Це не тільки змусить ваших поточних клієнтів відчути, що їх цінують, але й зробить ваш продукт більш привабливим для нових.
#2. Співпереживайте та створюйте емоційний зв’язок
Люди займаються бізнесом, і у людей є почуття. Коли компаніям не вдається сприймати клієнтів як людей, а не цифри, вони часто недостатньо обслуговують клієнтів. Це справжній людський досвід, який вони мають з брендами, їхніми товарами та послугами. Ви можете «гуманізувати» своє обслуговування клієнтів, чуйно відповідаючи своїм клієнтам.
#3. Пропонуйте різні методи спілкування
Цілком можливо, що ви отримаєте десять різних відповідей, якщо ви опитаєте клієнтів щодо найкращого способу зв’язку з вами. Тепер клієнти мають доступ до незрівнянної різноманітності каналів зв’язку, включаючи електронну пошту, телефон і платформи обміну повідомленнями. Клієнти цінують гнучкість у варіантах обслуговування так само високо, як і будь-який інший аспект позитивної взаємодії з компанією.
#4. Автоматизація балансу одним дотиком
Щоб підвищити швидкість і ефективність обслуговування, певні елементи обслуговування клієнтів, які більше керуються процесом, можна ефективно автоматизувати. Чат-ботів можна налаштувати для виконання різноманітних завдань, у тому числі для відповідей на поширені запитання (FAQ), надання демонстрацій продуктів та інструкцій, а також вирішення простих скарг.
Існує обмеження як на те, скільки автоматизація може впоратися сама по собі, так і на те, наскільки ваші споживачі будуть задоволені автоматичними відповідями. Після певного моменту більшість людей вважають за краще розмовляти з живою людиною, ніж повідомляти про проблему машині.
#5. Спростіть отримання допомоги
Самообслуговування — чудовий спосіб надати вашим клієнтам можливість знаходити потрібні їм відповіді, навіть не спілкуючись з кимось, але це може відштовхувати інших. Спростіть для клієнтів пошук будь-яких функцій самообслуговування, які ви пропонуєте, і запит на допомогу, якщо вони не можуть вирішити свої проблеми за допомогою цих засобів. Ніщо так не засмучує, ніж коли постачальник послуг робить те, що має бути простим процесом (наприклад, пошук відповіді на запитання в довідковому центрі), додатковою роботою для користувача.
Приклади досвіду обслуговування клієнтів
Нижче наведено кілька прикладів досвіду обслуговування клієнтів:
#1. Виправдання та пояснення не приносять користі обслуговуванню клієнтів
Негативна зустріч зі службою обслуговування клієнтів також може бути наслідком відсутності відповіді або байдужості представників служби підтримки клієнтів або систем, які відкидають скаргу клієнта безкорисним поясненням, а не справжнім виправленням.
Хтось, наприклад, міг сісти в таксі на заздалегідь визначену відстань і водій стягнув з нього завищену плату. Коли споживач підняв ту саму проблему в чаті служби підтримки клієнтів, персонал відповів коротко, заперечуючи будь-які протиправні дії з боку організації.
Цей клієнт, ймовірно, залишився б, вважаючи це поодиноким інцидентом, якби водій таксі був більш уважним і належним чином навчений етичним правилам або обслуговуванню клієнтів, або якби служба підтримки клієнтів приділила більше уваги ситуації.
Багато компаній вистояли протягом багатьох років завдяки своїй цілеспрямованій зосередженості на задоволенні клієнтів. Мати товар, який не приносить задоволення покупцеві під час або після покупки, безглуздо. Це справедливо, навіть якщо продукт є інноваційним, а доставка високоякісною.
#2. Досягнення клієнтів, де б вони не були – Tesla
Tesla — одна з компаній, яка надає клієнтам оперативне та зручне обслуговування, де б вони не були. Якщо у вас є Tesla, ви можете бути спокійні, знаючи, що отримаєте швидке та зручне обслуговування будь-де та будь-коли. Незалежно від того, де ви знаходитесь і що трапиться з вашим автомобілем, ви завжди можете розраховувати на те, що допомога буде доступною лише за один телефонний дзвінок. Замість того, щоб змушувати клієнтів годинами стояти в черзі в сервісному центрі, Tesla приїде до вас додому та обслужить ваш автомобіль у найзручніший для вас час.
Клієнти готові платити більше за зручність, як видно з високих цін Tesla та якості обслуговування, яке вона надає в обмін. Це пояснюється тим, що вони дбайливо ставляться до обслуговування клієнтів, щоб їхні клієнти мали гарний досвід.
Резюме обслуговування клієнтів
Представники служби підтримки клієнтів часто є початковою (іноді єдиною) точкою контакту клієнтів із компанією. Таким чином, якість взаємодії клієнта з фірмою сильно залежить від ефективності її допоміжного персоналу. Чи хвилює вас проходження такого тесту? Якщо це стосується вас, то ви можете зайнятися обслуговуванням клієнтів як професією. Це вдалий час зробити це зараз, оскільки багато компаній зосереджуються на обслуговуванні клієнтів як на способі виділитися серед конкурентів.
Але спочатку вам потрібно отримати роботу, а це означає справити враження своїм резюме для обслуговування клієнтів.
Поради щодо написання резюме професійного обслуговування клієнтів
Хоча може виникнути спокуса перерахувати кожну роботу, яку ви коли-небудь працювали, і всі навички, які ви коли-небудь набули, у своєму резюме служби підтримки клієнтів, робити це не обов’язково. Якщо вам доведеться використовувати дрібний шрифт, щоб усе вмістилося на одній сторінці, ніхто не зможе його прочитати, тому це може бути навіть більше шкідливим, ніж корисним. Якщо ви хочете, щоб ваше резюме виділялося з натовпу (і сприяло співбесіді), скористайтеся цими найкращими практиками.
#1. Будьте короткими
Вашу релевантну історію роботи слід стиснути щонайбільше на одній сторінці, якщо ви не маєте багаторічного досвіду в сфері обслуговування клієнтів. Щоб уникнути захаращення сторінки, пропустіть будь-які вакансії старше 10 років.
#2. Зробіть це легким для читання
У вас є лише кілька секунд, щоб привернути увагу зайнятого рекрутера, тому зробіть своє резюме легким для читання, розділивши його на чіткі розділи (такі як професійний досвід, відповідні здібності, освіта та сертифікати). Використовуйте маркери з короткими описами замість розширених абзаців, щоб полегшити сканування тексту.
#3. Додайте резюме резюме служби підтримки клієнтів
Незважаючи на те, що об’єктивні заяви для резюме представників служби підтримки клієнтів застаріли, добре написане резюме може підкреслити ваші найбільш затребувані навички та досвід. Якщо у вас немає досвіду обслуговування клієнтів, не забудьте підкреслити свої навички міжособистісного спілкування та інші здібності, які можна передати.
#4. Використовуйте ключові слова
Програмне забезпечення ATS є популярним інструментом, який сьогодні використовують менеджери з найму для перевірки кандидатів перед переглядом резюме. Якщо ваше резюме не містить правильних ключових слів, програмне забезпечення відхилить його негайно, навіть до того, як людина зможе його переглянути. Додайте кілька ключових фраз опису роботи в стратегічних місцях у своєму резюме.
#5. Створіть своє резюме для кожної посади
У менеджера з найму складеться враження, що ви провели дослідження та дбаєте про компанію та посаду, на яку претендуєте, якщо ви знайдете час, щоб адаптувати своє резюме до кожної посади, на яку претендуєте. Створіть резюме, яке читається так, ніби воно було написано спеціально для посади, на яку ви претендуєте (це допоможе вам із ключовими словами), і яке зосереджується виключно на талантах, які будуть використані на цій посаді.
#6. Знайте, що залишити поза увагою
У написанні резюме часто менше означає краще. Не відволікайте увагу потенційного роботодавця від причин, чому він мав би взяти вас на роботу, надаючи застарілу інформацію чи особисті дані. Вашу професійну фотографію та плани щодо заробітної плати також слід не згадувати у своєму резюме, оскільки вони можуть стати причиною відхилення.
#7. Перечитайте це
Хоча вам може бути хотілося б надіслати своє резюме, витратити трохи більше часу на перевірку орфографії – це добре. Переконайтеся, що у вашому резюме немає помилок, перш ніж надсилати його, або навіть краще, попросіть друга (бажано з чудовими граматичними навичками) перевірити його для вас.
Працівник з обслуговування клієнтів повинен звертати увагу на деталі, незалежно від того, має він багаторічний досвід чи шукає роботу початкового рівня. Граматичні та орфографічні помилки можуть створити враження, що ви неорганізовані чи недбалі.
Питання для співбесіди щодо досвіду роботи з клієнтами
Як ви можете знати, чи буде яскравий і ентузіастичний клієнтський клієнт відданим і ефективним членом команди? Немає надійного способу визначити придатність кандидата для обслуговування та підтримки клієнтів, за винятком винаходу машини часу, тому співбесіда є одним із найважливіших ресурсів, які є у вашому розпорядженні. Ось кілька запитань щодо досвіду роботи з клієнтами, до яких ви можете підготуватися, збираючись на співбесіду з обслуговування клієнтів:
- Які характеристики відмінного обслуговування клієнтів?
- Чому вас зацікавила ця роль?
- Яка компанія надала вам найкращі послуги? чому
- Розкажіть мені про випадок, коли у вас був поганий досвід роботи зі службою обслуговування клієнтів компанії.
- Чи існує різниця між обслуговуванням клієнтів і підтримкою, і якщо так, то яка вона?
- У вас є приклад чудового обслуговування клієнтів, яким ви хотіли б поділитися?
- Вам коли-небудь доводилося мати справу зі складним клієнтом? Що ви зробили, і як би ви зробили це зараз інакше?
- Ви коли-небудь порушували правило, щоб допомогти клієнту? Прошу прояснити мені обставини та рішення.
- Чи траплялося, що клієнт висловлював незадоволення вашою роботою? Куди ви поділися з критикою?
- Будь ласка, опишіть свій досвід роботи з клієнтом, з яким ви мали проблеми зі зв’язком, і як ви з ним поводилися.
- Який найкращий спосіб допомогти клієнту, який спілкувався з кількома агентами, але не отримав необхідної допомоги?
- Розкажіть мені про випадок, коли клієнт повідомив про технічну проблему, і ви не змогли її вирішити. Як ви вирішили це зробити, і який результат?
Чому досвід обслуговування клієнтів важливий?
Нижче наведено причини, чому досвід обслуговування клієнтів важливий:
#1. Розвиток відносин і довіра клієнтів
Зустріч і перевищення очікувань вашого клієнта починається з виняткового обслуговування клієнтів. Задоволеність клієнтів гарантована, якщо ви ставитеся до своїх споживачів з повагою та допомагаєте їм протягом усього процесу покупки та за його межами.
#2. Залучення відданих прихильників і чудове спілкування
Сьогодні клієнти мають численні варіанти та вибір майже в кожній галузі, що робить бізнес-операції більш динамічними та руйнівними, ніж будь-коли. Завдяки тому, що соціальні медіа є центром для потенційних і існуючих клієнтів, повідомлення про будь-яке нещастя швидко поширюється. І навпаки, щасливі споживачі часто стають відданими прихильниками бренду на таких платформах, як Twitter і Facebook.
Задоволений клієнт, як правило, є вашим найкращим представником, оскільки з уст в уста поширюється швидше, ніж будь-яка форма реклами. Негативний досвід обслуговування клієнтів може зашкодити репутації компанії, але задоволені клієнти рекламуватимуть ваші продукти та послуги іншим.
#3. Створення унікальної торгової пропозиції
Компанії, які надають пріоритет відмінному обслуговуванню клієнтів на додаток до фантастичного продукту, завжди випереджають конкурентів. Кількість брендів і підприємств, які пропонують порівняльні товари та послуги, тепер дає споживачам додаткові можливості. У міру розвитку галузі споживачі почали надавати більше значення відмінному обслуговуванню клієнтів на додаток до низьких цін. Діловий мандрівник може захотіти знати, чому йому варто вибрати один готель замість іншого, коли вони обидва пропонують порівняльні послуги та ціни, але з різних причин. Зрештою, це «досвід», який люди мають, і емоційний зв’язок, який вони мають із ним.
#4. Розробка кращих продуктів і послуг
У звітах і записах служби підтримки можна знайти інформацію про шлях клієнта, болючі точки для клієнтів і тенденції використання продуктів і послуг. Більш конкурентоспроможну пропозицію можна створити, налаштувавшись на ці знання та включивши їх у дизайн продукту чи послуги, що може негайно призвести до економії коштів, додаткового прибутку або навіть інновацій, що рухатимуть ринок. Бренди повинні стратегічно використовувати велику кількість інформації, доступної як у структурованій, так і в неструктурованій формах, що надається через канали обслуговування клієнтів (такі як кол-центр, онлайн-служба підтримки, боти та сторінки в соціальних мережах).
Які якості хорошого обслуговування клієнтів?
Ось якості якісного обслуговування клієнтів:
- Максимізуйте свою інтерактивність.
- Зберіть максимум відгуків.
- Створіть хорошу експозицію.
- Розвивайте інклюзивність.
- Будьте лідером у спілкуванні.
- Майте прозорість.
- Завжди робіть більше, ніж очікувалося.
Які 4 компоненти клієнтського досвіду?
Задоволеність клієнтів, постійна якість, ефективні точки взаємодії та наголос на клієнта в масштабах усієї організації є чотирма основними складовими відмінного клієнтського досвіду.
Заключні думки
Коли клієнти стикаються з проблемами, ваші навички обслуговування клієнтів можуть прийти на допомогу. Клієнти стануть прихильниками бренду на все життя, якщо ви запропонуєте швидке, корисне обслуговування, яке допоможе їм стати на ноги. Досвід обслуговування клієнтів, безумовно, визначатиме зростання вашої компанії. Тож чому б не попрацювати над тим, щоб отримати найкраще обслуговування клієнтів для швидкого зростання вашого бізнесу?
Статті по темі
- ЯК КУПИТИ АКЦІЇ TESLA: усе, що вам потрібно знати
- Логотип Tesla: історія та значення логотипу
- ЯК TESLA ЗАРОБЛЯЄ ГРОШІ У 2023 РОЦІ: бізнес-модель
- ЩО ТАКЕ РЕЗЮМЕ НА РАБОТУ: як воно має виглядати та як його писати
- Що додати до резюме: 10+ безкоштовних порад, які можна включити в хороше резюме
посилання
