IVR, що розшифровується як «інтерактивна голосова відповідь», — це тип автоматизованої телефонної системи, яка дозволяє абонентам взаємодіяти з попередньо записаними повідомленнями або технологією перетворення тексту в мовлення за допомогою двотонального багаточастотного (DTMF) інтерфейсу, а також пропонувати та отримувати інформації без потреби в людському агенті. Рішення щодо інтерактивної голосової відповіді приймаються за вибором абонента; він може надавати інформацію або, якщо ситуація складніша, направляти абонентів до людини, яка може краще задовольнити їхні потреби. Прочитайте далі, щоб дізнатися більше про концепцію, послуги та переваги ivr.
IVR
У 1990-х компанія Moviefone використовувала технологію IVR в одному зі своїх найбільш відомих і ефективних програм. Любителям кіно довелося зателефонувати та повідомити свій поштовий індекс, щоб отримати список навколишніх кінотеатрів, фільмів, які там показують, і часу показів. Тоді Інтернет не був таким доступним.
Зараз триває розробка програми інтерактивного голосового відповіді. Технологія обробки природної мови збільшила кількість способів, за допомогою яких абоненти тепер можуть спілкуватися з комп’ютерами по телефону. Сучасне програмне забезпечення для інтерактивного голосового відповіді дозволяє абонентам усно повідомляти про свої бажання по телефону, а не використовувати систему тонального натискання.
Інтерактивні системи голосового відповіді покращують взаємодію з клієнтами, надаючи клієнтам спосіб отримати необхідну інформацію, не звертаючись до служби підтримки клієнтів. Крім того, це зменшує кількість дзвінків, які отримують контакт-центри, що зменшує час очікування та операційні витрати для компаній.
Переваги IVR
Технологія IVR допомагає організаціям в їхніх зусиллях з автоматизації та дає їм конкурентні переваги. Серед основних переваг можна виділити:
№1. Покращене обслуговування клієнтів
Без клієнтів жодна компанія не може процвітати. Таким чином, дуже важливо забезпечити позитивний досвід споживача. Згідно з кількома дослідженнями, 48% клієнтів кажуть, що вони вважають за краще телефонувати в службу підтримки, щоб вирішити свої проблеми. Крім того, існує набагато більша ймовірність того, що питання буде вирішено під час першого дзвінка, оскільки вони розмовляють з потрібною людиною.
#2. Доступ клієнта в будь-який час
Клієнти можуть використовувати Інтерактивні системи голосового відповіді в будь-який час, а години роботи, канікули та перерви обмежують і визначають доступність людей. У будь-який момент, у тому числі в неробочий час, вони можуть зв’язатися з вашим контакт-центром і скористатися вашими інтерактивними системами голосового відповіді.
Таким чином, обслуговування клієнтів доступне в будь-який час, коли клієнт цього потребує. Система IVR надає необмежений доступ до базового рівня обслуговування клієнтів, однак опція живого представника все ще необхідна для більш складних запитів підтримки.
#3. Розширені налаштування
Високий рівень налаштування систем IVR зміцнює відносини з клієнтами. У кожній системі IVR можна встановити індивідуальні привітання для відомих абонентів. Це можливо, якщо дані ідентифікатора абонента доступні або якщо IVR є компонентом більшої хмарної телефонної системи з підключенням CRM.
Крім того, ви можете записати будь-яке спеціальне привітання, яке хочете, і додати підказки, необхідні для перенаправлення абонентів до потрібних відділів.
#4. Зробіть свій бізнес кращим
Навіть якщо ваш бізнес менший і не завжди отримує стільки дзвінків, скільки потрібна технологія IVR, її все одно може бути корисним. Через те, що один секретар не зможе впоратися з великою кількістю дзвінків, IVR створює враження, що ваш бізнес величезний.
#5. Більший прибуток компанії
Телефон використовується для більшості комерційних взаємодій і угод. Багато компаній досі використовують традиційний метод, коли оператори безпосередньо відповідають на дзвінки клієнтів.
IVR скорочує витрати на персонал і звільняє час вашої служби підтримки, надаючи вам можливість віртуального оператора та адміністратора. Окрім задоволення потреб ваших клієнтів, це сприяє більш ефективному управлінню ресурсами.
Крім того, оскільки система інтерактивного голосового відповіді працюватиме навіть за великої кількості дзвінків, ви завжди зможете задовольнити потреби клієнтів і зробити їх щасливими, що збільшить утримання клієнтів (і, отже, прибуток).
#6. Більше продуктивності
Потрібно менше часу, щоб спрямувати абонентів до потрібних відділів або співробітників для вирішення їхніх конкретних потреб, що економить час, витрачений на спілкування з колегами, щоб знайти найкраще рішення, або переміщення абонента, поки він не отримає те, що йому потрібно. На невдоволення клієнтів значною мірою впливає час, витрачений на очікування або переведення з одного відділу в інший; тому ви повинні намагатися мінімізувати його.
#7. Без помилок
Велика кількість дзвінків виснажує персонал колл-центру, що призводить до тривалого часу очікування для користувачів, яких неправильно маршрутизують. Це може значно вплинути на ваш досвід обслуговування клієнтів. Скеровуючи клієнта до місця призначення, використання автоматичного маршрутизації системи IVR зменшує ймовірність того, що ви припуститеся помилки.
Обмеження IVR
Технологія IVR все ще має проблеми, які потрібно оптимізувати, незважаючи на переваги, які вона може принести бізнесу.
Технологія інтерактивної голосової відповіді може спростити обробку дзвінків кол-центрам, але вона також може дратувати абонентів, якщо автоматизована система обміну повідомленнями занадто складна у використанні. Довгі попередньо записані повідомлення можуть змусити абонентів чекати довше, ніж потрібно, щоб вибрати потрібний варіант, що робить клієнтів менш задоволеними.
#2. Розширений час утримання
Подовжений час утримання викликає занепокоєння для багатьох систем IVR, незважаючи на технологічний прогрес. Коли агент із обслуговування клієнтів не може негайно обробити запит абонента, функція зворотного виклику може допомогти зменшити роздратування, дозволяючи клієнтам продовжити свої повсякденні справи.
#3. Безособове спілкування
Коли клієнти дзвонять на лінію підтримки, вони вже можуть почуватися надзвичайно загостреними через проблему з товаром чи послугою. Через нездатність запису зрозуміти їхню поточну проблему автоматизована система обміну повідомленнями може ще більше розчарувати їх.
Високий рівень відмов від дзвінків і незадоволених клієнтів можуть бути результатом неправильно реалізованих систем IVR. Компанії повинні бути обережними під час впровадження рішень IVR, оскільки погані відгуки та скарги широкої громадськості в соціальних мережах на погане обслуговування клієнтів можуть завдати шкоди бренду.
Як працює IVR?
Коли клієнт дзвонить до контакт-центру, він першим бачить IVR. Відповідно до IVR, попередньо записане повідомлення привітає абонента, а потім надасть йому список опцій меню. Для ілюстрації користувачам буде запропоновано натиснути 1 або сказати «Сервіс», щоб підключитися до відділу обслуговування, 2 або сказати «Продажі», щоб поговорити з кимось із відділу продажів тощо.
Ви можете зібрати більше даних, перш ніж вживати заходів, за допомогою рішень інтерактивного голосового відповіді, які дозволяють багатошарові меню. Наприклад, у підменю можна запитати про конкретний продукт, з яким клієнт звертається, якщо він обирає відділ обслуговування. Це дає змогу IVR спрямувати дзвінок певній команді, яка займається цим продуктом.
Рішення автоматичного розподілу викликів (ACD) часто використовуються разом із IVR. Абоненти, що дзвонять, розміщуються за пріоритетом і розміщуються в черзі за допомогою ACD, використовуючи дані, зібрані з інтерактивної голосової відповіді та метаданих виклику, перш ніж надсилати їх наступному доступному агенту, який найкраще зможе допомогти клієнту якомога швидше.
Що таке приклади IVR?
підключіть свій Ivr до ваших внутрішніх систем, щоб допомогти клієнтам обробляти прості запити самостійно. Автоматизація IVR приносить користь обом сторонам: клієнти отримують швидше обслуговування, а ви економите час, звільняючи команду підтримки. Ivr може допомогти вам автоматизувати часті завдання, як видно з наступних прикладів:
- Перевірте баланс свого рахунку. IVR надає клієнтам останню інформацію про баланс рахунку.
- Перевірте статус замовлення. Щоб перевірити статус замовлення, клієнти надсилають специфіку.
- Пошук продуктів. Люди, які телефонують, запитують інформацію про продукт.
- Оплатити рахунок. Програми IVR не вимагають, щоб агенти кол-центру отримували інформацію про обліковий запис або кредитну картку.
- Змініть або встановіть PIN-коди. Клієнт може встановити або змінити PIN-код свого рахунку чи картки.
- Розгляньте опитування. Наприкінці розмови сучасні системи IVR дозволяють отримати зворотний зв’язок із споживачем.
Що таке перевірка IVR?
Перевірка IVR – це біометричний метод автентифікації, який використовується під час телефонних дзвінків, переважно з кол-центрами. Це додає додатковий рівень безпеки каналу, який здебільшого залежить від людей і тому вразливий до шахрайства, спричиненого соціальною інженерією. Шахрайство може статися без перевірки IVR шляхом використання викраденої клієнтської інформації для відповіді на секретні запитання. Однією з небагатьох, якщо не єдиною, біометричною технікою, доступною для кол-центрів, є перевірка IVR. Клієнтам простіше користуватися розпізнаванням голосу, ніж ідентифікацією на основі того, що ви знаєте, і розмова з клієнтами займає менше часу, що покращує процедури кол-центру.
Де використовується IVR?
Системи IVR мають кілька застосувань. Автоматизація вхідних, вихідних і маршрутизація викликів є двома способами використання, які найчастіше використовуються. Нижче наведено інші способи, якими організації можуть використовувати системи IVR:
- Прості операції введення замовлення,
- Переадресація кол-центру,
- Маршрутизація офісних викликів,
- Вибірковий пошук інформації – це деякі з пропонованих послуг.
Використання систем IVR для оптимізації процедур в інших сферах також можливо, хоча й більш складними способами.
- Продажі. Використовуючи телефонну клавіатуру, системи IVR дозволяють клієнтам заповнювати форми замовлення на продаж. Після цього продавець отримує готову форму з комп'ютера.
- Маркетинг. Системи IVR можуть використовуватися маркетологами для надсилання опитувань клієнтам, щоб визначити їхній інтерес до певного товару чи послуги.
- Медичні висновки. Завдяки системі IVR лікарі можуть отримати копію транскрибованих записів, надісланих електронною поштою в офіс, одночасно записуючи записи пацієнтів.
Яке інше слово для IVR?
IVR іноді називають системою голосового відповіді або телефонним меню.
Як банки використовують IVR?
Банки використовують IVR у такі способи:
- IVR – це інструмент, який банки використовують для запобігання шахрайству. Однією з головних проблем банківського сектора є мобільна безпека. Клієнти фактично запитують конфіденційні дані, включаючи паролі облікових записів, інформацію про кредитні картки тощо.
- IVR – це інструмент, який використовується банками для доставки критичних оновлень. Деякі розмови між працівниками банку та клієнтами є неприємними. Наприклад, обом сторонам може бути складно повідомити клієнтів про наявність у них овердрафту.
- IVR використовується банками для відповіді на звичайні запити своїх клієнтів. Споживачі постійно хочуть спілкуватися з банками. Люди часто забувають свої паролі, випадково блокують облікові записи або переосмислюють позики.
Ті, хто любить телефонувати, будуть вдячні за можливість зв'язатися і оперативно вирішити своє питання. Тим не менш, мати живих представників на сайті невигідно, як ми вже зазначали. Ідеальним вибором є автоматична голосова пошта.
- IVR використовується банками для опитування в кінці дзвінків. Важливо вимірювати задоволеність клієнтів і обслуговування, щоб покращити їх. З опитувань організації можуть дізнатися, що вони роблять добре, а що потрібно покращити.
Банки можуть використовувати систему IVR, щоб наприкінці розмови поставити своїм абонентам коротке, але цінне опитування про їхній досвід.
- IVR використовується банками для надання безпечної та термінової інформації.
Час має важливе значення для кожного, хто втратив або випадково заблокував кредитну картку. Банки можуть використовувати меню IVR, щоб направляти своїх клієнтів до своїх рішень замість того, щоб змушувати їх відвідувати відділення або довго чекати по телефону, щоб поговорити з відповідним співробітником.
Висновок
Гарне програмне рішення IVR може допомогти клієнтам почуватися щасливішими, а також покращити роботу контакт-центру та KPI. Ефективна система інтерактивного голосового відповіді може допомогти мінімізувати час очікування, допомагаючи споживачам самостійно виконувати завдання та отримувати інформацію, особливо в періоди великої гучності викликів. Технологія IVR може допомогти швидко й ефективно спрямувати дзвінки потрібному персоналу колл-центру, щоб обробити запит клієнта в ситуаціях, коли вони потребують або просять поговорити з особою.
Статті по темі
- РІШЕННЯ КОЛ-ЦЕНТРІВ: 19+ хмарних рішень для будь-якого бізнесу (+ Відгуки)
- СИСТЕМА КЕРУВАННЯ ДЗВІНКАМИ: як це працює
- ТАБЕЛІ РАБОТИ: що це таке, безкоштовні шаблони та посібник
- ЩО ТАКЕ IVR: типи, переваги та приклади.
Посилання
