Відгуки є ефективними інструментами, які впливають на сприйняття споживачів і допомагають компанії охопити ширшу аудиторію та залучити більше клієнтів. Крім того, успішне виконання цього може підвищити впізнаваність бренду. Ви можете створити процедуру, яка отримуватиме більше відповідей і позитивних відгуків, якщо навчитеся зв’язуватися з клієнтами та запитувати їх думку.
У цій публікації ми визначаємо відгуки, аналізуємо їх переваги, пояснюємо як запитати відгукиі запропонувати кілька різних підходів.
Що таке відгуки клієнтів?
Відгуки – це форма зворотного зв’язку, у якій користувачі оцінюють компанію, продукт чи послугу на основі власного досвіду. Щоб допомогти просувати свій бренд або продукцію, компанії часто розміщують відгуки споживачів на своїх веб-сайтах, сторінках у соціальних мережах або на певних платформах оглядів.
Думка споживачів про компанію чи продукт може суттєво залежати від того, що клієнти пишуть у відгуках, які вони часто сприймають як надійні пропозиції. Статті попередніх покупців можуть допомогти потенційним клієнтам скласти перше враження про продукт.
Для компаній позитивні відгуки підвищують репутацію, тоді як негативні відгуки дають відгук про те, що вони можуть покращити. Відгуки також створюють довіру, і на основі них потенційні клієнти часто вирішують, чи варто скористатися послугою чи зробити покупку.
Запитувати клієнтів у потрібний момент, головним чином, чи вони задоволені послугою, є ключовим для компаній, щоб отримати чудові відгуки. Як тільки ви зможете, відразу після транзакції або закінчення розмови, попросіть клієнта залишити відгук, щоб переконатися, що компанія все ще свіжа в їхніх очах.
Ідеальний час, щоб запитати відгуки:
- коли споживач повертається, щоб зробити іншу покупку;
- після того, як клієнт завершив операцію;
- після доставки товару;
- коли клієнт висловлює задоволення від наданої послуги.
Переваги запиту на огляд
Звернення до клієнтів із проханням про відгук може дати кілька переваг, зокрема:
- Покращена репутація. Позитивні відгуки клієнтів можуть покращити сприйняття споживачами бізнесу чи продукту та додати їм більше впевненості, що допоможе покращити репутацію вашої компанії.
- Підвищення рейтингів. Часто прохання ваших щасливих клієнтів залишати коментарі призводить до більших оцінок, ніж покладання на спонтанні відгуки.
- Покращені відносини з клієнтом. Запит на відгук може покращити стосунки з клієнтами та перетворити щасливих споживачів на впливових представників бренду.
- Додаткові можливості для покращень. Негативні відгуки клієнтів можуть надати вам інформацію про сфери, де ви повинні зробити певні покращення.
- Покращує позиції в пошукових системах. На результати онлайн-пошуку впливають такі фактори, як кількість відгуків і середній рейтинг. Більш свіжі відгуки підвищують вашу позицію в результатах пошуку, збільшуючи відвідуваність вашого сайту.
- Підвищені коефіцієнти конверсії. Позитивні відгуки клієнтів можуть підвищити показники конверсії продажів, оскільки докази того, що ваші продукти приносять користь іншим, можуть спонукати покупців купувати у вас.
Які відгуки впливають на клієнтів?
Потреба отримати поради від інших із таким самим досвідом є однією з головних причин, чому B2B-покупці читають відгуки. Важливо розуміти та розпізнавати характеристики високоякісного відгуку клієнта, щоб збирати та ефективно використовувати відгуки.
Чудові відгуки зазвичай мають чотири характеристики:
- Позитивні відгуки часто докладні. Шукайте огляди, які містять детальну інформацію про продукт, включаючи подробиці щодо продукту та функцій, які сподобалися рецензенту.
- Вони перевірені. Перевірте особу рецензента, посаду та історію покупок, щоб переконатися, що це законно.
- Позитивні відгуки неупереджені. Перевірте введені дані, щоб переконатися, що жодні упередження чи інші плани не можуть зашкодити довірі до рецензії.
- Вони нові. Зберіть огляди за останні три-шість місяців, щоб переконатися, що матеріал є new. Оскільки ринок програмного забезпечення постійно змінюється, багато покупців високо цінують свіжість.
Як просити відгук від клієнтів
Розгляньте такі дії, щоб отримати відгуки клієнтів:
1. Поставте чіткі цілі
Спробуйте отримати чітке знання про свої цілі, перш ніж подавати запит на перевірку. Наприклад, ви можете зібрати думки про обслуговування клієнтів, створити собі добре ім’я або покращити результати пошукової системи.
Коли ви визначите, у кого запитати відгуки, як до них підійти та яку платформу вибрати, знання ваших цілей може дуже допомогти. Ви також можете вирішити, чи бажаєте ви, щоб клієнти залишали відгук про продукт, який вони придбали, або про компанію.
2. Знайте, кого запитати
Вирішіть, від яких клієнтів ви хочете отримувати відгуки, і намагайтеся не залишати їх керованими, щоб отримати кращу відповідь.
Попросіть своїх співробітників переглянути історію продажів вашої клієнтської бази та стежити за тими, хто хвалить вашу компанію в соціальних мережах. Це практичний підхід до пошуку цих клієнтів. Щоб отримати сприятливу відповідь, краще запитати думку менш задоволених клієнтів, перш ніж запитувати їх про огляд.
3. Виберіть методи
Існує багато методів запиту на перевірку, і найкраща стратегія та платформа залежатимуть від типу організації, з якою ви працюєте. Це може допомогти вам розробити надійну процедуру, щоб поекспериментувати з кількома підходами, щоб визначити, який найкраще підходить для вашої компанії.
Залежно від того, кого ви просите про огляд, ви можете використовувати різні підходи та стратегії. Наприклад, ви можете зв’язатися з конкретними споживачами особисто, тоді як інші можуть краще реагувати на електронні листи, SMS або соціальні мережі.
4. Визначтеся зі своїм підходом
Розгляньте можливість використання шаблонів, доступних в Інтернеті, якщо вам потрібна допомога з тим, як скласти запит на перевірку. Однією з корисних стратегій запиту на рецензування є використання запитань, і нижче наведено кілька ідей, над якими варто подумати:
- Де ми можемо внести зміни?
- Що ми можемо зробити, щоб отримати вашу п’ятизіркову оцінку?
- Чи могли б ви надати нам відгук?
- Вам ми вдячні за те, що завітали до нас в магазин. Який ваш досвід?
- Що найбільше сподобалося? Що ми можемо покращити, щоб зробити ваш досвід кращим?
5. Попросіть відгуки
Ви можете розпочати надсилання запиту на перегляд, коли дізнаєтеся, чому, у кого та як запитувати відгуки. Кілька методів запиту на перегляд, що працюють одночасно, можуть гарантувати послідовний потік поточних думок. Плануючи майбутні кампанії, подумайте про те, щоб створити документ або електронну таблицю, яка відстежуватиме, хто, коли та яку відповідь вам дала особа.
6. Швидко відповідайте на відгуки
Побудова стосунків із споживачами може допомогти вам реагувати на схвальні та негативні відгуки. Спробуйте використати свою відповідь, щоб викликати активність і залученість, висловлюючи подяку.
Незалежно від типу відгуків споживачів, швидка відповідь на них може допомогти вам переконати клієнтів, що ви намагаєтеся вирішити їхні проблеми або просто хочете подякувати їм за відповідь, щоб вони відчули, що їх цінують і більше схильні залишатися з вами.
7. Налаштуйте відповідно
Після того, як ви зібрали відгуки, ви можете оцінити, як ви можете покращити свої методи отримання відгуків і як ви можете вирішити скарги. Щоб підвищити рівень відповіді, спробуйте протестувати різні стратегії та техніки, потім відстежуйте результати та вносьте корективи. Ви повинні змінити спосіб надсилання запитів на перевірки, щоб зберегти послідовність. Регулярно оновлюйте відгуки, оскільки ваші стосунки з клієнтами можуть з часом змінитися.
Підсумовуючи
Запитання про відгуки клієнтів може створити міцну основу для репутації вашого бренду, якщо це зробити правильно та вчасно. Відповідаючи на несприятливі відгуки, керуйтеся трьома основними принципами: професіоналізм, чесність і швидкість.
Ввічлива відповідь говорить потенційним клієнтам, що ви готові, якщо щось не вийде. Крім того, після вирішення проблеми користувача вони часто редагують свою відповідь, щоб відобразити приємний досвід клієнта.
Статті по темі
