Загальне враження, яке клієнт отримує про персонал компанії з продажу, підтримки та обслуговування як до, так і після транзакції, називається досвідом обслуговування клієнтів. У цій публікації ми дамо визначення досвіду обслуговування клієнтів, обговоримо, чому це так важливо для бізнесу, і надамо методи його вдосконалення на прикладах із реального світу.
Досвід обслуговування клієнтів
Досвід обслуговування клієнтів – це відчуття, пов’язане зі здатністю компанії надавати позитивні враження своїм клієнтам. Послуги варіюються від взаємодії один на один, коли агент служби підтримки вирішує проблему клієнта, до обміну з брендом у більш публічному масштабі.
Рівень обслуговування клієнтів, який пропонує компанія, визначає, чи буде споживач задоволений і дотримуватиметься бренду з часом, чи піде — чи запропонує він його другові, чи опублікує негативні коментарі для всіх. Єдиний спосіб утримати клієнта, підвищити лояльність, закласти основу для постійного бізнесу та гарантувати позитивну рекламу з уст в уста. Проте, як ми всі знаємо, утримувати клієнта протягом тривалого періоду значно економічніше, ніж постійно залучати нових.
Наприклад, клієнт може зателефонувати на лінію підтримки клієнтів банку щодо конкретної проблеми з останньою проблемою мобільного банкінгу. Замість того, щоб запитувати всю ідентифікаційну інформацію клієнта та зупиняти їх на тривалий час, оператор швидко просто підтверджує інформацію єдиним унікальним номером. Далі, після того, як клієнт відчув себе комфортно, негайно пропонує рішення його безпосередньої проблеми.
Приклади досвіду обслуговування клієнтів
Обслуговування клієнтів передбачає супровід покупців через процес покупки, допомога їм у виборі правильного продукту, збирання або впровадження його після продажу, навчання їх використанню, вирішення будь-яких проблем або скарг, які можуть виникнути, і переконання, що вони задоволені досвід покупки, а також продукт, який вони придбали, і те, як він працює. Ось кілька прикладів, які варіюються від проактивної орієнтації на клієнта до найкращих практик надання послуг і вирішення скарг.
#1. Фірма програмного забезпечення розширює інформаційну базу
ІТ-стартап робить велику справу з обслуговування клієнтів, щоб виділитися з-поміж конкурентів. Вони доступні 24/7 по телефону, електронною поштою та в чаті. Але клієнти часто ставлять одне й те саме запитання, зв’язуючись із компаніями через усі ці канали: де я можу знайти це в Інтернеті? Група створює базу знань, що містить рішення для частих проблем, включаючи скріншоти та навчальні відео. База приваблює більше клієнтів, ніж телефон, електронна пошта чи чат.
#2. Обслуговування клієнтів не покращується виправданнями та виправданнями -
Обслуговування клієнтів у службі Uber також може піти не так, якщо персонал або системи обслуговування клієнтів не реагують на занепокоєння клієнта або залишаються байдужими до нього, уникаючи короткого пояснення, а не дієвого засобу правового захисту.
Наприклад, хтось замовив uber на певну відстань, водій сплатив більше, ніж потрібно. Клієнт підняв ту саму проблему в чаті служби підтримки клієнтів, але все, що вони отримали натомість, це коротке заперечення провини від служби підтримки клієнтів компанії.
#3. Емпатія
Коли співробітники докладають зусиль, щоб зрозуміти точку зору клієнта, вони допомагають клієнту відчути, що його цінують, і можуть виправити погану ситуацію.
#4. Запропонуйте альтернативи особистості клієнта
У деяких випадках клієнти краще вирішують свої труднощі самостійно, ніж звертаються до служби підтримки клієнтів. Поточний "посібник із початку роботи.» або база знань статей може бути дуже корисною.
#5. Використовуйте нові та дивовижні схеми обміну
Якщо клієнт розміщує онлайн-замовлення, а потім вирішує, що він йому не подобається або не підходить, запропонуйте віддати його другові або члену своєї сім’ї та запропонуйте надіслати йому товар на заміну за тією ж ціною. Цим ви задовольните їхні потреби та познайомите іншого потенційного покупця зі своїм товаром. Або покупець все ж може вирішити використовувати продукт.
Досвід роботи з клієнтами для резюме
Ваше резюме служить вашим першим враженням, тож нехай воно враховується. Менеджери по найму помітять вас, якщо ви витратите час на адаптацію та редагування свого резюме служби підтримки клієнтів. Ваше резюме виділятиметься з натовпу списком відповідних здібностей, експертним форматуванням, унікальними показниками роботи та персоналізованими змінами. Вам потрібне резюме, яке відповідає посаді, яку ви шукаєте, щоб знайти роботу в службі обслуговування клієнтів. Ваше резюме має бути різним, оскільки кожна роль у службі обслуговування клієнтів відрізняється. У будь-якому випадку, надсилання резюме, яке принесло вам першу роботу, навряд чи допоможе вам отримати управлінську посаду.
Компанії віддають перевагу кандидатам, які з ентузіазмом працюють на них. Знайдіть час, щоб адаптувати своє резюме відповідно до посади та виділятися замість того, щоб надсилати загальне резюме, яке повідомляє роботодавцям, що все, що ви хочете, це робота, а не їхня.
#1. Перегляньте посадову інструкцію
Перш ніж почати писати резюме, ознайомтеся з описом посади, яку ви шукаєте. Складіть список завдань і обов’язків для цієї ролі та будь-яких, з якими у вас є попередній досвід. Важливо включити у своє резюме відповідний попередній досвід, який безпосередньо пов’язаний із обов’язками, які ви матимете на новій посаді.
#2. Вивчіть роль
Витратьте деякий час на вивчення посади, якщо ви претендуєте на нову роботу в секторі обслуговування клієнтів, щоб визначити, які обов’язки часто пов’язані з цією посадою. Ви повинні добре знати, що від вас очікується, і бути знайомими зі звичайними обов’язками на цій посаді.
#3. Додайте розділ про компетенції
Ви також можете продемонструвати будь-які відповідні таланти обслуговування клієнтів, які ви придбали під час попередньої роботи в службі підтримки клієнтів, у розділі навичок свого резюме. Ваші здібності продемонструють, що ви кваліфіковані для виконання завдань з обслуговування клієнтів, необхідних для посади, на яку ви шукаєте.
Що вважається досвідом обслуговування клієнтів?
Досвід обслуговування клієнтів може приймати різні форми, деякі з яких менш очевидні, ніж інші. Тож давайте відкриємо їх!
#1. Використання гарячої лінії для перегляду з персоналом служби підтримки клієнтівf
На ринку є багато інструментів, які можуть допомогти вам подбати про споживачів. Завдяки запропонованим варіантам керувати та вирішувати проблеми клієнтів дуже просто. Один відсік, наприклад, приймає повідомлення з усіх ваших ринків. У результаті агент служби підтримки клієнтів може швидко відповісти на них.
#2. Вирішення скарг або труднощів
Для вирішення проблеми необхідні особисті якості, чуйність, а іноді й багато терпіння. Однак клієнти нетерплячі та незадоволені, якими б терплячими ви не були. Хоча мати справу з розгніваним клієнтом може здатися складним, насправді це можливо! Ті, хто взаємодіє зі споживачами, повинні вирішити проблему якнайшвидше та забезпечити стимул поза початковим обговоренням проблеми.
#3. Ведення клієнтів через процес клієнта
Здатність направляти клієнтів до, під час і після покупки є важливим компонентом навичок обслуговування клієнтів. Незважаючи на те, що для цього потрібні певні технологічні навички, кожен може впоратися з цим. Щоб все було зрозуміло і клієнти дотримувалися вказівок, також потрібна ваша служба підтримки клієнтів комунікативні навички.
Досвід роботи з клієнтами
Ефективне обслуговування клієнтів потребуватиме володіння різноманітними навичками, які приписують суттєве зростання та завершуються ним. Вони включають наступне:
#1. Навички пояснення
Подумайте про співробітника компанії, який говорить найбільш переконливо. Попадання в точку
Хоча вже давно визнано, що переконання є вирішальною здатністю продажів, воно також може бути дуже корисним під час обслуговування клієнтів. Щодня ваші представники перетворюють проблеми на рішення, а непостійних клієнтів – на відданих захисників бренду.
№2. Стійкість
Ваші дні ніколи не бувають абсолютно однаковими, коли ви щодня спілкуєтеся з публікою. Не всі люди однакові. Чи знаєте ви, що 60% ваших споживачів змінюють свої методи контакту залежно від місця розташування та того, що вони роблять? У результаті ви отримуватимете запитання по телефону, електронною поштою, у соціальних мережах і, можливо, навіть особисто.
#3. Стислі техніки спілкування
Ви будете вражені, скільком клієнтам важко взаємодіяти зі своїми Підтримка клієнтів людини, незважаючи на те, що це може здатися очевидним. Насправді 33% клієнтів вважають ефективні відповіді на запитання найважливішою компетенціею для представника служби підтримки клієнтів. Кілька незадовільних зустрічей з клієнтами можна пояснити бурмотінням, втратою уваги або використанням незрозумілої мови.
№ 4. Співчуття
Без співчуття список корисних здібностей обслуговування клієнтів буде неповним. Розуміння почуттів і точок зору іншої людини називається емпатією.
#5. Проявіть терпіння
Загальновідоме прислів’я говорить, що робота в службі обслуговування клієнтів – це те саме, що займатися якоюсь геркулесовою справою. Ви ніколи не знаєте, що ви отримаєте. Це може бути споживач, який в одну секунду розлючений, а в наступну – абсолютно збентежений, або клієнт, який надзвичайно терплячий, але потім критикує ваш бізнес у соціальних мережах.
#6. Продуктивне слухання
Невелике додаткове навчання допоможе всім вашим агентам ефективніше виконувати свої обов’язки, а для початку можна просто навчити свій персонал прийомам хорошого слухання. Гарні здібності до прослуховування мають не лише збільшення гучності на гарнітурі. Це передбачає час, щоб повністю зрозуміти проблему клієнта, а потім продемонструвати свою зацікавленість у ньому.
Які ваші приклади обслуговування клієнтів?
Швидка реакція: Споживач цінуватиме оперативні відповіді, коли хоче поставити запитання чи привернути увагу до проблеми.
Діючи на відгуки клієнтів: коли представник служби підтримки клієнтів відповідає на відгуки споживачів, це демонструє клієнту, що його точка зору була оцінена.
Співчуття: Коли співробітники докладають зусиль, щоб зрозуміти точку зору клієнта, вони допомагають клієнту відчути, що його цінують, і можуть виправити погану ситуацію.
Надати споживачам можливості самообслуговування: У деяких випадках клієнти краще вирішують свої труднощі самостійно, ніж звертаються до відділу підтримки клієнтів.
Які якості обслуговування клієнтів?
Якість обслуговування клієнтів варіюється від однієї змінної ваги до іншої, хоча всі вони відрізняються одна від одної. 3 найважливіші якості центру обслуговування клієнтів навколо 3 P, і вони:
- професіоналізм
- Терпіння
- «Спочатку люди». ставлення
Як би ви описали свої навички обслуговування клієнтів?
Ось кілька прикладів відповідей на запити щодо обслуговування клієнтів, якими ви можете скористатися. Адаптуйте свою власну відповідь до свого досвіду, потреб інтерв’юера та бізнесу:
Очікування клієнтів – це лише один аспект обслуговування клієнтів. Це передбачає робити все, що в ваших силах, щоб задовольнити клієнта. Я усвідомлюю, наскільки важливим для вашого бізнесу є задоволення клієнтів, і я завжди працював, щоб досягти цього в галузі роздрібної торгівлі. Наприклад, нещодавно я мав справу з клієнтом, який був незадоволений тим, що ми не взяли певний товар.
Як ви пояснюєте досвід клієнтів?
Досвід клієнта може бути першим згадуванням про певний інцидент або тему. Однак це також може означати серію зібраних гірких або солодких спогадів клієнта про фірму, підприємство чи корпорацію.
Як забезпечити найкраще обслуговування клієнтів?
Ви забезпечуєте найкращий досвід обслуговування клієнтів, знаючи, що це насправді передбачає, щоб не вводити вас в оману потенційні клієнти. Ретельно проаналізуйте, що таке обслуговування клієнтів, і докладіть максимум зусиль для цього.
Як би ви описали своє співбесіду з питань обслуговування клієнтів?
Вдале використання мови та структури речень, а також опис вашого досвіду обслуговування клієнтів під час співбесіди є досить захоплюючим.
Ви повинні визнати складність обслуговування клієнтів у своїй відповіді. Обслуговування клієнтів, наприклад, включає підтримку позитивного суспільного іміджу бізнесу. Це передбачає ставлення до користувачів або покупців з повагою та добротою.
Комунікація, з іншого боку, є важливим компонентом обслуговування клієнтів; Ви повинні звертати увагу на хвилювання людей і давати чіткі, лаконічні відповіді на їхні запитання.
Bottom Line
Клієнтський досвід багато в чому залежить від шляху клієнта. Розробляючи кожну фазу шляху клієнта, переконайтеся, що ви сильно зосереджені на його досвіді. Усі ваші зусилля будуть марними, якщо ви пропонуєте виняткове обслуговування клієнтів, але клієнтам важко здійснити транзакцію.
Ваші навички обслуговування клієнтів можуть допомогти клієнтам, коли вони стикаються з проблемами. Надаючи швидкі та корисні послуги, які допомагають вашим клієнтам стати на ноги, ви можете знайти нових ентузіастів на все життя.
Пов'язані статті
- 53+ складних навичок і як виділити їх у резюме
- 33+ найкращих слів для виконання резюме, щоб зробити ваше резюме непереборнимe
посилання
