Ви можете утримати більше клієнтів і підвищити прибутковість, забезпечуючи задоволеність поточної клієнтури. Управління обслуговуванням клієнтів – це процес оцінки та зміни ваших практик обслуговування клієнтів, щоб максимально задовольнити клієнтів. Ви можете покращити свою власну систему CSM, ознайомившись із деякими стандартними інструментами та методами, які допоможуть це зробити. У цій статті пояснюється опис посади, стратегія та зарплата менеджера з обслуговування клієнтів. Ми також пояснили все про програмне забезпечення для керування обслуговуванням клієнтів, оскільки воно дуже важливо для управління обслуговуванням клієнтів у вашому бізнесі. Давайте зануримося!
Що таке управління обслуговуванням клієнтів?
Термін «управління обслуговуванням клієнтів» відноситься до процесів, методів та інструментів, які використовують компанії для вивчення своєї взаємодії з клієнтами. CSM прагне підвищити показники утримання клієнтів за допомогою заходів, включаючи аналіз опитувань і покращення якості послуг. Щоб покращити обслуговування клієнтів, яке надає компанія, експерти можуть використовувати дослідження, стратегії управління проектами та організаційні інструменти.
Посадова інструкція з управління обслуговування клієнтів
Менеджерів відділів обслуговування клієнтів можна знайти в різних компаніях, і всі вони мають одну головну мету — зробити клієнтів щасливими. Щоб краще керувати своїми командами та підвищити продуктивність, вони тісно співпрацюють з керівниками інших відділів, щоб дізнатися про товари та послуги компанії. Посадова інструкція менеджера з обслуговування клієнтів включає співбесіду та наймання кандидатів, проведення навчання та висування ідей щодо покращення процесу обслуговування клієнтів.
Вони також можуть мати прямий зв’язок із клієнтом, якщо представник служби підтримки клієнтів вирішить, що споживач потребує додаткових інструкцій, або якщо кілька співробітників телефонують захворіли.
Обов'язки та відповідальність менеджера з обслуговування клієнтів
Основний обов’язок менеджера з обслуговування клієнтів – гарантувати постійне задоволення клієнтів. У більшості випадків вони відповідають за такі обов’язки:
- Управління повсякденною діяльністю команди обслуговування клієнтів
- Побудова ефективної стратегії утримання клієнтів
- Мотивація членів команди для досягнення цілей обслуговування клієнтів
- Ведення розмов з клієнтами та відповіді на їхні запитання та проблеми
- Підтримуйте контакти з клієнтами, які заробляють гроші
- Підготовка періодичних оглядів та звітності
- Бути в курсі подій у своїй галузі
Навички та кваліфікація управління обслуговуванням клієнтів
Нижче наведено деякі навички та кваліфікацію управління обслуговуванням клієнтів:
- Лідерські здібності
- Навички письмового та усного спілкування
- Навички вирішення проблем
- Навички ведення переговорів
- Терпіння, співчуття та емпатія
- Пристрасть до задоволення клієнтів
- Навички управління часом
- Готовність до навчання
Вимоги до досвіду менеджера з обслуговування клієнтів
Ідеальний кандидат на посаду менеджера з обслуговування клієнтів матиме значний управлінський досвід реагування на запити та проблеми клієнтів. Десять років досвіду роботи з клієнтами, п’ять років досвіду роботи на керівній чи наглядовій посаді, а також знання у сфері ділового адміністрування чи електронної комерції є типовими для менеджера з обслуговування клієнтів. Більше того, багато організацій віддають перевагу кандидатам, які мають повноваження в управлінні обслуговуванням клієнтів і обслуговуванні клієнтів, а також мають досвід роботи з системами CRM і програмним забезпеченням для обробки текстів.
Зарплата менеджера з обслуговування клієнтів
Середня річна зарплата в управлінні обслуговування клієнтів становить 46,566 XNUMX доларів США. Обсяг досвіду, рівень освіти та місце розташування менеджера з обслуговування клієнтів можуть впливати на зарплату. Середній термін перебування на посаді менеджера з обслуговування клієнтів становить від двох до чотирьох років.
Стратегія управління обслуговуванням клієнтів
Стратегія управління обслуговуванням клієнтів визначає, як ваша компанія надаватиме своїм клієнтам послуги та турботу, а також як ці зусилля будуть оцінюватися. Ось деякі стратегії управління обслуговуванням клієнтів:
#1. Вимірюйте задоволеність клієнтів
Для компаній важливо відстежувати, наскільки задоволені їхні клієнти, але багато з них цього не роблять. Його цінність полягає в розкритті того, наскільки ваші клієнти віддані вашому бренду та, у свою чергу, наскільки ймовірно, що вони стануть прихильниками бренду або людьми, які хваляться вами перед друзями та родиною. Важливо мати підхід до обслуговування клієнтів, орієнтований на споживача. Це більше, ніж просто слова генерального директора. Це вимагає ставити потреби споживача вище за все. Найкращий спосіб гарантувати постійну лояльність клієнтів — постійно прагнути перевершити їхні очікування.
Хоча багато планів обслуговування клієнтів включають тактики, спрямовані на підвищення рівня задоволення споживачів, такі плани краще привернути увагу, дізнавшись більше про самих споживачів і вплив заходів щодо виправлення ситуації на їх думку. Вашій компанії буде важко покращити показники задоволеності клієнтів, якщо ваша стратегія обслуговування клієнтів не потребує часу для вивчення та адаптації до унікальних потреб кожного клієнта. Вимірювання задоволеності клієнтів є важливим для будь-якого бізнесу, оскільки воно показує, що працює добре і де можна зробити покращення.
#2. Визначте всі точки взаємодії з клієнтами
Проаналізуйте взаємодію з клієнтами. Для цього дайте відповідь на такі запитання:
- Як швидко після покупки у вас клієнти зв’язуються з вами?
- Як часто ваші клієнти звертаються до вас?
- Які канали вони використовують для цього?
- Що запитують або вимагають ваші клієнти, коли вони звертаються до вас?
- Клієнти, які згодом перестають у вас купувати, зв’язуються з вами більше чи менше, ніж ті, хто цього не робить?
- Як ви оцінюєте залучення клієнтів?
#3. Ставте цілі для обслуговування клієнтів
- Уточніть свої цілі, а не залишайте їх відкритими. Обмежте свої цілі одним акцентом.
- Ставте цілі, які змусять вас працювати, але які все ще будуть доступні за час і зусилля.
- Переконайтеся, що цілі, які ви встановили для обслуговування клієнтів, відповідають вашим головним бізнес-цілям.
- Визначте терміни та критерії оцінки успішності.
#4. Визначте KPI обслуговування клієнтів для моніторингу
Коли ви визначитеся, чого хочете досягти, ви можете встановити кілька вимірюваних KPI, над якими потрібно працювати. Ви не можете почати працювати над своїми цілями без них. Ключові показники ефективності (KPI) дозволяють одразу побачити, наскільки добре ви працюєте з точки зору обслуговування клієнтів.
№5. Підзвітність
Здатність пояснити дії та судження вашої компанії є визначенням підзвітності в обслуговуванні клієнтів. Це основна обіцянка відповідати на запитання та запити щодо інформації та допомоги, а також спосіб показати клієнтам, що ви дбаєте. Припустімо, ви зібрали команду гравців, які мають намір виконувати чудову роботу. Але якщо відповідальність не вкорінена у вашому суспільстві, зусилля будуть марними.
За відсутності відповідальності представники вашого відділу обслуговування клієнтів, швидше за все, пропонуватимуть виправдання, ніж рішення, завдаючи шкоди репутації вашої компанії. Під «підзвітністю» в управлінні обслуговуванням клієнтів ми маємо на увазі взяття на себе відповідальність і роботу над вирішенням проблем, з якими стикаються клієнти, навіть якщо такі проблеми виникають через фактори, що знаходяться поза нашим контролем. Ось чому важливо зробити вирішення проблем зі службою підтримки максимально простим і швидким.
Програмне забезпечення для керування обслуговуванням клієнтів
Термін «програмне забезпечення для керування обслуговуванням клієнтів» стосується будь-якої програми, яка допомагає компанії надавати підтримку та вказівки своїм клієнтам. Найфундаментальніша функція програмного забезпечення для керування обслуговуванням клієнтів полягає в тому, щоб запропонувати централізовану систему, відому як система продажу квитків, де агенти служби можуть керувати, відстежувати, визначати пріоритети та відповідати на запити працівників і клієнтів одночасно. Будь-яка програма, яка надає інформацію про обслуговування клієнтів або полегшує його надання, вважається програмним забезпеченням для обслуговування клієнтів.
Типи програмного забезпечення для керування обслуговуванням клієнтів
Ось тип програмного забезпечення для керування обслуговуванням клієнтів:
#1. Програмне забезпечення для управління взаємовідносинами з клієнтами
Програмне забезпечення, розроблене спеціально для управління відносинами вашої компанії з клієнтами, називається CRM. Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) може виконувати такі дії, як запис телефонних дзвінків і зустрічей, а також моніторинг показників продажів. Використовуючи систему управління взаємовідносинами з клієнтами, ви можете легко оновити або додати інформацію про клієнтів у свою базу даних.
#2. Живий чат
За допомогою програми живого чату представники служби підтримки можуть вирішувати проблеми в даний момент із домашньої сторінки вашого веб-сайту або мобільного додатка, наприклад. У результаті підприємства можуть вживати превентивних заходів і вирішувати будь-які проблеми ще до їх виникнення. Інтернет-магазини можуть зменшити кількість залишень у кошику, забезпечивши підтримку в чаті на сторінці оформлення замовлення, щоб вирішити найнагальніші проблеми клієнтів.
За допомогою чату компанія може надати допомогу в будь-який час доби. Чат-боти можуть відповідати на запити споживачів, а ваші співробітники зосереджуються на більш важливих завданнях.
#3. Підтримка по телефону
Проблеми клієнтів все ще краще вирішувати по телефону, особливо коли ставки високі. Людський фактор, як-от звук голосу людини, робить телефонний дзвінок ефективнішим, ніж довгий обмін електронною поштою чи спілкування в чаті в реальному часі. Програмне забезпечення кол-центру надає агентам служби підтримки клієнтів додаткову інформацію завдяки таким інструментам, як запис розмов, інтелектуальна внутрішня маршрутизація, повний доступ до історії клієнтів і автоматичне створення заявок.
#4. Електронна пошта
Галузь обслуговування клієнтів значною мірою покладається на електронну пошту. Він має схожу історію з телефоном і продовжує користуватися популярністю серед людей похилого віку як засіб спілкування. Електронна пошта використовується не лише для зовнішньої, а й для внутрішньої допомоги. Електронна пошта може бути використана такими відділами, як відділ кадрів, розрахунків із заробітної плати та інформаційних технологій, щоб відповідати на запити від працівників, які працюють як повний, так і неповний робочий день.
№5. База знань
Клієнти можуть стати більш незалежними за допомогою бази знань, форуму спільноти або порталу клієнтів, створеного персоналом служби підтримки. Вісімдесят один відсоток клієнтів вважають за краще вирішити проблему самостійно. Але це можна зробити, лише якщо групи підтримки мають доступ до ресурсів, які спрощують процес створення та оновлення знань. ШІ може виявити, наприклад, коли частина матеріалу більше не актуальна або коли потрібна нова тема статті. Крім того, він може використовувати об’єднані знання агентів, щоб автоматично вирішувати запити з низьким дотиком.
#6. Програми обміну повідомленнями
WhatsApp, Apple Business Chat і Facebook Messenger – це лише деякі приклади багатьох програм обміну повідомленнями, які зробили революцію в спілкуванні між людьми. На обслуговування клієнтів також вплинула тенденція зручності. Використовуючи програми обміну повідомленнями, призначені для обслуговування клієнтів, люди можуть зв’язуватися з компаніями через ті ж канали, які вони використовують для спілкування з друзями та родиною.
Можливість зберігати повідомлення та їх контекст в одному місці є головною перевагою використання програмного забезпечення для обслуговування клієнтів для каналів чату. Якщо для вирішення проблеми клієнта потрібно як початкове повідомлення, так і наступний телефонний дзвінок, обидва повідомлення реєструються в одній заявці служби підтримки.
#7. Відеочат
Не дивно, що відеочат став новим модним способом надання послуг клієнтам, що стосується недавньої епідемії та появи таких програм, як Zoom і Google Meet, які роблять відеоконференції легкими та доступними для компаній будь-якого розміру. Інструменти спільного використання екрана та спільного перегляду, зокрема для компаній SaaS, дозволяють клієнтам і представникам служби підтримки краще розуміти проблеми один одного.
Спостерігається помітне зростання використання відеодзвінків як каналу підтримки клієнтів, причому кількість дзвінків зросла в чотири рази з початку пандемії. Можливість бачити та розмовляти з представником у режимі реального часу має багато застосувань у бізнесі, від ІТ-підтримки до телемедицини.
#8. Мобільний обмін повідомленнями
Хоча підтримка мобільних повідомлень не ідеальна для всіх компаній, вона може бути корисною для швидкого та легкого вирішення незначних проблем. Особливо для проблем, які можна звести до серії запитань «так/ні», отримати інформацію та запропонувати боту згенерувати рішення – це дуже просто за допомогою мобільних текстових повідомлень. Підтвердження зустрічей, оновлення статусу замовлення та активація продукту є найпоширенішими способами керування обслуговуванням клієнтів за допомогою мобільних повідомлень.
#9. Багатоканальне керування робочим процесом
Багатоканальна система керування робочим процесом — це частина програмного забезпечення, яка відстежує запити на обслуговування клієнтів, надіслані через кілька каналів. Клієнт вашого ресторану може поскаржитися на холодний суп, який він отримав електронною поштою, заповнити опитування про цю проблему, а потім повідомити про це в соціальних мережах. Завдяки багатоканальному управлінню робочим процесом ви можете відстежувати коментарі клієнтів по всіх каналах зв’язку.
#10. Автоматизація маркетингу
Коли певні маркетингові завдання автоматизуються за допомогою програмного забезпечення, це називається автоматизацією маркетингу. Заплановані електронні листи, текстові повідомлення та відповіді на типові запити чи оновлення статусу в соціальних мережах – усе це можливо за допомогою програмного забезпечення для автоматизації маркетингу. Ви можете проаналізувати свої маркетингові зусилля та провести їх A/B-тестування за допомогою аналітичних функцій багатьох рішень автоматизації маркетингу.
Програмні засоби керування обслуговуванням клієнтів для покращення досвіду клієнтів
Нижче наведено програмні інструменти керування обслуговуванням клієнтів, які допоможуть покращити рівень обслуговування клієнтів.
- Zendesk
- Росток соціальної
- Hootsuite
- MailChimp
- Діловий чат Apple
- SurveyMonkey
- Млявий
- Повторно
Коли вам потрібне програмне забезпечення для керування обслуговуванням клієнтів?
Коли справа доходить до допомоги клієнтам, витрачати гроші на програмне забезпечення схоже на наймання нового працівника. Крім того, коли вам потрібна додаткова допомога з тягарем компанії, ви наймаєте додаткових людей, а коли хочете розширити свої можливості обслуговування клієнтів, ви інвестуєте в програмне забезпечення для керування обслуговуванням клієнтів. Вам слід придивитися до програмних рішень, якщо ваша клієнтська база зросла настільки, що ви або не в змозі йти в ногу, або допускаєте дорогі помилки.
Поради щодо ефективного управління обслуговуванням клієнтів
Ось поради щодо ефективного управління обслуговуванням клієнтів:
- Визначте обов'язки
- Розвивайте культуру обслуговування клієнтів
- Спілкуйтеся з працівниками та навчайте їх
- Створіть план управління обслуговуванням клієнтів
- Встановіть ключові показники ефективності
- Використовуйте інструменти CSM
- Збирайте та використовуйте дані
- Слухайте клієнтів
- Оцініть свою систему
Переваги управління обслуговуванням клієнтів
Управління обслуговуванням клієнтів має багато переваг. Ось деякі з переваг:
#1. Краще розуміння клієнта
За допомогою управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) ви можете легко збирати інформацію про своїх клієнтів і керувати нею. Таку різноманітну інформацію, як спосіб контакту та демографічні дані людини, можна зберегти для використання в майбутньому.
#2. Глибока увага до деталей
Ваша здатність задовольнити унікальні потреби та вподобання кожного клієнта покращується, коли стає доступною більше інформації.
#3. Покращені оцінки від задоволених клієнтів
Ваша здатність задовольнити вимоги окремих клієнтів є головною перевагою. Задоволеність клієнтів зростає прямо пропорційно якості наданих послуг.
#4. Покращена здатність утримувати клієнтів
Клієнти з більшою ймовірністю повернуться, щоб мати справу з вами, якщо ви робите більше, ніж просто пропонуєте їм високоякісні товари та послуги; ви також повинні бути поруч, щоб підтримувати їх і підтримувати стосунки.
#5. Підвищення продуктивності
Коли ваші агенти мають доступ до всієї необхідної інформації про клієнта, вони можуть швидше й ефективніше вирішувати проблеми. Це спрощує процес, позбавляючи їх від необхідності шукати відповіді.
#6. Покращена безпека
Системи керування взаємовідносинами з клієнтами можуть збирати дані про дозволи клієнтів на додаток до збереження їх контактної інформації. Роблячи це, ви можете переконатися, що дотримуєтеся всіх застосовних політик безпеки та законів, а також захистити своїх клієнтів.
Чому управління обслуговуванням клієнтів є важливим?
Управління обслуговуванням клієнтів має вирішальне значення, оскільки надання клієнтам хорошого досвіду може переконати їх продовжувати повертатися до вашого бізнесу. Виживання та розширення компанії залежить від її здатності задовольнити поточну клієнтуру. Клієнти, які мають хороший досвід, з більшою ймовірністю порекомендують ваш бізнес своїм друзям і родині.
Яка роль менеджера з обслуговування клієнтів?
Головна мета менеджера з обслуговування клієнтів — переконатися, що всі клієнти повністю задоволені послугами, які вони отримують від компанії.
Які 7 якостей хорошого обслуговування клієнтів?
Ось якості якісного обслуговування клієнтів:
- Максимізуйте свою інтерактивність.
- Зберіть максимум відгуків.
- Створіть хорошу експозицію.
- Розвивайте інклюзивність.
- Будьте лідером у спілкуванні.
- Майте прозорість.
- Завжди робіть більше, ніж очікувалося.
Які важливі якості управління обслуговуванням клієнтів?
Ось деякі важливі якості управління обслуговуванням клієнтів:
- Повага до клієнта.
- Нехай ваші агенти відпрацюють навички активного слухання.
- Емпатія: ключ до успіху клієнтів.
- Уміння чітко спілкуватися з клієнтом.
- Позитивне ставлення.
- Будь терплячим.
- Агенти з обслуговування клієнтів, які налаштовані обслуговувати.
Як ще називають менеджера з обслуговування клієнтів?
Ось інші назви для менеджера з обслуговування клієнтів; Спеціаліст з питань успіху клієнтів, директор із обслуговування клієнтів, менеджер із роботи з клієнтами та служба підтримки клієнтів.
Заключні думки
Клієнти знаходяться в центрі уваги системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Це метод ведення бізнесу, спрямований на проактивну побудову та розвиток відносин із клієнтами. Коли компанії та їхні клієнти намагаються розвивати взаємовигідні стосунки, нечесні дії щодо клієнтів усуваються. Чи вважаєте ви цю статтю повчальною? Давайте почуємо вас.
Статті по темі
- ДОСВІД ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: визначення та як їх описати
- УСПІХ КЛІЄНТА: значення, менеджмент, роль, зарплата та резюме
- СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ПОСЛУГАМИ: визначення, компоненти та значення
- ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: значення, види, навички, приклади та якісне обслуговування клієнтів
- Найкраще програмне забезпечення для керування досвідом клієнтів у 2023 році
- КРАЩИЙ ДОСВІД ОБСЛУГОВУВАННЯ КЛІЄНТІВ: значення, стратегія та приклади
посилання
